加盟商手册卡诺标准范文.docx
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加盟商手册卡诺标准范文
KANODesignandDecoration
特许经营加盟商行为手册
——管理概念篇
卡诺培训
2011/5/1
第一篇:
人才篇
第一章您是一位优秀的老板吗?
创富格言
赚钱的老板需要有赚钱的思想
思想决定行为,行为决定结果
案例
在鸿姿情的发展历程中,我们接触了许许多多的客户,几年的合作,我们发现虽然他们性别、年龄、地区等许多方面相差很大,但在作为一个老板方面却有很多相似的地方。
就拿其中的一位蒋小姐来说吧,每次她来到公司,都能给我们带来新的理念和市场上最新的信息,她乐观、自信又热情,见到公司的同事,她总是首先表示感谢,哪怕是只做过一点好事情都受到她的表扬和鼓励。
市场部的同事都非常愿意与她沟通并改进工作,并且主动为她做些额外的事情也毫无怨言。
每一年她到公司来开订货会都会带着两位员工,她总是放手让员工去订货和操作,碰到了问题她才参与。
每当公司请来老师讲课,她带着员工最早到达教室,并聚精会神地记笔记,课后她提的问题总是最多,并要留下老师的电话请教。
每季她都定下目标,并不断支持和鼓励员工去做到。
每次订货,他们都是最早来而最晚走的,一遍又一遍试穿,一遍又一遍的核实订货数量。
我们问她的员工为什么做事那么用心和拼命?
他们跟我们说,工作时蒋小姐是他们尊敬的老板,工作外是他们亲近的朋友,他们不仅从蒋小姐身上学到了许多做人做事的道理,而且增长了工作能力和经验,当他们做出了成绩,他们的收入也比同行高出许多,不仅仅是他们,所有蒋小姐经营品牌店铺的员工都是非常勤奋和敬业。
老板法则一
最重要的工作之一就是“学习和思考”
一个企业的老板应该做哪些事情,才是最有效益、最有生产力的?
所有企业老板他第一件应该做的事情,就是学习和思考。
因为学习是思考的前提,思考是学习的提升。
案例中的蒋小姐就是善于学习和思考的人。
想想看,我们到底是靠脖子以上部分赚钱/还是靠脖子以下部分赚钱?
连运动员都是靠脖子以上:
因为好的运动员,他坚持欲特别强,他训练得特别投入,因为他的思想控制他的行为。
因此多思考:
我哪里可以做得更好?
我们的店铺哪里可以做得更好?
我们的目标是什么?
我们通过什么具体的计划去达到?
思考是让事情做对。
老板法则二
最重要的工作之二就是
‘招兵买马“选对人
第二件老板需要做的事情,就是“招兵买马“。
店铺的竞争它不是产品的竞争,不是价格竞争,更不是服务的竞争,它是人才的竞争。
因为产品是人选的、价格是人定的,服务是人做的,归根到底还是人。
所以,如何挑选优秀的人才,如何留住他们呢?
好的人才到底需要什么条件?
有很多老板很会招聘,他招聘了一群优秀的人才,我们就必须知道,优秀的人才他渴望拥有什么样条件。
我们做生意常说“一分钱一分货”,优秀人才第一个他想得到的就是金钱的报酬。
优秀人才当然也是昂贵的,因为便宜的人才是不可能创造高额的效益的。
老板法则三
最重要的工作之三是
“推销”
一个店铺的需要做的事情,就是销售。
我们看看华人首富、亚洲首富李嘉诚先生,他从十几岁开始推销塑胶花,之后还是从事推销;世界首富比尔.盖茨每到一处都在推销;还有日本软件公司的老板孙正义,还是一样,从事推销;台湾经营之神王永庆今天还需要在推销;所有成功致富的人都是从事销售的工作。
所以一个老板,身为公司的头号推销员,他必须以身作则带动业绩。
、
连世界首富到现在都还需要亲自从事销售的工作,身为你我,只是经营一家内衣店,或是一个正在长大的小企业,更是需要以身作则,带动推销。
老板法则四
最重要的工作之四是“沟通员工”
下一个老板应该做什么事情呢?
老板应该做跟员工沟通
每天跟基层的员工沟通,跟不同的员工的沟通,所以公司任何的讯息他都能了如指掌。
但沟通必须是老板亲自去做不能请别人去沟通,为什么呢?
