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不同性格顾客的服务方法
十二种顾客类型的服务方法
从提高顾客信任度、满意度和忠诚度的角度来讲,一个门市要想形成具有差异化的核心竞争力并将产品品牌真正地打造出来,那么就必须要实实在在地从导购的素质、服务水平、服务特色、购物环境等方面入手来多下功夫。
作为一个现代意义上的导购,懂商品当然重要,但这只是基本的素质;而更重要的则是要懂顾客,因为这才是真正具有“内功”的导购所应具备的关键素质。
顾客的注意力并不等于销售,引起顾客注意的最终目的是要将注意力转变为购买力。
导购工作职责就是要有效的激发顾客的购买欲望,进而产生购买行为。
为了提高工作成效,导购就要对各类顾客事先研究,迅速判断出顾客属于何种类型,应采用怎样的策略。
导购的工作是要让顾客满意,与此同时导购代表着公司的形象。
要做好这两个方面的工作,最好的办法是识别顾客的特点。
这样做导购可以更地快针对顾客的需求说来讲话,或者以顾客的问题提供解决的办法。
顾客的购买特点反映出他的性格与交流特点。
了解这十二种最常见的特点,导购便具备了工作所需的洞察力,从而能更好、更轻松地工作。
一、果断型——办事干脆豪放,立场坚定,说一不二的顾客;
主要特点:
懂得他(她)要的是什么样的商品;
次要特点:
确信他(她)的选择是正确的;
其它特点:
缺乏耐心,对其它的见解不感兴趣。
导购的交谈与接待方法:
介绍时要干净利落,不必绕弯子。
自然地销售。
友情式销售。
(强调一回生二回熟,买卖不成交情在,一次不成下次来)可在被询问时机智、老练地插入一点见解。
要注意的是,在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。
消费心理分析:
这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意,一般不会轻易地接受导购的推荐,而且确信自己的选择是正确的,确信的主要原因是:
第一、购买的目的是为了更新,消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感;第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。
所以说,在接待这种类型的顾客时,导购绝对不能讲出“你什么时候买,如果真的想要就可以试一下”之类的话,而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。
还要注意的是,在顾客试听或试看时不要去打扰,而当顾客询问你时,才可以插入一点见解,但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。
本行业情况:
顾客对业界强势品牌如深圳中钢,东莞金六福,广东钢将军,辽宁盼盼等的推崇感和忠诚度,在购买之初部分人就会下决心,但在全国强势品牌少,产品同质化现象严重的门业,此种情况不多见,在接洽此类顾客时,要用本公司产品同样按照知名品牌规范化生产服务的诸多例证给其信心。
二、拖延型:
不轻易表明态度,谨慎模糊回答导购问题的顾客;
主要特点:
不愿交谈只愿思考;导购询问时会暗示有多种选择
次要特点:
对信息似乎不感兴趣,但实际上是在注意地听着有关信息;
其它特点:
表面上似乎没有明显的购买迹象。
抱着了解的心态。
导购的交谈与接待方法:
尊重他(她)们,并注意“购买”迹象。
消费心理分析:
尽管从表面上来看,这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象,但导购首先应该做到的是尊重顾客,因为这是最基本的职业道德,然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息,只要顾客没有走出店堂,就说明顾客确实是在听,而且还在想。
一旦当顾客提出询问时,就说明“购买”迹象已开始出现,这时候的回答要直截了当。
还要注意的是,在给这种类型的顾客进行介绍时,内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开,而尽量不要去贬低其它品牌的产品
本行业情况:
顾客很慎重,在货比三家,这时要瞅准时机全面给顾客讲解行业知识,各品牌间的产品差异,本品牌的卖点,门面的重要性,同时注意跟进力度,及时征询顾客的意思。
三、冲动型——性格不够沉稳,短时间内极易受各种外因影响的顾客;
主要特点:
会很快地做出选择或决定;
次要特点:
这类顾客对于事物变化的反应敏感,情绪表现不稳定,容易偏激,急躁、无耐心;
其它特点:
有时会突然停止购买行为。
导购的交谈与接待方法:
迅速接近,避免讲话过多。
要注意的是,使顾客做出购买决定的关键因素是什么。
消费心理分析:
这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念,即就是要购买某一种商品,而且往往会有两个特征:
第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费,并且对要购买的这一种商品是不太熟悉的;第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。
所以说,在接待这种类型的顾客时,应当采取果断措施,切勿碍于情面,必要时提供有力的说服证据,强调给给对方带来的利益与方便,支持推销建议,作出成交尝试,不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
导购要注意这种类型顾客无耐心的特点,直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。
另外,这类顾客情性急躁,发现导购的言语或态度稍有失礼就发脾气,对于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦。
导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度,不要让顾客等候,以敏捷的行动处理事情。
本行业情况:
极少出现冲动性购物,门作为耐用消费品,非每日生活所需,购买时间段只集中在新
建房或房屋新装修期间,购买行为一般都在有确实迫切需求的情况下才产生,冲动性购买的可能性几乎没有。
对待有这种性格倾向的顾客,要抓住其喜欢产品中某个功能,款式或其它特点的契机,放大顾客的喜好,迅速让顾客定下选择。
四、实际型——阅历丰富,实践经验足,了解实际的顾客;
主要特点:
博学多闻、知识面广,对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些;
次要特点:
对导购介绍中的差错很警觉;
其它特点:
注重查看商品的标识。
导购的交谈与接待方法:
从商品的标识来展开,介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。
导购的交谈与接待方法:
从商品的标识来展开,介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。
消费心理分析:
这种类型顾客中的大多数是有点懂行的,而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。
这种顾客都比较精明,并且拥有一定的知识,文化素质比较高,能够比较冷静地思考,沉着地观察导购。
他们能从导购的言行举止中发现端倪和问题,他们就像一个有才能的观众在看戏一样,演员稍有一比错误都逃不过他们的眼睛,这种顾客总给导购一种压迫感。
他们对导购持有一种怀疑的态度。
当导购进行商品介绍说明时,他看起来好像心不在焉,其实他们在认真地听、认真地观察导购的举动,在推测这些说明的可信度。
同时他们在思考导购是否是真诚、热心,有没有对他说谎,这个导购值不值得信任所以说,在接待这种类型的顾客时,导购所介绍的具体内容一定要有实际根据,绝对不能“夸夸其谈”,因为这种类型的顾客对导购介绍中所出现的差错很警觉,并会由此而产生不信任感。
另一方面这类顾客常夸示自己丰富知识,就像教导导购似的提出各种评价与解说。
此时,导购要点头表示同意,并赞美说“您知道得专业好详细”,掌握顾客的喜好后再推荐商品。
还要注意的是,在对这种类型的顾客进行介绍时,最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等,边听导购的介绍,而且在介绍时要尽量从产品的本身开始,并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。
。
本行业情况:
此类顾客具备一定的判断力和相关产品知识,有独到的欣赏水平,对产品质量细节非常注重或稍微注重,对价格不会过分敏感,在介绍产品时要客观准确,迅速突出重点,交谈中要激励顾客,知识面广----懂行,审美品位------讲究,争取及早缔约。
五、周到型——考虑周到的顾客:
专家类的顾客;
主要特点:
理智稳健,冷静沉着,条理井然,综合多方意见才会下决定;
次要特点:
时间充裕,从容不迫,懂得货比三家,深思熟虑之后才会做决定。
其它特点:
对自己不确切知道的东西感到没有把握。
导购的交谈与接待方法:
从熟悉产品的特点着手,通过某个一致的看法,引出自己的见解,从而与顾客接近。
消费心理分析:
这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查,不易为外界事物和广告宣传所影响,但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋,同时却又不会将这种想法直截了当地告诉导购。
所以说,在接待这种类型的顾客时,导购一定要有耐心,通过交谈来捕捉到某个一致的看法,然后便顺着这个看法来引出自己的见解。
还要注意的是,在给顾客现场讲解时要有耐心,有条理,认真聆听顾客发问,悉心回答,顾客想了解什么款式的产品都要详细讲解。
因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次比较情况下是不会随便下决心的。
