员工工作站培训手册.docx
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员工工作站培训手册
目录索引
公共课
P-1.
公司历史与概况
P-2.
人事制度简述
P-3.
餐饮服务员的注意事项
P-4.
餐饮服务员的素质要求
P-5.
前厅常见问答
P-6.
常见案例
P-7.
事故预防与处理及安全措施
各岗位的基本技能、职责、标准、程序
A:
服务
A-1.服务员的岗位职责
A-2.服务员的清洁工作标准
A-3.服务员的工作程序
A-4.中餐宴会摆台
A-5.托盘服务
A-6.撤换服务
A-7.斟倒服务
A-8.分菜服务
A-9.包间服务
A-10菜品知识
A-11酒水知识
B:
点单
B-1.点单员的岗位职责
B-2点单员的工作程序
B-3菜品、酒水代码
C:
传菜
C-1.传菜员的岗位职责
C-2.传采员的清洁工作标准
C-3.传菜员的工作程序
D:
领位
D-1.领位员的岗位职责
D-2.领位员的清洁工作标准
D-3.领位员的工作程序
E:
吧台
E-1.吧员的清洁工作标准
E-2.吧员的工作程序
培训工作五步骤
、准备工作:
1.检查服务员培训档案。
2.检查并熟悉培训所需的培训材料。
3.选择安静整洁的培训区域,准备培训所需的工具和设备。
4.根据需要自我练习正确的服务程序。
5.通知并引导培训人员,保持愉快的心情来参加培训。
、示范说明:
1.介绍工作岗位,使其了解岗位的重要性。
2.说明学习此岗位的培训流程。
3.培训人员应指导、强调重点,并解答问题。
4.强调安全工作的重要性。
5.对设备的爱护,并说明爱护使用的重要性。
6.示范正确的服务程序,并分步骤做说明。
7.鼓励提问,并做正确、清楚的解答。
8.培训技巧:
1集中培训人员的注意力。
2讲解时吐字清晰,并注视对方。
3语气、表情真诚友善,使感对方到愉快。
4要求对方重复工作程序,以确定对方是否真正了解。
三、训练指导:
1.培训人员在一旁提示指导,由被培训人亲自操作。
2.观察被培训人,是否遵守所有正确的清洁、消毒及安全程序。
3.赞赏鼓励其良好的表现。
4.发现错误立即修正,必要时应示范特定的步骤。
5.以提问的方式,强调操作重点。
6.让对方持续练习,逐步减少指导,直到所有步骤可以正确连贯为止。
7.训练指导完成后,应在“培训档案”的“培训开始”栏上签名并注明日期。
四、培训检定:
1.培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点,以判断被培训人对工作程序及标准的了解程度
2.在培训检定时,利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序,并确定所有的步骤是否100%符合标准。
3.如有错误应另给予指导,必要时重复示范说明或练习步骤。
4.程序检定完成后,以口头提出至少五个以上的相关问题,以确认对方有正确的认识。
5.操作过程确认100%标准后,应在“培训档案”的“培训检定”栏上签名,并注明日期。
6.培训检定强调被培训人100%正确的掌握培训内容,而不过于强调被培训人的熟练
程度(如在规定时间内完成某项工作),在训练指导结束后7个工作日内完成,并对被培训人的进步及成功给予肯定。
五、追踪考核:
1.追踪考核由笔试和实际操作组成:
笔试80分合格,实际操作100分合格。
2.在培训检定完成后的14个工作日内,由培训经理负责组织,对被培训人进行追踪考核,不必提前通知被考核人。
3.追踪考核强调被培训人100%正确掌握实际操作,熟练地掌握培训内容,如在规定
时间内完全准确完成某项工作。
4.追踪考核应每隔两个月进行一次,以保证被培训人持续保持标准操作
5.考核通过的,应由培训经理在培训档案上签名,并注明日期。
6.追踪考核不合格的,培训经理应根据其实际情况,从“示范说明或训练指导”开始重新培训。
