温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究毕业作品.docx
- 文档编号:10378752
- 上传时间:2023-02-10
- 格式:DOCX
- 页数:22
- 大小:52.56KB
温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究毕业作品.docx
《温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究毕业作品.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究毕业作品.docx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究毕业作品
【毕论】
【业文】
(届)
温岭交通旅行社导游薪酬管理存在问题的研究
所在学院
专业班级
工商管理
学生姓名
指导教师
完成日期
摘要
中国经济的呈现飞速发展的状态,综合国力不断壮大的同时,旅游业也在迅猛发展中,随着人们的生活日渐富裕,旅游已成为大家度假、休假的重要娱乐项目之一,于是旅行社的数量也在呈现增长趋势,而导游又是旅行社的核心力量,因此,建立一套合理的导游薪酬体系,提高导游工作的积极性,提高导游的服务质量,是发展旅游业的首要任务。
本文通过在国内外导游薪酬设计研究现状的基础上,对当前导游薪酬制度中存在的问题进行了解和分析,分析温岭市交通旅行社导游薪酬的发展现状,找出此类旅行社薪酬设计存在的一些问题:
薪酬标准的合理性,导游回扣问题,导游缺乏激励,人才流失严重,导游服务质量等问题,并找出相应的解决措施,完善导游薪酬体系,激励导游的工作积极性,提高导游的服务质量等。
通过对温岭市交通旅行社导游薪资的分析和解决方案的设计,找出一条适合国内旅行社发展的道路,保证导游薪资的合理性并对导游起到激励作用,不断地壮大自己,实现共赢,从而推动整个中国旅游业的发展。
关键词:
基本薪酬;回扣;服务质量
Abstract
China'seconomyChina'seconomyisbooming.Withthecomprehensivenationalstrengthgrowing,tourismalsoisinrapiddevelopment.Aspeople'saffluence,tourismhasbecomeoneoftheimportantentertainmentprojectyouonholiday,Sothenumberoftravelagencyisinthegrowing.Theguideisthecorestrength,so,establishingareasonablesetofguidesalary,raisingguideworkenthusiasmandraisingguideofservicequalitybecometheprimarytaskofdevelopingtourism.Thisarticlethroughtheouterguidesalarydesignbasedonthepresentresearchathomeandabroad,understandingandanalyzingcurrentguidetheproblemsexistinginthesalarysystem,toanalysisWenlingtouroftrafficdevelopmentstatusofsalary,tofindoutsomeexistingtravelsalarydesignproblem:
salarystandardofrationality,guidekickbacksproblem,lackofincentive,braindrain,servicequalityandsoon.BasedonthetourtrafficWenlingcompensationschemedesignanalysisandsolution,findingoutasuitablefordomestictravelagencyroadofdevelopment,toensuretherationalityofthetourguidesalaryandtoplayinspiringrole,constantlystrengtheningourselves,realizingwin-win,promotethedevelopmentofChinesetourismindustry.
