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职业道德教育
职业道德教育
导游人员职业道德
一、旅游职业道德
道德是一种社会意识形态,是在一定的社会中调整人们之间以及个人和社会之间关系的行为规范的总和。
它以善和恶、正义和非正义、公平和偏私、诚实和虚伪等道德观念来评价人们之间的关系;通过各种形式的教育和社会舆论的力量使人们形成一定的信念、习惯、传统而发生作用。
社会经济基础在不断变化,道德标准也随之变化。
职业道德则是把一般的社会道德标准和具体的职业特点结合起来所形成的职业行为准则。
不同的职业有其不同的职业道德,但各行业的职业道德准则和行为规范都必须和社会公德一致,而不应相悖。
旅游职业道德是指从事旅游职业的人们在旅游职业生活中形成的、和本职活动紧密相关的、符合本职业特点的从业道德规范,以及和旅游职业生活相适应的道德观念、道德情操和道德行为品质。
概言之,旅游职业道德就是具有旅游职业特征的道德行为准则和规范。
(一)旅游职业道德的产生和发展
旅游业是社会经济发展的产物,它经历了一个长期的发展过程。
旅游业是旅游职业道德产生的基础,旅游职业道德是随着旅游业的发展而发展的。
我国古代即出现了和旅游活动相关的初步的道德意识、道德情感,如“有朋自远方来,不亦乐乎”、“尊敬之心,礼也”、“礼者,授之以礼;貌者,颜色和顺,有乐贤之容”、“宾至如归”、“和颜悦色”等等。
但是,由于当时社会经济条件的限制,旅游服务没有形成独立的行业,而是附属于商业,因而这些道德意识仍然属于社会道德和商业道德的范畴。
随着近代中国旅游业的应运而生,旅游职业道德的产生也成为顺理成章的事情。
1923年在上海创办的中国第一家旅行社以及随后相继成立的各地旅行社的营业宗旨,是“导客以应办之事,助人以必需之便”。
这实际上就明确了当时旅游接待工作中服务人员应遵循的行为准则。
第二次世界大战后,随着世界经济的发展,尤其是旅游业在各个国家和地区的发展,人们在长期的旅游实践活动中概括、总结、提炼出了许多调节旅游活动中人和人之间关系的准则。
如“游客至上,服务第一”、“游客是衣食父母”、“诚实无欺,信誉至上”、“微笑服务”等。
这是旅游职业道德最基本的要求。
随着旅游事业的蓬勃发展,旅游职业道德也被不断注入新的内容、新的要求,并不断充实完善,成为指导和规范旅游从业人员的行为准则,同时也成为旅游学中的一门重要学科分支。
(二)旅游职业道德教育的主要内容和基本规范
2001年,中共中央颁发了《公民道德建设实施纲要》,对社会主义道德体系作了明确而全面的阐述,从而大大推进了我国旅游职业道德继续充实和完善的步伐,把旅游职业道德的培养和教育提到一个前所未有的新高度。
2001年下半年,按照江泽民同志“三个代表”的重要思想及“依法治国”、“以德治国”的方针,概括《公民道德建设实施纲要》的规范,国家旅游局组织了在全行业开展以职业道德教育为主题的培训活动,收到了良好的效果。
目前,旅游职业道德教育的主要内容包括三个方面:
一是马克思主义“三观”(世界观、人生观、价值观)教育;二是社会主义“三德”(社会公德、职业道德、家庭美德)教育;三是旅游行业职业道德“三意识”(政治意识、敬业意识、服务意识)教育。
其中社会主义旅游职业道德的基本规范是:
“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务游客、奉献社会。
”
(三)马克思主义“三现”
1、世界观
世界观即人们对整个社会的总的看法和根本观点,它涵盖了自然观、历史观、人生观等。
任何人生在这个世界上,总要和自己周围的人和事物接触,通过实践,加上来自各个方面的思想影响和社会的影响等,逐步认识了各种事物,形成了各种观点,用以指导人的行动。
例如,人们有了对自然、社会、国家、人生、道德、恋爱、婚姻、苦乐、美丑、生死的看法,便有了他们的自然观、生死观等等。
这些都是对世界的某一方面的事物和问题的看法,如果我们再仔细探究一下,便会发现,在这些“观”之中,人们还形成了对世界事物的最一般的看法,形成了贯穿一切的、起支配作用的最基本的观点,它左右着人们对各种事物的看法和行动,这就是人们通常所说的世界观。
2、人生观
人生观即对人生目的、人生意义的总的看法和根本观点。
它是世界观的一部分,人们用一定的世界观去观察和对待人生问题,就形成了人生观。
人生观人人都有,但由于人们的立场观点不同,人生观却不完全一样。
其区别只在于:
是自觉的还是盲目的,是积极的还是消极的,是正确的还是错误的。
人生观的内容包括:
