第三章酒店意识.docx
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第三章酒店意识.docx
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第三章酒店意识
第三章 酒店意识
一、酒店意识
酒店意识,就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
这些理念对统一员工的认识,指导大家的行为有着重要的作用。
它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
(一)服务意识
1,服务时一种实质的操作技能,看得见,摸不着,但能令对方体验到享受到。
2,服务技巧,超前服务意识,情感服务,
3,顾客就是生意,做生意的目的就是招来顾客,
4,顾客光临—企业盈利,留住每一位客人办法---优质服务,
5,服务十字方针:
主动、热情、礼貌、周到、耐心。
6,有形服务(设备、设施);无形服务(技能、技巧、礼节、礼貌);
7,有形服务是通过无形服务的精心工作,热情好客的待客才能体现出来,才能很好的发挥作用收到良好的效果。
8,酒店是否提供一流服务质量,能否得到顾客称赞,关键就在于酒店的经营管理,在于培训教育,在于全体员工的素质和努力。
西方酒店认为,服务就是SERVICE(本意亦是服务),其每个字母都有着丰富的含义:
S-Smile(微笑):
其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent(出色):
其含义是服务员应将每一个服务程序,每一个微小服务工作都做得很出色。
R-Ready(准备好):
其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing(看待):
其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I-Inviting(邀请):
其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。
C-Creating(创造):
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye(眼光):
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,适应宾客心理,预测宾客要求,及时提供有效的服务,使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面:
1、服务仪表
所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。
着重反映在以下几点:
(1)微笑服务。
这是迎宾礼节礼貌的基本要求。
服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
(2)经常修饰容貌。
要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
(4)着装整洁。
在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。
服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
主要有以下几点:
(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。
如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。
说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。
(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。
(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。
(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。
即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:
“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。
(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。
(7)正确地称呼客人。
称呼不当,容易引起客人反感和误会。
对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。
对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。
对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
作为一个合格的服务员必须做到:
(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。
(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。
(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。
如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。
(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。
对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
有几点值得注意:
(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。
(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。
也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
(3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。
(4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说:
“再见,欢迎您再来”。
楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。
(二)质量意识
以质量求生存,以质量求信誉,以质量赢得市场,以质量赢得效益,服务质量是酒店的生命,质量就是效益,酒店服务质量好,受益多,社会整体效果好。
优质服务不仅增加回头客,更使潜在顾客光顾,从而大大提高酒店的经济效益,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地,并在竞争中站稳脚跟,发展壮大。
可以说,酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。
1、服务质量的含义
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。
对于酒店来讲,服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的“硬件”因素,包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等;另一方面是人的因素,即酒店的“软件”设施,包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面也是保证服务质量的关键因素。
服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
1)功能性
酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件,它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。
功能性是服务质量最起码、最基本的物性,没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
(2)经济性
经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符。
酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出,为客人提供高质量的服务。
(3)安全性
安全是客人关注的首要问题。
酒店的服务员在为宾客服务的过程中,必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失,身体和精神不受到伤害;酒店的机械设备完好运行,食品和环境干净卫生,这些都是服务质量中安全性的重要方面。
(4)时间性
时间性对于服务工作至关重要。
当今社会,时间就是金钱。
酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求,是服务质量优劣的表现。
时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
(5)舒适性
宾客住进酒店,酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。
它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
(6)文明性
文明性属于精神需求。
在酒店,宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系,享受精神文明的温馨。
文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面,它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容
酒店服务质量的内容,就总体内容来讲:
有“硬件”和“软件”之分;就基本内容来讲,大致包括以下八个方面:
(1)优良的服务态度
服务态度,是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。
它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。
服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的。
优良的服务态度主要表现在以下几点:
①主动热情;
②尽职尽责;
③耐心周到;
④文明礼貌。
(2)完好的服务设备
服务设备,是指酒店用来接待服务的设备设施。
它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。
对酒店的服务设备,要加强管理,精心保养,使之始终处于完好、正常的状态,随时随地保证对客服务的需要。
(3)完善的服务项目
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业,这就决定了它的服务项目不能单一化,而应多样化。
提供服务项目的多少,是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目,大体可以分为两类:
一类是在服务过程中有明确、具体的规定,围绕主体业务所设立的服务项目,称之为基本服务项目,如住宿、用餐、购物、娱乐等;凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目,称之附加服务项目。
在某种程序上,具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客,给顾客留下难忘的印象。
(4)灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。
其核心是如何给宾客提供各种方便。
服务的方式有许多,如:
微笑服务;个性化服务;细微化服务;定制化服务;无差距、零缺陷服务;情感化服务;无NO服务;超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样,所选择的服务方式是有差别的,但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的,如微笑服务、礼貌服务等。
(5)娴熟的服务技能
服务技能,是指服务人员在接待服务工作中,应该掌握和具备的基本功。
服务人员的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏,娴熟的服务技能,是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
(6)科学的服务程序
服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。
实践证明,娴熟的服务技能,加上科学的操作程序,是优质服务的基本保证。
酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯,经过科学的归纳,编制出来的规范化作业顺序。
按程序工作就能保证服务质量;而随心所欲,不按照规程办事就会给工作造成被动,影响工作效率,招致客人投诉。
(7)快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念,也是向宾客提供某种服务的时限。
它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率,尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下,服务效率高不仅能够为客人节省时间,而且能够为客人带来效率。
(8)专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。
没有专业化的员工,其他服务设备、服务项目都谈不上完好,服务技能也不可能娴熟。
因此,专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述,酒店经营的关键是服务质量,服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。
酒店从上到下都要重视服务质量。
(三)制度意识
没有规矩,不成方圆。
一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。
酒店制度是为实现酒店的共同目标,反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。
酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。
每位员工必须自觉遵守各项规章制度。
制度是酒店内部的“宪法”,具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点,每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行,不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。
尤其是酒店管理者应自觉遵守,带头执行。
管理者的以身作则,就是对群众无声的命令。
(四)团队意识
团队意识指整体配合意识,包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。
怎样树立团队意识呢?
