《汽车营销实务》实践指导书.docx
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《汽车营销实务》实践指导书
《汽车营销实务》实践指导书
项目一、汽车营销环节中的公共关系、外表礼仪及组织机构………………2
1.明白得公共关系,写新闻稿,发宣传资料,出席公共场合,处理与消费者的关系
2.把握不同场合下的外表与礼仪
3.把握职业道德规范
4.4S店组织机构
项目二、汽车营销策略的选择与策划…………………………………………6
1.熟悉汽车市场细分理论和目标市场
2.把握汽车问卷调查,
3.把握汽车营销策略
4.把握市场调研、推测
项目三、实施汽车销售实务……………………………………………………12
1.熟悉汽车销售流程
2.把握汽车销售技巧
3.把握汽车相关专业知识
项目四、实施汽车销售服务……………………………………………………17
1.了解汽车按揭实务
2.办理新车内牌手续实务
3.把握新车养护
4.汽车配件营销策略
项目一、汽车营销环节中的公共关系、外表礼仪及组织机构
一、实训目的和要求
能处理与消费者的公共关系;能处理与供应商的公共关系;能在不同的场合从外表、着装、姿势三个方面,运用合适的礼仪规范;能运用礼仪知识进行介绍,谈吐,,信函等活动;能够对事物进行综合分析;遵守职业道德规范;了解4S店的组织机构。
二、实训内容
〔一〕公共关系规范
1.公共关系——企业为了适应环境,争取社会公众了解、信任、支持和合作,以树立企业良好形象和信誉为目的而采取的各种有打算的行动。
2.公共关系的特点:
注重长期成效,注重双向沟通,对象的广泛性,工作的主动性和经常性,是一种间接的促销手段。
3.公共关系的表现形式
〔1〕通过新闻媒介传播企业信息:
撰写新闻稿件,举办记者招待会,邀请记者或其他知名人士参观企业,制造新闻事件,编写影视剧本。
〔2〕散发宣传资料
〔3〕借助公共广告
〔4〕举办各种专题活动和策划企业领导人的演讲或报告
〔5〕参与社会公益活动。
4.公共关系的内容和策略
〔1〕处理好与消费者的关系〔要紧内容〕:
售前——与潜在用户的沟通,售中——与现实客户的沟通,售后——与产品用户之间的沟通。
〔2〕处理好与供应商的关系〔要紧问题〕:
长期友好合作,互惠互利,双方信息沟通与交流。
〔二〕外表与礼仪规范
1.仪容礼仪
〔1〕头部修饰
发型发式:
男士——前不覆额,侧不掩耳,后不及领,面不留须。
女士——保持美观、大方,发卡、发带的式样应庄重大方;最好剪短发,头发长只是肩,过长需挽束。
面部修饰:
男士——不蓄胡须,鼻毛不外现,洁净整洁,口无异味。
女士——淡妆。
手部修饰:
清洁,不使用醒目甲彩,不蓄长指甲。
〔2〕化装规范
自然——最高境域为〝天然去雕饰〞〝状成有却无〞
美化——以美化为差不多要求
和谐——强调整体成效
禁忌——浓装艳抹、当众表演
〔3〕仪姿仪态
站姿——立如松
坐姿——坐如钟
行姿——直行、匀速、无声,小心不良姿势
表情——大方自然、用心友善:
面带微笑、凝视对方、适度互动、不亢不卑
2.着装礼仪
〔1〕区分场合
表1-1
场合
差不多要求
适宜服装
公众场合
保守、端庄、正规
套装/裙装/降服/长裤/长裙/长袖衬衫
社交场合
时尚个性,只是分庄重
礼服/时装/民族服装〔中山装/旗袍等〕
休闲场合
舒服自然,可凭个人爱好着装
牛仔服/沙滩装/,运动装
〔2〕几种着装西装:
三色原那么——全身颜色限制在三种之类
三一定律——鞋子、腰带、公文包颜色要统一和谐〔黑色优先〕
三大禁忌——不拆商标/正式场合夹克打领带/袜子颜色、质地和衣服不统一
领带——质地要求,颜色要求,穿短袖不打领带〔除降服〕
女士着装:
短裙穿长袜、长裤穿短袜;尽量不穿无袖的衣服;不穿凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋;佩饰少而精。
3.见面礼仪
〔1〕称呼礼仪
惯例的几种称呼:
称呼行政职务、技术职称、行业称呼、泛指尊称。
〔2〕介绍礼
表1-2
介绍对象
介绍认识场景
介绍秩序
备注
自己
自己与他人
自己→他人
递名片,内容完整
他人
下级与上级
上级→下级
尊者优先
长辈与晚辈
长辈→晚辈
年长者与年幼者
年长者→年幼者
女士与男士
女士→男士
已婚者与未婚者
已婚者→未婚者
同事、朋友与家人
同事、朋友→家人
来宾与主人
来宾→主人
