国隆科技超微蜂窝连锁区域连锁店加盟店店长培训手册制度规范.docx
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国隆科技超微蜂窝连锁区域连锁店加盟店店长培训手册制度规范
广东国隆科技发展有限公司
加盟店店长培训
系列教程之一
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店长手册
二零零六年二月二十五日
目录
1、前言
2、店长岗位描述
3、日常运营管理
4、日常运营管理
5、销售管理
6、商品库存
7、店员管理
8、班表编制
9、视觉形象
10、商业报表
11、有序化的货品处理
12、顾客管理
13、现金、财务管理
14、咨询管理
15、推广
16、投诉及偷窃应对
17、市场调查
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-3
适读人群:
店老板、店长、经理
前言
版次:
002-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
当拿起本手册时,也许,你已经是加盟店店长了……
恭喜你!
你已经成为国隆科技超微蜂窝连锁区域连锁店(社区服务店)的店长,这表示你将承担管理加盟店的全部职责,并训练你的下属店员,使他们成为和你一样优秀的人才。
在国隆科技超微蜂窝万店连锁加盟店里工作,它会赋予你新的气息与感知;它会给你一片施展才华的舞台;它会让你感到生活的节律与冲动。
能在这里工作的你无疑是幸运的,同样南极人能有你的加盟无疑也是幸运的。
让你的幸运加上南极人的幸运一起共创加盟店崭新的辉煌吧!
店长应该具备的条件
能力素质
Ø管理能力:
科学化管理方法及管理水平、实施计划能力
Ø沟通能力:
与老板、国隆公司各部门、店员的双向沟通
Ø分析问题能力:
遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案
心理素质
Ø有过人的忍耐力:
控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺
Ø有坚强意志、有冒险精神、豁达大度
Ø有独立性,团队精神,良好表达能力
Ø有果断性:
善于发现和识别机遇,善于抓住时机、果断应变
店长为人
Ø自我表现
✓充满自信、坦诚率真、幽默
✓坚持原则、富有责任感
✓作风稳健、观感敏锐
✓富有管理经验、分配工作内行
Ø对待他人
✓尊重人、公平待人
✓帮助员工成功、使员工发展所长
✓善于倾听、理解店员苦衷
✓懂得批评艺术
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-4
适读人群:
店老板、店长、经理
店长岗位描述
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
Ø遵守公司的各项规定,若下属员工有严重过失行为,店长应承担领导责任,接受公司处罚。
Ø执行上级指示,完成公司下达的各项指标。
Ø负责所管店铺的日常运作,合理编排班,做好考勤,写好每周营业汇报,对店员的工作进行考核。
Ø安排每日店员的工作项目及工作程序。
Ø负责完成盘点、账簿制作、商品交换。
Ø负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。
Ø协助主管处理与改善店铺运作中的问题。
Ø协助主管与所在商场的沟通和协调。
Ø定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。
Ø安排实施POP广告布置,检讨广告促销效果,联系相关部门并配合实施。
Ø协助主管分析销售报告及原因,同时了解周围品牌的销售情况。
Ø登记提供每天店内客流量的资料。
Ø每周统计店内所需物品,与每周一及时申领。
Ø协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。
Ø督促所属店员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。
Ø指导店员安排商品陈列,判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。
Ø督导店员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。
Ø督促店员做好售货服务及顾客投诉处理。
Ø督促店员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。
Ø定期督查消防设备并检查其养护及维修工作,加强消防意识教育培训工作。
Ø负责新进店员的培训,试用期满后,店长应以书面形式按“店员职责明细”要求,详细汇报该员工在试用期间的表现,提供老板作为能否转正的依据。
Ø激励店员的工作积极性,团结店员,以身作则,在工作中起模范带头作用。
Ø店长的提升先由自己提出申请意见,经老板确认后聘任,新任店长可实行试用期制度,时间为一至两个月,试用期内被证实不合格者,可以经协商降为店员。
Ø以上任一条款均为考核店长工作的标准,未按要求完成各项职责三次及以上者,可降职为店员。
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-5
适读人群:
店老板、店长、经理
日常运营管理
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
营业前
Ø督导职员上下班秩序及出勤情况;
Ø督导各工作岗位领取工作用具;
