家居行业导购白皮书.docx
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家居行业导购白皮书
XXXX导购白皮书
前言
为提高企业综合竞争力,全球各大公司都在努力将自己的企业改造成为“学习型组织”,不断吸收最新科技成果、管理思想、发展理念,以适应世界变化的趋势,迎接新经济带来的机遇和挑战。
毋庸置疑,具有极强能动性的人是生产力中的核心因素。
组织的日益创新、资源的优化配置、效率的最大化实现无不源于员工的不断学习和进步。
今天,员工的培训与发展已成为企业不断发展的原动力之一,培训已成为创新的播种机,进步的催化剂!
一个没有新鲜血液注入的组织必将渐趋老化而最终腐朽!
在一个企业里,当新的科学技术、工作方法、管理程序及系统需要推行时,我们需要培训;当岗位职责和任务需要变动时,我们需要培训;当员工的绩效不能达到目标时,我们需要培训;当顾客的投诉经常发生时,我们需要培训;当出现连续性的高错误率、高成本时我们需要培训;企业要赢得现实及未来的竞争,就需要培训!
为了更好的迎接未来、挑战自我,XXXX人要在系统的培训体系下,认真、扎实的做好培训工作,把自己以及XXXX的一线终端销售人员培养成高素质、全方位的人才!
一.导购员培训规定
(一)导购员招聘要求
1.年龄:
19—25岁之间。
各专卖店(区)可根据具体情况适当调整。
2.身高:
158CM以上。
3.五官端正,综合组织能力强,语言表达清晰,身材匀称,热爱导购工作,
从事过建材等家居行业,有导购工作经验者优先。
(二)上岗导购员培训要求与内容
1.新员工培训重要性:
一个未受过专业训练的员工,是一位工作效率低,会影响整个团队斗志的员工。
随着公司的不断发展,会不断地接收那些新的、热爱但又不熟悉导购作业要求的新员工。
如何使她们在热情未消退前,对工作产生更大的兴趣?
如何使她们在工作初期不因大的挫折导致丧失斗志?
只有通过专业培训,尽快使她们熟悉和掌握一套规范化的服务标准,才
能适应公司的运作模式。
2.上岗前的培训内容:
1)宣传XXXX的企业理念及建立优秀导购团队必需的团队精神。
2)熟悉公司产品的特点和卖点,对一些重要产品进行重点培训。
3)了解公司企业简介、品牌文化与内涵以及公司的经营理念、产品设计理念。
4)熟悉公司及专卖店(区)的各项规章制度。
5)掌握要求的服务标准及规范做法。
6)熟悉公司产品及相关产品、工艺、材质等知识。
7)熟悉行业、竞争产品的基本知识。
8)掌握基本的导购服务技巧。
9)了解基本的顾客特性与顾客的购买心理。
10)掌握商品陈列展示等的要求
11)懂得如何处理客户投诉要求。
3.上岗培训时间:
(1—3月)
可根据每个员工的自身条件,条件优越可提前进行考核,考核合格后可
提前正式上岗。
4.考核内容
1)产品基础知识
2)导购服务技巧
3)沟通能力
4)规章、规范的理解掌握
二、导购员销售知识、技能与技巧
第一部分:
如何进行成功的导购
·什么是导购?
