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现代体育场馆物业管理实务
现代体育场馆物业管理实务
现代体育场馆是大型社会公建项目类型之一,其属性最具大型
社会公建项目的特征。
根据现代体育场馆的物业特点。
运营特点、
客户特点,其物业管理要着重做好以下几方面的工作:
一、人力资源配备工作
现代体育场馆建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群
体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都
是专家,因此,要做好以下几个方面专业人才的配备工作。
①体育专业人才。
体育场地使用的规范、体育器材的识别、体
育运动的各项要求,没有专业人才,无法实现现代体育场馆赛事服
务,甚至是管理处的保管员也具有裁判员资格证。
②专业场地维护专业人才。
足球草坪、田径跑道都是现代体育
场馆的重要设施,本身价值都是几百万,甚至上千万,维护不当,
不仅遭受巨大的经济损失,而且在同行的竞争中造成很坏的影响,
专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。
③高科技专业人才。
大型赛事、活动的大屏正常显示、音响设
备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每
个环节工作,都要求专业人才持证上岗、熟练排除故障。
④全方位高素质的服务专业人才。
现代体育场馆客户特点要求
我们的接待服务人员综合素质高,语言能力、沟通能力、接待礼仪
、处事应变能力等等,是高水准服务的直接体现,也是企业精神风
貌的充分展示。
⑤全民健身的带头人。
是群众健身活动的组织者、倡导者。
优
秀的带头人使公众活动朝健康化发展,对社会的安定团结起着至关
重要的作用。
这么多的专业人才,随着管理水平的不断提高、人才的成长,
同时也能为公司的发展储备大量的人才,利用这储备资源向外扩张
,独立承接单项服务也是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的
有力保障。
二、确立物业管理架构现代体育场馆物业使用特点是使用频率
远
远低于其他一般物业,超长维护保养期,极短使用期。
科学合
理安排人力资源、有效控制人力资源成本是现代体育场馆管理关注
的一个重点。
一般物业使用时,物业管理工作均衡性强,时间持久,人员流
量变化基本不大,而体育场馆平常(非大型赛事、活动期)情况下
各功能设施都处于停止运行状态,无需操作,所需人员极少,而←
旦进入大型赛事、活动期,则需要大量训练有素的专业人员,开启
各项设施设备、系统,并且满负荷运行,环境保障需在短时间内达
到使用要求安全保卫要各就各位、服务人员要提供准确到位的服务
等。
招商局物业武汉公司经过一年多的实际管理表明无论是大型赛
事还是商业演出活动(即大型赛事、活动期),体育场馆使用时需
要的各类操作、服务人员是平时日常(非大型赛事、活动期)管理
操作、服务人员的 2~6 倍,因此,如何设置有效低成本的管理架构
、人员岗位,是现代体育场馆实施专业物业管理的关键所在。
①日常管理工作组织架构按照大型赛事、活动期设置管理处,
按照非大型赛事、活动期配备部门人员,如武汉体育中心管理处架
构设置各部门职能环境部负责合同范围内保洁内容并协调与环卫部
门的关系,场馆服务部负责体育馆内场草坪、跑道的日常维护和大
型赛事、活动期间的服务保障,信息技术部负责体育场馆网络通信
、智能化控制部分的日常维修保养,并保证大型赛事、活动期间监
控系统、音响等正常运行,机电工程部负责体育场馆机电设备部分
的日常维修保养,并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运