对此类顾客,导购必须谨慎地应用层层推进引导的办法,多方分析、比较、举证、提示,使顾客全面了解利益所在,以期获得对方理性的支持。
对待专家类的顾客:
导购员要熟练掌握产品知识与专业技能,具备良好的临场表达能力。
在交流中引起他的好奇心。
给他制造有关产品的悬念。
专心听他讲话,并且留意他的说话方式,他会给你提供一些你认同的情况,这样你可以更好地应付他。
迎合他的自尊心,说一些维护他的自尊的话。
例如:
“您在这方面是专家,我知道其他人都听您的。
”若产品严重底气不足,同行业水平有较大差异,要果断中止宣传介绍,避免浪费无用功。
本行业情况:
给顾客强调货比三家的好处,门是超耐用消费品,选择时要慎重,一方面外观同房屋主体搭配要相得益彰,另一方面结构要轻便顺畅,门业产品安装上去后要被动超耐用十数年,鼓励顾客多方听取意见建议,让其理智分析思考,在顾客比较中要突出公司产品的相对优势,详尽阐述公司的优势,同样产品比材质,同样材质比工艺,同样工艺比细节,同样细节比配置,同样配置比服务,同样服务比口碑。
用有力的事实依据和耐心的说服证明让顾客信服。
六、沉默型——不轻易说话,看上去沉默的顾客;
主要特点:
老成、内向、不轻易表明自己的喜好同立场;
次要特点:
不主动发问,同时不轻易回答,很少说话;
其它特点:
看上去无所谓的样子,好像没什么购买兴趣。
导购的交谈与接待方法:
尊重他(她)们,自然而然创造成交契机。
消费心理分析:
此类顾客因为较内向,极不愿意同陌生人沟通。
大多数情况下,都喜欢安静,不愿抛头露面,但其内心世界丰富,只是疏于表达。
对导购的宣传劝说之词虽然认真倾听,但反应冷淡,不轻易谈出自己的想法,对自己喜爱或有疑问的商品也不表示任何意见,购买迹象看似微弱,在购买过程中,偏重于书面材料,如宣传单张,文字说明书等一般来说,导购应该避免讲得太多,要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。
应对的重点是提出具体的询问,诱导顾客回答,再选出适合的商品推荐,这时冷静、沉着的应对功夫极为重要。
同时尽量使对方有讲话的机会与体验的时间,要表现出诚实和稳重,特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。
本行业情况:
在同其接洽时,导购不能过于积极,要给其考虑的时间,注意后续跟进不能急于求成,不要急于征询对方意见,交流中介绍公司情况和产品情况时言简意赅,尽可能留下书面东西,样本书、单张、产品材料小样等,给其独立思考的时间,初次交流后间隔两到三天再跟进顾客的反映。
七、犹豫型——优柔寡断,犹豫不决、欠缺判断力的顾客;
主要特点:
自己下决心的能力很小;
次要特点:
顾虑、不安,恐怕考虑不周而出现差错;
其它特点:
希望导购当参谋。
导购的交谈与接待方法:
实事求是地介绍有关商品或服务的情况。
积极、客观地回答对方提出的主观异议。
不要让含糊的异议占上风,你说话的口气与方式要明确与肯定,让对方感受到你的自信
消费心理分析:
对是否购买某件商品犹豫不决,即使决定购买,但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较,难于取舍。
他们外表温和,内心却总是瞻前顾后。
这种类型的顾客自己下决心的能力很小,原因主要是怕考虑不周而出现差错,因此在购买前往往希望导购能为其当参谋,并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉导购。
导购在开始时也往往会认为这种生意是最好做的,但结果却往往不尽人意。
原因主要是一些导购在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道,而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的,一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对导购产生不信任感。
所以说,在接待这种类型的顾客时,导购应冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题,然后根据问题实事求是地介绍有关商品或服务的情况。
如果顾客提出了不同意见,那你可以先附和一下,然后转到有利于产品的话题上。
这里重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。
如果他们希望与别人先谈谈,那你就要鼓励他们一番,然后你建议他们打电话讨论,并主动提出如果他们打电话遇到技术性问题,你可以给他们解答,影响这类顾客的最好办法是你表现出坚定的态度,说话直截了当。
这些购买者不喜欢冲突与对抗。
不要威胁他们,但要态度强硬——这样会很有效果。
在顾客疑虑减小,有购买迹象时,导购要迅速的采取直接行动,促使对方做出决定。
这时导购要掌握销售要点,让顾客对商品加以比较(提供比较的对象最好不超过两个),然后观察顾客的喜好说:
“因为××理由,(专业精神)我想这个商品比较适合您。
”另外要主动掌握时机,帮助顾客下决心,这样才容易收到效果。
比如说;“那么,我们明天给你送货,你方便吗?