与会者与后来者
与会者→后来者
〔3〕使用名片
三不准:
不得随意涂改;不提供2个以上头衔;不提供私人联系方式。
交换顺序:
由近而远,由尊而卑;位卑者先递给位尊者。
名片的索取:
交易法——〝将欲取之,必先予之〞,
激将法——〝专门快乐认识你,是否有幸…〞,
谦恭法——颂扬对方后索取,联络法——期望以后保持联络,如何联络方便啊。
名片的递交:
起身站立,使用双手〔用拇指和食指轻捏名片的两个上角,尽量幸免将名片的内容遮住〕或右手,正面对着对方〔假设对方是外宾,需将英文一面对着〕,说些寒暄的话,千万不要用食指和中指夹着名片给人。
名片的同意:
起身站立,面带微笑,目视对方,双手捧接,或以右手接过,从头到尾默读一遍,谦辞敬语。
有不认识的字应赶忙询问,不可拿着对方的名片玩弄。
看完后应将名片放入名片夹或认真收好,不可随手扔到桌子上或随便放入口袋,这差不多上对他人的不尊重。
〔4〕握手礼仪
差不多要求:
目视对方,面带笑容,稍事寒暄,稍许用力。
伸手的顺序:
在正式场合,取决于职位、身份;在社交场合:
取决于年纪、性别、婚否、位置。
〔5〕接待礼仪
文明待客:
来有迎声,问有答声,去有送声。
礼貌待客:
问候语,要求语,感谢语,道歉语,道别语。
热情待客:
眼到,口到,意到。
4.必备物品
公司的徽标,名片夹,纸巾,公文包。
〔三〕道德规范
1.公民差不多道德规范:
爱国守法,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。
2.职业道德规范:
实事求是,真诚可信;公平无私,光明磊落;勤奋努力,精益求精。
3.营销职业道德:
语言规范,举止得体,待人热情,守信、负责、公平。
〔四〕4S店组织机构
1.总经理
2.销售部
〔1〕销售部经理;〔2〕销售顾问;〔3〕销售打算与操纵;〔4〕车辆治理员;〔5〕关键客户专职;
〔6〕二手车主管。
3.展厅
〔1〕展厅经理;〔2〕前台接待员;〔3〕展厅服务;〔4〕客户治理员;〔5〕内训专职。
4.市场部
〔1〕市场部经理;〔2〕行销策略;〔3〕市场分析。
5.办公室
〔1〕人事培训;〔2〕文档治理员;〔3〕信息治理。
6.财务部
〔1〕财务部经理;〔2〕预算打算与操纵;〔3〕会计;〔4〕出纳。
7.售后服务部〔略〕
三、实训任务
〔一〕明白得公共关系,写汽车新闻稿、为某4S店发放宣传资料、以赞助商的身份出席公共场合。
1.新闻稿
题目:
××4S店在教师节前夕举办××款式的汽车展销会
新闻稿要求达到的格式:
标題:
一样分为引题、正题及副题,也有只有一个标题
导言:
扼要描述新闻的整体轮廓,阐述最具新闻价值的內容,使人得悉全篇梗概
正文:
将导言所述具体化,仔細地交代新闻事件,內容要包括何时、何地、何人、何事、为何及如何六大要素。
2.发宣传资料
任务:
××4S店针对教师节汽车优待展销的资料发放
发放地:
在金高校、中小学等
发放数量:
××份
时刻:
××年×月×日上午8:
00至×月×日下午4:
00
差不多要求:
思想预备,责任心,吃苦耐劳,能应对在发放中显现的困难场景;在发放前对本地环境进行熟悉,并制订资料发放路线;从他人处猎取资料派发体会,了解教师的差不多情形分析其购买意向、猎取联系方式;动身前的工作预备,着装、仪容外表、必备物品、资料等;确保发放到需要的人手中;总结通过资料发放的形式在哪些方面促进4S店的进展。
书面作业:
宣传资料发放心得体会,字数许多于500字,于×月×日上交。
3.出席公共场合
某学校举行校园科技文化节,你是某4S店的赞助商代表,要求你出席于×年×月×日下午3:
30在学校艺术广场举行的校园科技文化节开幕式。
差不多要求:
讲稿预备;×月×日中午与举办方联系确认,整理着装、仪容外表;提早30分钟到达目的地;开幕式上讲话;终止,辞别举办方。
〔二〕如何处理好与消费者、供应商的公共关系。
王某,男性,是一名中年教师,打算年底买汽车;张某,女性,是一名年轻公务员,刚买车;李某,男性,是一名中年大夫,拥有汽车已5年。
你作为一名4S店的工作人员,如何处理好与上述三人的关系。
要求使用的方法:
选择适当时机打、预约并登门拜望;送去节日的小礼物、问候;送去最新的汽车款式或促销;询问汽车使用后的中意度。
〔三〕把握仪容外表,包括头部、面部、着装等,遵守职业道德规范。
你是一名4S店的职员,请回答以下问题:
1.举一实例,进行恰当的仪容外表装饰?
