部长培训手册.docx
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部长培训手册
(初稿)
教
务
部
长
培
训
手
册
深港驾校教务部
二〇一〇年六月二十五日
培训纲要:
第一部分:
指导思想
第二部分:
培训目标
第三部分:
培训内容
一、教务部长工作指引
(一)、教务部长工作职责
(二)、教务部长的领导力养成
(三)、教务部长的权利与原则
(四)、片区教务工作改善流程图
二、团队建设
(一)、团队的定义
(二)、团队结构分析
(三)、如何打造片区教练团队
三、教学活动监控
(一)、学员满意度
1、提升服务水平
2、投诉处理流程
3、教练员与学员的有效沟通
4、廉政令的执行
(二)、毕业率
1、学员分配与学时保证
2、教学风格与教学方法的改良
3、考前强化与注意事项讲解
4、报考指标计算与分配
四、片区车辆管理
(一)、5S管理
(二)、车辆带教场点分配与调度
(三)、新车申请与分配
五、片区训练场管理
(一)、训练场5S管理
(二)、现有训练场的优化与调整
(三)、新训练场的开发
六、与营销部长的工作协调
(一)、招生方面
(二)、学员满意度方面
(三)、合格率保证方面
七、片区经营成本控制
(一)、车辆维修、燃油费用、GPS监控
(二)、教练车辆线路规划
第四部分:
教务部长考核方案
第一部分:
指导思想
教务质量的提升和教练员素质(含教练员人文素养)的提升是驾校最为关键的基础工作!
为确保深港驾驶学校大量应用信息科技化技术监控教务服务的全过程,建立以质量为本、以学员为本、以教练员为本的人文文化制度,实施精细化管理;彻底解决教务工作长期因人力资源不足、信息科技应用不足、教务队伍员工素质不高导致管理方式粗放的问题;确保对学员服务到位,彻底扭转教务质量由教练员说了算的困状,切实提高学员满意度和深港驾驶学校的美誉度。
教务部作为学校本着教务工作精细化管理的前提组建的部门,教务部长作为片区教务工作的统筹管理人员,要将传统与科技化的方法相结合,通过对科技化手段的熟练操作去掌控片区教务工作各个环节,对制定并严格执行高于公司服务标准的教学流程,对片区内学员美誉度提升、教练员的日常工作生活、教练车5S管理GPS监控、教练场的开发维护、教学生产环节的跟踪指导、教学过程的督导等各方面进行精细化管理,“令之以文,齐之以武”,在实际工作中与片区工作部长精诚协作,共同努力,提升深港驾校品牌竞争力。
第二部分:
培训目标
通过培训使教务部长尽快完成自己的角色转变,明白自己作为学校目标具体执行者,起着承上启下的重要作用,缩短新晋管理人员的职位适应期。
通过培训协助和指导教务部长通过各种手段发现工作重点难点,寻找适合于自己片区的工作方法,
通过优化、创新等手段,提高本片区的工作效率;
通过引导、教育等方式,打造优秀团队,从而提高工作能力和改善工作绩效,充分提高团队效率;
通过对教学活动的监控实现片区教学水品的提高;
通过对片区教学车辆、训练场等方面的管理,实现片区经营成本的控制。
第三部分:
培训内容
一、教务部长工作指引
(一)、教务部长工作职责
1、负责本片区教学标准的执行
2、负责教练员的日常管理,包括增减、新员工辅导、调岗、在职培训、考核、人文关怀等
3、负责片区教练员各科目毕业学员计划的的制订与实施
4、负责片区教练车、行政车、接送车的5S管理
5、GPS监控管理,及时更新车辆变动情况和导常数据跟进和处理,
6、负责学员分配、学时录入、学员接送监督、教学全过程的跟踪与指导
7、负责场点的学科考试和教练员各科目考试指标分配、考前检查与不合格情况分析报表
8、负责教练场的开发、建设、维护与合理分配教练员正常训练使用情况
9、负责片区车辆维修、油耗统计与分析报表
10、负责学员满意度的回访与投诉处理
11、完成校领导临时安排的工作
(二)、教务部长的领导力养成
1、系统自动化的熟练应用
教务部长作为片区工作的统筹管理者,对于片区内的各项信息要了然于胸,最直接的方式便是通过对教务系统、牌证系统的熟练应用,了解片区最基础的教学数据,基于数据,结合对片区教练员、客服专员的沟通,从片区在学学员统计、教练员带教负荷分析、教练员各科目合格率监控等教学过程的实际情况出发,制定学员分配、指标制定与管理、教练员教学水平、教练车管理等教学工作的开展方案。
