保险理赔专业话术.docx
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保险理赔专业话术.docx
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保险理赔专业话术
车辆保险基础知识
什 么 叫 “ 全 险 ”
我要上个“全 险”……
2♣Page
商业主险
+
附加险
车辆损失险
玻璃单独破碎险
车身划痕损失险 自燃损失险 不计免赔特约险
交 强 险
+
第三者责任险 车上人员责任险 盗抢险
3♣Page
交强险(机劢车交通事故责仸强制保险)
保险属性:
强制性责任保险 目的:
《条例》第一条为了保障机动车
道路交通事故受害人得到赔偿,促进 道路交通安全。
ϖ保障损失:
人
身伤亡和财产损失 ϖ保障对象:
除本车人员、被保险人以 外的受害人
ϖ
4♣Page
5♣
Page
交 强 险 的 责 任 限 额
中国保监会于 08 年 1 月 11 日公布调整后的机动车交通事故责任强制
保险(简 称交强险)的责任限额标准。
110000 元人民币 10000 元人民币 2000 元人民币
11000 元人民币 1000 元人民币 100 元人民币
6♣Page
交强险费率
6 座以下 6 座及以上 1100 6-10 座 1070 — — 10-20 座 1140
家庭自用汽车
950
非营业客车
党政机关、事业团体
6 座以下 950
企业
1000
6 座以下 1800
1130
6-10 座 2360
1220
10-20 座 2400
营业客车
出租、租赁
7♣Page
交强险浮劢系数
首年投保交强险实行全国统一固定费率。
从第二次投保交强险开始实
行“奖优罚劣”的浮动费率机制。
费率浮动与交通事故以及保险 赔偿
挂钩,原则是安全驾驶者享有优惠的费率,经常肇事者负担高额保费。
保险费从第二次投 保开始调整:
上下浮动最高 30%。
浮动因素
与道路交通事故相联系的浮动
A1、上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%
A2、上两个年度未发生有责任道路交通事故-20% A3、上三个及以上年
度未发生有责任道路交通事故-30% A4、上一个年度发生一次有责任不
涉及死亡的道路交通事故 0% A5、上一个年度发生两次及两次以上有责
任道路交通事故 10% A6、上一个年度发生有责任道路交通死亡事故
30%
8♣Page
出险次数不商业险保费的联系
整单折扣 (家用车业务折扣仅供参考,以系统报价和下面折扣高者为
准) 业务类型 商业险平台显示 出险次数 1、车损+三者 2、车损+三
者+其他险别 保车损且不 三者\盗抢\司乘的 保三者的任 任意组合
意组合 1.0000 0.9000 0.7000 0.7000 0.7290 0.8100 0.8910
1.0000 0.9000 0.7000 0.7000 0.7290 0.8100 0.8910
新车 首年投保非新车 连续三年及以上 0 出险 家用车、非营业商用车
(含特 三,不含自卸车、外省货车、个 人非营业二吨以上货车及特种
车一、二、四) 连续两年 0 出险 上年 0 出险 上年 1-2 次出险 上年
3 次出险
0.9500 0.8550 0.7000 0.7000 0.7000 0.7695 0.8465
上年 4 次出险
上年 5 次及以上出险
0.9234
1.3338
0.9720
1.0530
0.9720
1.4040
9♣Page
“三者险”条款的学习
第三者界定:
是指因被保险机动车ϖ
发生意外事故 遭受人身伤亡或者财产损失的人,但不包括被保 险机
动车本车上人员、投保人、被保险人和保险 人。
2.机动车第三者责任保险(简称“商业三者险”)ϖ1.机动车交通事故
责任强制保险(简称“交强 险”) ϖ
10♣Page
分 5 万、10 万、15 万、20 万、30 万、50 万、100 万。
⌝ 商业三者险
的保额根据客户需求可以自由选择, 并且不区分限额。
⌝ 财产损失
赔偿限额 2 千元 ⌝ 医疗费用赔偿限额 1 万元 ⌝ 死亡伤残赔偿限额 11
万元 ⌝ 交强险保额 12.2 万,但分 3 种赔偿限额:
⌝ 保额设置不同。
⌝
*客户疑问:
我已经投保了交强险,仍需投保商业三者险 吗?