7.对反复培训仍不能通过考核的员工,或从“示范说明”到“追踪考核”合格超过45
天的员工,培训经理应与行政人事部沟通其工作安排,调岗或劝退。
新员工岗前培训流程
培训部门:
各店
培训时间:
3天
培训第一天公共课:
8小时
基本要求:
1、公司历史与概况一一1小时
2、餐厅简介(店内管理组职能介绍)一一1小时
3、服务人员的注意事项一一1小时
4、餐饮服务员的素质要求/形体训练一一2小时
5、常见问答/常见案例一一2小时
6、事故预防与处理及安全措施一一1小时
(姿态、微笑、服务用语、行为准则、仪容仪表及个人卫生、店内口号)
培训第二〜三天,分岗位培训:
2天,16小时
考核标准:
考题内容由公司培训部拟订
1、采用100分制计算
2、员工手册+理论知识=30分
3、基本技能二70分
(总成绩80分及格)
培训目的:
使新员工初
1、尽快熟悉公司和餐厅制度,了解所在岗位的工作要求,
步掌握相关知识和技能。
2、提高前厅的培训质量,便于公司追踪检查培训效果。
培训手册新员工岗前培训
岗前培训的特点:
1、基础性的培训一一岗前培训的目的,是使被录用者具备一名合格员工的基本条件,作为
一名企业的成员,他必须掌握企业的产品知识,熟悉企业的规章制度,因此岗前培训又被称为上岗引导活动。
2、适应性培训一一在被录用的员工中,有相关工作经验者占一定的比例。
尽管这些人具有
一定的经验,但是由于企业和具体的工作特点,必须接受培训,熟悉麻辣诱惑酒楼有限
公司的产品和服务流程。
P-1:
公司历史与概况:
发展战略及经营理念(介绍公司的经营历史、方针、规模和发展前景)课程讲师:
总经理
XX公司是一家有理想、有抱负公司,我们最终的理想是成为一家世界优秀的餐饮公司,为了实现这个目标,我们有三个阶段性的目标:
第一阶段,争取在2008年成为北京一流的餐饮企业,达到销售额3亿元,税后利润5千万
元;
第二阶段:
争取在2015年左右的时间达到全国一流的餐饮企业,销售50亿元,税后利润
7.5亿元;
第三阶段:
争取在2030年左右的时间成为世界一流的餐饮企业,销售额500亿元,税后利润40亿元;
为了能够实现我们的目标,我们提出公司要坚持三个层面优势的建立:
第一层面培养我们能够正确的认识世界,掌握事物客观规律的能力;第二层面培养我们掌握管理技能、市场运营等方面知识,并加以正确运用的能力;第三层面建立出来的有别于其他竞争对手的,例如:
菜品品质、卫生、服务、价格等方面的优势。
我们从全国各地,四面八方走到一起,这似乎也是种缘分,我们真诚的希望从大家加入公司的第一天就不要虚度、浪费光阴,让我们在麻辣诱惑生活、工作的每一天都有意义,这里好比是个舞台,希望大家的个人才能能够在这里充分展现,让我们为实现我们共同的目标而努力奋斗。
店名:
地址:
邮编:
订餐电话:
营业面积:
营业时间:
共有餐台:
共有餐位:
包间数:
餐厅人数:
办公电话:
餐厅内的管理人员组成:
餐饮部助理:
店长:
厨师长:
副店长:
人事助理:
大堂经理:
大堂主管:
辅导人:
学习人:
日期:
P-2:
人事制度简述
一、解除劳动关系及离职程序
1辞退/辞职
“XX公司”或员工任何一方如欲以辞退或辞职的形式终止劳动关系,须提前三十天以书面形式通知对方。
员工辞职事宜按照《劳动法》及有关规定办理。
辞职一经批准后,员工需听从部门主
管及人力资源部的指令进行工作交接,并按照“XX公司”的有关规定办理离职手续。
2、解雇/开除
对严重违反“XX公司”规章制度的或被依法追究刑事责任的员工,“XX公司”有权将
其解雇或开除,并不必提前通知。
3、员工离职程序说明图
▼
劳资根据《劳动合同》、公司有关规定及员工工作情况结算工资,退还押金,结清手续
员工离职手续办完后离店
4、离职手续
凡获准离职的员工必须按规定到人力资源部办理离职手续,交还“麻辣诱惑”财物,包括:
员工牌、员工手册、制服、工鞋、更衣柜、钥匙、工具、书本、培训资料等。
未能交还以上物品者,需按照规定赔偿。
若占有“麻辣诱惑”财物不归还者,“麻辣诱惑”有追
究其法律责任的权利。
二、假期及考勤制度
1年假
1.1年假适用员工
凡与XX有限公司签订了劳动合同,在餐厅直属岗位任职,工时26天/月以上的员工)
当全年累计各种假期(不含年假)不超过15天(不含15天)时,从入职满十二个月(包括试用期)起,均可享受七个日历日的带薪年假。
1.2年假申请
年假申请需提前十五天提出,由部门经理及人力资源部根据运营情况批准。
年假应一次使用,不得跨年度使用。
2、病假
2.1病假申请
员工病假1天以内(含1天),由部门主管以上级签字确认;1天以上的病假必须由公
司指定的医院开具的病假证明,经店经理和人力资源部签字生效,病假证明应从发现生病时起在二十四小时内交到所在部门。
如遇特殊情况,应先电话通知主管领导。
一年内累计病假不得超出三十天,超过三十天的员工公司将予以劝退。
2.2病假薪资
病假一日扣除当日工资,并扣除部分全勤奖。
3、事假
3.1事假审批
•员工因特殊情况需要请事假,需由本人亲自办理请假手续。
•员工请事假在两天以内(含两天)的由部门主管及店经理审批,并报人力资源部记录。
•凡连续事假在两天以上(不含两天)的,需经店经理批准由部门经理核准后•报人力资
源部记录。
•事假最少以半天为计算单位。
一年内累计事假不得超出十五天,超出十五天的公司将予
以劝退。
3.2事假薪资
事假一日扣除当日工资,并扣除部分全勤奖。
3.4婚假
341婚假期限
凡符合国家规定结婚年龄并在“XX公司”工作满十二个月的正式员工,可享受三天带
薪婚假。
342婚假申请
婚假申请须于一个月前向部门经理提出,获准后方可休假,并在消假时向人力资源部出示结婚证书。
婚假限于结婚证领取后半年内一次使用。
3.5丧假
3.5.1员工直系亲属(包括父母、配偶、子女)去世时,享有三天带薪丧假。
3.5.2员工的公婆、岳父母、祖父母、亲兄弟姐妹去世时,享有两天丧假。
3.5.3丧假必须于办丧事时一次使用。
3.6员工考勤
3.6.1员工应遵守“XX公司”的考勤制度,按时上岗工作。
上下班时由本人打卡,并在部门签到签离。
打卡时间只代表员工进入或离开“XX公司”的时间,不等于上下班时间。
上
下班的工作时间以员工到达或离开工作岗位的时间为准。
员工必须如实签署上下班时间,如不属实,“XX公司”将按有关规定给予处罚。
3.6.2两头班员工每次上下班均需签到签离,若出入“XX公司”餐厅需填写外出登记。
3.6.3员工在工作时间内不得擅离职守。
临时有事外出,应征得店内主管或经理同意。
3.6.4员工如需续假,应由本人亲自办理,如情况特殊,无法亲自办理,由本人亲自打电话续假,未经批准擅自续假者,以旷工处理。
3.7迟到和早退
30
所有员工都必须按时上班。
上下班时间以上岗及离岗时的签字为准,凡迟到、早退
分钟以内者,按迟到、早退处理。
3.8旷工
以下情况均被视作旷工:
1)迟到或早退30分钟以上(不含30分钟)四小时以下,按旷工半天计,员工工作当日迟到或早退4小时以上(不含4小时),按旷工一天计。
2)不按正常手续办理病事假的,或办理但未获准的。
3)假期已满不按时报到,又无续假手续。
4)委托他人签到、签离、打卡或不如实记录到岗离岗时间。
(代替他人打卡,代打卡双方均视为旷工一天。
)
5)上班时间未经主管上级或经理同意擅离工作岗位。
6)私自调班。
三、“XX公司”薪资制度
1、发薪日期:
每月15日
2、发薪周期:
发薪日上一个月1日至31日工资。
3、薪资发放标准:
月给日记制,即:
基本工资/应出勤天数*本月出勤天数。
3、新员工当月出勤不满15天者,不发当月工资,与下月工资一起发放。
四、奖惩制度
(一)奖励制度
1.全勤奖•
2.销售提奖.