企业只有依靠销售活动才能带来收入,企业的生存与发展取决于销售工作。
如果企业的销量不足,那么,再好的设备、再先进的技术、再完善的管理都毫无价值可言。
而处在企业销售终端的卖场的导购更是实现企业销售最直接的原动力;导购工作的好与坏决定了我们的产品能否从卖场和仓库里面运出去从而实现产品的价值,实现我们的价值。
因此,必须重视导购员的培养导购技巧的开发,树立全员品牌意识和全员公关意识,实现导购营销的专业化。
所谓的导购,就是帮助顾客购买商品的活动,为顾客而推销。
导购的中心问题是顾客---是顾客需要----是满足顾客需要。
导购员的主要任务是通过自己的工作,帮助顾客满足需要。
●导购就是发现顾客的需求和欲望,并说服顾客购买
●导购是买进得利,卖出也得利的双赢
●导购不是一锤子买卖,而是要和顾客建立长期关系
●导购就是一种服务,优质的服务就是良好的导购
●导购是一种高尚的职业,是“XXXX”环保整体墙饰时尚生活空间的倡导者
因此,导购是一种为顾客谋利益的工作,导购员是美丽的使者,带给顾客幸福生活。
·导购工作的重要性
顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响,高质量的导购工作可以促成顾客的购买,建立顾客对产品和服务的信赖;低劣的导购行为很可能引起顾客的反感和不满,从而导致成交的失败。
因此,导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。
具体地讲,导购工作具有以下几个重要作用:
1.品牌形象作用
在顾客的选购行为中,首先接触的就是卖场的导购员,顾客总会自觉不自觉地将产品的形象与导购员的形象联系起来。
在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。
高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉,从而使他(或她)所销售的产品也具有了令人信赖的形象;而低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象,因此就会给产品和品牌的带来负面的影响。
2.产品的销售作用
导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。
一个企业唯有在创造利润之后,才谈得上发展。
因而,导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术,努力争取每一个顾客,不断扩大产品的销量,为企业的发展打下基础。
3.信息收集作用
导购员置身于产品销售的第一线,直接与每一位顾客打交道,通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法;产品在使用中存在的问题;有无改进的可能和必要;顾客需求是否发生变化;消费结构会不会转型,以及竞争对手的经营状况等重要信息。
把这些资料收集起来,迅速反馈给公司的管理、营销部门,可作为今后改进产品、调整结构、研发新品种、进行市场预测和经营决策的重要依据。
此外,导购员也有责任将产品,公司企业以及品牌等相关信息传递给顾客,让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解,从而增强顾客对公司的认识和信心。
4.提供服务作用
导购员在销售产品的同时,还应向顾客提供各种服务,包括售前、售中和售后服务。
如提供商品的信息咨询;商品安装和调试、维修,协助顾客解决某些业务问题;代办货物运输等。
热情周到的服务,能赢得顾客的信赖,提高品牌和公司的信誉,在顾客心中留下良好的印象。
5.公关作用
当顾客与公司发生误会、冲突时,导购员要尽力设法消除误解,缓和紧张气氛,避免冲突升级,使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。
通过良好口碑的建立,赢得更多的顾客。
一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象,反而有助于加深双方的了解,并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验,增强对产品和品牌的信心。
·如何进行成功的导购
要进行成功的导购,导购员必须具有以下四个方面的基本素质:
正确的思想观念、良好的个人形象、专业的导购知识和优质的服务水平。
(一)成功的导购素质之一:
树立正确的思想观念
成功的导购员必须牢固树立“顾客至上”的服务观念。
而此观念的具体体现,就是服务顾客;服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好,而是用户的满意;以顾客满意为中心,将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。
