客服部岗位职责和流程.docx

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客服部岗位职责和流程

客服部岗位职责及流程

一部门职责

1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；

2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；

3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人；

4．及时有效的处理客户各类投诉建议；

5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。

6．其他必须履行的职责。

二岗位设置

1．客服主管：

1名

2．客服专员：

3名

三岗位职责

1．客服主管

（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；

（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；

（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。

组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；

（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；

（5）定期向上级领导汇报工作情况；

（6）协调相关部门业务关系；

（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；

（8）部门内相关文件的草拟工作；

（9）完成上级交办的其他工作；

（10）遵守公司各项规章制度。

2．客服专员

（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。

不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。

（2）客户日常服务：

受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。

在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；

（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；

（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；

（5）会员档案资料录入及建档；

（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；

（7）遵守公司各项规章制度。

四客户服务部日常工作流程

（1）接线流程

（2）客户资料建立流程

（3）客户签订合同流程图

（4）各部门所尽职能流程图

（5）日常文件管理流程

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