3.超额奖.
4.顾客表扬奖(书面表扬).
5.竞赛奖.
6.节能降耗奖.
7.合理化建议奖.
8.主人翁奖.
9.拾金不昧奖.
10.在《竞天人》或其它国内外期刊杂志上发表文章图片等,有助于提高公司声誉的
11.道德风尚奖.
12.学习型组织奖:
在公司各类学习中,名列前矛者,给与适当奖励
13.其他应当奖励的,公司将视具体情况进行奖励。
(二)处罚办法:
A类过失:
违反各类操作规程、标准、规范的行为,第一次书面警告,第二、三次每次处罚10元,在自警告之日起30日内第四次违反的按C级处罚。
(新员工按公司相关文件执行)
B类过失:
有以下行为者处罚20元。
1.不维护工作区域,员工宿舍,更衣室,库房等卫生,如不叠被子等的行为。
2.下班后无故在店内逗留的。
3.上班迟到的行为。
4.随地吐痰,乱扔废弃物及其他不卫生,不文明的行为。
C类过失:
有以下行为者处罚50元。
1.上班时看书、看报,睡觉等行为。
2.工作时间除店内管理人员(前厅大堂经理以上,后厨厨师长以上)其他人员接打手机电话或收发信息的行为。
3.未经允许或未按相关规定使用客用设施及物品,如客用出入口,洗手间,擦手纸等行为。
4.上班时间在店内吃零食,如:
口香糖等行为。
5.工作疏忽大意,被动或服务不周等行为导致服务工作受影响,造成财产损失或客人投诉的行为。
如未准确预估需求量;采购不及时,造成菜品估清等行为。
6.工作时间串岗的行为。
7.上班时间在店内吸烟的行为。
8.进出店拒绝店方检查的行为。
9.未经允许在工作时间着便装出入厨房或生产区域者。
10.处罚内容属实,拒签罚单的行为。
11.未经允许进入库房,吧台和其它重要区域的行为。
12.违反安全规定,包括食品卫生安全或防火安全规定的行为。
13.因储藏不当,造成食物原材料变质的行为。
(另需照价赔偿)
14.不按规定及标准验收货品的行为。
15.用不合格原料知情不报的行为。
16.未穿工服打卡的行为。
17.上班时间未按规定时间和要求去卫生间者。
18.工作时间着工服在店内外从事私人活动的行为。
如:
吸烟,用餐等
19.30日内连续违反A类过失的行为,第四次起按C类过失处罚。
20.30日内连续违反B类过失的行为,第三次起按C类过失处罚。
D类过失,以下行为每次处罚100元
1..不服从上级领导的工作安排,经厨师长,店经理或部门经理认定的行为
2.偷工减料造成不合格产品的行为.(另需照价赔偿)
3.骂人等有辱他人人格的行为.
4.旷工半天的行为.,工作时间脱岗30分钟以上按旷工论处.
5.故意毁坏,浪费公司,员工,客人的财物的行为.(另需照价赔偿)
6.未经允许在店内张贴印制物或撕毁店方张贴物的行为
7.30日内,出现第二次C类过失的行为,按D类过失处罚.
E类过失:
以下行为每次处罚200元.
1.酒后上班的行为.
2.汇报工作弄虚作假的行为.
3.向客人或店方出示假单据的行为.
4.浪费员工餐的行为.
5.当着客人的面与同事争吵的行为.
6.旷工一天的行为.
7.未经允许私自更改工作班次的行为
8.未经市场质量部同意,擅自更改质量标准的行为.
9.30日内,出现第二次D类的行为,按E类行为处罚.
F类过失:
以下行为处罚500元,除名:
1.未经允许在店内出售私人物品的行为
2.未经允许私自拿取店方、客人或员工财物的行为。
(情节严重者送公安机关处理)
3.收取礼物而不向上级汇报的行为.