2、教练员团队教学活动的保障(服务)
教务部长的服务意识是片区教学工作开展的基础。
教务部长对片区教练员管理的同时发现教练员在生活、工作两方面存在的困难,如:
教练员宿舍的安排与片区食堂的设立等;教练车辆需要维修时的车辆调度与训练场地的保障等,教务部长要提供力所能及的帮助,服务于教练员,通力协作,保证片区教学工作的顺利开展。
3、教学工作的指导(技能水平)
“若要给人一碗水,自己先要有一桶水”
片区教务部长面对教练员在教学工作中出现问题时,需要提出正确并且行之有效的处理方
式,这种处理方式如何能使教练员信服是教务部长领导力强弱的一个重要体现:
教务部长要对教学流程中的每个细节有足够的认识,在教学方法的创新、学员沟通服务方式的优化等方面,发现问题关键点时一针见血,提出问题处理意见时能够做到实事求是、行之有效,教务部长要对改进后的工作流程进行跟踪分析,对自己在教学、服务各方面的管理水平进行改进,以便更好的为片区教练员提供帮助。
4、重要的决策一定要用纸和笔!
(三)、教务部长的权利与原则
片区教务部长拥有以下片区教务工作管理的权利:
1、对于教练员的人事调配权。
2、按照公司制度安排教练车
3、对于教练员用车、教学、服务和廉政有稽查权,如有违规则有直接处理的权力
4、对于教练员报考有审批权
5、对于学员分配有建议权
相应的权力是实现片区教务管理工作的手段,而在运用这些权力的时候,还要注意以下原则:
1、权与限:
片区教务部长的权力是有一定限度的,把握权与限的尺寸,就要做到片区教学工作了然于胸,权利的使用离不开基本的原则:
实事求是,公平、公正、公开,凡事要遵守原则,因为原则是绝大多数人共有的。
但是处事方法与权利正确使用方面就可以灵活变通。
以权行事,应先与有关人员参与研讨,共商利弊,上报审批后颁布执行,如无法达成统一,上报学校并进行内部协调,但应对事不对人,绝不偏私。
2、授权与管理:
作为片区部长,需要的是坚持自己的目标:
更好的完成学校下达的各项目标,有目标,其他的应该尽可能由片区教练员团队去实施完成,抓住原则,具体可分以下几步:
(1)、基本要求表述清楚:
合格率,教学方式方法,服务标准的保证
(2)、不要做二十四小时的跟踪器,约法三章最重要。
(3)、规定要详细说明,多教多培训,强行灌输,改进教学方法,提高服务水平。
(4)、告诉他什么可以变,什么不可以变。
(5)、检查教练员对于教务部长提出的各项指标和要求,配合学校的教练员管理细则,结合实际情况进行奖惩。
3、权利不可滥用:
教务部长的权利是为了保障片区教学工作的顺利开展,切忌将手中的权利凌驾于学校的政策、制度、法规之上,:
(1)、动用权力,就是表示原则出了问题。
制度常常例外,就没有了制度。
(2)、多用权力会影响常规,会使辛苦建立的法制逐步退化为人治或更糟的方面。
(3)、权不多用可防止营私舞弊和形成派系,有助于片区教学工作的管理和开展,有助于同心协力,打造出优秀的教练员团队。
(4)、权利滥用会养成片区教练员的钻营之风,严重破坏公司制度,更为甚者是使部分不善此道的教练员对领导甚至学校失去信心。
(四)、片区教务工作改善流程图
收集数据、了解事实学员回访
评价数据与事实、分层查明教练员沟通
决定问题所在客服专员沟通
实事求是比较实际与标准的差异,可否改变现状
有章可循方向:
硬件(教练车、训练场地)、原则、制度
教学管理原则
教学方法的更新基础思考层次继续保持目前得到肯定的教学(守成)
合格率的保证寻找更为行之有效的改进措施(创新)
学员满意度的保证
总结方法保障:
教学、服务等方面分析方案的合理性
遵循:
制度、实事求是、公平、公正、公开。
与相关部门协调→→培训→试行→说服→训练→执行→修正
效率是否更高、服务水平是否更好
成本是否更低
合格率是否提升
二、团队建设
(一)、团队的定义
说到团队,我们先来看看“一群人”和“团队”的区别:
一群人团队
松散的集合组织性强
没有共同的目标有共同的目标
缺乏思想能够独立的完成任务、懂得思考
接着,请看下面这幅图:
这是一堵墙?