因为干部会隐瞒事实。
也许他不是想撒谎,但他肯定隐瞒事实,好的事实跟您报告,坏的事情他就隐藏起来,自己的失误把它盖起来。
所以一旦您身为老板,您没有跟店长或是下面一线员工沟通的时候,你的讯息不准确。
这时候你做的很多的决定可能都是错误的。
老板法则五
最重要的工作之五就是
“倾听顾客‘
世界首富比尔、盖茨一年50%的时间在倾听顾客的意见。
顾客告诉他哪里好哪里不好,哪里可以更好。
然后,比尔.盖茨回到微软公司总部,跟他产品研发部门开会:
你们产品需要依照顾客的意见改良;然后他再去行销部门告诉他们:
顾客现在要的是这样需求的产品,我们应该做什么样的促销,什么样的广告,顾客需要什么样的价位…………
各位店铺老板,倾听顾客的意见是要自己做的,市场调查是要自己做的!
当然你绝对可以委派别人去做,但是老板不做的话,您没有办法彻底地了解,因为您所派的员工跟您的敏感度是不一样的,嗅觉是不一样的,假如您不自己做的话,您不真正自己跟顾客聊天,跟员工聊天,您的讯息绝对是不准确的。
老板法则六
最重要的工作之六就是“关心部属”
人加入公司可能为了工资,可能是为了奖金,但人留下来呢,却常常是因为人情的因素以及感觉很好。
要做一个好的店铺老板,需要不断的关心员工,凡事以关心,而不是责备的立场来跟员工沟通。
因为关心部属才有办法真正的留住
人才。
人才不是只有为了钱,这个感性的因素相当相当大。
老板法则七
最重要的工作之七就是“奖励”
一个店铺的老板他下一步应该做什么事情呢?
他需要做奖励的动作;
俗话说:
“重赏下必有勇夫”这句话是永恒不变的真理。
任何人我们给他高额的奖励,他就会全力以赴的行动。
我们有一个加盟商,在秋季他发现有一款产品款式简单但销售非常好,因此他与我们联系,问清楚货期和定货量,一下子下了不少定单,而且很快就卖完,后来一问,原来她给导购的提成是每件20元,所以导购拼命卖,业绩和收益当然很好。
老板法则八
最重要的工作之八就是“激励”
很多老板不会激励别人——激励不是激励个人,激励是激励团队。
团队的目标大于个人的目标,团队的利益大于私人的利益,老板永远是以团队精神来训练员工,所以每一次,他们在做任何事情,他们都以团队目标为着想。
第二章您有足够的人才帮助您达成目标吗?
创富格言
人才是决定店铺成败的关键
人才法则一
经营业绩的好坏,人才是关键
很多人说只要我们找到好的货品、好的品牌就能赚到钱;
有人说只要我的货品价格比别人的便宜,就可以超过对手;
或者是只要我的服务好,客人就会买我们的货品;
这些理论都是对的,但是最关键的还是人。
想想看,经常同一品牌、同类的货品、同样的形象,为什么业绩会大不一样,有人赚钱,有人却亏钱?
关键在于人,所有的事情最终都是靠人做的。
人才法则二
老板的任务是选对人
而不是训练人
大家都觉得培训在人才的塑造中越来越重要,但是结果您可能会发现:
有些人无论如何培训,还是达不到您的要求。
实际上,每个人由于遗传、教育、成长环境等多方面因素影响,形成的个性特质是不一样的,各有所长,有些特质经过训练可以改进,但有些特质是很难训练的。
对企业而言,只有适合的人才才是真正的人才,因此必须经过严格挑选。
我们举个例子:
假设您要开一个内衣店,您会不会请一个性格内向、寡言少语的人做营业员?
或者请一个长相漂亮,但对人非常高傲冷漠的人?
实际上任何产品的零售业是整天跟人打交道的行业,每个品牌的风格、目标顾客都不一样,要求的营业员也是不一样的。
所以作为加盟,您最大的任务是:
选对人,让对的人作对的事。
人才法则三
如何挑选合适的人才
态度、能力和忠诚度是通常选拔人才的三要素。
内衣店铺人员是在零售终端服务顾客、引导顾客、促成交易的一线销售人员,通常要从以下几个方面进行挑选:
1、性格特质:
自信、开朗、热情、平易近人
为人傲慢、不善言语、冷淡、暴躁、情绪不稳定等性格特质都不适合做前线营业员。
2、身体状况和年龄:
身体健康、精力充沛的人有较好的行动力和感染力,同时年龄、身材,要求与顾客年龄段相似,容易形成共鸣。
3、工作经历和能力:
最好拥有同类型相关工作经验。
成功的机会比较大。
最简单的方法就是考察她原来工作的店铺生意好不好?