①人生目的(即为谁而活的)。
②人生态度(即做什么样的人)。
③人生价值(即怎样活才有价值)。
其中,人生目的是决定人的思想意识水平,处于核心地位,起决定作用的。
3、价值观
价值观即是人生的价值取向,怎样活才更有意义,人活着有什么用等。
人的价值分两个方面:
A自我价值;B社会价值。
自我价值是实现社会价值的基础,人生的价值取向应该是人生的社会价值取向,即个人对社会及他人的意义。
社会价值是我们实现人生价值的目的和手段。
(四)社会主义“三德”
人类丰富多彩的生活包括了:
家庭生活、公共生活和职业生活。
由此在各自的生活领域中形成了:
家庭美德、社会公德和职业道德。
1、家庭美德
家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则,涵盖了夫妻、长幼、邻里之间的关系。
其主要内容和要求为:
尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。
2、社会公德
社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则,涵盖了人和人、人和社会、人和自然之间的关系。
其主要内容和要求为:
文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。
3、职业道德
职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则,涵盖了从业人员和服务对象、职业和职工、职业和职业之间的关系。
其主要内容和要求为:
爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
(五)旅游职业道德“三意识”
1、政治意识
要求:
拥护社会主义制度,热爱祖国,顾全大局,遵纪守法等。
作为导游,面对外国游客,要宣传我们的国家,首先你自己要对你的国家充满了热爱之情,要宣传社会主义,首先要对社会主义充满信心。
要正确认识祖国的历史和现状,把热爱祖国的深厚感情和信念转化为具体的行动。
要有民族自尊心,不容许有人歧视、侮辱、损害祖国和民族的尊严和荣誉,坚决维护国家和民族利益的情感。
要树立民族自豪感和民族自信心,这是我们中华民族自强不息、不断奋进的精神支柱!
导游人员还要遵守政策法规和各种纪律(如职业纪律、外事纪律等等);同时还要顾全大局,团结协作,发挥团队精神,正确处理好各种人际关系。
2、敬业意识
要求:
热爱旅游事业,热爱企业,热爱本职工作,要有职业的责任感和职业荣誉感,忠于职守,尽职尽责。
导游要加强学习,树立敬业意识,具体落实在导游实践工作中,体现为三种精神。
一是敬业精神,敬业是指敬重自己所从事的职业,并认识本职业的社会价值,有职业荣誉感,确定献身本职工作的决心。
首先,认识到劳动是每位社会成员的职责和义务,并将劳动看成一种美德;其次,把任何一种对社会有益的劳动都看成是光荣的,任何一种形式的劳动都是社会的需要。
行业只有分工不同,没有高低贵贱之分,只要热爱自己的职业,平凡的岗位也一样可以做出不平凡的事业。
二是乐业精神,乐业是指以主人翁的姿态热爱自己所从事的职业,即热爱自己的工作对象和劳动资料,乐于为广大游客服务,以做好本职工作作为自己最大的快乐,产生职业幸福感。
一个人谋求某项职业,在岗位上能否做到安心,取决于他追求什么,能否从中找到人生的意义和乐趣。
导游只有忠于职守,热爱本职工作,才能创造快乐。
三是勤业精神,勤业是指在工作中勤勤恳恳,兢兢业业,刻苦钻研技术,精通业务,在本职工作中做出成绩。
行业有能手,行行出状元,出色的业务技能,会使你更受游客的欢迎。
目前,旅游业正提倡开展向游客提供优质服务活动。
要向游客提供优质服务,从业人员必须具备较高的素质,这些素质包括思想、知识、才能、性格、品德等方面。
只有通过刻苦学习、艰苦磨炼,才会达到较高的境界,才会具有较高的文化素质、道德素养和艺术素养。
3、服务意识
要求:
热情友好,文明礼貌,真诚公道,恪守信誉,为客人着想,处处为客人服务。
旅游业是直接服务于人的行业,强调待人真诚、热情。
“热情友好,文明礼貌”既是道德行为,又是道德情感的表现,既是导游热爱本职工作欢迎游客的一种表现,又是职业对导游提出的一个要求。
真诚公道指真心诚意、公平合理,这是自古以来中国人特别讲究的一种道德规范;在旅游活动中,要真诚待客,把游客看成是朋友,更是亲人。
恪守信誉就是要把企业的信誉放在第一位,诚信尽责,保障游客利益,是导游职业道德的基本要求。