ϖ
11♣Page
车损险的学习
(七)载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害 (只限于驾驶人随船的
情形)ϖ(六)地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡ϖ(五)雷
击、雹灾、暴雨、洪水、海啸 ϖ(四)暴风、龙卷风 ϖ(三)外界物
体坠落、倒塌 ϖ
(二)火灾、爆炸、自燃(注意) ϖ
(一)碰撞、倾
覆、坠落 ϖ保险责任 ϖ
注意:
家庭自用车车损险中不含“自燃”一项,营业用车车损险中不
含“火 灾爆炸自燃”一项,均作为附加险存在。
ϖ
12♣Page
碰撞
13♣Page
倾覆
14♣Page
坠落
15♣Page
外界物体坠落、倒塌
16♣Page
火灾、爆炸、自燃
17♣Page
自然灾害
泥石流
18♣Page
自然灾害
19♣Page
责仸免除
特别注意的几点:
ϖ
(九)被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受到损失或
车上零部件、附属设备丢失ϖ(八)被保险机动车所载货物坠落、倒
塌、撞击、泄 漏 造成的损失 ϖ (七)保险车辆在淹及排气筒的水中
启动或被水淹后 操作不当致使发动机损坏 ϖ (六)无明显碰撞痕迹
的车身划痕 ϖ (五)玻璃单独破碎、车轮单独损坏 ϖ (四)驾驶人
不具备驾驶资格的 ϖ (三)驾驶员饮酒后使用被保险机动车 ϖ
(二)
利用被保险机动车从事违法活动期间 ϖ
(一)在营业性维修、养护场
所修理、养护期间 ϖ
20♣Page
被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中,受到损坏需要修复的合理费用ϖ
车全车被盗窃、抢劫、抢夺后,受到损坏或车上零部件, 附属设备丢
失需要修复的合理费用;
责任免除
1.驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车2.未挂牌的车
辆 3.非全车盗抢,仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏 4.被保险
机动车被诈骗造成的损失 5.因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动
车被抢劫、抢夺 6.租赁机动车与承租人同时失踪 免赔率:
20%ϖ ϖ ϖ
ϖ ϖ ϖ ϖ
22♣Page
常用附加险
(1)玻璃单独破碎险(只有投保车损才可投保)
保险责任:
被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎 责任免除:
安装、维修过程中(如新车贴太阳膜)天窗玻璃的损坏属于车损
(2)自燃损失险 限于家庭自用车 因被保险机动车电器、线路、供油
系统供气系统发生故障或 所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失
发生保险事故时,被保险人为防止或者减少被保险机动车的 损失所支
付的必要的合理的施救费用 免赔率:
20%
23♣Page
常用附加险
(3)车身划痕损失险(投保车损前提条件下)
无明显碰撞痕迹的车身划痕损失 保额:
2000 元、5000 元、10000 元、
20000 元适用于购置 1-3 年的家庭自用车和非营业客车10 座以上
(含)或 3 年以上(含)家庭自用车、非营业用车 不得承保。
营业用
车原则上不得承保。
免赔率:
15% (4)不计免赔特约保险 保险事故
发生后,按照对应投保的险种规定的免赔计算的、 应由被保险人自行
承担的免赔金额部分,保险人负责。
*客户疑问:
什么是不计免赔险?
为什么要投保不计免赔险?
