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KTV职场QA
目标:
●规范企业内员工的服务应对,打造优质服务团队
●依据同仁在工作中服务消费者所提问答做一致性回复
●作为内部职员晋升评鉴测试标准之一
职场Q&A回答时决窍~
●微笑要真诚
●声调要柔和
●眼神要专注
●耐心要持续
●礼节要周到
●应对要得体
●仪态要端庄
●避免使用口头禅和专业术语
正职篇
服务类
序号
Q
A
说明
1
客人问到的是您不了解或不确定的事时?
“对不起,先生/小姐,我马上为您询问,请稍等一下。
”
了解清楚后须向客人说明并协助解决。
2
顾客询问非服务方面问题,你已简单的回复后需回到工作岗位(或回岗位继续工作)
先生/小姐,对不起我还有工作要去作,那我先去工作了,若有事可随时询问我们这儿任何一个服务人员(谢谢)!
3
在走道上遇见顾客询问之后,顾客回答没事看看
●需要我带您四处看看吗?
●这里是休息区,您可以稍坐休息。
●如您需要服务的话,可以询访服务人员。
适当时情况做应答
4
为什幺钱柜不在外地开分店?
“目前我们已在(...)开设分店,其它省市也在筹备规划中,欢迎有机会您可以前去光临,谢谢!
”
5
为什幺这里生意这么好?
“谢谢!
因为一直以来有您和其他顾客的支持和惠顾。
”
6
凌晨2点以后还营业吗?
“对不起我们原则上营业到2点,如果您要继续消费下去的话,我们会视情况尽量为您做保留。
”
顾客在包厢内询问
7
为什幺2点还在营业?
“对不起,我们楼面上的包厢都已经买单了,为了客人的安全,所以我们分区域、分时段,一批批买单离场,谢谢!
”
8
2点以后可以来消费吗?
“先生/小姐,请您几位来消费?
”。
如客人一直询问限时营业到几点可把电话交于主接。
9
有不知名人士欲索取公司资料时
“很对不起,关于XX问题,我并不清楚,请您见谅。
”
回报楼面干部
10
你们这里有没有小姐(或男性服务员)坐台?
“对不起,先生/小姐,我们公司没有提供这项服务”
如客人坚持要的话,还是重复刚才所说的话,并再次致歉,回报组长,女性同仁不要单独进入该包厢服务
11
客人在给小费的时候
“为您服务是我们应该做的,谢谢!
”
务必将小费投入小费箱,决不可营私舞弊
12
顾客按服务铃需要服务
“先生/小姐,请问需要什么服务!
”
13
服务铃按那么久都没人来
“不好意思,让您们久等了,请问有什么需要服务的吗?
“
合理判断客人抱怨状况,回报组长注意后续服务
14
客人在消费完毕时,提出赠送大量的XXX做留念
“先生/小姐,不好意思**是供客人消费时使用的而非赠送品,所以数量有限,真的不好意思。
(XXX包括钱柜笔、打火机、麦克风球套、钱柜杂志等)
15
1、为什么没有售卖XXX东西?
(公司没有售的)
2、为什么没有提供XXX服务?
(公司提供的服务)
“先生/小姐,对不起,我们暂时没有售卖(提供)您所说的XX,但我们会将您的意见反映给公司的,谢谢!
”
1、(XXX包括槟榔、润喉糖、等)
2、(XXX包括内服药、
电脑列印帐单、炒菜、、打长途、打游戏机、录制CD、提供梳子、手机充电器、自带洋酒提供寄酒等)
16
能否帮忙到外面买些XXX东西?
先生/小姐,对不起,上班时间我们不能外出,所以无法外出帮您购买,请您见谅
汇报干部包厢当时状况(XXX包括客人提出的任何东西)
17
客人询问是否可按照他的意思打字幕
“对不起,先生/小姐,因为电脑程序的因素,目前字幕机有提供打**字幕等,您看可以吗?
**涉及生日快乐、寻人、寻车、新婚快乐、节日快乐、身体健康、学业有成
18
能不能不要在包厢外面东张西望?
“先生小姐,对不起,因为服务员想看您的桌面是否需要整理,有影响到您,不便之处还请您见谅。
”
跟服务人员支会,请其勿过度明显的注视包厢
19
客人要找门市主管
“先生/小姐您好,请问有什么可以代劳吗?
