客服述职报告4篇.docx
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客服述职报告4篇.docx
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客服述职报告4篇
客服述职报告4篇
各位、同事,你们好!
我叫xx,于20xx年11月25日进入xx物业公司,在xx山水华庭小区担任秩序维护员一职,后经过竞聘,成为一名客服接待员。
20xx年7月27日,在们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。
现三个月试用期已满,特此申请转正。
回忆在公司任职的每个过程,有过辛酸、也有过甜蜜,在我前进的每一步,都得到了公司和同事的热情相助,得到了大多数业主的谅解与支持。
如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话,那绝不是因为我个人有多大的能力,而应归功于我们有一支团结的队伍,有一群有热情、肯奉献的同事。
现对我任客服主管以来的工作进行总结,冷静回忆一下这段时间的工作得失,以求总结经验,吸取教训。
在刚入职时,作为一名基层管理人员,我深刻认识到客服主管的重要责任。
为了不辜负对我的期望,我自觉学习物业管理知识,并在思想上始终与公司保持一致,做到“思想认识到位,工作到位〞,在较短的时间内适应本岗位工作。
在担任客服主管职位的3个月中,我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作,提高客服人员的整体效劳意识,帮助小区经理处理业主投诉,一定程度上提高了工作的实效性,具体包括:
改变前台接待人员工作方式,要求接待业主时必须全程站立式效劳;协助小区经理制定收费方案,并予以落实;各种资料的收集、归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉,处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。
在各项工作中,收费工作和接待业主是我负责最多,也是较为擅长的方面。
经过这几个月的试用期,我通过不断学习和积累,在思想上和工作能力的都有了一些进步。
同时我也深知自己的缺乏:
文写作能力较为欠缺,抗压性有待加强等。
但是,我相信通过我的努力,再加上与同事的帮助,这些缺乏都将成为过去。
我会用积极上进的工作心态,默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好,以身作那么履行xx物业的效劳宗旨——为业主带来“家的〞,为公司的进一步开展付出自己所有的努力!
以上是我对自己近期以来的,希望各位对于我的缺乏之处不吝指导,使我不断进步,为公司做出我最大的奉献。
xx年4月在公司的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。
XX年3-4月主要工作重点是客户备案前的更换工作及变更后给客户的解释确认工作。
XX年5-6-7月主要负责了确实定,以及销售工作的开展。
XX年8-9月主要工作重点是合同的更换及附带的销售工作。
XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
XX年11-12月主要就是客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一局部阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:
1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的工作,至目前为止已退房客户45位。
3、完成临时安排的一些工作。
回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完想,工作当中需要自己改良和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的缺乏:
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。
我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。
回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。
我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比拟棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。
所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。
把每一个工作都实实在在的落实到位。
XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始。
因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战。