Keywords:
basicsalary;kickbacks;servicequality
1绪论
1.1研究背景
近年来,关于导游素质低下,服务质量差已成为旅游业的热门话题,尤其是去年发生的导游打人事件备受大家的关注,如去年年初的“香港导游骂人事件”,及之后的丽江导游打人事件。
通过丽江旅游局了解到,该导游确实打过人,同时此人不具备合格的导游证,于是,关于导游服务质量问题就渐渐地开始受到了大家的质疑,导游是个吃青春饭的行业,如果心不狠就没法赚到钱,因为旅行社发放给导游的基本工资大都很低,养老保险、医疗保险基本没法得到保障,有些地方甚至出现零薪酬现象,导游的收入大都来源于带团补贴、购物回扣和相关的小费。
因此,想遏制导游行业的不正之风,必须完善导游各个方面的制度,而薪酬管理方面的不合理是导游质量下降的主要原因。
我国是世界旅游资源强国,旅游业是支撑中国国民经济的重要支柱之一,旅游行业给我们带来机遇的同时,在导游薪酬、导游服务、导游激励问题给旅行社带来了前所未有的挑战,导游是旅行社的核心人力资源,导游薪酬是否合理直接影响着导游的服务质量及导游队伍的稳定性。
近几年,旅行社之间也存在着激烈的竞争中,降低成本,已成为旅行社吸引顾客、获得竞争优势的重要手段,而这些恶性竞争又直接的损害了导游的利益,影响了整个导游团队的质量,给旅游业带来了很不利的影响。
因此,为了今后旅游业的发展,从薪酬管理的理论出发,结合调研旅行社导游关于薪酬的实际情况,提出适合温岭交通旅行社导游薪酬的解决方案,如何设计一套有效合理的导游薪酬,解决当前导游薪酬存在的问题以及提高导游的服务质量,也就成了这篇论文的选题背景。
1.2研究目的和意义
随着我国经济的飞速发展,综合国力的不断壮大,人们的生活水平不断提高,旅游业也在迅猛的发展中,旅游已成为人们度假、休假的重要娱乐项目之一,建立一套合理的导游薪酬体系,能够提高导游工作的积极性,提高导游的服务质量,是一种有效的激励手段。
可以说导游是整个旅游活动的轴心,导游作为旅游业的核心人力资源,其服务质量的好坏直接影响游客的满意度。
据了解,目前旅行社发给导游的基本工资并不是很高,这就导致导游人员的真实劳动付出和收入往往不成比例,极大地影响了导游人员服务的积极性,这就导致导游人员服务质量呈现迅速下降的趋势,许多优秀导游就放弃了从事导游工作这个行业,优秀导游流失严重,旅行社之间存在恶性竞争,游客对导游服务质量的质疑等因素给我国旅游业的发展造成了巨大的威胁。
本文通过在国内外导游薪酬设计研究现状的基础上,对当前导游薪酬制度中存在的问题进行了解和分析,分析温岭市交通旅行社导游薪酬的发展现状,找出此类旅行社薪酬设计存在的一些问题:
薪酬标准的合理性,导游回扣,导游的激励,人才流失和导游服务质量等问题,并找出解决措施,完善导游薪酬体系,激励导游的工作积极性,提高导游的服务质量等。
希望通过对温岭市交通旅行社导游薪资的分析和解决方案的设计,找出一条适合国内旅行社发展的道路,不断地壮大自己,实现共赢,从而推动整个中国旅游业的发展。
1.3研究思路和方法
本文的研究思路是对研究的内容进行相关背景的调查和了解,通过图书馆书籍和图书馆网上资源搜集相关资料,找出存在的问题,并制定解决的策略,得出最后的结论。
具体的研究思路如下图(研究思路见图1)。
图1研究思路
资料来源:
自制图片
在研究的方法上,主要是通过文献分析法和个案研究法两种方法来实现的。
对掌握的知识进行整理和分析,把理论与实践相结合,并通过分析解决存在的问题。
在理论上采用的是文献分析法,文献分析法主要指搜集、鉴别、整理已发表过的、或虽未发表但已被整理、报导过的那些记录有知识的一切载体(即所谓的第二手资料),并通过对资料的研究,形成对事实科学认识,为进一步研究提供前提和基础的研究方法。
文献分析法的作用主要有以下几点:
(1)能了解有关问题的历史和现状,帮助确定研究课题;
(2)能形成关于研究对象的一般印象,有助于观察和访问;(3)能得到现实资料的比较资料;(4)有助于了解事物的全貌。