Ø督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备;
Ø巡视店内、外各角落、会谈室、卫生间、仓库等有无异状;
Ø主持早会,清点人数,检查服装仪容,进行职员训练,重点工作安排;
Ø督导职员清点陈列商品数量,POP张贴布置等情况;
Ø检查各职员到岗位置和站立姿势;
Ø核实到货、出货陈列情况;
Ø督导收银台业前工作准备情况。
营业中
Ø检查当日商品的陈列和销售情况;
Ø检查商品是否应补充,及时联系国隆公司营业厅或电子商务报单补货,迅速点收并上架;
Ø督导店内外、会谈室、卫生间、仓库的清洁及整理工作;
Ø巡视会谈室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪;
Ø检查商品定价牌、外包装是否有掉落及破损;
Ø巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况;
Ø督导店员销售服务态度和礼节等情况,及时纠正店员工作失误;
Ø处理顾客投诉,做好售后服务工作;
Ø接待大宗顾客购物和咨询,并及时推荐通知老板;
Ø督导销售交款程序和过程;
Ø随时合理调整店员岗位;
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-6
适读人群:
店老板、店长、经理
日常运营管理
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
结束营业
Ø下班前30分钟
✓督导店员接待最后一批顾客,到达店门口欢送顾客,并提醒进店购物的顾客营业时间将结束;
✓督导店员回到各自岗位位置,整理清点各自管区商品;
✓注意提醒并疏导顾客。
Ø下班前15分钟
✓督导店员、收银员完成接待最后一批顾客,店门口欢送顾客,提醒将进店购物的顾客已停止营业,表示歉意并欢迎下次光临;
✓验收店员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字;
✓检查店员整理所属区域内商品是否整洁;
✓督导职员重要物品收拾及上锁。
Ø下班前3分钟
✓督促店员最后消防安全巡视;
✓督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况,通知公司有关新决定;
✓集合店员重点谈话,互道晚安,主持下班;
✓督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。
Ø下班后
✓督导收银员清机、结帐及缴款,合计每日之营业额呈报分析;
✓填写店长工作日记,总结一天的工作;
✓制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货;
✓督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况;
✓注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况;
✓离店前在保安单上与保安人员共同签字;
✓与值班保安人员互道晚安,离店。
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P038-7
适读人群:
店老板、店长、经理
销售管理
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
销售计划的含义
销售计划,不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已,应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。
拟定销售计划时的应注意事项
Ø配合已拟定的销售方针与政策,来订定计划;
Ø拟定销售计划时,不能只注重特定的群体;
Ø销售计划的拟定必须以店长为中心,全体店员均参与为原则;
Ø勿沿用前期的计划,或订定惯性的计划。
必须要组合新计划,确立努力的新目标才行。
销售计划的实施与管理
对于销售计划的彻底实施,必须负完全的责任;拟定计划后,要确实施行,并达成目标,计划才有意义。
所以,对于销售计划的实施与管理必须彻底;计划切勿随便修正,除非遇到情势的突变,或尽了一切努力,仍无法达成目标时,方可更改。
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-8
适读人群:
店老板、店长、经理
商品库存
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
库存管理
做好商品库存管理要有正确无误的存货数据,首先要有正确的出入货记录,库存才有正确的反映。
所以每次向公司要求返货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误,而当我们的店铺已发展到不止一间的时候,我们的出入货数据就更难掌握,这时我们建议应用存货帐方法记帐。
Ø货品的流转
Ø
建立存货帐
✓开帐,用一次实盘数作为存货帐的起始数据
✓收集并整理好所有单据(公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等)
✓记帐,使用三栏式帐页
✓将进货记入收货栏,将销售记入发出栏,将非销售出货记入收货栏(用红笔写)
✓充分使用摘要,注明每一笔数据来龙去脉
店面补货
完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量,令货品的出入得以平衡。