〔注意:
男性和女性是有一些区别的〕
2.你认为需要遵守的职业道德规范有哪些?
〔四〕不同场景下礼仪、外表的正确使用,包括称呼、介绍、递名片、握手、接待等过程中的恰当礼仪的运用。
一天,某顾客〔是来了解了解的〕光临××4S店,假如你是一名销售顾问,应该如何接待?
要求完成的动作:
与顾客的招呼,双方握手和自我介绍,互递名牌,会客台接待,进入顾客的议题,送客。
〔四〕简述4S店的组织机构与组织分工。
四、实训成绩的评定方法
1.写新闻稿10分;
2.发宣传资料20分;
3.出席公共场合20分;
4.处理好与消费者、供应商的公共关系10分;
5.仪容外表20分;
6.职业道德规范10分;
7.4S店的组织机构与组织分工10分。
项目二、选择汽车营销策略
一、实训的目的和要求
通过选择汽车营销策略的学习和实训,能运用汽车市场细分理论建立目标市场,能运用组合汽车营销策略开展汽车销售业务,能设计汽车商品调查问卷,能进行汽车市场调研、推测,能制订汽车销售年度打算。
二、实训的内容
〔一〕熟悉汽车市场
1.概念
依照汽车用户明显的不同特点,把用户分为假设干部分,即把汽车市场分成假设干部分,以便确定汽车企业目标市场的过程。
2.细分依据
〔1〕消费者市场细分
包括地理细分、人口细分、心理细分、行为细分等。
〔2〕生产者市场细分
按最终用户和用户规模进行细分。
3.细分条件
〔1〕差异性——汽车产品在整个市场上确实存在购买与消费上的差异
〔2〕可衡量性——每个细分市场的规模与购买力能够衡量
〔3〕可进入性——细分部分是汽车企业能进入并占有一定份额的
〔4〕实效性——细分的规模必须使企业有利可图
4.汽车市场细分的程序
①选定产品市场范畴;②估量潜在顾客的差不多需求;③分析潜在顾客的不同需求;④剔除潜在顾客的不同需求;⑤为细分市场定名;⑥进一步认识各细分市场的特点,作进一步细分和合并;⑦测量各细分市场的大小,⑧从而估算可能获利水平。
5.方法
①单一变量细分法;②多变量细分法;③系列变量因素法。
6.作用
有利于企业发觉有利的市场机会;有利于企业针对目标市场制定最优营销方案;有利于市场竞争和提高销售效率。
〔二〕目标市场
1.目标市场的概念
在市场细分的基础上,选择一个或几个细分部分作为自己的服务对象,被选中的部分称为企业的目标市场。
2.目标市场覆盖战略
选择目标市场时,应依照汽车企业能力、汽车产品情形、竞争者营销策略来确定。
具体战略有无差异市场营销、差异性市场营销、集中市场营销三种。
3.进入策略
〔1〕收购现成的产品或汽车企业
〔2〕以内部进展方式进入
〔3〕与其他企业合作的方式进入
4.竞争策略
竞争策略的内容包括确定竞争者,确定其目标,确认其策略,估量其优势及弱点,选择计策,判定其反映模式。
〔三〕汽车商品调查问卷
1.调查问卷的构成和要求
〔1〕调查问卷的构成
问卷开头,要有问侯语、填表说明和问卷编号;
问卷正文,包括资料收集、被调查者的差不多情形和编码;
问卷结尾,用以记录被调查者意见、感受,或记录调查情形,也能够是感谢语以及其他补充说明。
〔2〕调查问卷的要求
紧扣主题,重点突出;结构合理,排列有序;简明通俗,易明白易答;长度适宜,内容紧凑;编码规范,便于统计。
2.提问项目的设计
〔1〕提问项目的设计要求
提问内容尽可能短;用词要确切、通俗;一项提问只包含一项内容;幸免诱导性提问;幸免否定形式的提问;幸免敏锐性问题。
〔2〕提问项目设计的方法
开发性提问:
被调查对象能够自由回答,不受任何限制;
封闭性提问:
包括是非题、单项选择题、多项选择题、排序题、事实问题等。
〔3〕问题排序的设计
问题的安排应具有逻辑性;先易后难;能被引起爱好的问题放在前面;开放性的问题放后面。
3.样卷
表头-------------------------------------×××××调查问卷
开头---第一感谢您在百忙之中参与我们的调查,感谢!