陈列做得怎样?
店铺卫生做得如何?
如果原来的店铺都是经营得很差的,那就要小心。
4、相关的知识水平:
营业员是顾客的穿衣顾问,须有相关的产品知识和内衣文化,能准确把握不同款式之间的设计特点和适合对象,专业的知识在店铺销售中是很重要的。
人才法则四
合理的组织架构
实践证明,只要有两人以上的店铺,就要有相应的架构来管理,以免出现三个和尚没水喝的现象。
加盟商可以根据自己的规模、产品、人才等实际情况来设计自己的组织架构体系。
举例1:
大中型内衣店铺经营公司组织结构
举例3:
面积30平方米的小型内衣店
A、对象:
20岁—30岁白领女性
B、商品种类:
品牌精品内衣
C、工作人员:
店长1位,导购2位,共3位
举例4:
面积60平方米的中小型内衣店
A、对象:
一般上班族
B、商品种类:
品牌精品内衣
C、工作人员:
店长1位,副店长1位,导购3位,共5位
人才法则五
选好店长管好店
“一群老虎给一只羊带的话,统统变成羊;一群羊给老虎带的话,统统变成老虎”,店长是一个店的领导者,是店铺的核心,一个店的业绩好不好,关键是看店长;店长就要作那领头的老虎!
优秀店长要具备什么样的素质:
1、管理才能,包括:
A、培养下属的能力:
不但自己会做,而且要能培养下属去做。
B、销售管理能力:
样样都能做,样样都比别人干得好。
C、果断地判断能力:
敢于判断和判断准确是一个店长不可或缺的能力,货品的调配、促销、人员管理、顾客应对等各方面必须由店长做出判断。
D、自我学习的能力:
能留意自己周围每件事,并从中学习和提高。
2、良好的沟通技巧
店长拥有良好的处理人际关系的能力,对店铺运营和管理的顺利进行有着举足轻重的作用。
3、具备一个管理者的形象
A、性格开朗,有忍耐力和包容心。
B、遇事从容镇定,有定力。
C、有团队精神,有功先让,有过先担。
D、办事果断公正。
E、关心部属。
人才法则六
导购人员的基本素质
1、强烈的自信心和良好的自我形象;销售是信任的传递过程,顾客是因为信任才购买的。
2、积极向上和乐观的态度;无精打采、唉声叹气会把您的钱吓跑;
3、良好的亲和力和热心助人的性格;
4、热爱自己的本职工作,以销售为荣。
第二篇:
硬件篇
第三章您有好的店铺吗?
创富格言
店铺成功经营的第一步就是
选址、选址、再选址
选店法则一
品牌内衣要有匹配的店铺才可以做好。
现实生活中有很多的加盟商是通过展览会、朋友介绍等各种途径选中了自己喜欢的品牌,才到当地城市寻找店铺的。
该如何为自己的品牌安一个黄金窝呢、
1、品牌产品定位分析
一定要先了解自己所要经营的品牌定位,才能有的放矢,在目标消费人群密集的地方选到合适的店址,三个要点:
商品风格定位、价格定位、零售通路定位
举例:
休闲、流通内衣:
适合价格低、量大、人流较大的交通枢纽或都市、城镇的繁华闹市区,一流的商圈和一流的街道店面;
高级时装:
却适合特定消费群出入的特定商圈或街道,象很多国际品牌店设在星级酒店里
2、同类品牌或近似品牌选址调查
在选址时,还要参考同类品牌店铺的分布情况,消费者喜欢货比三家,成行成市,如果选择在同类品牌附近开店,那么这些品牌店现在的经营状况很可能就是您店铺以后的运营状况。
选店法则二
什么样的店铺卖什么样的品牌
有很多的朋友是有了好的店铺,却不知怎样为它找一个合适的品牌?