惟有使顾客满意,才能有企业的利润,才能有企业的发展壮大。
同时,也要意识到服务就是我们产品的一部分,要把服务当产品做,做出质量,做出个性,做出品牌,服务致胜。
在导购实践中,我们要牢牢记住成功销售的十条准则:
1.顾客是我们企业最重要的人。
2.顾客并不依赖我们——我们却依靠他们。
3.顾客的利益不可侵犯。
4.顾客给我们带来他们的需求——我们的工作就是要满足
这些需求。
5.顾客是我们事业的基础。
6.顾客给了我们恩惠——并不是我们的服务给他们以恩惠。
7.顾客是我们企业的组成部分——而不是企业之外的人。
8.顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。
9.顾客使我们得以生存。
10.顾客是卖场工作的生命线。
(二)成功的导购素质之二:
保持良好的个人形象
导购员必须保持良好的形象,要有强烈的品牌意识。
切记:
导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。
在导购活动中,人和产品同等重要。
顾客购买时,不仅看产品是否合适,而且要考虑我们的形象。
注意:
顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象,并决定了对我们所持的态度——抓住关键4分钟,给顾客留下好印象。
●我们的仪表:
穿著素雅、大方,按规范统一着装;施以淡妆,
发型端庄
●谈吐举止:
充满自信,志在必得;举止大方,谈吐得体
自信心是一切成功的基石。
导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心,就无法让顾客产生信任,即使产品的本身质量很好,顾客也会认为是劣质产品,而不愿购买。
相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染,倍增信心,产生购买兴趣。
●礼节礼貌:
请记住——你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重;礼节的基本原则是:
诚恳、热情、友好、谦虚;您好,对不起,谢谢不离口,就是一个好的开始。
●做一个令顾客喜欢的服务员:
人们喜欢那些令人喜欢的人。
因此,请保持—
微笑,与客人保持眼光的接触
主动,向客人问好,尽量称呼客人姓氏
诚恳,遵守诺言
素养,遵守职业道德
专业,迅速反应,马上行动
风采,充满人情味,富有个性的服务
(三)成功的导购素质之三:
掌握专业的导购知识
专业,就是指导购人员要有顾客至上的工作态度,掌握高效的工作知识和方法,运用熟练的服务技能,取得顾客满意的结果。
在导购员的任用和培养上,其本人需要的是饱满的工作热情、对本职工作的热爱以及一定的基本素质;我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其专业的综合素质。
1.专业素质
——提高工作业绩,导购员必须具备的基本素质(KASH)
●丰富的知识(KNOWLEDGE):
包括:
公司的知识、品牌的知识、产品的知识、产品材料的知识、有关导购的知识、行业知识、竞争对手的知识等。
●正确的态度(ATTITUDE):
A、对自己的态度——充满自信,志在必得
B、对推销的态度——热爱推销,坚持不懈
C、对顾客的态度——全心全意,设身处地(真心、热心、耐心、细心、用心)
D、对公司的态度——忠诚
●娴熟的技巧(SKILL):
服务操作技巧、导购技巧
●良好的习惯(HABIT):
A、今日事,今日毕
B、每天检讨当天的工作
C、言出必行,承诺是金
D、勤于学习,善于总结
2.专业的导购方法
专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程。
是指用专业不断支配销售行为,进而养成专业推销习惯的过程。
第一节、导购成功之道——专业化导购流程
●计划与活动
制定详细的工作计划及各项销售活动目标
●接触前准备
为正式与准主顾进行推销面谈而做事前准备
●接触
通过与准主顾的沟通、用简明扼要且生活化的语言向顾客介
绍产品质量、功能、特点,激发其对易美产品的兴趣并收集
相关资料、找出购买点,辨别主顾(购买决策者)。
●说服
运用各种方式、方法和手段强化准主顾的对产品的兴趣,消
除购买心理障碍,促使其购买
●促成
帮助及鼓励顾客做出购买决定,并协助其完成定货的手续。
促成是导购的目的。
●售后服务
客户定货后,协助顾客处理安装墙饰、维护维修事宜,定
期回访及建立客户档案。
第二节、接触前准备——导购成功的成功准备
不了解产品,导购员就不能通过阐述产品能带给顾客的利益而打动顾客;如果对顾客提出的问题一问三不知,顾客就一定会对产品心存疑虑,从而形成购买的障碍。