1、培养员工的团队情感
培养员工对团队的归属感,热爱团队。
只有热爱才会发自内心去维护团队,团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。
2、树立员工共同的目标和利益
团队要重视每个员工的利益,协调好员工之间的利益关系,协调好员工与团队的利益关系,尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致,使团队成为维护和实现大家利益的共同体。
为了共同的目标大家走到一起来,就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。
3、扩大参与,加强沟通
要相信下属,发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。
要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流,积极创造条件。
在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。
4、树立团队精神
在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体配合,使大家意识到个人失败就是团队的损失。
大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进。
(五)成本意识
1,酒店管理共分为“人、财、信息”管理,成本是“财务”管理中的一部分;
2,对于企业除去成本、费用、税金、折旧之外才算是真正的利润;
3,怎样提高利润,关键是降低成本,降低费用,增收节支;
4,怎样降低成本呢?
首先是提高大家的成本意识,全民意识;
5,成本意识提高了,才能实施成本控制方案,树立正确控制观念;
(六)法律意识
法律是国家一种行政法定管理制度,也是社会长期以来的一种管理工具,俗话说:
没有规矩不成方圆,企业是离不开制度的。
制度是企业运行经营管理中的一种惩罚准则,是家规的依据,各种企业都建立有自己的各项规章制度,往往企业管理最终都会经历---人管人到制度管人的阶段,国外许多知名企业都是运用了严格的制度管理才成功的,否则将会杂乱无章,无据可依,无章可循,最终导致企业失败。
法律对于酒店管理至关重要,如果作为酒店管理者,而不懂法律,就好比一个瞎子在走路,随时会有跌倒的时候,欧美发达国家,由投诉引发的酒店与客人的官司司空见惯,这一方面是这些国家有健全的法律,另一方面则是其公民具有较强的法律意识。
(七)标准意识
标准意识是规范服务管理要求之一,我们日常在管理中要求做到:
标准化、数据化(定量化)、程序化、制度化、文字化(备忘录、讯息传递、科学管理)、表格化(有形展示)
现代酒店服务的国际标准具体归纳如下:
1,服务的态度标准
2,服务的行为语言标准
3,服务要满足宾客个性需要的标准
4,操作程序的标准
5,数字标准
6,卫生标准
7,设备使用标准
8,人员素质标准
(八)主动意识
主动---突出“勤”字:
眼勤:
多观察,即时发现问题,及时掌握问题,在眼观的状态及时掌握一切可变动的变化
嘴勤:
请字当头,谢不离口,办前问清,办后交清,多请示汇报,多使用规范礼貌用语
手勤:
干净利落,干活麻利,少干不如多干,等着不干如主动干,晚干不如早干,干差不如干好
脚勤:
勤检查,勤巡视,跟踪落实
脑勤:
勤思考,要想为客人所想,急为客人所急
充分发挥上述“五勤”才能体现“主动意识”。
(九)角色意识
角色性质----即角色与角色的位置设定,也就是说人与人,服务员也是人,(但是服务员扮演着“提供服务者”的角色),人与人应该平等,这是对的。
当你是“提供服务者”的时候,你可能感到,你与客人“不平等”因为“客人坐着,你站着,客人吃着,你看着,客人玩着,你干着”,相反你换个角色,你会认为这是不合理的吗?