而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。
补货:
一般会把货品分为两类,一月以内(畅销)与一个月以外两种,而补货也要分开方法。
Ø一个月以内(畅销)货品的补货:
预估每天销售*周转天数+铺场数量-现库存-途中货
A B C D E
A预估销售=过去30天平均销售计
B周转天数=两个补货周期计,如一个月补货两次,周期天数为30天
C铺场数量=所摆位置的货品需求量例:
例:
以某式洗发水为例,过去30天销售为21瓶,平均每天20瓶,现在存货176瓶,没有途中货
即:
20瓶*30天+150瓶-176瓶=574瓶
Ø一个月以外的货品:
此类货品只需预留约两个月销售量,不需另加周转货数量
备注:
决定货品是否畅销要以销售报告为依据
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-9
适读人群:
店老板、店长、经理
商品库存
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
季末清货
时间:
约在入季前两周开始,但具体要视存货多少而定。
方法:
见下表,不应季货品中,先清副款,后清主款。
品项
条 件
做 法
原 因
主打
资 金 允 许
带 过 季
下季仍补货,赚货品会因缺货影响销售及印象
当季
资 金 允 许
成本价以上做推广
价格太低,影响下季销售,代表货品价格浮动太大,会直接影响客人信心
附属
无论资金允许与
否,必须清货
开季前清货,其价
格或许低于成本
回收资金购买更畅销的货品。
副款不再返货,过时不好销,款式杂乱不好管理
转季入货
现定入货时间及计划订货方法:
3-5种新货 再加3-5款新产品 按实际情况
前三星期 前二星期 全面新货 入季前一星期
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-10
适读人群:
店老板、店长、经理
店员管理
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
店员培训
店长必须组织新员工展开基本培训课程,必须为每位员工安排员工培训发展计划。
Ø培训内容
✓基础内容
员工手册、规章制度培训
公司简介、企业文化培训
产品手册、新产品介绍
接待规范
✓专业内容
销售员
销售区日常操作、商品陈列方法
服务技巧
收银员
收银区日常操作
电脑基本操作
基本财务常识及现金管理
POS系统操作
仓管员
仓管区日常操作
电脑基本操作
台帐
货品有效分类
货品的保存方法
配货员
日常配货操作程序
电脑基本操作
销售分析
货品计划和配发
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
30-11
适读人群:
店老板、店长、经理
店员管理
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
员工绩效考核与激励
Ø绩效考核的内容
✓销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较
✓每一位员工销售任务的完成情况
✓销售货品的数量
✓货品的消耗率和反货率
✓顾客退换货和投诉
Ø工作能力的考评
针对员工工作内容制定考评的项目,依据企业对品牌形象及目标要求制定的工作要求,划分出不同级别的标准,以此标准来衡量员工的工作能力和工作态度。
一般员工工作考评主要注重以下几个方面:
✓于同事的合作性
✓协助同事
✓服从上级指示
✓工作的准确性和有效性
✓处理工作的能力
✓遵守纪律的情况
✓对产品知识的掌握
✓销售技巧的运用
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-12
适读人群:
店老板、店长、经理
店员管理
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
评 估
内 容
劣 优
1
2
3
4
5
能按公司安排工作
保持仪容整洁
上班不迟到不早退
对委任之工作无怨言
尊重顾客,在打呼货品推介及道别时表现能达到公司标准
积极参与店铺内活动
积极主动提问
清晰公司文化
清晰顾客服务员职责
准确操作收银机
收款服务达公司标准
清晰收银规则
装挂陈列
公仔陈列
了解日常工作报表
清晰货品铺场数标准
了解推广种类及作用
如何做推广
掌握毛利计算方法
货品的补货方法
绘画本场场区图
了解复表的作用
绩效考评参考表
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-13
适读人群:
店老板、店长、经理
店员管理
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
激励员工的方法
在企业中,如果各个属下都能发挥自我的卓越能力,则管理者的工作将会更加顺畅。
激励部属可以说是其中很重要的一环。
Ø促进员工的自我激励
✓充实的工作内容:
增加员工的权限和让其负责更多的工作,也不妨分派较艰难的工作给予刺激和启发。
承担了较具挑战性的工作并达到了一定的成效,员工自然会有提升对自己能力的认知,从而也能促成自我激励。
✓明确分派员工所需负责的工作,并赋予他执行时的权限和责任:
工作的委派和权限责任的赋予等都是刺激部属工作意愿提升的要点,工作意愿的提升和权限责任的赋予使自我判断的空间加大后,工作中若能实现自己的创意,则自我激励的意愿也就应运而生。
✓在工作场所内制造自我激励的热烈气氛:
如果在工作场合中彼此间豆油意识地自我激励,则会产生带动全体奋进的气氛!