导购员应当做到,了解产品性能的程度使内行人感到惊讶;了解产品的用途的程度使顾客感到惊讶。
具体包括以下七个方面:
●原材料、生产过程:
产品用什么原材料制造,这种原材料的特点及对顾客的好处。
与竞争产品相比,所用原材料具有何种优点;产品生产工艺过程等。
在介绍时尽量不用专业术语,要用通俗易懂的语言进行介绍,并使顾客听起来很有意思。
●商品特征:
对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解。
在推介时,比同行好的方面把它作为推销战的子弹发射出去;反之,也要特别认识到差在什么地方,并事先研究出对策以应付顾客就此问题所提出的质问。
●有关商品:
凡是本公司生产或经营的商品,即使不归你负责推介也应该知道
●商品的内容:
商品的规格、型号、结构、功能或特点;注意事项,保养常识;对顾客的每一种提问都能对答如流
●售后服务:
企业售后服务的规定,包括各种细节,都要熟记在胸
●价格:
要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度,并用有技巧的报价来吸引用户,维护产品销售价格
●同行竞争的产品:
我们不仅面临着顾客的挑战,而且面临竞争对手的挑战。
要透彻地研究对手的商品,不仅是商品的本身,还要研究其售后服务、价格,做到知已知彼,百战不殆
第三节、接触——导购成功的开始
接触,就是导购人员与顾客面对面地相见,与顾客面谈,从而说服顾客的前奏。
接触的目的就是为了展现公司礼仪,通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感,收集顾客资料,寻找顾客买点和辨别主顾(购买决策者)。
接触的方法和步骤
迎宾寒暄自我介绍寻找购买点(购买决策者)
切入主题
(一)、迎宾:
欢迎光临,展示公司礼仪
(二)、寒暄:
●寒暄就是与客户拉家常
●寒暄就是说一些轻松的话
●寒暄就是寻找共同点
●寒暄就是说一些相互赞美的话,问一些关心的问题
赞美的方法:
●保持微笑
●称呼姓名
●寻找赞美点
●用心去说,不要太修饰
●赞美别人赞美不到的地方
寒暄、赞美就是为了营造良好的沟通氛围,建立与顾客的信任感。
导购员只有设法赢得客户的信任,才能进行下一步销售活动,发现客户需求。
(三)、自我介绍:
体现专业形象,展现主动的服务姿态,接受顾客监督。
(四)、寻找购买点:
请记住,“不论你销售的是什么产品,顾客所购买的是你的产品为他们带来的好处”;我们公司制造的是环保墙饰,出售的却是顾客拥有温馨、享乐的家庭生活的希望。
在导购工作中,服务人员应反问自己:
“哪种利益对这位特定的顾客具有最大的意义?
如能投其所好,你就能掌握他了。
”
方法和步骤
鉴别利益了解顾客需求特征的利益转化
导购员必须由向顾客推销产品的特征,转向向顾客推销利益。
导购员必须清醒的认识到,顾客需要的不是产品本身,而是产品能为他带来的使用价值;导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上,进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。
不管我们的产品是什么,每个顾客都要我们回答一个问题:
“它对我有何用,它对我有什么好处?
”
1、鉴别利益
产品的利益可分为三类:
●一般利益:
即环保整体墙饰具有的特征
●特殊利益:
即本产品的独特之处给顾客带来的利益,这是别的产品无法比拟的
●意中利益:
即产品能够提供给顾客所期望的利益,
导购中,具有较强竞争优势的不是一般利益而是特殊
利益和意中利益,导购中要着重强调这一点
2、了解顾客需求:
推销的要点,就是把我们产品的设计、质量、性能、价格、服务中最能激发顾客购买欲望的部分,用简短的话直截了当的表达出来。
与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,倒不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上
1)顾客通常关心的利益要点
●适合性:
是否适合对方的需要
●通融性:
是否也可用于其它的目的
●耐久性:
是否能长期使用
●安全性:
是否具有潜在的危险
●舒适性:
是否会给人们带来愉快的感觉
●流行性:
是否是新产品而不是过时货
●效用性:
是否能够给顾客带来利益
●美观性:
外观是否美观
●经济性:
价格是否合理,是否可以为对方所接受
2)二步提问法——了解顾客最感兴趣的是什么
●提问——在您选择的产品中,你对环保整体墙饰的哪些方面最感兴趣?
这是针对顾客的购买动机提问。
一般情况下,顾客都会对你讲实话。
如果买主说,他们寻找质量好的产品,那么,你接着要进一步探求。
●提问——你所说的质量指什么?
要使潜在顾客明确说明他所说的质量意味着什么:
使用寿命、设计新颖(个性定制)、售后服务?