行。
人员配备总数为 50 人。
在实地考察的体育场馆中,例如上海东亚体育文化中心正式员
工 324 人,杭州黄龙体育中心编制 116 人,在岗 2C0 人左右;广东
奥林匹克体育中心编制 100 人,在岗 160 人,基本上是按体育场馆
大型赛事、活动期所需人员配置,实际情况是平常(非大型赛事、
活动期)大量人员处于闲置状态。
作为微利行业的物业管理,不可
能长期雇佣大批量工作不是那么饱和的员工投入到体育场馆的管理
中,在人力资源成本有效控制上,武汉体育中心采用专业物业管理
的优势显露无疑。
武汉体育中心业主单位正式员工 13 人,主要承担
经营职能,而武汉招商局物业则充分发挥集约化、资源共享优势,
设立的武汉体育中心管理处实际在岗人数 50 人,保证体育场馆日常
管理。
在举办大型赛事、活动时,调集公司各部门、其他管理处员
工支援体育中心管理处,这样不仅有效地保证了大型赛事、活动的
正常有序进行,融入更多人性化的服务,提升整体服务水平,同时
极大地降低了人力资源成本。
②大型赛事、活动保障工作组织架构
发挥专业物业管理公司人力资源优势,在原日常管理工作组织
架构的基础上扩充各部门工作职能、人员配置等,集合专业物业管
理公司上下之力组成“大型赛事、活动工作保障组”,下分为若干个
专业工作组,根据大型赛事、活动的工作需要,合理分配人力资源
,保障各项工作的正常进行。
以在武汉体育中心举行的“2004 奥运
会男子足球亚洲区预选赛武汉赛区(U-23)”为例:
各专业工作组职能:
接待服务组:
负责主、客队训练、比赛及各级领导、官员、教
练员、球员、来宾、记
者等人员的接待服务工作;负责部分售票工作。
保洁组:
负责除外场以外全部区域的环境卫生工作。
机电设备组:
负责各种机电设备设施的安全运行工作。
弱电组:
负责各种弱电设备设施的安全运行保障工作及服务收
费工作。
场地保障服务组:
负责比赛场地设备设施的安装管理工作。
检票组:
负责各检票口检票工作。
车辆管理组负责体育中心外停车场车辆停放秩序维护及交通疏
导。
综合保障组:
负责公司支援人员及体育中心管理处人员的交通
、饮食等生活保障工作,负责采购比赛所需的各项用品、工具、备
件、耗材等。
负责收集赛事信息及工作进展情况。
人员配备总数为 297 人。
三、大型机械化维护
设备配备现代体育场馆面积大,配备必要的专业机械是减少人
力成本。
提高劳动效率的有效手段。
如武汉体育中心疏散平台面积
为 28275 平方米,日常保洁人工彻底保洁一次,需 1 人使用尘推花
费 5 个工作日的时间完成,如用中型清扫车全面清扫吸尘一次,需
1 人驾驶花费半个工作日的时间完成;如近 20000 平方米的专业草
坪,在配备齐各种机械设备后,包括修剪、浇水、撒药、覆沙所有
工作,仅需按专职 2 人配备。
四、建立完善的运行管理和服务保障体系
①制定详细的覆盖各专业工作的规章制度现代体育场馆大型赛
事、活动时期的运行管理需要事先制定周密的计划,并提前一周时
间安排部署、沟通协调好。
大型赛事、活动的举办,有电视现场直
播,新闻记者的现场采访,国际、国家、地方组织官员的光临,一
旦有任何工作不到位的情况,负面影响是不可估量的,而且是即时
的。
现在体育中心管理处每次接受大型赛事。
活动时,都把它当作
一次政治任务,每个环节都进入高度警备状态,不得有任何的失误
,每次大型赛事、活动前模拟演练已成为检查大型赛事、活动时期
的运行管理和服务保障情况的必要手段,并确保一次都不能少。
②制定大型赛事、演出活动的各种应急方案针对大型赛事、活
动期的运营特点,大型赛事、活动期的运行管理和服务保障主要体
现在各种大型赛事、活动期的应急处理上。
第一,机电设施设备的应急操作。
体育场馆的机电设施设备在
日常工作中,除了正常维保与检查外,在每场赛事活动前,制定演
练计划并进行实操演习是必须要做的工作。
