苏宁易购客服实习报告.docx
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苏宁易购客服实习报告.docx
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苏宁易购客服实习报告
苏宁易购客服实习报告
合肥学院学生认知实习报告
合肥学院管理系
苏宁电器认知实习报告
系别:
管理系
专业:
会计
班级:
2011级会计2班
姓名:
洪小娣
学号:
1113022001
成绩:
2013年9月1日
前言
在这个暑假,我接受学校的安排积极参加大二学生的认知实习,深入社会、实践锻炼,在苏宁电器呼叫中心工作了两个月,既感受的成功的喜悦,亦体验了挫折的苦涩。
在实践活动中,我感受到个人的微薄,体会到团体与社会强大的力量。
一、实习目的
通过实习,锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质,了解顾客需求,学习500强企业相关业务流程及运营模式,积累相应工作经验,从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。
二、实习时间
6月10日至8月31日
三、实习地点
江苏苏宁易购电子商务有限公司
四、实习单位和部门
苏宁电器总部呼叫中心受理三部退换货兼投诉组
五、实习报告内容
1、苏宁性质、规模、经营范围和特点、市场定位
苏宁电器集团1990年创立于南京,位列中国企业500强第54位,中国民营企业前三强,品牌价值726.16亿元。
苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级,此次改版整合了全球顶级的资源优势,并携手IBM联手打造新一代的系统,建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区,全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站,旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台,并正式更名为苏宁易购。
苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C综合网上购物平台,现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。
苏宁电器高层表示,苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟,苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一,将依托自身庞大的采购和服务网络,和全球数千家家电厂商、IBM公司、思科等技术合作伙伴、新浪等网站倾力合作强强联手,构建了互惠共赢的战略合作局面,有实力最大限度赢得B2C的市场收益,力争用3年时间使苏宁易购占据中国家电网购市场超过20%的份额,将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站,强化与实体门店“陆军”协同作战的虚拟网络“空军”,全面创新连锁模式。
苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的,同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。
虚拟经济无实体店支撑很难发展起来,苏宁B2C的优势在于把实体经济和虚拟经济结合起来,共同发展。
2、苏宁的组织形式、部门设置、分工与职能
苏宁电器集团以电器连锁为主业,顺势切入商业地产,同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展,形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。
截至2010年底,苏宁电器集团进入全国近300个城市,拥有员工17万,年营业收入1560多亿元。
苏宁电器总部呼叫中心于2007年8月建立,负责全国所有门店以及售后网点3000万会员的客户服务。
围绕“回访、受理、处理”展开,我们建立了以呼叫中心基站为平台的客户管理系统,为顾客提供7*24小时高效专业的受理和回访服务。
实现咨询、预约、投诉、特色业务等呼入类及回访、调研、电话销售等呼出类服务项目。
及时、准确、专业!