不同的顾客对质量的理解是不同的。
如果对不同的顾客作同样的介绍,那么对他们都是无益的,因为他们没有听到自己最关心的有关“质量的特征和优点”。
一旦得到了顾客对于他最重要的动机的解释,你就可以继续提问。
3、将产品的特征转化为顾客买点
导购员如何把产品的特征转变成顾客的利益——FABE说明术
导购员找出顾客最感兴趣的各种特征后,分析这一特征所产生的优点,找出这一优点能够带给顾客的得益,最后提出证据,证实该产品确能给顾客带来利益
●编制产品特征目录:
导购员要把产品的每一个特征都列出来,编成目录;如质量、性能、耐用性、风格,式样、价格、信誉、服务等。
●选择顾客最感兴趣的产品特征。
●确定所选择产品特征的重要程度,然后按照对顾客的重要性大小进行顺序排列,将顾客最感兴趣的特征放在首位,重要性顺序应能证明产品的竞争力最强。
●书面论证每一特征是如何满足顾客需要的——FABE 说明术:
F:
Figure代表特征
A:
Advantage代表由这一特征所产生的优点
B:
Benefit代表这一优点能够带给顾客的利益
E:
Evidence代表证据;证据包括技术报告,顾客来信,宣传资料,顾客来信等。
(五)、切入主题:
发现顾客的购买点,传递商品信息,激发顾客的兴趣,刺激顾客的购买欲望,说服顾客购买
第四节、说服——导购成功的关键
推销就是说服,推销过程就是导购员运用各种方式、方法和手段说服顾客购买的过程。
为达到说服顾客的目的,导购员要记住以下三点任务:
●传递商品信息。
首先要向顾客介绍商品,帮助顾客认识产品的特征及利益。
●激发顾客的兴趣。
●刺激顾客的购买欲望。
说服顾客的最终目的是让顾客购买商品。
一、如何说服
1、商品的介绍要清楚、准确:
导购员对商品的特征及对顾客的利益介绍要确切准确,一清二楚;在回答顾客提出有关问题时,力求避免使用“大概是这样……”、“也许如此……”、“可能吧……”之类的词,否则,会引起顾客的不信任感。
2、说服要有针对性:
不同的顾客,其性格和对商品的兴趣、动机等心理特征各不相同。
导购员要善于发现和掌握顾客的不同心理特征,然后“对症下药”,才能打动顾客:
对不同购买性格的顾客的策略
顾客
应对
基本类型
基本特点
次要特点
其它特点
爱好辩论者
对导购员的话
持异议
不相信导购员
的话,力图从‘’
中寻找差错
谨慎、缓慢地
做出决定
展示商品,使顾客确信其颀
质量。
宜用“对,但是………
…”这样的话语
“身上长刺”的顾客
明显的心情不好
稍遇一点不快
的事即勃然大
怒
其行动好像是
预先准备的
避免争论,根据顾客的
需要提供各种选择
果断的顾客
知道自己想要的
的产品
确信自己的选择
是正确的
对其他的见解
不感兴趣
不要争论,适度服务。
机智、适时的提出一点
见解
有疑虑的顾客
不相信导购员
的话
不愿受人支配
要经过谨慎的
考虑才能做出
决定
宣传品牌,让顾客仔
细察看,触摸产品;
充满自信的介绍
犹豫不决者
不自在,敏感
在非惯常的价
格下购买产品
对自己的判断
没有把握
对顾客友好,尊重他
们,使他们感到舒服
易冲动的顾客
会很快做出决
定或选购
急躁,无耐性
易突然停止
购买
迅速接近,避免讲话
过多,把握购买点
优柔寡断者
自行做出决
定的能力很小
顾虑,不安,
恐怕考虑不周
出现差错
寻求帮助
要求导购员做
参谋
忽视对方的疑虑,
实事求是地介绍
产品和服务
四周环顾者
看看有什么新
产品
不希望导购员
过分干涉
可能购买
注意购买迹象,有礼貌
、适度的服务
拖延购买者
往往要等一段
时间才能购
买
对自己的判断
缺少自信
感到没有把握
强化,重复购买点
沉默的顾客
不愿交谈只
愿思考
对信息好像不
感兴趣,但是
实际上在听
好像满不在
乎
询问直截了当,注视
购买迹象
考虑比较周到的顾客
需要与别人
商量
寻求别人当参