本行业情况:
针对顾客的疑虑逐条释疑,摆事实讲道理,专业专注加敬业精神,从行业人士的角度,打消顾客的顾忌。
同时,针对顾客提出的问题,以公司规范化管理与服务为依托,给顾客信心保证。
在顾客有购买迹象时迅速促使其交定金签约,不能拖延。
八、怀疑型——小心谨慎,畏首畏尾,怀有疑虑的顾客;
主要特点:
不相信导购的话,部分有吹毛求疵心理。
次要特点:
不愿意接受导购的推荐;
其它特点:
要经过审慎的考虑后才会做出决定。
导购的交谈与接待方法:
一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客,导购要活用询问方法,把握顾客的疑点,具体说明理由
消费心理分析:
这类顾客怀疑心重,一向不信任导购或产品,片面认为导购只会夸张地介绍产品的优点,尽可能地掩饰缺点。
所以这类顾客不易接受他人的意见,而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。
导购要尽量让顾客感到舒适,尽可能对他友好,让他安心。
尽量理解他们的情感,尤其是他们的不同意见。
声音要显得自信。
坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。
如果你友好,积极与自信,那就会事遂人愿。
所以导购在接待这种类型的顾客时,最好是先出示商品让顾客自己来查看,并且要注意在顾客查看商品时导购不要先对商品进行评介,而应先让顾客自己去判断;但当顾客提出询问时,导购则应针对顾客的询问来简洁地回答,而不要过多地去展开。
同样,在顾客试听或试看时导购也不要去打扰,也应先让顾客自己去判断;但当顾客询问时,导购才可以简洁地插入一点见解和建议。
或者采用迂回战术,先与他交锋几个回合,但必须“心服口服”地宣称对方高见,让其吹毛求疵的心态发泄之后,再转入正题。
一定要注意满足对方争强好胜的习惯,请其批评指教。
本行业情况:
带其参观样板房,原材料库、车间发货区域或者就近的产品安装使用处。
注意说话方式及言辞,不夸大,不吹嘘,客观公正,实事求是。
对不确定的东西或自己不明白的东西不得轻易给顾客回复,要当着顾客的面郑重向上级请示。
向顾客展示相关资质文件和质量保证,服务的制度规范。
针对顾客关键的疑点要集中深入的给顾客讲解,追本溯源,穷根究底,让顾客释怀,让顾客放心。
同时鼓励顾客大胆提意见,一方面满足其心理,另一方面注意筛选有建设性的意见。
九、过激型——性格很敏感,脾气焦躁,喜欢辩论的顾客;
主要特点:
好胜、不服输、对导购的话都持有异议;喋喋不休,话特别多
次要特点:
不相信导购的话,并力图从中寻找出差错之处;
其它特点:
谨慎缓慢地做出决定。
导购的交谈与接待方法:
出示商品,使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况,在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。
消费心理分析:
这类人喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物,不易接受别人的观点,在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过导购,因而会对导购的话持有异议并且不相信。
所以导购在接待这种类型的顾客时,首先出示商品让顾客自己查看和判断,在顾客对商品已确信的情况下,导购随后才可对有关的商品情况等进行专业的介绍。
但要注意的是,在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据,而且在和顾客交谈时适宜用“对--但是”这样的话语,以避免出现与顾客发生争论的现象。
应付喋喋不休的顾客要有足够的耐心和控制能力。
当顾客情绪激昂,高谈阔论时给予合理的时间,导购要一面专心听,一面抓住机会回到商品本题。