请问您贵姓,方便留下全名吗?
”
记录客人姓名及反应事项并立即回报组长处理
20
为什么会有阿姨打扫男化妆室
“先生,对不起,目前我们是有安排到阿姨负责男化妆室的清洁工作,不过我们会请阿姨尽量回避的,不便之处还请您见谅。
”
回报干部,稍候让男性服务人员打扫
21
为何大门口总是有警察在测试酒精?
“先生/小姐,对不起,这只是警察阶段性的例行性检查,如有对您造成不便之处敬请谅解,谢谢!
22
你们穿黑马甲和穿灰马甲的人有什么区别吗?
“先生/小姐,请问您需要什么服务吗?
”
23
你在这儿工作每月薪资多少?
先生/小姐,由于每个职务都不同,所以薪资上也会有所不同。
转移顾客注意告之手边仍有工作要做
24
为什么你们这里有外地服务员?
“先生/小姐,请问服务上有什么问题,需要我为您代劳的吗?
”
25
客人回店里找遗失物
“请问您是否知道原先消费的包厢号码及消费时段吗?
…好的,我马上帮您查一下,您请稍等”
马上回报组长干部,按照遗失物管理办法执行。
消费类
序号
Q
A
说明
1
套房式包厢与豪华式包厢有什么不同?
“因为包厢形式有不同,套房式包厢有就近的化妆间,而豪华式包厢离化妆室较远。
”
2
为什幺包厢费这么贵?
“先生/小姐,您好:
我们的包厢在不同的时段有不同的优惠价格,您现在所处的是……时段,包厢费为XX/小时,餐饮费为XX/位”
避开客人问题的重点,介绍现在的消费状况,并及时附上店卡。
3
为什么三家店的价格会有不同?
“先生/小姐,因为黄浦店采用的是自助式经营方式,静安店采用的是点餐式经营方式,卢湾店采用的是自助式与点餐式并存的消费方式,所以三家店在消费价格上会有些差异”
向客人介绍预约中心电话及附赠店卡的动作。
4
为什么来消费,停车要收费
“先生/小姐,对不起,因为我们目前还没有专属的停车场,附近只有收费停车场,请您谅解”。
向客人介绍附近收费停车场
5
买单后发现收到假币
“对不起,先生/小姐,在我们的验收过程中,您的这张XX元有些小问题,方便的话您可以换一张吗?
”
如果客人不愿意换,则报备干部处理
6
为什幺找零那幺慢?
“对不起,先生/小姐,我马上为您催一下。
”
出包厢回报干部
7
为什幺不能用支票付款?
“先生/小姐,目前本公司暂时还未开通此项业务,不好意思。
”
8
发票金额可否多开?
“对不起,先生/小姐,因配合市政府管理规定,发票需和您的帐单一起依照实际消费金额开立,真的不好意思。
”
9
为什幺现在2点以后不能营业?
“因为我们要配合政府相关政令,不便之处请您见谅.”
10
如果在营运繁忙的时候,客人买单后不走
●“先生/小姐,对不起,您是否还要继续消费?
●要续唱:
“好的,那我帮您继续播歌,时间从XX时开始计算。
”
●不续唱:
“对不起,这间包厢已经安排客人在等候了,真的不好意思”
若客人还是不走,则回报组长
餐点类
序号
Q
A
说明
1
点洋酒为什幺没有优惠?
“先生/小姐,对不起,本公司售卖的洋酒均是以优惠价售卖,并有附赠相应饮料。
”
2
我要打包,给个打包盒。
“好的,请稍等,我马上为您去拿”
主动替客人打包
3
发现客人打包自助餐
“先生/小姐,自助餐仅供在场消费使用,谢谢您的配合”
回报干部
4
为何这里百威扎啤续壶没有半价而加士伯有呢?
“先生/小姐,对不起,因为这是厂商的促销活动,而百威公司暂未开展此项活动,您可以根据您的需要点用,谢谢!
5
为何你们这里没有小瓶洋酒售卖?
“先生/小姐,对不起,因为公司暂时没有供应,如果您需要的话可以点用大瓶,若用不完本公司提供寄酒服务,谢谢!
6
为什么这里不提供寄红酒服务?
“先生/小姐,对不起,因为红酒开瓶后不宜保存,时间过久会影响酒的品质,所以不适合寄存,谢谢!
