《服务营销学2222》18春在线作业200015CE645FD.docx
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《服务营销学2222》18春在线作业200015CE645FD
《服务营销学2222》18春在线作业2-0001
服务理念传播的方式中最重要的是()
A:
公关宣传
B:
领导人的言行
C:
公司手册
D:
标语和广告
答案:
B
服务的竞争定价法适用于以下哪种行业()
A:
医院
B:
中小服务机构
C:
干洗业
D:
律师事务所
答案:
C
医院实行的预约看病和明码标价制度,分别关系到顾客的()
A:
时间成本和精神成本
B:
信息成本和精神成本
C:
时间成本和信息成本
D:
精神成本和信息成本
答案:
C
()是核心过程的组织方式,是适合顾客导向的服务理念的。
A:
团队
B:
个人
C:
职能部门
D:
领导
答案:
A
下列哪项不属于服务的物质环境()
A:
指示牌
B:
灯光
C:
建筑物
D:
周围环境
答案:
A
影响顾客参与行为有效性的因素,从顾客方面看,不包括()
A:
顾客的素质
B:
服务能力
C:
顾客的参与兴趣
D:
顾客之间的关系
答案:
B
求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的()
A:
服务人员
B:
市场细分
C:
服务项目
D:
服务岗位
答案:
B
北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新()
A:
替代型
B:
拓展型
C:
延伸型
D:
改进型
答案:
C
以下哪项不是关系营销的基础()
A:
市场细分
B:
目标市场
C:
市场定位
D:
顾客关系
答案:
D
银行推出的“一米线”属于()服务创新。
A:
改进型
B:
拓展型
C:
延伸型
D:
包装型
答案:
A
对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()
A:
服务接触
B:
服务实价
C:
服务机构的形象
D:
服务人员、服务过程和有形实据
答案:
A
服务调研的程序与一般市场调研相比,增加了()步骤。
A:
分析调研资料
B:
设计服务评测的指标
C:
提交调研报告
D:
确定调研问题和任务
答案:
B
下列哪项不是顾客导向的服务评估标准()
A:
挑战性
B:
可执行性
C:
经济可行性
D:
重要性
答案:
C
在以下服务调研目标中,最能体现现服务调研特点的是()
A:
发现顾客对服务的要求或期望
B:
连续监察和跟踪服务实绩
C:
考察服务改进效果
D:
识别不满意顾客
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