这就是一个形象化了的“团队”,这堵墙的每块砖都是团队里的一个成员,片区教练团队的组建正是基于每个成员之间的紧密配合,共同承担起“深港驾校”这块品牌的重量。
而在片区教务部门,部长们所要做的就是每块砖之间的“粘合剂”;作为学校决策层与基层教练员之间的纽带,打造一个符合学校价值观与服务观的积极向上、拼搏进取的优秀团队,解决单一员工、普通的工作组无法解决的问题,创造1+1>2的辉煌业绩,共同构建起深港驾校的品牌影响力。
(二)、团队结构分析
第一种:
部长
甲乙丙
123456
这是一个比较传统的团队结构。
这个团队增经具有时段的先进型。
在70—90年代的中国,大多数企业采取了这样的形式。
点评:
个人秀成分过于浓烈,过于强调权威性,缺乏亲和力
第二种:
1部长
2
近代的组织结构,形成了初步的团体。
从上而下都是整体的部分,分工更加显示出协作。
点评:
管理者将自己的立场过多的偏向于基层员工,在处理问题时容易感情用事。
基层员工之间缺少必要的联系
第三种:
部长
17
2
6
3
5
4
一个领导者永远站在圈外,用自己的领导力打造优秀团队。
点评:
正确的处理团队构建过程中的位置,承上启下,统筹管理。
看完这三个图,我们不能说第一种、第二种团队结构就是错误的,只是在现状之下,教务部长作为团队的构建者,要弄清自己所处的位置:
既要管理教练员与教练员打成一片,又要时刻遵从学校政策,在面对基层员工出现问题时;在面对基层员工对学校政策出现抵触情绪时,可以从一个客观公正的角度出发,遵从学校政策,正确的处理问题。
教务部长应该从公司利益出发,跳到圈子外,做到全局的发展都在学校的政策指引下;统筹规划,合理分工,达到效益最大化;时时督促着圈子里的每个教练员,并保证圈子里面每个点之间有足够渠道沟通,从而打造出一个优秀团队,更好完成学校下达的任务指标。
(三)、如何打造片区教练团队
关键一:
团队的建设基于部长对于教练员以及片区经营状况的了解
只有梳理了片区内在学学员每个科目的可参考人数、片区教练员带教情况、合格率统计等等片区经营的基础数据之后并加以分析,并对片区内所有的教练员都有所了解,是片区团队建设的基础。
团队建设切忌不可想当然,脱离实际。
关键二:
逐渐养成一种既让人信服又适合自己性格的领导风格。
每个教练员都有自己的性格特点,每个教务部长也有自己的行为处事原则与办事风格,教务部长在团队构建过程中的首要任务是你的能力让片区内的教练员信服,这种领导力的养成,教务部长应该用符合自己性格的管理方式。
管理不是表演,教务部长只有通过使用“真实的自己”去管理,才能使自己在基层工作中的管理风格与原则性固化,配合个人在教学工作中的经验及对公司政策的认识,了解到教练员在教授的过程中可能遇到的某些问题,提前做好应对策略,形成一套完整的教学流程管理方案,形成片区教学活动的可控性,从而打造出一支优秀团队,更好的达成学校的战略目标。
关键三:
执行力的保证是团队优秀与否的关键
执行力是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。
教务部长对于学校提出的关于各个教学环节的服务标准,牢记“无微不至”的服务理念,做好“沟通、协调、反馈、责任、决心”的基础上,要求片区教练员对公司制定的要求贯彻执行。
令之以文,齐之以武,严格按照学校制定的奖惩制度进行片区教练员的管理。
关键四:
要看你与团队究竟在多大程度上彼此适合。