xx年公司的销售可以说是很不错,根本上完成了公司xx年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期及的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球影响,房市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们XX年的销售工作带来了很大的困难。
所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强效劳理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接XX年的工作。
XX年总结暨述职报告
总觉得还没来得及细细揣摩一年中所获得的千般感慨,而XX年即将结束,回忆这一年走过的路,总能让自己陷于不可自拔的回忆和感慨中。
在这一年中我在自己的岗位上迎来了更多的挑战和思考,自己也到一份责任和压力,空闲之余常常在思考着要以何种心情来诠释即将过去一年。
清晰的记得XX年6月21日是我来到这个大家庭的第一天,在后来短短的四个月的时间里,我换了三个工作岗位,我觉得自己是幸运的,因此,我时刻怀着一颗感恩的心,有了这份感谢便成为了我工作动力的源泉,一年来。
我在各位的关心和批评指导下,爱岗敬业,积极配合各项工作,在自己的岗位忠实的履行了自己的职责。
辛劳和汗水并存,同时也让我看到了自己的缺乏。
转变了很多,思考了很多。
下面,我就自己的并结合XX年的工作实际向各位和同事作以汇报,请予审议。
一、个人工作回忆
〔一〕加强学习,积极探索,部门上下,众志成城。
作为一名客服人员自己如履薄冰,对于刚进入品质部的我,对部门及岗位的了解都是比拟片面的,岗位职责及业务水平都处于萌芽状态,自己深知要想做一名合格的质量人就必需熟练掌握本职岗位的专业技能及具备相应的业务能力,为此,虚心向部门及肖沅仙、章泉等人请教,很快就知道了自己应该做什么,事情应该怎么做。
在实践中也慢慢的掌握了一些工作的技巧,尤其是设备这一块,我们都是一片空白,而公司又相当重视,如何才能尽快在我部发挥出更大的作用,这是我们面临的一大难题,在监的牵头和指导下我们对设备情况进行了全面的了解和分析,熟练的掌握了设备的操作使用方法,在以往的根底上进一步完善了设备完好率,解决了一些历史遗留问题,更新了陈旧的观念,并直接参与到职能管控和职能效劳当中,尤其是收费的监督工作交给我部以后,我们能够立足于自身认真研究收费中存在的漏洞,使收费情况得到有效的控制,效劳礼仪明显提高,直接的为公司创造了效益。
特别是部门的况副经理,汪姐等,他们不计个人得失,亲自参与值班,才保证了我们各项工作的正常运作,我们也深知,这也表达出公司、监对我们的关心和照顾,我们不甚感谢,通过一年多的努力与实践,我们根本上实现了预期的目标,这与我们部门上下的共同努力是分不开的。
〔二〕公司24小时的受理工作。
24小时客服能够一如既往的按照公司规定及文件的要求正常的运作,作为一名客服人员,始终坚持以顾客效劳为中心,努力践行公司“天天让您满意〞的效劳宗旨,将顾客的需求定位为工作要求,在实际工作中,不断反思和总结。
因为肖沅仙、章泉等人的工作调整,每月业主投诉的统计工作就交给了我,自己能够抱着积极负责的态度,保质保量的去完成,截止12月1日共收到业主、租客来电投诉、96条,能及时登录在工作流上,并在3分钟内传递到部门及相关的负责人;个人对自己接手的顾客信息都能积极跟进到位,对具备回访条件的顾客信息及时回访率达100%。
〔三〕工作任务单的统计、回访工作。
此项工作投入的精力相对较多,数码城管理处一周下来就有几百单,为了了解顾客的需求及时掌握工作人员的效劳情况,能够耐心的做好每一单的回访,发现问题及时的向汇报,在统计中,发现有些管理处上传和填写不标准,在况副经理的催促下,能及时与管理处进行沟通,每周进行跟进,使数码城管理处此项工作走入正规,截止12月1日数码城区域共上传8502单,我部回访了3674单,顾客提出具体意见243单。
驻外管理处共上传2255单,我部抽访685单,提出具体意见46单,抽访率达30%以上,均到达公司的要求。
〔四〕驻外访谈工作。
我主要负责昆山、番禺管理处,共访谈11单,顾客提出具体意见11条,收集到和建议能及时的反应给管理处经理及相关的负责人,为公司了解驻外管理处的情况提供了信息。
〔五〕联合巡检与夜间巡检的工作。
联合巡检是我部的一项重要工作,一直很期待也很想学习,监也立足于让我们多学,多接触各项工作的原那么,分别带我们参与了各管理处的巡检工作,我主要是参与了第四次联合巡检,通过参与了解了此项工作的流程,从中学到许多实质性的东西,为下一步更多的走进现场起到抛砖引玉的作用。
夜间巡检每月进行一次,此项工作由我们三人轮流进行,我参与了其中的两次,每次都能充分准备,秉着客观公正的态度,认真做好每一次巡检,为公司提供准确的数据和信息。
〔六〕职能管控、职能效劳的数据收集与统计工作。
公司今年狠抓了职能管控与职能效劳,作为品质部应当首当其冲,监让我们也参与了此项工作,我负责各种信息数据的收集,每周五上午10点前能够按时的发给汪姐,并对每月的数据进行,使其数据及时准确的传达给。
〔七〕培训与学习。
电视剧?
亮剑?