谋
对自己不确知
的事感到没有
把握
通过少数一致看法,
引出自己的见解,与
其接近
3、顾客参与:
顾客都习惯由自己说出其想法与需要,认为导购员不过是为了推销商品而不是真正为了顾客;一般人喜欢“买东西”,不喜欢被推销;因此导购员要引导和鼓励顾客参与。
让顾客参与谈话的一个基本技巧是——对顾客提问和倾听
●发问:
必须能引起顾客的重视,问之有物,切中题意;发问,必须能够引起顾客的注意和兴趣;
●倾听:
让顾客发表自己的高见,当顾客谈话时,导购员要仔细倾听,不可随意打断对方的讲话,并适时点头响应以示鼓励;
4、避免竞争:
导购员在向顾客介绍商品时,要避免引起竞争,即不应贬低竞争对手来抬高自己。
导购员不要主动地提及竞争对手。
5、刺激顾客的需求欲望:
导购员向顾客动之以情,晓之以理。
要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情,用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。
在购买活动中,服务人员不仅要满足顾客的要求,要观察顾客的各种表情姿态,揣摸其心理,沟通情感;同时要善于运用自己的微笑,热情来感染顾客。
6、不要以我为中心:
在推销过程中,最重要的不是自己,而是顾客。
因此,推销员要多说“您”,“为您”、少说“为我”。
不要对顾客说:
“我看挺合适的”而要说“您看看,多合适呀”。
7、用顾客易理解的语言介绍产品:
导购员在介绍产品时,在词语使用上常犯的错误是:
过于抽象,以致空泛,如说:
质量可靠,性能优越;或过于深奥,使用专业术语,故作高深,顾客听后不知所云
8、示范:
所谓示范,就是导购员通过对商品的现场操作表演等方式,把商品的性能、特色、优点表现出来,使顾客对商品有直观的了解。
示范的方法:
●对比:
就是拿推销的产品与竞争产品作比较,或者拿推销的产品与传统产品,与老产品比较;凡是能说明我们产品的优良性能、先进功能等优点、特点的,都可能拿相应产品作比较、对照。
●体验:
就是让顾客试用、亲身体会,检验一下产品的质量、特点。
●表演展示:
就是让商品按它实际的功能、用途处于运动或使用状态,从而清楚、明白地向顾客说明产品的优点、特点。
第五节、促成——导购成功的临门一脚
成交是导购过程的目的,促成就是导购员在作了一系列的准备工作之后,在条件成熟的前提下,建议和引导顾客立即采取购买行动的过程。
整个导购工作就是促成交易,不提出成交要求,就好像你瞄准了球门而没有进行临门一脚一样。
如何完成成交
一、克服成交心理障碍:
常见的成交心理障碍
●导购人员因担心成交失败而不敢主动要求顾客成交。
●把顾客的一次拒绝视为整个推销活动的失败。
●认为顾客会自动的提出成交要求。
二、导购成交的策略
1、密切注意购买信号:
购买信号是顾客通过言语、行为、表情等各种渠道泄露出来的购买意图信息,导购员只要细心观察,就会发现顾客的购买信号。
为了有效地促成交易,导购员必须善于观察顾客的言行,捕捉各种成交信号,诱导顾客做出购买决定。
顾客的购买信号有以下多种
A、语言信号:
●顾客问及使用方法及售后服务
●对你的敬业和专业表示赞同
●顾客把导购己说过的重点再问一次
●顾客询问交货时期及手续
●顾客询问支付方式
●顾客有其它公司的产品与你的产品相比较
●顾客把你和竞争对手的各种交易条件具体地加以比较
●顾客问及市场上对你的某种产品的批评或消费者的感想
●向你打听新旧产品的比价
●让你把价格说的确切一点
●请教你怎么保养产品
●要求详细说明使用时应注意的事项
●反问式询问:
你能确保产品质量吗?
这种材料真的经
久耐用吗?
这款真的很流行吗?
B、行为
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