7
客人反映自带蛋糕,可否借其刀子切蛋糕
“先生/小姐,若您要切蛋糕我们可为您代劳,请问要切几块呢?
”
若客人要自己切,则提供塑料刀,原则刀具决不可进入包厢
8
为什幺我们自带酒要收开瓶费?
“先生/小姐,对不起,我们会为您准备相应的杯器具和冰块等,所以会酌收一定的费用。
“
可以建议客人点用本公司优惠的酒类
9
可否不要自助餐饮?
(限黄浦店)
“因为黄浦店采用的是自助式消费方式,每位会收取××元的自助餐费。
”
10
为什么XXX餐点没有以前好吃?
●先生/小姐,请问是哪一项餐点?
●非常感谢您的意见,我们会把您的意见反映给公司。
出包厢汇报干部(XXX包括目前所有的餐点)
11
为什幺我的XXX餐点这幺慢?
“对不起,先生请问您点的是什么餐点,我马上催一下,请您稍等。
”
查明原因,适时回复顾客(XXX包括饮料、面点、水果等)
12
XXX餐点可否多加一点?
“好的,请稍等,马上帮您处理。
”
人员、组长出包厢后回报楼巡(在实际情况下尽量满足顾客需求如:
加点盐、辣酱。
。
。
)
13
为什么我上次来你们这里吃的XXX餐点没有了?
“先生(小姐),对不起,因为我们这里所提供的餐点每隔一段时间就会有更新,所以您要的***暂时没有了,不过现在我们新推出的***口味不错,您是否需要来一点尝试?
”
(XXX包括饮料、面点、水果等菜单上或自助吧以前提供的餐点)
14
为什么餐点里的XXX太少了?
“对不起,先生/小姐,目前公司所售卖的餐点是按比例配方制作的,真的不好意思。
“
回报干部(XXX包括牛肉面内的牛肉、珍珠奶茶的珍珠等)
15
你们这里有没有XXX餐点?
(在自助餐内没有提供但菜单上有点的情况下)
“先生/小姐,不好意思,你点的XX自助吧暂时没有提供,但可在我们菜单上点用,您如果有需要的话,请按服务铃,询访服务人员。
”
(XXX包括以前自助吧供应餐点,若不清楚须汇报干部了解后再回答)
16
为什么XXX餐点要限量领取?
(限自助式应对)
“因为XX餐点只在XX时间段供应而且数量有限,为了能让等候客人都能品尝到,所以有限量提供,不便之处,尽请见谅。
”
(XXX包括目前自助吧限量供应餐点)
17
餐点内有异物
“先生/小姐,真的对不起,我们马上帮您处理。
”
立即将有异物的餐点收出包厢回报干部向客人致歉
设备类
序号
Q
A
说明
1
反映空调太冷(太热)问题?
“好的,马上帮您调节一下,稍后若还有不适,请按服务铃,谢谢!
”
帮客人调空调开关至最佳状态回报干部后续留意这间包厢,若再有反映温度仍不佳,则回报干部处理。
2
反映包厢异味过重,空气不好?
“先生/小姐,对不起,我帮您将排风开到最大,再喷一点空气清香剂,您看可以吗?
”
清香剂喷在衣架处或门背后,(再反映有问题则回报干部)
3
要求为其播放自带LD/DVD/CD等片?
“对不起,先生/小姐,目前本公司还未提供这项服务,不便之处还请您见谅!
”
若客人有询问为什么,则回答:
因为播放的盘片均要由文化局验审过的,未经验审的盘片不能播放
4
能否自行调节音效或反应回音不够
“对不起,先生/小姐,现在我们有四种音场效果可供您选择(帮客人作调试),您看这样可以吗?
”
出包厢汇报干部若还不满意通知维修人员处理
5
能否把功放柜打开,让我们自己调音?
“对不起,先生/小姐,如果您需要调音的话,我们有专业的技术人员为您服务!
6
为什幺包厢不能多加几个话筒?
“为了提供您完美的音响效果,我们设计了×个麦克可供使用,真的不好意思。
”
7
为什幺以前我唱的包厢有无线MIC?
“无线MIC目前本公司只提供在大房间和PT房内使用。
”
8
这里有些歌曲为什幺都没有原唱功能?