里面有讲到,军队的领袖气质就直接影响着一支军队的气质,部门也是一样,监一直鼓励和倡导我们学习,也为我们创造很好的学习时机,在条件允许的情况下尽可能让我们自己讲,给我们营造各种学习气氛,况副经理也经常给我们安排一些工作,在工作的同时不厌其烦的教我们,填补了我们在体系文件上的空白,在这一年中,我们学到了很多,懂得了很多,尤其是对于品质这一块,我们完全是,从无到有,一点一滴的在进步,我一定会好好珍惜,倍加努力,争取在明年取得更大的进步。
二、存在着缺乏
〔一〕工作中有时注意力还不够集中,主要是因为一些个人原因或多或少对工作造成一定影响,主要表现在工作中不够够细致,导致一些简单的工作也会出错,自己觉得这些并非能力上的问题,只要精力集中一点是完全可以防止的。
〔二〕学习方面还不够主动,尤其是对那些不感兴趣的东西,不用的时候不去学,只有用到而不会的时候才会有危机意识,主要是表达在体系文件方面,对这方面的了解和学远不够,在这一年中,虽然接触到一些,但也是在况副经理的催促下进行的,所以至今为止也只是一知半解,这也是我明年努力的方向。
〔三〕对自己的要求不能做到一个标准,特别是刚到部门的时候,接手新的工作也感到有些不适,有意无意的对自己的要求放松,不能真正做到严格自律,高标准。
〔四〕工作中缺乏创新意识,一年来,不管是本部门还是与其它部门合作,他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助,从而使我顺利完成了自己的各项工作。
让我提高了对工作的谨慎态度,本来这是一件好事,但是也会产生一定反方向的影响,那就是缺少了创新意识。
工作的积极性和主动性只是建立在对工作负责的态度上,而不是建立在出色完成工作的根底上,这样便会限制自己的主观思维。
对于这一点,需要在日后的工作中让自己慢慢转变,自我挖掘有利于开展工作的思路。
以上列举的缺乏之处,是自我反思后认为自身在工作中存在的问题和需要改良的地方,在日后的工作,也希望各级和所有同事能够帮助我一同发现问题、解决问题。
三、今后提高工作水准的举措。
关键词一:
蜕变
任何改变对于一个人都是艰难的。
我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、方式和思路。
在这方面,自己已经在慢慢尝试和接受新的转变,例如与各个部门、同事间的的工作配合,工作流程、方法的采纳等,但是仍然存在缺乏的地方。
因为一个人的能力、精力毕竟是有限的,而对自己尚不具备成熟处理问题的条件下,个人的力量就更显得微缺乏道。
关键词二:
提高
在今年的工作中也遇到了一些难题,难题并非真难,有一局部还是自身原因,说明我们自身还有很多需要改良和加强的地方,对于一个从业人员来说,勤练内功和提高专业知识、专业技巧是必要的。
关键词三:
发扬
自己很幸运能从走上管理人员的岗位,幸运的背后我更应该好好珍惜,我将以全新的面貌迎接新的一年,充分发扬XX年好的做法,并借鉴一些好的传统,充分调动自己的积极性,严格自律,兢兢业业、恪尽职守、力求工作的高标准,确保在新的一年里工作更进一步。
过去的一年,让我体会最深的是:
真诚的对待自己的工作和周围的每一个人,以友善之心面对自己从事的每一件小事,对待每一个同事,要以力求精致的态度为自己的目标,尽自己最大努力去向的结果靠近。
这些对我来说,都是一种鼓励和鞭策。
回首过去,我们精诚团结,拼搏进取,较好的完成了各项工作任务,这离不开公司各级的高度、支持理解和关心教导,是欣喜而难忘的!
展望明天,我信心百倍,蓄势待发,在新的一年里,我将以更加饱满的工作热情,时刻与公司、部门步调保持高度一致,圆满地完成上级交给的各项工作!
XX年12月24日
时光如水,光阴似箭,充满机遇与挑战的xxxx年既将过去,通过上级的帮助指导,加之全部十多名同志注重合作,注重协调,在汗水和智慧的投入中,各方面工作取得了新的成就,有了新的进步。
看到公司营业额蒸蒸日上,我内心感到无比欣慰和骄傲。
我想一个人只有经过不断努力,不断奋斗,才能克服自身的缺点,才能不断超越自我,实现理想和人生的价值。
我是于xx年x月份到xx公司参作的,今年按照分工主要负责公司的对外合作及全区经营工作的资费管理与筹划工作。
一年来,由于有上级的正确指导和帮助,有全部职工的大力支持,再加上自己的不断努力,工作上取得了一定的成绩。
对外合作工作成绩明显,邮政合作进一步扩大,全年完成邮政开展任务占公司总开展任务的50%以上;新兴业务开展迅速,管理正规,开展xx用户xxxx户,网上通话用户比例超过70%,在省xx任务开展中进入前三名。
在工作中我能够忠实履行职责,不断自查、反省自己,不断开拓进取,把自己全身心地投入到各项工作实践中。
总的感到,自己能够胜任本职工作,还是称职的。
现将xxxx年的主要工作情况述职如下:
近一年来,我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反思自己,审视自己,看自身能力和素质的提高幅度,能不能适应公司开展的需要、能不能适应形势任务的需要,能不能适应完成正常工作的需要。