在导游薪酬的研究过程中,对相关国内外研究现状及相关理论的的归纳及分析都是通过文献分析法来实现的,文献资料主要是通过图书馆书籍和图书馆网上资源查找导游薪酬的相关文献,如期刊、学术论文等获得的。
在实践活动中,采用的是个案研究法,个案研究法是指对某一个体、某一群体或某一组织在较长时间里连续进行调查,从而研究其行为发展变化的全过程,弄清其特点及其形成过程的一种研究方法,也称为案例研究法。
通常采用观察、面谈、收集文件证据、描述统计、测验、问卷、图片、影片或录像资料等方法。
个案研究有三种基本类型:
(1)个人调查,即对组织中的某一个人进行调查研究;
(2)团体调查,即对某个组织或团体进行调查研究;(3)问题调查,即对某个现象或问题进行调查研究。
因此,对于导游相关内容的了解,主要采用的是个人调查的方法,通过对温岭交通旅行社的导游人员进行访谈,了解他们导游工资的实际状况,付出和劳动所得是否成正比,及其相关导游工作的适应性和关于工资的满意度等问题。
2导游薪酬管理的相关理论
2.1相关概念界定
(1)导游
导游人员的概念有狭义和广义之分,狭义上的导游人员是指我国旅行社行业中的专职或兼职导游人员。
按着《导游人员管理条例》的概念:
导游员是指取得导游证、接受旅行社委派为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
广义上的导游人员是指非旅行社行业的,在社会生活、活动和人际关系中对充当向导及引路、指导和解说工作的人员。
所谓的导游,就是引导游览,让游客感受山水之美,并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助,并解决旅游途中可能出现问题的人。
导游主要的工作是指导游客参观游览旅游景点,为游客提供讲解服务,同时还要为游客安排食、住、行、游、购、娱等活动。
在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业,现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构,按照具体工作内容不同,可以分为领队、全陪、地陪三种类型。
(2)薪酬
什么是薪酬?
薪酬是经过一系列演变产生确定的,今天的“薪酬”所对应的英文单词是“compensation”,在历史上并不总是用compensation来表示的,它是通过一系列发展变化形成的。
在1920年以前,薪酬是用wage来表示的,译为工资,即通过工作量而给付的报酬。
那个时候的薪酬分配是:
基本工资占了绝大部分的比例,而福利所占的比例不到5%。
1920年之后至20世纪80年代,随之就出现了“salary”,译为薪水,这个较于前者,有更进一步的发展,它的发放要求是企业在每一阶段单位时间后,一次性支付给员工一个相对固定的报酬数额(月薪随之产生了),福利也从原来的5%提高到15%。
直至到1980年以后,出现了一个新的薪酬代名词“compensation”,薪酬发生了巨大的变化,劳动者的地位也发生了巨大的变化,它反映了雇佣双方是一种“交换”的关系,劳动者为企业付出劳动,企业支付他们报酬。
支付结构也发生了巨大的变化:
基本工资30%+奖金30%+福利40%,从获得的报酬来看,人们越来越重视奖金和福利在薪酬里面起到的作用。
近年来,由于企业支付报酬形式的多样化发展,薪酬专家学者引入了“totalrewards”这个概念,即把劳动者从企业方获得的所有形式的报酬都归在“总收入”的范畴中来予以关注。
薪酬是员工因向所在的组织提供劳务而获得的各种形式的酬劳。
狭义的薪酬指货币和可以转化为货币的报酬。
广义的薪酬除了包括狭义的薪酬(包括基本工资、奖金、绩效工资、激励工资、津贴、加班费、佣金、利润分红等)以外,还包括获得的各种非货币形式的满足,具体指福利(如养老金、医疗保险)以及服务(带薪休假等)支付的薪酬。