24♣Page
丌计免赔险
“免赔率” :
即需要客户自己承担的损失 含免赔率的险种:
1、车
损险:
5%、8%、10%、15%(全责)2、三者险:
5%、10%、15%、20%
3、车上人员责任险:
5%、8%、10%、15% 4、盗抢险:
20% 5、车身划
痕险:
15%注:
车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通
事 故中所承担的责任比例确定。
25♣Page
示例
举例 1:
ϖ
A 车在十字路口等红灯,B 车刹车不及时不慎追尾,经交警判定 B 车
全责,A 车无责,B 车应赔付 A 车车损 10000 元,B 车并 未投保三者险
的不计免赔险。
保险公司赔偿:
2000+8000*(1-20%)=8400 元 车主
需自己承担:
10000-8400=1600 元
26♣Page
与修特约条款
第二条 投保人在投保时未选择本特约条款的,车辆损失险 保险事故
发生后,因保险事故损坏的保险车辆,在修理前 应当按照主险条款的
规定,由被保险人与保险人协商确定 修理方式和费 本保险是车辆损
失险的附加险,已投保车辆损失险的车辆 方可投保本附加险。
第
一条 投保范围
若未投保本特约条款,客户出险后回专修厂维修,会产生 投保人
在投保时选择本特约条款,并增加支付本特约条款 的保险费的,车辆
损失险保险事故发生后,被保险人可自 主选择具有保险车辆专修资格
的修理厂进行修理。
用。
差价。
投保时需跟客户解释清楚,否则维修时,需要客户 自己补差价,
影响客户感受度。
27♣Page
索赔须知-24
案例:
宝马车主未购买专修厂特约条款
由于客户没有购买 专修厂特约险,无 法按照专修厂价格 定价,差价
较大, 所以客户最后选择 在二类厂维修 400 元。
28♣Page
投保时须提供以下资料
个人
购车发票、合格证和身份证复印件
新车
单位 购车发票、合格证和组织机构代码证 复印件 行驶证和身份证复
印件
个人 旧车
单位
行驶证和组织机构代码证复印件
29♣Page
续保问题解决及话术技巧
30♣Page
保险的电话很多,搞不清在丽星奔驰店投保的好处?
应答要点:
•说明丽星奔驰投保的优势,让顾客认识到丽星奔驰重 视自己。
▼在
丽星奔驰享受价值链的服务。
我们提供一站式服 务。
▼关于汽车,
我们是专家,发生事故时,我们会站在 顾客的立场进行处理。
▼经
过了这几年的积累,我们有超过 N 名的保险顾客, 所以对保险公司也
有相当大的发言权。
31♣Page
售后优势
在丽星奔驰投保的最大优势在售后部分。
您记得我们的 6 大诉求要点
吗?
关键词是「售后服务」,「高品 质修理」 (1)保证事故车在
丽星奔驰维修 (2)快速定损 (3)保证高品质修理,使用奔驰标准
作业 (4)安心修理 厂家纯正零部件 (5)事故,故障救援服务
32♣Page
•问题 1:
有朋友做保险代理,所以就跟朋友买
客户分类:
「人际关系型」优先人际关系,重视人不人的关系
在朋友那里买,但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在
顾客的立场协助处理,修理品质方面就更不用担心⌝再说买保险打了折,朋
友的利润也就打了折,出险后就不还意思再麻烦 了,但是经销店不同啊,你
得到我们的服务是理所应当的 ⌝即使是保费较低,但要请朋友吃饭,
价格差不多 ⌝最重的债是人情债 ⌝应答要点:
可将此事实告诉客户,
表明他对经销店的信任是没有问题的。
33♣Page
•问题 2:
有很多续保的电话,搞不清楚经销店续保的好处
客户分类:
「比较主义型(丌限于价格)」~喜好 VIP 待遇,优越感
经过了这几年的积累,我们有超过 N 名的保险顾客,所以对保险公司⌝
关于汽车,我们是专家,发生事故时,我们会站在顾客的立场进行处
理 。
⌝应答要点:
•说明经销店投保的优势,让顾客认识到经销店重
视自己。
在 4S 店投保,比在一般渠道投保相比,在修理品质,修理时间方面
有更 高标准,出险后保障使用正牌零部件,快速修理作业,尽快交车,
是奔驰 用户享受到的 VIP 待遇的保险。
⌝也 有相当大的发言权。
34♣Page
•问题 3:
转到新的保险公司,感觉手续麻烦
客户分类:
「好奇心+节省时间型」喜好简单的手续,不想浪费时间
应答要点:
顾客提到了新的保险,表明还是对其有兴趣,只是担心手
续。
→「可以很便捷地在店头投保,和以往的投保手续是同样的。
」
35♣Page
•问题 4:
那家的保险销售员专业,我放心
客户分类:
「安心主义」担心发生事故时的对应服务,信赖专业人士
应答要点:
•顾客认为经销店对保险是外行,如何消除固定观念。
我
们平时都在学习汽车保险知识,也通过每天入库的事故,增长实战经
验。
一般其它渠道的销售员只管销售,对事故处理这环只有书面知识。
请您 对我们放心 *请平日学习保险产品内容,事故处理方法,通过
自己的实力来得到同 事和顾客的信赖。
36♣Page
•问题 5:
我现在忙,让我考虑考虑 客户分类:
「丌关心型」 ~现在
有更关心的事情
应答要点:
顾客现在忙,有更关心的事情,因此对保险不关心,优先
度低。
等待时机,再次跟踪。
→ 「很抱歉在您忙的时候打扰了,那
么下次找合适的时间再给您电话 可以吗?