经常告诫自己,要在公司立得住脚,不辜负的期望,自身素质的强弱是关键,自己毕竟是才来公司几年的大学生,从哪个角度讲都还是处在起步阶段,必须在工作中不断地提高自己。
回忆近一年来的情况,为了提高自身能力素质,上让放心,下让顾客满意,我系统的学习了“管理学〞“客户关系学〞“客户心理学〞“通信根本知识〞等学习书目,全面提高自己,力争在语言表达的能力上有突破,在协调关系的能力上有突破,在管理的能力上有突破,在完成工作的标准上有突破。
通过学习,感到既开阔了眼界,又丰富了头脑,既学到了知识,更看到了差距。
在不断的学习中提高了自己的能力素质,增强了干好本职工作的本领。
一年来,由于工作环境变化较大,迎来送往的工作比拟多,需要协调、的工作也相应增多,在工作中,我注意总结摸索工作规律,注意与公司其他部门建立比拟融洽的关系,以便于开展工作。
作为公司的综合职能部门,我注意随时掌握各部门的工作动向,掌握各个县市的工作情况,做到随时有事能够随时处理。
作为市场综合部的经理,对外合作工作的主管,接触的人和事比拟杂,想要利用个人关系来办违反政策、违反规定的人也比拟多,但我认为,要想顺利完成工作,提高工作效率,就必须坚持原那么,公司的各项规定要坚决遵守,违背政策的事坚持不做。
只有做到这一点,才能称得上是为公司负责,为部门负责,更是为自己负责,一年来,也有不少、朋友想通过我为个人规定以外的业务关系,我都能坚持原那么,予以拒绝,做到了坚持原那么、秉公办事,不让亲情、感情、人情渗透工作,干扰原那么,虽然这在一定程度上伤害了个人感情,影响了个人关系,但却坚持了正常的工作程序,保证了工作正常开展,减少了不必要的阻力和压力,工作效率也相应提高。
一年中,由于xx、xx等公司加大了竞争力度,在稳固老客户,吸纳新客户方面,公司面临着巨大的挑战,为了保证公司各项业务的不断开展,在稳固中有所提高,有所进步,我注意研究市场动向,及时向公司提出合理化建议,通过不断改良、更新效劳手段来稳固公司客户群体。
如针对消费群体的不同,建议公司采取重点攻击的手段,加强了对xx市的业务效劳,效益额明显提高。
为进一步吸纳新的客户群体,及时应对的开通,针对市区学校较多,生源较广的情况,建议推出了xx卡,降低xx费,收到了较好的效果。
在受领了省xx开展用户指标后,我们采取主动出击、宣传造势的方法,超额完成了指标任务,在全省xx任务开展中排在了前列。
此外,结合多年从事效劳工作的实际,年初以来,我强调本部门在开展工作中要“动真情,讲实理,办实事〞,坚持用“真心〞“爱心〞和“恒心〞来做好广阔客户的效劳工作,为客户进行亲情效劳。
一年来,我们综合部做到了热情接待、细心答询、主动效劳、全程跟踪,在客户心目中留下了周到、热情的好印象,也为公司在外树立了良好的形象。
俗话说:
“喊破嗓子,不如做出样子〞,作为一个部门副职,如果在台上说的是一套,在台下做的又是一套,就会对下属造成非常不好的影响,因此,在日常工作中,我非常注重自身的形象,要求部属做到的,我自己首先坚决做到,要求部属不做的,我带头不去违犯。
在各项工作中,我做到了加班加点第一个到位,集中学习第一个到场,急难任务第一个先上,在部属心目中树立了善于吃苦,勤奋工作良好的形象。
古人讲,“业精于勤荒于嬉,形成于思毁于惰〞。
提高完善自我离不开勤,工作出成绩也离不开勤,作为一个部门的副职,完本钱职工作更要勤领先,做到眼勤、腿勤、手勤、嘴勤,对待工作要有废寝忘食的精神,当天的事当天办,保证案无积卷,事不过夜。
一年来,重大节假日我根本没有休息,带头带着部里人员在各大场所进行各项业务宣传,平时经常加班加点到深夜,虽然累是累点,但看到公司的营业额大幅度增长,心中还是感到非常欣慰。
在日常工作,生活中,我非常注意关心、帮助部里的职工,有话讲在明处,有事提上桌面,不搞当面一套,背后一套,并主动帮助他们解决实际生活困难,使大家心里话愿意和我讲,困难事愿意找我办,有效的保证了全部人员思想稳定,形成了一盘棋局面。
大家什么事都能以公司利益为重,以部门利益为重,讲团结,讲协作,出色的完成了各项工作任务。
回忆一年来的工作,对照职责,认为自己还是称职的。
虽然在一年的工作中我取得了一定的成绩,但也存在着缺乏。
首先,在工作中由于年龄较轻,工作方法过于简单;在一些问题的处理上显得还不够冷静。
其次,在业务理论水平和管理能力上还有待于进一步提高。
再次,自己在综合素质上距公司要求还相差甚远。
这些缺乏,有待于在下步工作中加以改良和克服。
在下一步的工作中,我要虚心向其它同志学习工作和管理经验,借鉴好的工作方法,努力学习业务理论知识,不断提高自身的业务素质和管理水平。
使自己的全面素质再有一个新的提高。
要进一步强化敬业精神,增强责任意识,提高完成工作的标准。
为公司在新年度的工作中再上新台阶、更上一层楼奉献出自己的力量。
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