薪酬的表现形式是多种多样的,它是货币形式和非货币形式综合起来的表现形式才是一个完整的薪酬,这就是广义上的薪酬。
通常人们所说的薪酬一般都是指包括基本工资、奖金和福利三方面的薪酬。
(3)导游薪酬
导游薪酬是指导游向所在旅行社提供导游服务,外出带团活动而获得的劳动报酬。
导游薪酬主要包括基本工资、带团补贴、回扣、佣金、小费等等,但并不是所有国家都是由着五个部分组成导游薪酬的,例如一些西方国家,他们的导游是通过小费作为其主要经济来源的,如法国、美国等他们盛行的是小费制度;但也有些国家的导游是通过收取工资来获得报酬的,工资是他们的主要收入,如新加坡和马来西亚等一些东南亚国家。
但在我国,导游薪酬主要是通过以下几方面获得的:
基本工资、带团费、回扣和少量的小费。
不同地区的基本工资也存在很大的差异,基本工资一般在300元-800元/月之间,基本工资的发放一般跟旅游资源有很大的关系,假如当地旅游资源丰富,导游可以通过带团费和回扣取得较大收入的,一般不会给予较高的基本工资,例如江苏、重庆一带的导游的基本工资一般在300元-500元/月之间,基本工资普遍偏低;有些地方甚至会出现无基本工资的情况,而这些无基本工资的导游大都是兼职导游。
带团费是根据带团天数来算的,目前,我国导游的带团补贴一般在30元-60元/天。
同时,由于小费观念并没有深入人心,我国内陆地区(除了广东一些发达地区外)是很少支付小费的,可以说是无小费。
因此,回扣就成了我国导游的的重要经济收入之一,导游把游客带到购物点,商家根据游客的购买,给予导游一些补贴。
2.2国内外研究现状
薪酬制度是否合理,对企业的发展有着至关重要的影响,薪酬并不是万能的,薪酬只有与企业的其他各种人力资源管理密切匹配,才能发挥其独特的作用(肖轻,2006)。
国外学者对薪酬的定义是:
雇员作为雇佣关系中的一方所得到的各种货币收入,以及各种具体的服务和福利之和(G.T.MilkvichandM.Bollm,1998)。
薪酬的高低是激发员工服务质量好坏的重要因素之一,而导游员服务质量的好坏又影响着游客对满意度评判的好坏。
可见,一套科学合理的薪酬制度对导游乃至整个旅游业都有者至关重要的影响。
导游在旅游业中占据着至关重要的地位,他们的服务质量的好坏直接影响游客的满意度,影响着整个旅游业的发展。
在国外“导游”是一个令人羡慕的,尊重的职业,只有具有相当学历的人才有资格担任,国外通行教授级导游服务(张金霞,2006)。
国外导游收入主要来源于两种形式,一种是靠工资作为其主要收入,另一种主要是通过收取小费和旅行社支付的报酬作为其收入的。
如新加坡和马来西亚,导游的主要收入是工资,他们的工资较为丰富,相当于处级干部的待遇,而新加坡政府这样做的目的是防止腐败现象,及同时最为主要的是能够促进新加坡旅游业的发展。
另一种是靠小费和旅行社支付的报酬作为其收入的国家也很多,如法国、美国、埃及等国家比较盛行导游小费制度,在西方国家,小费制度意味着人们对导游工作的认可与理解,是对导游人员的外部激励,导游服务产品生产与小费的同时性,决定了游客对导游服务产品质量评价的权威性(赵丹,2007)。
国外许多国家都通行导游收取小费,小费是游客在旅行结束后,根据其对导游服务的满意程度而决定是否给付导游小费,若服务很差,游客可能一分钱也不给,这恰好达到了最优激励的目的(孟海玲,2004)。
国外的这种导游薪酬方案,解决了导游存在的两大难题,一方面提升了导游的服务质量,提高了游客的满意度;另一方也解决了导游报酬问题,加强了其服务工作的积极性。
目前我国导游的薪酬主要是由基本工资、带团补助、回扣、少量小费等构成的,而且只有一部分专职导游才会有固定工资,专职导游享有基本工资,一般为300元—600元,旅行社按照一个旅游团游客人数的多少,向带团导游收取的费用等情况,将专职导游带团津贴定为每天0元—200元不等(黄宝辉,2009)。
小费在入境旅游团队中比较普遍,而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外,基本上不多见(史丹萍,2009),于是回扣也就成为了导游的主要收入之一。