切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。
一旦双方的推销协商进入正题,导购就可任其发挥,直至对方接受产品为止。
你要肯定顾客的意见是有价值、有根据的。
想法子和他们统一观点,扭转被指责的趋势。
争取达成更多的共识。
本行业情况:
同此类顾客接洽时,切忌同其争吵,在介绍客观情况的同时要拿出书面文件,如果没有充分把握,不要轻易同顾客辩论某个产品细节问题,有充分把握的问题要压过顾客,但注意用词要委婉。
同时激励顾客的独立判断精神和较真劲头(对产品的某个认可度),顺势诱导顾客接受我们产品的卖点。
十、傲慢型:
盛气凌人,自以为是,有钱暴发户的感觉;
主要特点:
基本上不给导购余地,处处都有主动要求。
特别爽快或特别不爽快两个极端。
次要特点:
先声夺人,先势夺人,以自己的要求为中心,一怎么样二怎么样
其它特点:
虑荣心很强,总在别人面前炫耀自己。
导购的交谈与接待方法:
适当尊重他(她)们,坚持原则不妥协
消费心理分析:
这类顾客的购买力通常都很强,对产品品质及服务细节极为重视,自尊心与面子感很强,以特别郑重的言语和态度接待,一定要给予对方足够的尊重。
以顾客熟悉的人物或事物寻找话题,适当利用请求的语气。
当一个“忠实听众”,且表现出羡慕钦佩的神情,满足对方的虚荣心。
顾客出言不逊时,要冷静沉着有涵养,不要被其迷惑,要集中注意于接待的要点,偶尔若其事地带过一句“真会开玩笑”,一面仍然沉着进行销售。
在基本功做到位后,态度不能再同样谦卑,转为有礼有节。
提醒顾客我们对他的尊重和特殊待遇并不多见,举出其他同等或超过其身份地位顾客的消费范例,再次强调我们给其的利益点,希望其接受产品或服务。
本行业情况:
同此类顾客接洽时,首先适度赞许顾客的欣赏品味,让其购买导向更加坚定。
介绍产品时,产品配置全部引向最高,突出独一性,第一性(如新产品、新款式上市您第一个选用,周边社区或小区您第一个选用,某某领导干部某知名企业主也选用这样的款式等此类话语),品味性(如上海等地金茂花园选用,欧美风格等)。
不管顾客有没有提出设计效果图的要求,都主动给顾客提供两到三幅设计效果图,同时邀请顾客到工厂选择款式面谈。
十一、依赖型:
人云亦云,内心怯弱,自信不足,没有独立判断力;
主要特点:
尊重权威或自认为可靠人员的意见,在言谈中轻易流露出来
次要特点:
比较商品时拿实物去求证既有意见
其它特点:
一般都不询问过多既有意见以外的内容
导购的交谈与接待方法:
态度和蔼真诚,语气坚定自然,协助顾客甄选抉择
消费心理分析:
此类顾客独立性不足或过于谨慎,在关键排板场合或决断时,常常不能迅速拿定注意,需要向信得过的人请教,或向导购请教(这时提防心理同样存在),这时导购要公正客观的向顾客推荐,并讲出这样推荐的理由,在顾客迟疑时,要同顾客深层次沟通,询问顾客担心的是什么,觉得不满意的原因是什么,从顾客自身的角度出发,诱导其独立进行思考判断,不做别人的影子,不要模仿追随。
如果顾客认可别人推荐而商品又满足对方要求,要鼓励顾客这样选择的正确性。
导购在交流初期要保持中立,根据顾客的反应随机发出声音,一方面强调事物的不完美性,另一方面强调任何选择都会有得有失,在顾客不能迅速抉择情况下,这时则要迅速帮助顾客排板,以期成交。
本行业情况:
根据顾客的喜好和消费力,以同一社区或附近以安装的性价比接近的同样产品郑重推荐邻给顾客。
阐述优点特色,其他客户这样选择的理由,用例证让客户信服。
同时,从自身的专业眼光,丰富从业经验的角度主动给客户推荐,阐述相关理由,让顾客认可自己的建议。
十二、计较型:
对价格特别敏感,总会说出各种各样要求降价的理由;
主要特点:
过度精明,固执己见,一个劲的杀价
次要特点:
寻找商品相关不足之处做杀价理由
其它特点:
避开商品优点特色不谈,避实就虚
导购的交谈与接待方法:
据理力争,针锋相对,同时创造契机,巧妙妥协