你会以为这是合情合理。
角色种类----人与人,上级与下级,男与女,老与少,老板与雇员,长辈与晚辈。
老师与学生,外宾与内宾·····等。
(十)宾客意识
宾客----客我关系,把客人当作至高,至亲,至上的地位,所谓“顾客是上帝”只是一种尊称而已。
客人并不是对的,但是我们还得把客人摆在“对”的位置上来满足他,是为了实现酒店优质服务,映证“客人永远是对的”口号。
(十一)请示汇报意识
请示汇报
1,指下级在工作操作中,所产生的向上级寻求指导,及对上级下达工作指令完成后的信息反馈
2,在一个严格规范的管理环境中,离不开请示汇报,正确的请示汇报会给工作带来良好的效率及效果,相反,不正规的请示汇报会给工作带来严重的后遗症,甚至导致企业失败,在规范管理中,我们应该做到:
“上级可越级检查工作,但不可以越级指导工作”,下级可以越级上诉工作,但不可以越级汇报工作
3,在动用请示汇报过程中,必须注重“及时,真实”
(十二)配合意识
配合---指一项主题需要多个岗位或多个部门共同支持,协调来完成的。
1,配合意识就是指酒店内部的各项工作,牵连其他岗位或部门时,各岗位各部门必须全力去支持,配合,不能用所谓的种种理由不支持,不配合,酒店是个整体,各项工作是需要大家共同完成的,为了提高整体效率,首先必须提高全员配合意识。
2,服务行业的公式:
100-1<0
(十三)创新意识
创新意识,它存在有一条基本的规律,当某一种刺激持续时间过长时,大脑皮层就会出现压抑,从人的社会活动规律老看,人是不满足于现状的,“安于现状”主要是由于刚从比现状更糟糕的境况走出来,正处于心理的间歇期。
服务创新:
1,无形服务产品的创新:
包括服务水平,技巧,方式,方法。
2,饭店质量与品种创新:
迎合本地人口味,不断开发新菜,特色菜。
3,设备、设施的更新:
硬件老化需要新设备、设施调整等。
(十四)超前意识
超前-----指在设施、设备操作环节,服务程序上预先性强,提前安排,提前计划,提前操作,为尽善尽美的完成而进行,超前意识进行在有形与无形两个方面,分别归纳为如下几个环节:
1,方便
2,舒适
3,安全
4,友好
5,高效
6,个性
(十五)节能意识
节能
是指为节约能源、能量
节能目的
降低能源的消耗,合理使用,控制使用,降低能源的消耗也就是降低费用,费用降低等于利润上升。
节能方面
1,人为方面:
主动意识,成本意识强,主动去预防不必要的费用支出,如水、电、气、低值易耗品等
2,设备方面:
根据科学依据,调节各机能设备合理运行,同时可增加各项设备的使用寿命。
3,制度方面:
制定各种节能低耗的明文规定,由专人负责落实到各个环节上,一切按规定程序进行,并加强检查落实到实处,并可实行成效考核。
(十六)服从意识
服务-----军人以服从为天职,酒店本身就是办军事化管理,没有严格的管理,就无法实现规范化,程序化的管理,要达到严格刮泥就必须树立服从意识。
服从也是一种日常管理机制,因为我们管理是垂直管理,也好比一艘轮船,只有一个舵手,整个船的方向由一个舵手掌握,其他水手只是配合,服从,这样这艘船才能顺利的到达目的地。
在日常工作中也是如此,不管你的水平再低,只要你认真去执行,总是会有效果的,相反,你即使有飞天本事,不用再正点上,也是徒劳无功。
(十七)安全意识
安全----指治安安全与消防安全两种。
一个酒店的经营着最担心的就是酒店的安全问题,一是失火,二是被盗,没有安全就谈不上经营,也谈不上服务质量。
应把酒店客人的安全放在首位:
1,把客人的安全放在首位,这是酒店的服务宗旨所决定的。
2,把客人的安全放在首位,要求酒店员工尊重客人的利益,保护客人的隐私。
3,把客人的安全放在首位,要求酒店保护客人的合法权益。
4,把客人的安全放在首位,要求酒店在事情发生前通知客人。
(十八)卫生意识
清洁卫生-----是酒店质量管理的基本要求,也是必备条件和自我要求。
酒店的清洁卫生工作十分细致,面广量大,它涉及到各个部门,各个岗位,各个员工,每个处所,酒店的卫生质量要求高,卫生清洁工作节奏快,清洁操作比较细,这里有一个清洁卫生的观念必须确定。
即便以往那种被动式的有了问题才去清洁,那么想必客人也可能发现了这个问题那就迟了,就被动了,所以卫生工作必须主动、勤快。
(十九)设备保养意识
设备-----遍布在酒店各场所的各项目硬件服务功能,是酒店经营中必不可少的,一担这些功能出现故障,就直接影响到软件服务的运行。
设备保养---设备与人一样,人需要不断学习、培训、激励,才能不断长进,设备也需要经常擦拭、检修、更换部分零件、加油等,从而达到正常运行。
保养重要性---酒店的硬件投资占整个酒店投资的40%以上,所以我们必须重视,设备保养好了,起到几个方面的成效“
1,能保证各部位正常运行
2,能延长其实用寿命
(二十)职业道德意识
道德----社会公德
职业----酒店服务业
1,华而不实,溜须拍马,不办实事,自以为是,突出个人主义
2,好大喜功,带情绪工作,总以为别人欠她什么的。
3,服从,配合意识单薄
4,小圈子主义,搬弄是非。
5,服从,配合意识淡薄,当上级布置工作时,总以个人种种理由去抗拒,不配合,有甚者叫苦连天,以为在执行工作,是在给予上级面子,是给予了对上级的支持,没想过这是他必须要做的。
6,小圈子主义,拉帮结派,三五成群,背后评论这评论那,说三道四,搬弄是非。
我们应认真遵照职业道德去面对自己的人生,大概如下:
1,尊重2,谅解3,支持4,帮助5,公正6,公平7,信任8,诚实9,宽恕10,礼貌
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