由于旅行社之间的竞争比较激烈,许多旅行社仅以顾客导向为主,忽略了成本导向,以削价来获得竞争优势,为保证必要的组团利润,旅行社唯有降低或取消导游薪酬,甚至纵容导游带团购物,以获得不菲的购物回扣(陈金香,2007)。
在我国,导游职称和级别往往是被忽视的,作为导游人员,没有加强对自身职位的提升,据了解,到2006年9月,全国的47万导游中,初级导游竟占到了97%,导游总体水平堪忧(RichieB,crouchG,2003),就连旅游业处于领先水平的四川省,特级导游和高级导游只占到0.16%,而初级导游竟达98.56%(SmithS,1995)。
旅游行业业是一个资源依托性很强的产业,由于受资源本身的限制,旅游业不可避免的存在明显的淡旺季之分。
在旅游旺季,导游人员满负荷进行工作;在旅游淡季,导游人员受工作量小的影响基本处于”半失业”状态(非正常工作状态)。
旅游淡旺季交互进行,使导游工作极不稳定,工资和福利保障受到极大影响(康锋,2008)。
明显的淡旺季之分,利润空间有限,旅行社为最大限度降低成本,只会配备少量的专职导游,在旺季时就聘用大量兼职导游,而导游聘用关系的不稳定,导致导游收入的不稳定(胡灵晓,2008)。
由于大量兼职导游的涌入,这就造成了导游供过于求的现象,这对专职导游来说,其利益受到损害,在淡季的时候回扣少了,他们的主要收入也降低了;在旺季的时候,又有其他兼职导游进入,参与分同一杯羹,不利于导游获得更多的收入,这也就导致旅行社留不住优秀导游。
3温岭交通旅行社导游的薪酬管理现状
3.1温岭交通旅行社简介
温岭市交通旅行社有限公司成立于2005年11月,是浙江畅达运输股份有限公司下属的的专业旅游企业。
公司拥有一支年轻而富有朝气的高素质导游队伍,一整套完整的接待体系,公司把交通与旅游完美结合,为广大旅游者提供了一个更加便捷、安全、经济的旅游环境。
公司以浙江省的旅游景点为主,同时也开拓省外旅游线路,省内省外旅游景点相结合的方式方便了许多游客,尤其是当地温岭人,让他们有了出去旅游的机会。
同时,公司也是本着“以诚相待、以信为本、服务至上、争创一流”的服务宗旨来为广大游客来服务的。
温岭市交通旅行社人员组织结构(温岭市交通旅行社组织结构见表1)如下表所示,其中经营部的专职导游是该导游公司的核心人力资源,是该公司的主力军,是公司的核心力量,占该公司总人数的50%以上。
表1温岭市交通旅行社组织结构
部门名称
职位名称
数量(人)
总经办
(总)经理
1
计调部
地接计调
1
组团计调
1
经营部
专职导游
6
兼职导游
1—5
财务部
会计
1
后勤部
前台
1
资料来源:
自制表格
3.2温岭交通旅行社导游资质情况现状
作为一名合格的导游,都应该拥有导游资格证,导游资格证是国家对从事导游服务人员从业资格的证明,有效期终生,虽然说要从事导游职业,还要按照规定获得导游证,但想要跨入导游人员的大门,导游资格证是第一步。
导游人员取得导游资格证后,必须在一家旅行社或者导游管理服务机构注册,持劳动合同或者导游服务机构的证明材料,方可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
同时,导游资格证报名要求是:
年满十八岁,身体健康,具有高中(含职业中学)或高中毕业以上文凭的中国公民。
目前,取得导游资格证的顺序是这样的,首先是通过笔试,再通过口试,要求符合的就可以获得导游资格证。
持有正式导游证的人员,可以是专职的导游人员,也可以是兼职的导游人员;可以是旅行社的正式员工,也可以是某旅行社聘用人员。
但是,持有正式导游证的人员,都必须是经过导游人员资格考试并合格,取得导游人员资格证书的人员。