现代化的硬件平台和强大的信息化软件平台是其服务的有力支撑。
目前,呼叫中心有1200多个坐席和专业的CRM系统,实时集成了公司的会员、仓储、门店、网络销售服务系统,记录了每一位会员在苏宁电器所有的销售和售后服务信息,使得我们能够为顾客提供更加及时、准确、全面、长期的服务。
另外,系统在服务质量管理方面有着强大的支持,在电话的接通率、顾客问题一次解决能力方面都有不凡的表现。
苏宁的经营理念是整合社会资源,合作共赢;满足顾客需要,至真至诚。
服务是苏宁唯一的标准,顾客满意是苏宁服务的终极目标。
苏宁的宗旨是秉持“创苏宁伟业,做百年苏宁”的愿景,秉承“品质为先,诚信服务”的宗旨。
苏宁的基本法是以市场为导向,持续增强企业盈利能力,多元化,连锁化,信息化,追求更高的企业价值;以顾客为导向,持续增强企业控制能力,重目标,重执行,重结果,追求更高的顾客满意;矢志不移,持之以恒,打造中国最优秀的连锁服务品牌。
苏宁管理理念是制度重于权力,同事重于亲朋。
苏宁人才观是人品优先,能力适度,敬业为本,团队第一。
苏宁竞争观是创新标准,超越竞争。
苏宁精神是执著拼搏,永不言败。
苏宁员工职业道德是维护企业利益,严禁包庇纵容,交往来礼物,严禁索贿索酬,做人诚实守信,严禁欺瞒推诿,做事勤俭节约,严禁铺张虚荣。
图1:
苏宁电器呼叫中心部长坐席
3、实习过程和具体内容
6月上旬我系召开认知实习动员大会,部署实习工作。
6月16日至8月20日,我在苏宁电器呼叫中心做四大终端之一的客服,及时、准确的接听客户电话,了解终端客户的各类服务需求和问题,并进行相应的解答、安慰。
把客户服务中的问题及时转达到相应的部门,通过对中间客户问题的解决,予以解决。
(1)岗前培训
老师从经营运作流程到企业文化氛围,从公司现状到未来发展目标等角度给我们做了一个大致的介绍,然后就是具体接听电话的操作步骤以及需要熟练掌握的相关知识,主要包括以下内容:
①简要讲述苏宁产业发展史,了解内部产品分为十大品类:
空调、黑电、冰洗、厨卫、生活、OA办公、数码、电脑、百货、通讯。
了解我们要工作的在苏宁总部的客服热线:
4008-198-198。
②学习礼仪与行为规范,工装正式规范,工作的环境整齐有序,工作的用语礼貌亲切。
③了解网站导航、苏宁易购购物流程及支付方式介绍、贸易平台应用。
④苏宁的特色服务:
阳光包,延长商品保修期,给用户带来最大实惠。
⑤讲解卡类知识,了解积分规则、用处及办理等问题和促销活动及各类券使用规则。
⑥正式接触工作系统CRM和CCP,学习各大品类型号的含义,常见的问题及解决的办法,每通电话都要保存小结单。
⑦运用知识库查询信息:
城市+促销=某城市的促销活动,城市+品类=商品送安维电话、保修期、服务价目表、材料费、维修价格,城市+物流/售后/连锁=终端联系人电话。
⑧学习送货流程,系统判断有无货。
确认数量
装运条件
A库
B库
库存
1
另约
/
>0
有
配送
系统日期前约
>0
无
系统日期后约
>0
有
0
另约/配送
>0
>0
有
⑨学习安装、维修流程,受理投诉,创建各类工单或添加工单。
⑩学习工作时的专业术语,遇到各类情况的的应对术语。
开头语:
您好,请问有什么可以帮您?
。
结束语:
您好,请问还有什么可以帮您?
祝您生活愉快,再见!
无声电话:
很抱歉,您的电话没有声音,请您挂机后重播,谢谢!
查询:
好的,请您稍等,为您查询
方言:
很抱歉,请您放慢语速,尽量用普通话,好吗?