○月○日方便吗?
您看什么
时候方便呢」
37♣Page
•问题 6:
接到很多电话,我自己也研究过了, •在其它渠道(例)省
1000 元呢
客户分类:
「比较主义型(重视价格)」不愿意吃亏,慎重货比三家
应答要点:
•基本上属于价格取向,可收集他店的推销信息,对比指
出内容是丌同的 ,即可。
→ 「现在保险产品的条款,价格都有当局
严管,同样的产品丌可能有 太大差异,差也是差在投保险种和保额。
您可以把保单寄给我们,我们免 费帮您分析保单。
」 「在经销店投
保和在其它渠道投保,在售后服务的对应水平方面是 完全丌同的。
」
38♣Page
•问题 7:
去年没事故,今年保费能不能再打折 客户分类:
「感觉主义
型」 ~凭价格感觉来判断好坏
应答要点:
•大家都丌想花冤枉钱,但乊前还是要再次说明保险的必
要性。
→ 「一年都没事故,您驾驶技术真好,也很爱护汽车啊。
」
「保险公司会向无事故的顾客打折,这次您可以享受最高水平的 7 折。
」 「丌过,事故是说来就来,有些是被劢事故,我们还是向您推荐和
去年同样的全险。
」 *请务必说明全险的必要性!
事故时,有顾客会
因经销店没有尽到 说明责仸而没有购买到保险,来投诉经销店
39♣Page
•问题 8:
没怎么用
到的险种还是不买了吧,今年少要几项
客户分类:
「合理主义型」自己判断事物的价值,丌轻易妥协
应答要点:
•在(8)说明到全险的必要性乊后,再听从顾客的意 愿。
→ 「明白了,那么下降○○和○○的保额吗, ○○和 ○○险种要
取消吗?
」 「您丌如试试自由组合型的投保方案。
」
40♣Page
•问题 9:
去年就有 1 次事故,但是 2 千元左右的小事故,今年保费再
多打折吧 客户分类:
「单纯主义型」考虑去年的收支「付出的保费-
修理费」来判断 得失
应答要点:
•付了 5000 元保费,花了 2000 元的修理费。
顾客感觉亏
了 3000 元。
→ 「您的车出了保险事故,我们感到很遗憾,但是话说
回来,2000 元 就解决掉算是很幸运的。
其实,我见到过 5 年没出过
事故的顾客,突然碰到十几万的大事故 ,而恰恰那年就没投相关的险
种。
保费确实不便宜,但是为以防万一,还 是劝您投全险,这样您才
会真正安心。
」
41♣Page
•问题 10:
恩,恩知道了,就这样吧・・・(只听无回应)
客户分类:
「沉默的杀手型」可能在其它保险公司购买了
应答要点:
•丌明确表露自己的想法。
属于最难应付的类型。
可以推
测经销店平时不 顾客接触丌多,戒者经销店的服务有落差而导致顾客
心凉。
这样的顾客一 旦放弃就会永远失去。
*首要的仸务是告诉顾客,经销店是很重视这位顾客的。
→「平时联
系时您都很忙,因此沟通的机会很少,我们很想听到您的 心声呢。
您
的保险马上要到期了,续保可是大事,所以我们已经提前多次 提醒过
您。
」 →「您的车况好吗,我们查到您最近没在本店做保养。
我们作
为您最 了解的与营店,在保养,保险,修理方面都和其它渠道有区别。
希望您继 续体验我们的服务」
42♣Page
销售技巧话术
客户异议处理话术
客 户:
你们公司保险费 太贵了?
外面电 话营销保险费可 以打 85
折呢?