正文
一、您的职业〔〕
A教师B公务员C农民D卫生工作者E工人F学生G其他
二、
┆
结尾---祝您万事如意,躯体健康!
〔四〕汽车营销市场调研
1.概念
汽车营销市场的调研是指汽车企业对用户及其购买力、购买对象、购买适应、以后购买动向和同行业的情形等方面进行全部或局部了解。
2.调研内容
市场需求:
消费者对车型的需求量及时刻
市场经营条件:
资源状况、市场环境、技术进展状况、竞争对手。
市场产品:
汽车产品状况、汽车销售情形、流通渠道、竞争程度。
3.汽车市场调研的程序
4.市场调研的方式方法
〔1〕方式
全面调研——调研区域内所有对象
重点调研——选择对整体阻碍较大的
典型调研——选择具有代表性的个体
抽样调研——抽一部分个体,估量群体
〔2〕方法
观看——在调研现场对对象实地观看
采访——当面采访或书面调研
实践调研——直截了当进入市场
5.作用
把握市场供需,有利于顺利进入市场,提高竞争力,提高经济效益,提高科技和治理水平。
〔五〕市场推测
1.市场推测的概念
指依照过去和现在的资料,运用一定的科学方法和逻辑推理,对事物以后进展趋势进行估量和估量,定性或定量地估量出事物的进展规律,并对此作出评判,以指导或调剂人们以后的行动和方向。
2.市场推测内容
市场需求:
中长期、短期、单品种专题推测
生产情形推测:
某种汽车生产能力、布局、数量、质量、性能。
〔六〕汽车营销策略
4P——产品〔product〕、价格〔price〕、分销〔place〕、促销〔promotion〕
汽车产品策略:
1.汽车产品整体概念:
分汽车核心产品层,汽车形式产品层,汽车期望产品层,汽车延伸产品层,汽车潜在产品层五个层次。
2.汽车产品组合策略:
〔1〕汽车品种进展策略
〔2〕车型系列进展策略
〔3〕产品线延伸策略
3.产品生命周期及各时期营销策略:
表2—1产品生命周期及各时期营销策略
时期
项目
导入期
成长期
成熟期
衰退期
销售额
低
迅速上升
达到顶峰
下降
单位成本
高
平均水平
低
低
利润
无
上升
高
下降
产品策略
有限的原型数目,经常调整产品
增加原型数目,经常调整产品
原型数目专门多
剔除不盈利的原型和品牌,产品更新换代
促销策略
提高知名度,刺激要紧需求,采取高强度的人员推销
刺激需求,积极地做广告宣传,提高市场占有率
刺激需求,积极宣传,大力促销,争取利润最大化
逐步取消所有活动
定价策略
开发成本价
后期价格开始下降
价格连续下降
价格停留在低水平
汽车价格策略
〔1〕新产品定价策略:
取脂定价策略,渗透定价策略,中意定价策略
〔2〕产品组合定假策略:
替代产品定价,可选产品定价,互补产品定价,副产品定价
〔3〕地区定价策略;产地定价策略,统一定价策略,分区定价策略,基点定价策略,补贴运费定价策略。
〔4〕心理定价策略:
尾数定价策略,整数定价策略,声望定价策略,招徕定价策略,适应性定价策略。
〔5〕折扣定价策略:
现金折扣,数量折扣,交易折扣,季节折扣,折让策略。
〔6〕降价与提价定价策略
〔7〕差别定价策略:
顾客差别、地点差别、时刻差别、产品式样差别定价策略。
汽车分销策略
1.汽车销售渠道:
2.汽车销售方式:
汽车展厅专买,网络营销,信贷销售,租赁消费策略。
网络营销的流程:
信息的收集——信息的公布及客户支持服务——宣传与推广——签订合同——在线交易——商品运输与售后服务。
3.中国的分销模式:
批发与零售,品牌专营,地区性汽车交易市场,汽车城。
整车销售:
经销部销售、登门拜望销售、展厅销售。
配件销售:
专卖店、混合店、超级市场。
经纪人与代理商
租赁与回购:
回购,将公司车辆全部置换更新,以提供最新款式的零公里租赁用车,并为长期客户提供旧车换新车服务,租用新款新车的客户不必支付额外价格。
绿色营销:
采纳无污染或少污染的燃料〔天然气、液氢、电〕。
4.汽车销售业务员业绩目标治理(略)
汽车促销策略
1.促销的要紧方式
〔1〕人员推销
步骤:
查找顾客→事前预备→接近→介绍→克服障碍→达成协议→售后服务
有效技术:
试探性方法,针对性方法,诱导性方法。
差不多条件:
强烈的责任感和使命感,良好的业务素养,较强的工作能力,较好的个人形象。
〔2〕广告
广告要围绕汽车产品的安全性、环保性、节能性、动力性、驾驶性、舒服性和浪漫性等内容展开,其策略包括:
广告目标的选择,广告同产品生命周期的关系,广告定位策略,广告创意与设计,广告时刻决策。
〔3〕营业推广
要紧方式:
产品展现会,销售折扣,样品赠送,抽样赠送等。
〔4〕公共关系
三、实训的任务
〔一〕熟悉汽车市场细分、分布、状况
〔二〕品牌、价格、分销渠道、促销综合营销策略
〔三〕设计汽车商品调查问卷
题目:
某汽车销售公司意欲对消费者购车意向作一个较为详细的了解,以便对汽车市场的需求状况能做出准确的判定与估量,假设你是该公司的销售人员,请以此设计一份调查问卷,问题许多于12个,题型许多于四种。
1.要求
〔1〕明确调查表的差不多格式。
〔2〕调查问句排列次序合理,逻辑清晰,内容表达递进关系。
〔3〕注意调查问句中跳问的设计和说明。
〔4〕调查问句设计清晰、合理。
〔5〕调查问句选项设计时合理,范畴涵盖全面。
2.时刻:
××分钟
3.内容
〔1〕调查表的差不多格式
〔2〕调查问句排列次序与逻辑
〔3〕调查问句跳问的设计与说明
〔4〕调查问句的设计
〔5〕调查问句选项的设计
〔四〕市场调查与推测
分析〝浙江某汽车销售公司对中档家用轿车省内市场需求量的推测〞的科学依据,你还有什么好的建议,使推测更符合企业、市场的实际。
〔五〕综合营销策略
认真阅读案例,分析丰田进军美国汽车市场过程中使用了哪些营销策略?
从中你对中国的汽车进军国外市场有哪些启发?