4.使用、拿取店内或客人的食品和饮料的行为
5.斗殴或怂恿、打架;骚扰、欺侮、危害客人或员工;在顾客面前有猥亵,粗卑的举动的行为。
6.未经允许复制店内钥匙的行为
7.参与不道德活动的行为.
8.拾物不交,据为己有的行为.
9.未经许可上班时饮酒的行为.
10.同客人进行私人交易,与店方利益发生冲突的行为.
11.行贿,受贿的行为.
12.在职期间,未经公司允许在外兼任其它公司职务,同时泄露公司机密的行为.(并追究其
法律责任与经济赔偿)
13.私开私留发票的行为.(另需赔偿相应的经济损失.)
14.从事任何违法活动或被公安机关拘留,如赌博,盗窃的行为.
15.制造或传播有损于公司、客人或员工利益的言论的行为
16.30日内,出现第二次E类的行为,按F类过失处罚.
其它:
1.处理各类过失时,处罚人未严格执行处罚规定的行为,给予200元处罚.
2.本规定自下发之日起执行,如有与本规定类似的规定条例等,优先按本规定执行。
级别
处罚额度(元)
适用范围
AB、C
书面警告、(10—50元)处罚
违反公司劳动纪律、各项规章制度,情节性质轻微。
D、E
100元以上、
500元以下处罚
违反公司劳动纪律、各项规章制度,情节性质较严重,但未给公司经济和形象造成损失的。
F
劝退,留店察看、开除,赔偿公司经济损失并辅以50—1000元经济处罚
不能胜任本职工作或不符合公司经营管理发展需要的。
违反公司劳动纪律、各项规章制度或国家法律法规,情节性质严重,态度、行为恶劣的;严重损害公司形象的;造成公司经济损失的;危害公司、社会安定的;其他违纪行为屡教不改的。
P-3:
餐饮服务人员的注意事项
1、所有员工上下班必须走员工通道。
2、所有员工不能使用一切客用设施及用品。
3、无论何时何地遇到客人都应主动打招呼。
4、不允许在客人面前说方言,更不能窃窃私语,相互交头接耳。
5、若客人出言不逊,服务人员不应流露出不悦。
6、如遇客人外行的地方,不要在客人背后挤眉弄眼、做鬼脸,应主动为其提供帮助。
7、不允许使用工作电话谈私事。
8、在餐厅无论何时都不能奔跑打闹,行走时步伐要轻盈稳健。
9、上班前或当班时不允许喝酒。
10、当班时不允许吃东西、吸烟,不能当着客人的面喝水。
11、当班时在餐厅不能有梳头、吐痰、打喷嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手插口袋、叉腰等行为。
12、为客人开单时不要伏在餐桌上,更不要将托盘放在有客人的餐桌上。
13、为客人服务时,要保持始终如一的微笑服务。
14、不允许在餐厅内讲蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语。
15、服务人员应注意自身的仪容仪表。
16、服务人员要注意随手清洁。
17、服务人员在上班时手机必须关机。
P-4:
餐饮服务员的素质要求
一名优秀的餐饮服务人员,除了热爱本职工作,具有娴熟的服务技能及业务知识外,还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观察能力和沟通能力。
一、服务姿态
有人把餐厅比做舞台,服务员就是演员。
他们用各种服务姿态为宾客演着“喜剧”,使
其高兴而来,满意而归。
由此可见,服务员的服务姿态是很重要的。
1正确的站立姿态:
身体挺拔、抬头挺胸、收腹提臀、目光平视。
正确的站立姿态能帮助
血液循环,减轻疲劳。
男员工:
双脚间距离与肩同宽,双手交叉于体后,左手压右手。
女员工:
双脚跟靠拢成“V”字型,脚掌间有一拳间隔。
双手交叉于体前,右手压左手。
切忌:
不能叉着胳膊、弯腿或依靠餐台、吧台、接手桌、墙壁等;手不能插在衣裤袋
内,脚不随音乐达拍子,不相聚闲谈。
2、行走姿态:
行走时抬头挺胸,目光平视,肩部放松,身体重心可稍向前倾,收腹提臀,
两臂自然前后摆动,步伐要轻盈稳健。
行进间不能将手插在衣裤袋内,更不
台匕十匕黑二pQ土冃匕冃着手行走。
3、坐姿:
胸部自然挺直,立腰、收腹、肩平头正、目光平视。
女服务员着裙装时,双
腿并拢斜放或平直放,双手自然摆放在腿上。