可以从以下几个方面的因素进行参考:
1、临近店铺经营的品牌类别:
男装、女装还是其他的商品;
2、临近店铺品牌商品的风格定位、价格定位、品质档次;
3、店铺所在街道人流的结构、年龄、消费水平、消费倾向等;
4、临近店铺的经营业绩;
5、未来一年内本商圈的变化趋势。
选店法则三
根据自己的实际情况选择开店的方式
内衣零售店铺的经营方式主要有两种:
一种是专卖店,一种是商场专柜。
这两种方式各有优劣,具体如何选择商家可根据自己的实际情况而定。
下面将对这两种方式的经营特点进行详细的分析,以供选址时参考。
选店法则四
人气就是财气,好铺不怕贵
1、首选三种人气旺、能见度高的店址:
A、三岔路口:
位置显眼,能见度高,容易吸引顾客
B、拐角位置:
两条街道往来人流汇集,较多过路行人光顾
C、没有车道和人行道之分的街道:
这种街道符合中国人信步逛街购物的消费习惯。
2、交通便利才能得到新顾客的不断光临
交通不变的因素要特别注意:
单行线街道、禁止车辆通行的街道、与人形横道有较远距离等因素都会造成客流量在一定程度上的减少。
3、把握客流情况是成功经营的有力保证
A、分析自身客流:
专门为购买某商品而来的顾客数量有多少,这是最主要的客流;
B、分析分享客流:
从邻近商店形成的客流中获得的客流:
C、分析派生客流:
顺路进店的顾客所形成的客流;
4、客流量的一般调查法:
第四章您的店铺有好的形象吗?
创富格言
好马还需配好鞍,
三分长相还需七分打扮
1、店铺形象决定顾客是否进店,而非货品本身;
什么样的形象吸引什么层次的消费者。
2、店铺形象直接影响货品零售价格的高低;
一流的商品在三流的商店里只能卖三流的价格;而三流的产品在一流的店铺至少可以卖二流的价钱。
3、好的店铺形象能提高店铺的知名度和美誉度;
从而不断扩大店铺的辐射范围,提高销售。
4、好的店铺形象能够吸引人才,激励员工;
员工都会为自己认为自豪的店铺努力工作;
成功的加盟商无一例外的非常注重自己的店铺形象。
形象二、店铺形象设计的四大重点:
第三篇:
软件篇
第五章您的管理到位吗?
创富格言
规范,才能把事业做大
流程一、货品的营运流程
内衣店铺商品营运流程是指商品采购到店内的验收、标价、陈列、销售、盘点等一系列商品有形的流动与无形的信息传递过程,也是店铺利润实现的一个过程。
每一道程序都应有明确的流程管理:
1.到货验收:
1)商品的数量和品种是否与送货单一致;
2)商品的质量是否合格;
3)检查标示、说明是否齐全。
2、标价作业:
很多时候商品到店后需要重新确定销售折扣,确定实际的零售单价,定价要考虑成本。
市场需求、竞争等因素,价格一经确定,就不能随便更改,因此必须慎重。
3、商品陈列:
1)货品必须经过整烫平整后才能上架销售;
2)按照品牌厂家规定的陈列方法进行陈列;
3)充分利用模特的展示功能进行加强展示;
4、销售收款:
收款遵循先收钱后交物的原则,即先找钱,然后再交付商品。
5、售后操作:
1)商品的补位:
对售完商品试适时增补,畅销商品如果仓库无货,应及时进货,以免影响店铺的销售业绩;
2)处理退换货:
应尽量说服其更换相同或等值商品,尽可能避免退货还钱的情况发生。
若顾客坚持要退货还钱,则需符合以下条件:
需有原始购物凭证(发票);商品没有损失,没有洗涤、没有多次穿戴;在规定的退货有效期间内等;
6、商品盘点
利润的多少不能仅看成本和售价,还要看库存的盘点结果。
店铺必须定期的进行盘点,以搞清库存情况,盘多盘少都是不正确的,必须找到真正的原因。
流程二、员工运作流程
1、开门六步曲:
早例会,做卫生,整理陈列商品,检查价格标签,备好零钱和票据,检查仪容仪表。
2、营业四要:
1)接待要热情;
2)展示要适时;
3)找货要快速;
4)成交要熟练;
3、营业间隙三做:
1)整理和添加商品;
2)熟悉商品
3)整理货款和票据;
4、营业结束四检查:
1)检查核对已销货品、库存货品、所收货款是否一致;
2)检查需要补充货物;
3)检查商品的陈列摆放;
4)检查关闭各种设施;
流程三、店铺安全四防范
防止偷窃、防止火灾、人员安全、货品安全。
第六章库存管理就是利润,您做到了吗?