消费心理分析:
主动讨价类(这类顾客在认可产品品质情况下,试图通过巧妙的砍价方法争取到最优惠的价格。
主动透露其真正有诚意购买,但觉得价格太贵,有水分,要求导购给最低价或直接按一定折扣还价,同时会列举其他同类产品价格,海报宣传价格,网络查询价格,朋友购买的价格等,有时还会摆出不谈了,再找其他地方看看的姿势。
这时导购首先要感谢客户对产品的认可度,有品位识货,本产品的功能特点质量如何,阐述公司统一透明的价格政策,不同品牌之间价格政策没有可比性,这样的价格里面包含的增值服务等。
在客户执意坚持优惠的情况下,再拿出公司的买赠政策,其它优惠政策。
一步到位促使顾客成交,不能拖沓,避免客户误以为还有更大优惠幅度。
被动讨价类(这类顾客表面上装出无所谓的样子,极力掩饰购买的诚意。
如果导购提出购买事宜,对方或者左右而言他,或者装聋作哑。
在这类顾客面前,要有足够的耐心,同时提出一些优惠条件供对方选择。
对于产品价格,这类顾客总是认为,导购一定会报高价格,所以一再要求打折。
导购不以轻易答应对方的要求,否则会进一小动摇其购买的欲望。
另外,这类顾客还会寻找商品中的不足之处或他们认为欠缺的因素证明商品价格不合理,要导购按照他提出的合理价格出售,或者当面计算产品成本等,要求导购降价。
接着这类顾客会用一大堆问题或言辞影响导购。
要想取得决定权,导购应该强调产品或服务的核心特点,避免让他们找到其它可以利用的问题,和你讨论个没完。
在洽谈中,一方面尽可能向他们表示尊敬与理解(谁都希望买到物美价廉的东西),另一方面要保证底线,妥协次数不能超过三次,在第二次给客户提供让步条件后要把握主动结束拉锯战)。
本行业特点:
根据客户经济能力制定价格策略,对有消费力的客户根据订货总额给予总体优惠幅度和服务增值。
对其他客户在公司统一指导报价上与实际销售价格间给予优惠幅度,超过一定订货量高配置不加价,延长服务期,给优惠券等。
怎样迅速识别非准顾客群体
迅速识别非准顾客群体,提高工作效率,避免无谓时间浪费。
此类群体通常有:
无所事事的闲逛者,行业人士,调查人士等。
此类群体的基本特征:
在交谈中彬彬有礼,态度友好,会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣,会耐心地听你讲,或许在你做介绍时还面带微笑,同意你说的产品的优点。
怎么活学活用的对待各种顾客类型
不同的人有不同的"心理机制",借用他的心理机制与之打交道有利于使双方关系达到预期的目标。
推销是你的事而不是顾客的事,是你负责,由你组织工作进展并完成一项又一项的任务。
你是主动方,顾客是被动方。
那么,所办事务该如何完成得由你确定方案。
在此,你首先得明确所办事务为何,在办事过程中会遇到什么问题,如何协调关系,事态一般是如何发展的。
世上每一事物都有它的矛盾特殊性,你所办的事务是一种怎样的、与他事务不同、在内容与处理方式上根本不同的"另外一种东西"。
在对自身这种行为有明确认知的前提下,你才能进行办事的方案构想。
而"顾客类型划分及应对策略"就是此"方案"范畴中的一个极重要内容。
其实"办事的方案"特别是推销的方案是千花百样的。
一切方案都具有极强的能动性。
总之,必须是你负责,你来推动,你来创造,使一项项原本不会存在的事情因你的存在而发生。
历史是前进的,增量的,累积的,而你所为之事,就是这种性质。
到处都介绍着这样的分类:
别指明各自的特征,然后列出应对这种类型者的"对策"。
在本文中的观点就从这里出发:
第一,所有"对策",都是相应特征的顾客的反映,没有什么"统一"的对策。
"这种"对策用于"那种"人就成了谬误,不再是对策。
一切对策都是对号入座的,也因此对策系列就像一种"菜单"(让你选用)或治病的"处方"。
对于此系列对策,实乃辨证法中的"一把钥
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- 不同 性格 顾客 服务 方法