通过对温岭交通旅行社导游的访谈了解到,全公司有6名专职导游,而拥有导游从业资格证的导游仅有3人,有一半的导游竟未获得导游证,那些未获得导游从业资格证的导游都是通过“黑导游证”外出带团的,然而在该公司,无论是否具有导游资格证,都会获得同样待遇的薪酬,这就严重挫伤了拥有导游证的导游的工作积极性,拥有导游资格证的导游还需要自费支付导游证年审的费用,这对留住拥有导游证的导游是非常不利的。
同时,这也就增加了优秀导游的流失率,不利于优秀导游队伍的建设,而那些没有导游证的导游没有经过专业的导游培训,导游服务质量下降,也是目前导游素质普遍降低的原因之一。
3.3温岭交通旅行社导游薪酬结构现状
温岭交通旅行社导游薪酬和其他旅行社的导游薪酬基本相同,主要有四个部分组成,即所谓的基本工资(底薪)、出团导服费、回扣和年终奖金四个部分,回扣的收取主要主要是通过餐扣、购物、加景点等等来获得的。
以上四个部分的资金来源的总和组成了温岭交通旅行社导游薪酬总收入。
具体分析这四个组成的薪酬对导游起到的作用。
(1)基本工资,即劳动者所得工资额的基本组成部分。
它由用人单位按照规定的工资标准支付,较之工资额的其他组成部分具有相对稳定性,具体来说,在企业中,基本工资是根据员工所在职位、能力、价值核定的薪资,这是员工工作稳定性的基础,是员工生活和安全感的保证。
通过对温岭交通旅行社导游的访谈中了解到,该旅行社里的导游人员每个月基本工资的组成是:
800元+200元,其中的800元是导游的基本工资,而200元是作为员工的交通住房补贴、给予的,。
若在公司呆满一年,员导游的薪酬就会提升,每个月改为1000元+200元。
(2)出团导服费,就是指旅行社在导游带团时按日支付的补助。
温岭交通旅行社的出团费是60元/天(普通日),节假日的出团费事120/天(但有时是根据具体情况而定的),这是该公司导游获得重要主收入之一,这是该旅行社导游获得高额福利的有效手段之一。
(3)回扣,是指卖方从买方支付的商品款项中按一定比例返还给买方的价款。
导游中的回扣是指,把客人带到购物点,恶人看我买了东西,商家给于导游的一些补贴。
温岭交通旅行社把回扣作为导游薪资的主要组成部分之一,回扣的具体内容包括餐扣、购物、加景点等等,导游通过这些获得的收入在一定程度上起到了有效的激励作用。
(4)“年终奖”,就是老板给予员工式不封顶,有的还包括了旅游奖励、物质奖励等。
一年来的工作业绩奖励,也是可给可不给的一个项目。
年终奖是温岭交通旅行社导游薪酬的组成部分之一,该公司给导游的年终奖的发放也是情况的不同而定的,具体表现为通过导游的工龄和工作态度来制定年终奖的。
比如,若该导游在公司工作满6个月而不到12个月的导游,就能获得该导游自身的一个月基本薪酬作为年终奖金;工作超过一年而不到18个月时间的导游,就能获得二个月的基本薪酬作为年终奖;而工作三年以上的导游的年终奖并不会随着她们的工龄的增长而增加,该旅行社一般会定在5000元—6000元左右,她们受工作态度影响较大。
3.4温岭交通旅行社导游薪酬管理的合理性分析
在国外的许多国家都是会支付小费的,给付小费是文明程度的表现,支付小费也是游客对导游服务工作的认可。
由于中国人本身就缺乏支付小费的意识,不同的地方可以根据该地的收入水平制定小费给付标准,并规定最低小费支付额。
小费制度在某些方面可能存在问题,比如小费给付不明确,导游强制收取小费现象等,这些现象都给社会带来不利影响,但它有存在的必然性,小费是对导游的一种奖励手段,它仅能够提高导游的服务质量,还可以抑制导游过滥的收取购物回扣。
温岭交通旅行社对待游客给予导游的小费所采取的态度默认的,该公司把导游的小费收入作为其额外的薪酬收入,这样做对公司来说是:
由于导游薪酬普遍不高,小费既可以给导游增加一份收入保障,又可以留住优秀人才。
但是中国游客缺乏支付小费的意识,小费制度并不普及,游客很少会支付小费,小费并不能成为导游导游收入来源的有力保障。
因此,要加大小费支付的宣传,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 温岭 交通 旅行社 导游 薪酬 管理 存在 问题 研究 毕业 作品