创富格言
像关心您的钱包一样关心您的货品
货品一、进货遵循的原则
1、卖场丰满
根据自己店铺的面积和货架数量决定订货量,货场不丰满一定影响销售;
单店货量=货架数量«单条货架件数+销售预备货数量+单品陈列件数+模特出样件数
2、色彩系列组合完整,色彩是吸引顾客的焦点
举例:
系列1粉红+系列2蓝色+系列3紫色+系列4绿色
因为害怕库存积压或者个人喜好割裂色系组合,造成店面货品不整齐也会影响销售。
3、穿着容易搭配
订货时注意货品的搭配结构,货品之间必须要有较强的搭配性。
例:
粉色系列:
文胸+内裤+睡裙
4、同一类别的货品要有不同的价格分布
主力款式、促销款式、展示款式分别用不同的价格区分,以便不同消费者挑选;
例:
5、货品要有层次、主次区分:
进货比例参考
不少加盟商进货时只进主销款式,造成店内的货品太少或太单调,无法吸引消费者,结果常常造成“旺销货品不旺销”的尴尬现象,在操作时要特别注意。
6、抓住畅销款式,快速补货,提高销售,减少库存。
根据很多厂家直营店铺的经营发现,不怕麻烦、及时、快速补货,抓住畅销款式天天不断货,足可以提升店铺业绩30%以上。
货品二、进货计划确定应考虑的因素:
第七章您的货品吸引人吗?
创富格言:
顾客消费源自他的视觉感受
心理学研究表明:
在人类所接受的全部信息中,有83%源于视觉,11%来自听觉,其他6%分别来自嗅觉、触觉和味觉。
商品陈列就是运用这个原理,借助无声的语言,发挥启发、引导顾客联想和加深印象的作用,进而达到销售商品的目的;
陈列一、店铺陈列遵循的六大原则
原则一、店铺特色化陈列原则
卖场里闲逛的顾客占70%,视觉感受能激发顾客的购买兴趣。
店铺要有自己的特征,以适合特定的目标顾客群。
原则二、商品丰富丰满的原则
顾客最关心的就是商品,琳琅满目,样式丰富,就会产生较大的购物热情。
如果商品稀稀拉拉,卖场空荡,顾客就容易泄气,大大降低购买兴趣。
原则三、商品显而易见、突出焦点原则
内衣店铺所采用的是自选式销售,必须要让商品很容易进入顾客的视线,同时要制造焦点吸引住顾客,制造焦点的方式举例:
A、运用色彩对比或色彩渐变设定展示面的焦点;
B、模特着装
C、把最畅销的商品排在最前面。
D、在焦点商品前加强POP标牌提示,如新到货品
E、灯光照射、配饰衬托
原则四、商品陈列平衡对称原则
商品的款式、色彩、体积及数量陈列时都要注意平衡对称,上下基线保持一致,不能参差不齐。
原则五、商品多样化与有序原则
正挂、侧挂、叠挂的交替运用;配置搭配内衣的鞋类、帽子、小饰物等,尽量做到贴近生活。
陈列二、有效陈列的四个要求
要求一、具有整洁性、安全性的特点
保证道具完好无损及稳定,商品不易掉落;店面卫生、内衣整洁、平整。
要求二、以推销、说服、展现、告知、娱乐提醒为目的;
要求三、商品陈列方便顾客容易挑选、便于取放,太挤、太高、太低都是不适当的;
要求四、找准黄金卖点,吸引顾客;
与视线等高的货架、顾客出入集中处、货架的中心位置等均是理想的黄金卖点;
陈列三:
卖场商品陈列的操作方法
1、按照商品设计的系列化来陈列;系列陈列是内衣店铺陈列的基础。
2.平衡对称陈列法,即确定一个中心点,然后向两边对称排列。
3.按照商品的色彩搭配来陈列,通常有两种方法;
相近色彩陈列:
突出大面积的色彩主体;
对比色彩陈列:
突出某一特定主题;
4.按照商品的搭配陈列:
按照穿着的层次进行搭配,多使用在模特、展台等;
5.重复搭配:
适用于体现卖场丰富的时候。
陈列四:
磁石理论在陈列上的运用技巧
磁石理论是指在卖场中最能吸引顾客注意力的地方,配置合适的商品以促进销售,并能引导顾客逛完整个卖场,以提高顾客冲动性购买比重;
第一步、设置第一磁石点
第一磁石点一般设在卖场主通道两侧,是顾客必经之地,也是商品销售最主要的地方;配置的商品主要是:
主力商品,也就是购买率高的商品第一磁石点上展示的商品不仅会对所销售的商品产生很大影响,而且也将决定顾客对于该店的整体印象和评价;