“对不起,先生/小姐,这里有部分的曲带只有伴唱功能,不便之处,还请您见谅。
”
9
为什幺很多新歌你们这里都没有?
●有的:
“先生/小姐,您要唱哪首歌呢?
我马上帮您找一下”。
●没有:
“您提的新歌我们会向公司反映,谢谢您的意见”
直接向机具干部反映作登记
10
客人反映中断音乐是否可以响一点?
“先生/小姐,可以的我马上帮您调响一点。
”
解释中断音量钮.
11
为什么歌已扫掉,没有播放?
“对不起,先生/小姐,请问您哪首歌没唱到,马上帮您优先播放。
”
帮客人按插播键将未唱歌曲点上,十分钟左右后追踪歌曲是否有播放,仍未播放的通知电脑干部作登记,并向客人作解释影带送审中
12
客人反映部份歌曲不多或反映歌找不到
●有的:
“先生/小姐,您要唱哪首歌呢?
我马上帮您找一下”。
●没有的:
“先生/小姐,对不起,我们会将您的意见反映给公司谢谢”。
1、(出包厢后帮客人查找,并告知主控室为其播放)
2、帮客人介绍快速拼音
13
为什么门会关不掉?
“对不起,先生/小姐,我马上请人来帮您处理”
查看空调,或“龙吐珠”是否有损坏,有故障的及时回报工程干部处理。
14
为什幺话筒会有啸叫?
“对不起,先生/小姐,我先帮您查看一下。
”
参照外场教案之机具、电脑设备状况处理。
15
为什幺我们的歌会走调?
16
为什幺点歌按了确认却显示无效
17
(1)为什么电视机画面会不动?
(2)为什么片子会自动切掉?
“先生/小姐,对不起,我马上帮您处理”
出包厢回报干部,
18
歌曲那么久没有播放
“对不起,先生/小姐,那我帮您查看一下。
”
●电脑屏幕无歌:
“先生/小姐,您点的歌已经播放完了,请问您想唱那一首歌我帮您先点。
”
●电脑屏幕有歌:
“请问您现在想唱哪首歌,我马上帮您播放。
”
1、点完后建议客人可以多点一些,可避免担误客人宝贵时间
2、然后将曲号报给主控。
19
标准房和PT房有何区别?
“PT包厢有时尚的演唱区和多组的休闲空间,比标准包厢更宽敞,更适合聚会。
”
20
在询问外场人员有关部门主控、吧台、办公室等内线电话时。
“对不起!
先生/小姐,请问您需要什么服务吗?
”
21
客人反映有其它人上包厢旁的洗手间?
先生/小姐,等他出来后,我会立即请人打扫,不便之处请您见谅”
22
为什幺我每次来都没有迷你房?
(只限黄浦店)
“先生/小姐,对不起,因为迷你房数量有限,并且我们会以现场状况做安排。
23
客人要多给几本歌本
“先生小姐,对不起,因为我们每间包厢的歌本数量都是固定的,除了歌本点歌之外,您还可以在电脑上查歌,请问您要点哪首歌?
我马上帮您找。
”
帮客人介绍快速拼音和歌星的点歌方式
24
为什么重唱功能只能在歌没播完使用?
“先生/小姐,谢谢您的提议,我们会记录下来向公司反映,请其作相应功能的开发,谢谢!
25
为什么包厢的灯(频闪灯)打不开?
“先生/小姐,为了考虑您唱歌时的视觉效果,所以暂时没有打开,不便之处,请您见谅!
”
26
客人要多加几个P房的坐椅
“先生小姐,对不起,我们每间包厢的坐椅数量都是固定的,但我可以帮您拿几个“蘑菇凳”来好吗?
若客人同意则提供蘑菇凳
27
你们这里的墙壁不太隔音?
“先生/小姐,对不起,我们会将您提出的问题反映给公司,请相关部门来处理,谢谢!
”
28
这里是否可以录音?
先生/小姐,本公司提供免费录音服务,并有磁带售卖。
若顾客需要磁带可直接为其购买
29
为什么包厢灯光这么暗?
“因为让包厢的客人唱歌时视觉能达到最佳的效果,所以我们已经将灯光调至到最合适的程度,不过我们会将您的建议反映给公司的,谢谢您的意见。
”
30
为什幺这里有些灯都关了呢?