团队是一个整体,而个人作为这整体组合中独立的一个个体,在学员分配与更换、带教场点分配、教练称分配等问题上难免在教练员与教练员之间,教练员与教务部长之间产生矛盾,教务部长在处理这种摩擦,这种彼此间的不适合,要注重方式方法,遵从公平、公正、公开的原则,站在一个裁判者的角度去公平的处理矛盾,并就处理结果询问各方意见。
如果是因为自己的疏忽,一定要总结原因,并对错误的处理结果承担责任,使各个教练员在教学工作中的观点更加趋于一致,形成优秀团队应有的合力。
关键五:
要看你能为这个团队提供多少需要的东西
教务部长想要打造一支优秀的教练队伍,就要保证达到目标的条件:
生活方面的关怀:
针对学校下达的“四必谈四必访”,结合片区实际问题,在教练员的生活方面给予足够的关怀,如:
教练员宿舍安排等,要熟悉每一个教练员的困难所在,提供帮助,这是保证教学任务的基础。
工作方面:
要为片区教练员提供足够的训练场地,督促教练员对车辆进行有效的检查,在出现问题时,教务部长要保证拥有解决问题的方法策略,保证教练员在教学过程中不会因为硬件条件的缺失造成影响,提供一切有助于提高教学水平的帮助。
考试指标方面,要积极联系计划外指标,保证学校下达给教练员的任务指标能顺利完成。
关键六:
一个优秀的团队领导者应有的信念:
将团队业绩放在首位,并且承认自己需要帮助,不搞个人秀。
对团队的力量充满信心,对团队的成员有无比的信心
核心素质:
公平公正公开,活力,激励,敏锐,执行
三、教学活动监控
(一)、学员满意度
1、提升服务水平
(1)、各班别服务标准的执行方面:
目前学校的班别设置为:
TS\TE\TG\VA\VP,请问针对这几个班别,学校是如何规定服务标准的?
如:
TE的门店接送,TG的上门接送、全程一对一练车,这些具体的要求是学校树立品牌,提升自身竞争力的一个根本,教务部长要认真贯彻学校要求,以学员为基础,门店一线客服为督导,强化教练员的服务意识,真正从每一个服务细节,履行学校要求的服务要求,并按照《带教教练员绩效考核细则》进行严格的奖惩,真正做到“深港学车无微不至”。
“感动服务”是学员没想到、远远超过学员预期、深受感动难以忘怀的服务,也应该是深港驾校教练员服务的终极目标,
(2)、约车接送服务方面:
根据学校要求的各班别服务标准,要求片区内教练员团队必须严格执行,不可以存在不提供服务或者不提供符合学校标准的服务,分析片区内实际情况,如果学员超额无法保证约车的情况,给予调配教练;教练员消极怠工,要按照《带教教练员绩效考核细则》进行严格的奖惩,并进行后续的跟踪。
(3)、教练员素养
“学高为师身正为范”,教练员作为一名“传到授业解惑也”的引路人,在素养方面要尊重自己的身份:
着装
言行
教练车内吸烟问题:
再次强调这个问题,利用监督员走访巡查、GPS监控抓拍、学员反馈等手段,如果发现再犯者,直接停班学习,片区教务部长负连带责任。
(4)、监督体系的建立:
监控的前提是对一线教学工作的了解,这就需要教务部长与学员之间的沟通时顺畅而且最直接的:
A、利用片区学员上课采指纹的契机,与该片区所有新报名学员进行初步沟通,安排专人负责后续学车过程,公布联系方式。
可由教务部长或负责人撰写讲稿,并现场公布联系方式,提出“学车服务监督者”的口号,切实发挥沟通的有效性,配合《深港驾校投诉跟踪表》(附件1)进行教练员服务与客服专员服务水平的跟踪。
B、与每台教练车内部张贴学车服务负责人员信息。
如下图:
很荣幸能伴您走上驾驶之路,我们将安排专人负责您学车过程
的服务保障,如果您在学习过程中有任何不满或建议:
照片黏贴处