第二步、设置第二磁石点
第二磁石点紧凑第一磁石点,目的是一段一段的引导顾客向前走;
第二磁石点主要配置以下商品;
1)流行商品
2)色泽鲜艳、引人注目地商品
第二磁石点需要超乎一般的照度和陈列装饰,以最显眼的方式突出表现,让顾客一眼就能辨别出其与众不同的特点。
同时,第二磁石点上的商品应根据需要隔一定时间进行调整,保持其基本特征。
第三步、设置第三磁石点
第三磁石点指的是卖场中央陈列货架两头的端架位置。
端架是卖场中顾客接触频率最高的地方,其中一头的端架有对着入口,因此配置在第三磁石点的商品,就要刺激顾客,留住顾客,所以可配置下列商品:
特价商品、厂家促销商品。
第四步、设置第四磁石点
第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧,是充实卖场各个有效空间的摆设商品的地点。
这是个要让顾客在长长的陈列线中引起注意的位置,应在商品的陈列方法和促销方法上对顾客做刻意表达诉求,主要有:
热门商品、有意大量陈列的商品;广告宣传的商品等;
陈列五。
展示的维护
店铺陈列要保持常新常变,需要店铺的负责人员进行日常化的管理和维护,通常可以利用一些表格来协助:
第八章您的服务周到吗?
创富格言
服务是店铺竞争的秘密武器、
致胜的法宝
服务一、销售服务的五步骤
1等待时间:
整理、检查货品,制造活力气息不放松;
2、接近顾客:
顾客对商品产生兴趣时抓住时机接近顾客;
3、展示商品
1)根据顾客体型、气质等要素介绍适合顾客的内衣商品;
2)以同类型而不同款式、颜色、价格等商品向顾客展示介绍,增加购买机会;
3)鼓励顾客试穿,让顾客更加全面地感受穿戴的效果。
4、说服建议:
知识要专业、态度要诚恳;
5、成交:
抓住机会成交,几种可能成交的机会:
1)顾客不断询问问题时,有突然沉默思考的动作;
2)顾客的话题集中在某一特定商品或者与同伴讨论特定商品并询问意见;
3)在导购对商品说明的同时,顾客对此不断地点头;
4)顾客不断反复地询问同一问题,例如对商品质量或售后服务提出问题;
5)顾客在离开以后再度回来找同一件商品;
6)有意无意地询问某特定商品销售的好坏。
服务二、服务特色
形成自己特色的服务是竞争的有效手段:
特色服务举例:
女装男生服务
顾客紧贴服务
免费改衣服务
免费洗烫服务
无条件退货服务
量身定制服务
服务三、店铺员工服务培训的方案
1、工作现场面对面讲解式培训:
有资深员工或专业讲师讲解传授;
2、情景式角色演练培训:
真人演练生动,印象深刻;
3、研讨会培训:
针对某特定问题研讨;
4、短期培训班。
服务四、一线员工培训要点:
1、学会承认客户;
2、不要同客户争辩;
3、重在解决问题,而非找对错;
4、培养和运用人际交往技巧:
1)观察客户,因人而异
2)询问客户,挖掘需求
3)感知客户,培养直觉
服务五、改善与顾客关系技巧
第一条:
态度友好别人才会理睬你
第二条:
诚实开朗大方这是最好的策略
第三条:
有礼貌举止得体有益无害
第四条:
对对方表示兴趣他们也会对你感兴趣
第五条:
保持愉快无论你在做什么
第六条:
宽容每个人都会犯错误
第七条:
富有同情心顾客需要支持
第八条:
改正别人的期望仅此而已
第九条:
讲究策略你会受到信任
第十条:
态度积极说“能做”的人会成功
服务六、不同顾客的服务技巧
第一条:
新顾客要重礼貌,留下好印象
第二条:
熟顾客要热情,如逢挚友
第三条:
急性子或有急事顾客,要快捷麻利
第四条:
精明顾客,要耐心
第五条:
年轻女性,推荐时尚、新颖的商品
第六条:
中老年顾客,要公道、实惠
第七条:
需要参谋的顾客,当好参谋别推诿
第八条:
自有主张顾客,让其自由挑选,别硬推销
服务七、处理顾客异议的技巧
1、对异议树立正确的态度,有异议非坏事,处理不好才是坏事
2、认真倾听顾客的异议
3、容忍克制
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