建议:
感谢您的建议,我们会努力改进的。
通话中断:
信息回复,如有需要请再次来电。
我们上了3天理论课,夜间上机通关,操作时发现没有想象中那么容易。
图2:
工作间办公现场环境
(2)受理二部送安维组的工作内容
与想象中有很大不同,苏宁不仅是电器商城,网上的业务更是繁多,与京东、淘宝类似,接电话也不是传统的固定电话,使用电脑SAP系统,非常先进,通过顾客预留的号码等信息可以查到很详尽的资料。
万事开头难,最初我在受理二部送安维组工作,帮助用户预约送货、安装、维修的时间,也受理用户投诉,咨询信息等。
送货、安装、维修服务均分为我司与厂家,不同的售后负责,处理方案就不同。
每通这类电话都要先去知识库查询,若知识库未更新新产品服务,则建议顾客先联系厂家。
具体工作流程如下:
电话进入
送货确认商品数量、地址、电话
查询资料
提醒准备购机发票回执联保持电话畅通
核实资料
否预约送货、安装
安装判断货是否送到
是判断安装方
新厂
机家
安安
装装
服
务
订
单告
知
厂
告家
知号
安码
装
信
息
准备购机发票回执联保持电话畅通
电话结束
图4:
实习协议书
(1)通过苏宁易购的促销活动我了解到了解释权归属问题。
网站上促销活动相当多,活动规则的解释权则在苏宁;买卖双方若是有一方违约,会根据相关规定处理,比如说因苏宁(卖方)导致交易未完成,顾客可以要求商品原价30%的赔偿。
每个人对规则的理解都会有些偏差,这个解释权就非常重要。
(2)通过退换货流程我深刻了解到了国家三包法。
苏宁的商品都是全国联保,自商品签收之日起7天内有质量问题,出具质量鉴定报告可办理退货和换货,自商品签收之日起15天内有质量问题,出具质量鉴定报告可办理换货,超过15天在保期内提供维修服务。
但是关于鉴定经常与顾客无法达成协调,需要反馈处理,记录工单。
图5:
受理信息处理工单
(3)有制度就要遵守,无规矩不成方圆。
苏宁内部的竞争非常激烈,其淘汰机制很厉害,每位员工为了保证工作绩效都在努力拼搏。
所有的工作按照规章制度进行,上级不时发出通知,短时间内就要通知到每一位员工,签字确认已保证贯彻落实。
苏宁实施的是封闭式管理,平时进出都要出示证件,尤其最后办理离职时我更加体会到这种强烈的制度约束。
(4)沟通非常重要,是解决问题的关键。
大企业有很多值得我们学习的地方,同时我也发现了一些不足之处。
以客服工作流程为例,从顾客来电反映到问题解决,需要经过6大步骤,概括来说就是:
前台记录上报、后台分配人员、了解问题状况、联系相关人员、提供解决方案、告知顾客结果。
如果中间环节未沟通好,出现延误,就会导致回复不及时,顾客又会来电投诉,陷入恶性循环。
(5)真理来源于实践,劳动最光荣。
此次工作我怀着学习的态度,每天按时上下班,虽然与学校差不多,但改变的是身份,更加的有纪律有责任心,锻炼了自己的能力,会自信学会面对,大大培养了勇气,在实践中成长,充实了自我,增强了口头表述能力,也交到了更多的朋友,真正地走出课堂,使自己陶醉在喜悦之中。
有时会很累,但更多的感觉我在有意义地成长,特别是拿到工资的时候,真正了解到父母的辛苦,更加珍惜在学校的时光。
5、今后人生规划与努力方向
这次实习最大的好处就是增强了时间观念,在学习和工作中更加细心,这对以后从事会计工作也是非常有好处的。
实习过程中关于财务的内容,如发票、退款等,也加深了我对会计职业的理解。
这次工作时间不长,但是提高了我的社会实践能力,引导我接触了解社会,增强我的社会责任感和社会适应能力,更让我们明白了学会适应社会的重要性。
在竞争如此激烈的今天,对于我们这些初生牛犊的大学生们,独立的培养和社会的洗礼极其重要。
在这个更新速度超快的今天,如何适应社会也是我们即将面临的困难。
我意识到了自己的不足,以前没有尝试过没有经验,难免会出差错,长此以往,将来很有可能在社会上没有立足之地。
我们不仅要有知识,还要拥有一些应变能力等综合素质,只靠在学校汲取知识,远远不够,从现在开始,就要培养自己的能力。
虽然我自己的力量不足以改变一些东西,但如果整个社会共同努力,就会产生巨大的能量,这才是使国家繁荣富强、提高国民素质的根本途径。
“真理来源于实践,实践是检验真理的唯一标准”。
太多的感触无法表达,只有用行动表明我学习了,成长了。
只有不断参加社会实践,我们才能将在学校所学的知识与社会实践相结合。
社会才是学习和受教育的大课堂,在那片广阔的天地里,我们的人生价值得到了体现,为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础。
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