4、上下楼梯:
行走速度比在地面行走时少快些。
用力均匀,以免造成身体跳跃式上楼。
5、蹲姿:
以一膝微屈为支撑点,将身体中心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢直下拿取物
品。
女员工穿裙子时,应两膝靠近,侧身拾物。
6、握手:
身体挺直,右手前伸,自然屈肘,右手握住对方右手掌指部位。
左手自然下
垂,上身前倾约15度,眼视对方,面带微笑,点头示意。
7、微笑:
微笑是一种特殊的语言一“情绪语言”。
它是在同客人接触时产生的发自内
心、自然的笑容。
和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,给人以美好的享受。
生活中离不开微笑,社交中需要微笑,微笑更是优质服务所不可缺少的重要内容。
⑴微笑的内涵:
微笑是自信的象征;微笑是和睦相处的反映;微笑是心理健康的标志。
⑵微笑的特征:
a.口、眼的结合。
b.笑与神、情、气质相结合。
c.笑与语言相结合。
d.笑与仪表、举止相结合。
⑶微笑服务要做到“十个一样”
:
(要始终如一,礼貌相待)
a.
领导在与不在一个样;
b.内宾、外宾一个样;
c.
内地、外地客人一个样;
d.生客、熟客一个样;
e.
大人、小孩一个样;
f.
生意大小一个样;
g.
忙、闲服务态度一个样;
h.买与不买一个样;
i.
订单与退单一个样;
j.
主观上的心情好坏一个样。
二、语言谈吐
服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适度。
讲究语言艺术,回答客人问题要准确、简明;要根据不同的服务对象,用好服务敬语、问候语,准确地使用称呼。
1、礼貌语的“四要”:
a.称呼适当;b.问候亲切;c.表情自然;d.简明扼要。
2、礼貌服务要做到“六声”:
a.宾客到店有迎声;b.遇到客人有问候声;c.受到表扬有谢声;
e.工作不足有致歉声;f.得到帮助有感激声;g.宾客离店有送声。
3、礼貌用语“十一”字:
“您”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
4、服务中的五禁语:
蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语
5、对客服务要做到“六心”
(1)
对老年客人要耐心
(2)
对残疾客人要贴心
(3)
对小孩要细心
(4)
对不好意思开口的客人要关心
(5)
对一般客人要热心
(6)
对特殊客人要留心
6、电话用语:
(1)
在接听电话时,要使用礼貌用语,声调平和、自然亲切。
(2)
所有来电必须在三响之内接听,以体现我们的工作效率。
(3)
接听电话时必须自报家门:
“您好,麻辣诱惑**店”:
,以免造成打错电话现象的发生。
(4)
接听电话要吐字清晰、发音准确、语言简练、语气亲切、
音量适中。
(5)
接听电话要注意聆听,对客人讲的重要部分(如订餐)后方可挂断电话。
「定要重复,在和客人确认
(6)
接听电话时不断地用“是;是的;好的;对;没问题;谢谢”来迎合客人。
(7)
与客人通话时,不要与他人讲话。
(8)
认真记录电话内容,包括订餐人数、日期/时间(月
殊要求并及时传达。
/日/点)、地点、联系方式、特
(9)
客人讲完所有的话后,为了表示礼貌,应在询问客人:
“您说的话我都记下了,您
还有其他事情交代吗?
”如果没有了,应说:
“好的,谢谢您,我们恭候您的光临,再见!
”
(10)等客人挂断电话后,听到“嘟嘟”声后再将电话挂断,注意轻拿轻放。
(10)订餐电话不能长时间占用,更不允许打私人电话。
三、餐饮服务人员的行为准则
1、礼貌,行动合乎情理。
2、保持个人清洁卫生。
3、工作守时,有时间观念。
4、关心同事,乐于助人,具有团队合作精神。
5、有灵活性、适应性,能熟练地运用既定的原则和程序,解决突发事
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- 员工 工作站 培训 手册