有了这样高涨的情绪后,管理者更应该率先努力于自我激励,除了举行改善工作的研讨会外,也要多给属下的提案建议。
✓管理者或企业帮助属下自我激励:
如果有属下想参加工作外的外部培训,企业也不妨主动提供经费鼓励其参与,还可帮助属下准备一些必要的书籍或资料以供阅读研究。
Ø建立有效的奖励制度
✓提成奖励:
所有店铺都会对经营业绩下达一定的任务指标,正常完成的会得到应有的收益。
对超额完成销售任务的员工,通常采用销售额超出任务的部分加大提成比例的方法,作为对员工突出表现的奖励。
也有的公司会针对全部完成营业额的高低,定出不同级别的提成比例。
✓物质奖励:
除了按比例提成奖金这种奖励方法以外,还可以采用物质奖励的方法。
例如美国著名的化妆品公司玫琳凯,结合企业的文化精神,制作了非常精美的“大黄蜂”胸针,专门用来奖励为公司做出突出业绩的优秀员工。
这种代表企业精神、象征荣誉的奖品,也能引起鼓励员工的作用。
✓实行奖惩公告制:
公司可以按月公布店员获得奖励或处罚的名单,用来激发和警示他人。
✓店长应为表现优秀的员工争取奖励:
当店铺的员工在日常工作中有了突出的表现或较快的进步时,为保持和激发员工的工作热情,店长应抓住机会,及时向公司申请对下属的表扬和奖励,这样既能够让下属知道你对他工作的认可,同时也可以让公司及时了解每一个员工的工作情况。
✓
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-14
适读人群:
店老板、店长、经理
店员管理
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
店员奖罚
Ø奖励:
凡有下列情况之一者,根据情况,给予表扬、表彰、奖金、记功晋级等奖励。
✓员工完成当月的销售指标[指标另定]后,超标部分按一定比例提成;
✓按当月的销售成绩最佳者评出[销售之星];服务最佳者评出[微笑之星];并给予物质、精神奖励;
✓在柜面服务中坚持规范服务,热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难,事迹或情节影响较大者;
✓避免重大事故发生,对维护企业利益,社会治安做出显著贡献者;
✓受顾客来信表扬,事迹经核定是显著的;
✓参加各项竞赛获得荣誉的;
✓举报出售假冒伪劣[三无商品]属实的;[本店范围内]
✓拾金不昧,及时交还失主金额较大、事例突出的;
✓受到新闻媒介、社会舆论、登报、广播表扬的;
Ø处罚:
具有下列情况,视情节严重程度,给予通报批评、扣奖金、罚款、离岗检查、行政警告、无薪停职、记过、留店察看、辞退及追究刑事责任。
✓违反公司各种规章制度,视情节轻重,给予惩罚;
✓被顾客投诉、留言批评[核查属实]的;
✓遇顾客投诉,不及时处理、或不传达给上级,造成事态扩大,影响恶劣;
✓经常违反规章制度、屡教不改;
✓利用职务之便,谋取私利;
✓收银员私自将营业款转借或挪用。
✓未经批准或办理手续,私自外借公司财物;
✓违反规章制度,对公司造成重大损失;
✓玩忽职守,造成重大事故;
✓私自外传公司商业数据、文件或材料;
✓在工作时间吵架斗殴;
✓偷盗公司、顾客、同事的钱物;
✓组织及煽动员工聚众闹事;
✓触犯国家任何刑事法律。
✓以上规定,将视情况加重处理。
灵活掌握,具体分析。
员工对处罚如有不满,有申诉的权利,可三天内以书面形式向有关人员及部门呈诉。
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-15
适读人群:
店老板、店长、经理
班表编制
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
Ø注意事项
✓所在店铺的总人数、新旧员工的比例
✓每位同事的工作能力,同事有否特别申请
✓每天营业额最高的时段,开铺、收铺的时间
✓本周有否大型推广活动,周六、周日外,本周有否其它节假日
Ø编排技巧:
✓新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理,大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班
✓太相熟的同事不要安排在同一个班次
✓人手安排要与繁忙时间配合,有必要可安排特别班次
✓星期六、日尽量不要安排同事休息,避免有同事上急转班
✓每天安排休息人数为:
总人数/每周工作天数=每天休息人数
例:
本铺周一到周五营业额是1万-1.2万左右,周六、周日2-3万,每天营业时间9:
00AM-21:
00PM,每位同事每周有一个休息日,每日工作八小时。
店铺现时有员工8人,领班3人,合共11人。
安排班表情形如下:
A:
8:
45-16:
45 B:
13:
00-21:
00 C:
10:
00-19:
00
日期
姓名
一
29/4
二
30/4
三
1/5
四
2/5
五
3/5
六
4/5
七
5/5
备
注
1
A
A
/
C
A
A
A
2
B
/
A
A
B
C
C
3
/
B
B
B
C
B
B
4
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/
A
A
A
A
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/
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6
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/
A
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7
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A
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A
C
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C
8
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/
B
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C
C
B
9
B
B
B
/
B
B
B
10
/
B
B
B
B
B
B
11
B
B
/
B
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B
C
A
4
4
4
4
4
4
4
B
4
4
4
4
4
4
4
C
3
3
3
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-16
适读人群:
店老板、店长、经理
视觉形象
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
POP形象布局
✓终端陈列要考虑
1、引起消费者的注意。
将多种产品集中陈列、单一产品大面积陈列、促销活动主题化陈列等方式引起消费者注意。
2、体现和提升品牌形象。
陈列是向消费者展示产品和品牌形象的途径,因此随时要注意是否有利于品牌形象的体现和提升。
3、最准确的拦截目标消费者。
要分析卖场环境和消费者习惯,在目标消费者最有可能到达的地方陈列产品。
4、与同类产品的合理化比较。
将自己产品放到同一档次及类型的区域里可以形成品牌、品种、价格等与其他同类产品的合理比较,避免非同类型产品的不合理比较。
5、合理利用陈列区域达到最大化销售。
超市本身就是采用的淘汰制,不赚钱的品牌就会被撤下货架。
作为厂家也要一样,要把货架充分留给畅销的产品和品种。
6、增加产品与消费者的接触机会。
无论是找到新的陈列位置还是扩大原来的陈列面积,产品与消费者接触的机会越多,销售的机会就越大。
7、体现产品的主次结构。
不是对所有的产品平均分配陈列区域,而是要划分陈列区块的大小,陈列位置的好坏,有主有次的陈列产品。
✓海报陈列
Ø门口用的推广大牌一门口只能吊挂一个
Ø海报放置方法:
高层架、TREE(用单个细架承托)门口大牌(可用六张海报拼贴而成)
相架海报(放于相架正中)橱窗海报(垂直贴于橱窗两侧)
备注:
为避免影响公司整体陈列效果和形象,不要在海报上加上手写字。
高层架的陈列方法
Ø形式:
高层架陈列一般来说以两上货架以上为一组,以组为单位配合陈列。
Ø特点:
效果强烈、明显,焦点大,有气势
类别:
加盟店管理培训
店长手册
页码:
P42-17
适读人群:
店老板、店长、经理
视觉形象
版次:
001-2019-03-12
生效日期:
2019-03-12
Ø方法:
✓金字塔式
✓左右对称(货品可同款不同色)
✓同一方向(可以一色多款为原则)
Ø备注:
☆同组高层架陈列的产品最好不要超过四种以上,以免陈列失去重点
☆所陈列货品要在陈列区域
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