重合同,守信用,诚信原则要求一诺千金,说话算数。
和游客签订的旅游合同要坚决履行,不可中途改变,甚至撕毁合同。
“诚招天下客,誉从信中来”。
诚信自古以来就是企业安身立业的根本,成功的经营者把诚信视为企业的生命。
许多旅行社的老总说:
经济损失并不可怕,声誉损失才是最可怕的。
导游人员职业道德的好坏直接影响到一个企业、一座城市,甚至一个国家的道德形象,同时也关系到整个旅游业的发展前景。
二、导游人员职业道德
“旅游职业道德”是旅游从业人员必须遵守的基本职业道德要求,对旅游行业所有员工都具有指导和约束作用,导游人员也必须认真遵守。
导游人员处于旅游接待服务的第一线,经过几十年的发展和实践,形成了本职工作特点明显的导游职业道德。
导游职业道德包括导游职业道德规范和导游人员行为规范。
导游职业道德规范和导游人员行为规范都是旅游职业道德规范的具体化和补充。
它既是导游人员在职业活动中必须遵守的行为准则,又是人们评价和判断导游人员职业道德行为的依据。
(一)导游职业道德规范
导游职业道德规范是由一般的旅游职业道德行为准则和导游工作岗位的职业特点结合起来形成的职业行为规范和标准。
它既是旅游职业道德规范的具体化和补充,又是带有鲜明的导游职业特色的道德行为规范。
导游职业道德规范要求导游人员必须具有更好的道德素质、道德情操和道德素养。
导游职业的特殊性无论在主、客观上都对导游人员提出了更全面、更高的职业道德要求。
导游人员职业道德规范主要包括以下9个方面:
1、爱国爱企、遵纪守法
爱国爱企、自尊自强是社会主义各行各业人员一项共同的道德规范和基本要求,对导游人员自然也不例外,它要求导游人员在其业务工作中以主人翁的姿态出现,坚持祖国利益高于一切,时时处处以国家利益为重,为国家为企业的发展多作贡献;在工作中,要维护国家和民族的尊严,有自尊心和自信心,要勇于开拓、勇于实践、自强不息。
遵纪守法、敬业爱岗也是各行各业人员一项共同的道德规范。
由于所从事的行业不同,除要遵守国家的宪法、法律、法规外,不同行业和职业的人还要遵守本行业的法规和企业纪律。
导游人员应自觉地遵守国家的法律、法规,以及旅游行业和所在旅行社的各项规章制度,并执行导游服务质量标准,敬业爱岗。
2、公私分明、诚实善良
旅游经济工作自由度相对其他行业要大,导游工作独立性更强,受到诱惑和谋求私利的机会比较多。
导游人员在服务工作中必须公私分明、不谋私利,无论是来自游客方面,还是来自其他方面的诱惑,都应有较强的自控能力,自觉地抵制各种精神污染;另外,导游人员要诚实善良,对待游客要真诚公道,信誉第一,服务中要做到“诚于中而形于外”,不弄虚作假,不欺骗游客。
3、尽心尽责、宾客至上
尽心尽责、宾客至上是服务行业一项基本的道德规范,是服务人员的基本服务标准。
导游人员在工作中要兢兢业业、尽心尽责,充分发挥主观能动性、积极性和创造性;导游人员要有很强的服务意识,要一切为游客着想,主动热情地为游客提供优质的导游服务,把让游客满意作为衡量自己工作的首要标准。
4、热情友好、文明礼貌
热情友好、文明礼貌既是服务人员的待客之道,也是服务人员应具备的基本品德,它体现了服务人员的一种高尚人品。
导游人员要将热情友好贯穿于整个导游服务过程中,不管游客对导游人员有何看法或偏见,导游人员要始终如一地为游客着想,关心他们并为他们排忧解难。
导游人员接待游客时要仪表整洁,讲文明、懂礼貌、笑口常开、举止大方,充分展示个人的魅力,在尊重游客的前提下引起游客的尊重。
5、一视同仁、不卑不亢
一视同仁、不卑不亢是爱国主义、国际主义在导游服务中的具体体现,是国际交往、人际关系的一项行为准则。
导游人员在态度上、行为上对待任何游客都要一个样,绝不能厚此薄彼,切忌以地位取人,以钱财取人,以貌取人或以肤色取人。
导游人员在工作中要维护自己的人格、国格,坚持自己的信念,要谦虚谨慎,但不妄自菲薄;热情服务,但不低三下四;热爱祖国,但不妄自尊大;学习先进,但不盲目崇洋。
6、耐心细致、周到服务
耐心细致、周到服务是服务人员最重要的业务要求和行为规范之一,也是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。
导游人员对待游客要虚心、耐心,关心周到,体贴人微。
导游服务要有针对性,要根据游客的心理和需要提供个性化服务,时刻注意游客的反映,帮助游客解决旅途中的问题;导游人员要尊重每一位游客,特别要尊重他们的宗教信仰、民族风俗和生活习惯,对游客要笑脸相迎、彬彬有礼、落落大方。
7、顾全大局、团结协作
顾全大局、团结协作是正确处理各方面关系的行为准则,是集体主义原则在服务工作中的具体体现。