特别是在赛事和活动进
行时,要确保各设备的运行不能出现一点闪失,并能随时启动应急
设备。
其管理范围突发性地剧增,是对高科技人才做好维保、记录
及日常实操管理水平的集中考验。
第二,要求面面俱到的保洁工作。
对于一个大容纳量的体育场
馆,保洁面广、工作量大,工作任务集中,且在赛事、活动期间,
要根据不同功能区域采取不同的保洁标准和程序,事前制定保洁标
准、程序是确保大型赛事活动顺利进行的必要条件。
第三,严谨细致的保卫工作。
在大型赛事、活动期间,体育场
馆人口密度会急剧增大。
开场前,大量人群在短时间内集中进入,
散场时,集中的人群必须迅速地疏散。
这就要求保安人员必须具备
训练有素的专业安全管理技能,加强设备设施的安全、观众的安全
、贵宾的安全、工作人员的安全、车辆的管理及活动中各种突发事
件的处理技能,同时要与地方对口管理机构保持密切有效联络,有
力保证大型赛事、活动期间的安全。
③全员进行大型赛事、演出活动的物业管理培训。
④制定每次
活动的物管方案。
第一,覆盖各类客户的专业化、人性化服务。
客户群体的多元
化直接导致了物业使用人需要提供服务的复杂化和差异化,具有服
务需求面广的特点。
由于服务的对象广泛,特别对多元化的客户群
体,不同规格的接待都非常讲究细节服务,注意一些民族习俗、地
域差异关怀等,充分体现了涵盖面广的人性化服务的需求。
第二,内外人员的调度协调工作。
第三,对内的后勤保障工作。
此外,在对体育场馆实施物业管理过程中应注意的几个事项:
1 案例防范措施:
安全问题,避免纠纷、人员受伤,提前开启
通道。
2 避免法律纠纷:
法律问题,对逃票。
破坏设施人员的处置。
3 设施保护手段:
收取押金,对组织单位将收保证金,防止设
施受损。
4 内部纪律规定:
对员工“以权谋私”的管理,带人进入,与明星
合影签字等。
体育场馆的物管面积如何测算也是必须明确的问题。
由于体育
场馆的草坪是举行赛事的必需,且造价高。
日常维护费用所占比例
不少,是日常物业管理的重要内容,如果不记入管理面积,管理草
坪所耗的人力、物力和财力从何而来?
这是体育场馆实施物业管理
一个值得商榷的问题。
物业特点:
1.占地面积广、建筑规模大、功能综合性强、投资金额高。
现代体育场馆的建设标准除满足全民健身的需求外,还要兼顾
大型赛事、活动需要,基本上都是按照满足大型国际、综合性赛事
要求实施建设的,同时建设选址充分考虑交通便利。
在项目及功能
的设置上,体育中心内场馆配置一般都设有综合体育馆、游泳馆、
足球场及相应配套的训练场馆,以满足各类赛事的需要,如田径、
游泳及球类运动。
除此之外,相应配套的商业网点,如酒店、超市
、餐饮。
娱乐场所等,当前最突出的主题是体育休闲公园,诸多的
功能决定了现代体育场馆具有占地面积广、建筑规模大、功能综合
性强、投资金额高的物业特点。
如①上海东亚体育文化中心,占地面积近 1400 亩,总投资 14
亿元,可容纳观众 8 万多人,②杭州黄龙体育中心,占地面积 935
亩,总投资 128 亿元,可容纳观众近 6 万人,③广东奥林匹克体育
中心,占地面积 1500 多亩,总投资 123 亿元,可容纳观众 8 万余人
,④武汉体育中心,总规划占地 1320 亩,总投资约 15 亿元人民币
。
其中一期(已建成,并投入使用)体育场建筑主体为 31 万平方米
,道路「广场、绿化为 342 万平方米,停车场为 137 万平方米;专
业运动场地面积为 51 万平方米,体育场观众席为 6 万座。
2.设施设备规模庞大、齐全,科技含量高。
现代体育场馆除了拥有写字楼的供电、给排水、空调。
电梯等
常规设备外,专门配置有智能化的中央控制系统。
无线上网系统、
广播扩音系统、照明系统、草坪加热系统、制票检票系统及门禁身
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