四、实训成绩的评定方法
1.调查问卷的考核标准〔20分制〕:
问卷设计的科学性、条理性,2分;选取样本的代表性,2分;问卷问题设计的可回答性,2分;问卷实际访问结果,2分;问卷回收率统计,2分。
2.利用实际案例,结合专业知识进行分析〔共80分〕。
项目三、实施汽车销售实务
一、实训目的和要求
能接待、咨询、展现、绕车介绍等汽车销售环节,能协助签订汽车销售协议,能做好交车、验车交代,能做好售后、回访提醒,能参与验证、验车、缴费等销售服务工作。
能汇总汽车商品信息、客户信息。
二、实训内容
〔一〕汽车销售流程
销售程序:
整车销售、销售服务、备件供应、修理服务、信息反馈。
整车销售流程:
1.进货
从生产厂或其主管的汽车销售公司进货;从各地汽车销售公司进货。
2.验收——查看真假货、新旧车
〝四看一开〞:
看外表是否完好,看车内情形是否正常,看汽车性能是否良好,看汽车手续是否齐全,亲身试开。
3.运输
方式:
托付工厂发货;托付当地储运公司发货;由工厂派司机或自雇司机长途运输。
4.储存
注意:
爱护保养工作,电瓶定期充电,上油防锈。
5.定价
6.促销
——引发、刺激消费者产生购买行为
7.销售
销售服务:
售前、售中、售后服务。
配件供应:
保用期内的用件及索赔零件;修理件、专业修理服务站的配件。
修理服务:
中修和小修。
信息反馈:
进一步提高服务质量、开拓市场。
〔二〕售前技巧
查找客户:
1.客户类型:
直截了当用户、汽车营销单位;差不多往来户、一样往来户、一般往来户。
2.汽车销售七点体会:
250定律——不得罪一个顾客;名片满天飞——向每个人推销;建立顾客档案——更多地了解顾客;猎犬打算——让顾客关心你查找顾客;推销产品的味道——让产品吸引顾客;诚实——推销的最正确策略;每月一卡——真正的销售始于售后。
销售前的预备:
1.销售人员预备
自我心理预备:
相信自己、树立目标、把握原那么、制造魅力。
形象预备:
着装原那么〔以躯体为主,服装为辅〕、衣着规范。
销售工具的预备:
公司介绍、汽车名目、地图、名片夹、通讯录、空白〝合同申请表〞等。
2.研究所销售的产品
了解产品的特点与功能,专业数据,了解产品是理性产品依旧感性产品,了解产品的构成。
另外,专门重要的一点是千万不要对自己的产品抱怀疑态度。
3.访问顾客
〔1〕访问前的预备:
熟悉企业,认识商品,了解客户,认识客户心理,凝视自我。
〔2〕激发客户爱好:
别出心裁的名片,请教客户意见,告知准客户有用信息,告知可获得利益,指出能协助解决客户面临的问题。
〔3〕把握顾客类型:
在拜望和销售过程中对症下药、因人施计,不同类型的顾客采取不同的方法。
表3-1
类型
特点
技巧
内向型
生活较封闭,对外界表现冷淡敏锐,厌恶太过热情
投其所好
随和型
易相处,不当面拒绝别人;但易不记得承诺
幽默风趣,有耐心和其周旋。
坚强型
个性刚毅,对工作认真,严肃、思维缜密
要显出严谨的工作作风,时刻观念要强;经第三者介绍。
神经质型
专门敏锐、容易反悔;情绪不稳固,易兴奋
要有耐心、言语慎重;把握住对方的情绪变动,顺其自然,适时提观点。
虚荣型
爱表现自己,不喜爱听别人劝说,任性且嫉妒心较重
为他提供发表高见的机会,不轻易反对或打断其谈话,营销过程中找第三者开口附和他。
好斗型
好胜、顽固,喜爱将自己的方法强加于别人,战胜欲强
必要时丢点面子;预备足够的数据资料、证明材料。
顽固型
老年顾客或者是在消费上具有专门偏好的顾客
不要试图在短时刻内改变这类顾客,否那么容易引起对方反感;用手中的资料、数据来说服对方,先发制人,不要给他表示拒绝机会。
怀疑型
对产品和汽车营销员的人格都会提出质疑
对产品充满信心,但不要妄图以口才取胜;端庄重肃、态度慎重以建立信任。
沉默型
表现消极,对推销冷淡
提一些简单的问题刺激顾客的谈话欲,就汽车产品功能进行解说;必要时给对方一定的时刻去摸索。
4.成功的业务拜望
营造一个开放的信息交流的气氛,把重点放在客户的需要上,让你和客户达成互利的决定。
〔1〕开场白
提出议程——陈述议程对客户的价值——询问是否能同意。
〔2〕不断询问客户的需求
——搜集资料
〔3〕说服客户〔排除异议〕
——提供满足其需要的资料
〔4〕达成协议
——为下一步骤取得共识,交换有关合作的资料。
〔三〕接待顾客
1.迎接客户:
礼貌友好地打招呼——简单自我介绍、递名片——询问客户姓名或尊姓——询问他需要什么关心。
2.了解客户需求:
使用询问和倾听等方法。
3.预备工作
〔1〕了解客户购买的动机——确定客户的要紧需求
质量、价格、舒服性、造型
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