教务经理或负责人员在接到学员咨询、投诉、建议电话时,首先要进行疏导,让学员敢说实话,并及时做好《深港驾校投诉跟踪表》(附件1)的登记备案,并及时按照流程进行正确处理。
2、投诉处理流程
受理投诉后,配合《深港驾校投诉跟踪表》(附件1),教务部长或负责人将对投诉事项进行调查、协调。
自投诉受理之日起,调查、协调期限一般不超过3日;特殊情况的,可以适当延长调查、协调期限,但最长不超过5日。
无论是否调查清晰或是否有处理结果,教务部长或负责人将在24小时内安排人员回复投诉人,告知目前处理进度并进一步了解情况,进行投诉调解。
经协调投诉事项不能得以解决的,教务部长或负责人根据不同情况分别按以下方式处理:
(1)、对事实清楚、责任明确的投诉事项,按照公司政策法规处理。
应当在3个工作日内办结,并让当事人在《深港驾校投诉跟踪表》(附件1),并跟踪学员满意度。
(2)、对重大投诉事项,教务部长或负责人应当在查清事实的基础上,在2个工作日内提出处理意见,并报校领导处理。
(3)、学员和被投诉人有权要求与投诉事项有利害关系的人员回避。
3、教练员与学员的有效沟通
做一名善于倾听的教练员:
当学员遇到困难和问题时,有时可能会认真并郑重其事地与你谈话,也可能因为不好意思给你添麻烦而暗示流露一下,只要是关系到学员利益的事情,作为一名教练员都要专心致志的听。
在沟通的过程中控制情绪,保持冷静,注视对方。
当初学学员说出“我能行么?
”“我紧张怎么办?
”“我不想学,某某非让我一起学”等语句时,希望得到的是教练员的鼓励和肯定。
做一名善于表达的教练员:
教练员与学员的沟通,表达的内容有两种:
一种是知识性的,对学员讲解技术要领,既要专业,又要通俗易懂,一种是交往性的表达,即与学员“拉家常”。
教练员在表达时要注意几个关键点,即学员有疑问时用肯定的语气,学员忐忑不安时用有力的语气,学员征求意见时用商量的语气,学员暴躁发怒时用平和的语气,学员生气郁闷时用欢快的语气,学员不配合时用果断的语气。
表达过程中忌用造成沟通障碍的方言和不良情绪。
做一名不与学员冲突的教练员
在沟通过程中,“你是猪脑子么?
“你真笨”这些类似语句,轻则伤害学员自尊心和自信心,破坏学车氛围;重则形成了学员与教练员的对立,引起投诉和纠纷。
要严格要求教练员在沟通过程中禁用禁语。
做一名语言文明的教练员
4、廉政令的执行
要将廉政工作真正的落到实处,要严格按照公司规定对初犯者进行严肃处理。
目前公司对于教练员介绍学员的奖金额度进行调整,可以引导教练员通过学员进行转介绍,既加深教练员与学员感情,提升学员满意度,获得高额回报,又可规避触犯廉政问题。
(二)、毕业率
1、学员分配与学时保证
(1)、带教学员梳理:
通过教务系统(牌证系统)对片区内所有教练员带教负荷进行查询,对带教学员状态进行分析,根据查询结果,询问教练员本人、客服专员,将教练员带教学员划分为:
活跃学员(有时间参加教学活动,可以正常参加科目考试等)
不活跃学员(暂停学车、未达到实操条件(贵宾班、广本班的未学科学员))
根据统计出的真实数据,进行片区内学员分配,使每个教练员,每台教练车的带教负荷达到合理化,最大程度的保证效益最大化。
(2)、学时保证:
要求门店客服在学时录入方面更加精细,由目前的半天成批次录入,改为按照实际约车情况录入,以每个学员为单位,按小时录入(BJ\TE班一次多人练车的情况,可统一录入),通过对学时监控,保证学员在约车方面的服务标准。
并对于通过学员回访、客服反馈了解到的约车问题,结合教练员实际带教情况给予及时处理:
学员超额无法保证约车的情况,给予调配教练;训练场地饱和而造成的无处练车,教务部长要联系其他片区寻求暂时性的帮助,并积极在片区内寻找可用作训练场的场地,保证教学任务的顺利进行;如果是教练员消极怠工,就要按照《带教教练员绩效考核细则》进行严格的奖惩,并进行后续的跟踪。
2、教学风格与教学方法的改良
(1)、请看下面三种教学风格:
伙伴式教学风格
教练员的教学行为
学员的学习效果
平和的指出学员训练中的错误,并给学员示范正确的操作方法
及时了解自身存在的问题,并通过教练员的讲解和示范,领会动作的要领
与学员一起分析出现错误的原因,给学员提出改进的意见
能够及时纠正错误,心情愉悦,有成就感,学习进展顺利
专制式教学风格
教练员的教学行为
学员的学习效果
习惯命令学员做动作,如果学员没有按照指示操作,会表现的很愤怒,甚至可能会以中断训练来威胁学员
感到很困惑,而教练员强烈的反应使他在训练时更加紧张,操作失误过多
缺乏耐心,对学员出现的错误通常严加训斥,不分析出错的原因和提出改进的意见
变得沮丧,甚至产生抵触情绪,学习进展缓慢,失去对驾驶学习的兴趣
放任式教学风格
教练员的教学行为
学员的学习效果
除保证教学安全外,对学员的操作训练不加干涉和指导,缺乏相应的教学要求
在训练中缺乏目的性,不了解自己训练的进步程度,无成就感,失去对驾驶学习的兴趣
对学员训练中出现的错误通常不及时给予相应的提示,不能提出改进的意见
不了解自己存在的问题,学习进展缓慢,甚至停滞不前
目前片区教练员的教学风格很大一部分是:
前两节课专制式+后面课程放任式。
但是,大家都知道伙伴式的教学风格是提升学员满意度和合格率的优秀风格,教务部长应该引导教练员养成正确的教学风格,配合灵活的教学模式,和生动的教学语言,形成一套属于教练员自身乃至整个片区的教学流程。
这种风格的养成必然伴随着合格率与学员满意度的双向提升。
(2)、教学方法浅析:
教练员在教学过程中,要针对不同层次的学员,应当提供不同的教学方法,下面就来简单介绍针对集中类型学员的教学方法:
不同年龄学员的教学方法
年龄类型
优点
缺点
教学方法
年轻学员
反应敏捷,接受能力强
1、学习态度不明确,喜欢凭兴趣,往往满足于一知半解,学会动作后无耐心去巩固
2、易于疏忽交通法规;思想不成熟,喜欢表现、逞能和冒险
1、严格要求,经常进行安全教育,引导树立良好的安全意识
2、明确学习目的,激发训练兴趣,培养安全行车的方法和经验
年龄较大学员
1、社会经验丰富,尊师爱友,学习目的明确,学习态度端正
2、善于观察、判断和总结
反应较慢,接受能力差,掌握技能比较缓慢
1、尊重学员,指导有耐心
2、适当增加初期训练的时间,训练过程中耐心指导,加强基础动作训练
不同性别学员的教学方法
性别类型
优点
缺点
教学方法
男性
反应敏捷,能果断决策,接受能力强,能迅速掌握动作
缺乏耐心,对于教练员的指导经常保持独立见解,易于忽视交通法规
1、加强安全教育,引导其树立良好的安全意识和培养遵守交通安全法规的自觉性
2、反复严格的督促其练习基础动作,培养耐性
女性
温和信息,遵章守法,学习有耐心,动作柔和,行车谨慎
自信心稍弱,接受能力稍差,掌握动作较慢,处理情况犹豫不决,反应能力稍差
1、多给予鼓励,增强其自信心
2、要顾及生理的特殊性,妥善安排训练的内容和时间
不同性格学员的教学方法
性格类型
教学方法
内向型
1、主动加强交流,教学有耐心,加强学员负责交通情况的判断和应急处理能力的练习
2、多鼓励、少指责,增强其自信心
外向型
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