(凌晨2点以后)
“先生,(小姐)对不起,我们每天都会安排部分的区域作灯具保养,不便之处,给您添麻烦了”
31
楼面突然跳电
“对不起打扰,先生/小姐您好,目前本区域暂时停电中,相关单位正在处理,为了您的安全,请您在包厢稍坐一会儿,不便之处敬请见谅。
”
外场人员应及时进入包厢对客人进行安抚
干部篇
服务类
序号
发现问题及状况(Q)
处理问题及状况(A)
说明
1
当客人强行要求指定人员来服务时?
“因为本公司采用的是走动式服务,人员是不固定的,不过我们会尽量为您安排该员为您服务的。
”
2
客人回店里找遗失物
●“先生/小姐,真的不好意思,目前我们服务人员都找过了,暂时没有找到,如果您方便的话先留下您的电话,找到后会马上通知您的,或者晚一点再打电话来询问看看。
”
●确实没找到:
“先生/小姐,我们有帮您找过了,但还是没有找到您所说的XX,真的不好意思。
”
1.当时包厢有客不方便寻找,请顾客留下联系电话,稍候务必回复
2.如果真的没有需直接告之顾客没有拾获
3
客人带宠物来消费
“对不起,先生/小姐,带宠物是无法进娱乐场所消费的,真的不好意思。
”
客人接受消费后,建议客人把宠物放入纸板箱内
4
客人不坐在沙发上,站在大理石上乱摇
“对不起,打扰了,先生/小姐,为了您的安全麻烦您尽量不要站在桌子上,当心摔倒,真的不好意思。
”
婉转解释大理石不是很牢固
5
顾客在包厢内有(关灯、跳舞、打牌、赌博)等违法行为?
“对不起,先生/小姐,因配合相关单位的规定,本公司只能依照执行,真的不好意思。
”
出包厢回报楼面巡回大干部
6
为什幺结帐那幺慢,特别是刷卡?
●大买单时:
“先生/小姐,对不起,目前有大批客人在买单中,我们马上加快结帐速度,请您稍等一会儿,谢谢。
”
●卡刷不出:
“对不起,先生/小姐,我们的刷卡机正在和银行连线中,请稍等。
”
●卡有问题:
“对不起,先生/小姐,我们的刷卡机暂时有故障,方便的话您可否支付现金。
”
●如遇大买单时:
婉转和客人解释目前有大批客人在同时买单中。
●如遇卡刷不出:
到其他楼面刷刷看,如再刷不出,则该手动刷卡。
●如遇卡有问题:
婉转和客人解释我们的刷卡机暂时刷不出来,方便的话可否改付现金。
7
为何我们的预约号码在其他客人前面,而先安排他们先进包厢?
“先生/小姐,预约号码只是随机安排的号码,但到现场后我们会依照您当时所预约的时间来安排
餐点类
序号
Q
A
说明
1
客人反映餐点太甜(咸、油、稀、淡、辣)
(1)“先生/小姐,对不起,这份餐点原本口味特色比较甜(……),如您觉得不太适合您的口味,我可以为您请厨房重做一份或换其它餐点,您看可以吗?
”
(2)“先生/小姐,非常感谢您的意见,我们以后会改进的。
”
(1)餐点未曾吃完,则将餐点拿出包厢,回报楼面巡回,告之厨房状况,请厨房配合加工制作。
(2)餐点已吃完,巡回`干部视情况处理
2
餐点内有异物
“先生/小姐,真的对不起,我们马上帮您处理。
”
立即收出包厢,回报楼面巡回,请厨房重新制作一份。
设备类
序号
Q
A
说明
1
为什么包厢门会关不掉?
“对不起,先生/小姐,这间包厢的门需要作一下维修,为了不影响您的唱歌,帮您转一间包厢,您看可以吗?
”
(1)客人愿意转包,则需说明转包中耽误的时间将在买单中扣除或补时。
(回报楼巡)
(2)若客人不愿转包,则在柜台处作登记,待客人离场后请相关干部作维修。
2
反映空调太冷(太热)问题?
“对不起,先生/小姐,这间包厢的空调需要作一下维修,为了不影响您的唱歌,帮您转一间包厢,您看可以吗?
”
(1)若客人愿意转包,则需说明转包中耽误的时间将在买单中扣除或补时。
(回报楼巡)
(2)若客人不愿转包,则在柜台处作登记,待客人离场后请相关干部作维修。
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