1、不贵呀,保险费都是经中国保监会规定的,我们和保险公司的价格
是一样的呀。
电话营销的价格可能 便宜一些,但服务有很大的差异。
2、保险电话营销虽然可以给你打折,光有价格优惠,但是没有服务承
诺。
我们公司是 4S 店,我们可以提 供紧急救援、快速定损、拖车服
务 、协助处理交通事故 、代办验车 、紧急换胎 等多项免费服务。
3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动,可以赠送价值 XX 的大礼
包,包括免费赠送保养和精美礼券等 ,对你的爱车很有用的。
4、你
的朋友 XX 也在我们这里做续保的,他认为我们这里续保很放心、省心,
所以把你转介绍给我,你看 我先帮你报个价格好吗?
1、现在电话营
销光有价格优惠,没有服务承诺,你理赔
时找谁呢?
2、即使你比外面便宜了,但是一旦碰到保险理赔的时
候,你要先垫付理赔款,然后还要到保险公司去办 理理赔手续,自己
会耽误很多时间的。
另外电话营销的保险单,如果到客户自己到 4S 店
面做理赔评估,很 可能会产生价差,这个价差还是要你自己支付的。
3、如果你自己不支付价差,外面的非 4S 维修店面可能会给你使用非
原厂的零配件,甚至有些维修站容易 产生道德风险,把你正厂的零配
件偷梁换柱,这样最后损失的还是你呀,我们是正规的 4S 店,有严格
的监 管。
你在我们店面维修,服务和维修质量都是可以保证的。
4、
我们现在店面正在搞一个续保优惠活动,可以赠送价值 XX 的大礼包,
包括免费赠送保养和精美礼券等 ,价值远远高于电话营销的优惠价格,
对你的爱车非常有用。
而且活动就到月底就要结束了,你看我先帮 你
报个价,如果满意就到我们店面来续保吧。
客 户:
现在保险电话营 销价格便宜呀, 你们能给我优惠 价格吗?
43♣Page
客 户:
你们保险理赔有 哪些优势呢?
1、我们是 4S 店,有原厂的零配件和完善的售后服务,可以保证我们
的维修和服务质量。
2、我们和各大保险公司长期合作,保险公司在
理赔定损的时候我们可以协助客户,快速定损。
3、如果你自己在外
面投保,没有专业的售后人员帮助你,你都不知道到底损坏哪些零配
件,哪些必须要更 换,哪些可以修复,价格多少,你都不知道,而我
们是就是你的专家。
可能在保险理赔的时候会产生定损 价格低于实际
的维修价格,客户要支付差价,如果在我们 4S 店续保的话,我们可以
和保险公司协商价格, 客户无需多支付额外的费用。
等于帮助你省下
一大笔钱呀!
4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的,惟有超
增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。
客 户:
你先帮我保险费 垫一下,过两天 我再来付款?
1、尊敬的 XX 先生,这样我先把保险单的价格发给你,但是现在保险
公司实行的是“见费出单”。
如果保 险公司没有收到保险费的话,他
们是不能出单的。
2、这样你的爱车保险快要到期了,如果没有按时
续保的话,万一在续保空挡期间发生意外的话,对你是 非常不利的。
3、我给你我们公司保险代收代付款的卡号,你通过网上银行或者 ATM
转帐直接划入我们公司的账号,我们 收到后马上就可以在我们店面出
单了。
我把公司的账号用短信发给你好吗。
44♣Page
The end
Thank you!
45♣Page
车上人员责仸险
2.车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗ϖ 1.违法、违章搭乘人员
的人身伤亡 ϖ 被保险人使用机劢车过程中发生意外事故,致使车上人
员 遭受的人身伤亡 责仸免除 ϖ保险责仸责仸限额:
1 万、2 万、5
万、10 万ϖ 5.利用被保险机劢车从事违法活劢 ϖ 4.驾驶人饮酒后使
用被保险机劢车 ϖ 3.车上人员在被保险机劢车车下时遭受的人身伤亡
ϖ殴、犯罪行为 造成的自身伤亡
21♣Page
盗抢险
保险责任
被保险机动ϖ 被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺,经出险当地县级以
上公安刑侦部 门立案证明,满 60 天未查明下落的全车损失; ϖ
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