旅游接待服务是由许多环节组成的综合性服务,每一个环节的服务质量如何,都会对整个接待服务产生影响。
导游服务虽是旅游接待服务中的重要一环,但仍必须以旅游接待整体为重,以国家旅游业为重。
导游人员在业务工作中要团结协作、顾全大局;要个人利益服从集体利益,局部利益服从整体利益,眼前利益服从长远利益;要发扬主人翁精神,工作中和有关接待单位和人员密切配合、互相支持。
8、优质服务、勤学上进
优质服务、勤学上进是衡量服务人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准,也是服务人员职业道德水准的最终体现。
优质服务应该是规范化和个性化相结合的服务,应该是高效率的服务,应该是高附加值的服务。
导游人员要端正服务态度,树立全心全意为游客服务的思想,在服务中尽心、尽力、尽职、尽责,对工作精益求精,导游人员要勤于学习、善于学习,不断提高自己的业务水平,学先进、赶先进,不断进取,使自己成为日臻完美的优秀导游人员。
9、保护环境,身体力行
保护环境是我国的一项基本国策,良好的环境是旅游业得以持续发展的重要保证。
保护好旅游环境是每个导游人员义不容辞的职业责任和道德行为准则。
影响旅游环境的污染源主要有三个:
社会污染(如开山炸石、过量用水等)、自身污染(如旅游企业在运作过程中产生的废水、废气、废物等)、游客污染(如游客随意抛洒废弃物及在景区胡刻乱写、肆意采摘花果等),而导游人员和三大污染源之一的游客之间关系密切。
因此,导游人员在保护环境上责任重大,义不容辞。
在进入旅游地之前,导游人员要向游客讲解当地有关的环保规定。
在野外尽可能使用环保型饮食容器。
废品垃圾等放入垃圾箱或带出旅游地处理。
引导游客不扰乱野外生活的动物、植物的生存环境,不捕杀野生动物或破坏野生植被。
引导游客不食用珍稀动植物,不购买由濒临灭绝的动植物制作的商品等。
导游人员必须强化自己的环境保护意识,不仅要做好宣传倡导工作。
而且要身体力行、做出表率。
(二)导游人员行为规范
为了维护国家尊严、企业利益和中国导游队伍的荣誉,为了确保导游工作顺利完成,发展我国的旅游事业,每个导游人员都必须有很强的法纪观念,时时处处遵纪守法。
几十年来,我国旅游界不仅形成了适合我国国情和导游工作特点的导游人员职业道德,也形成了一套导游人员的行为规范,即导游人员必须遵守的纪律和守则。
1、忠于祖国,坚持“内外有别”原则
导游人员要严守国家机密,时时事事以国家利益为重。
带团旅游期间,不随身携带内部文件,不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。
2、严格按规章办事,执行请示汇报制度
(1)导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划和操作规程安排旅行、游览活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动;在旅行、游览中,遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时,经征得多数游客的同意,可以调整或者变更接待计划,但应当立即报告旅行社。
(2)在旅行、游览中,导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况,向游客作出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
3、自觉遵纪守法
(1)导游人员要严禁嫖娼、赌博、吸毒;也不得索要、接受反动、黄色书刊画报及音像制品。
(2)导游人员不得套汇、炒汇;也不得以任何形式向海外游客兑换、索取外汇。
(3)导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品,不偷盗游客的财物。
(4)导游人员不能欺骗、胁迫游客消费或者和经营者串通欺骗、胁迫游客消费。
(5)导游人员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务。
(6)导游人员不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。
(7)导游人员不得营私舞弊、假公济私。
4、自尊、自爱、不失人格、国格
(1)导游人员不得“游而不导”,不擅离职守,不懒散松懈,不本位主义,不推诿责任。
(2)导游人员要关心游客,不态度冷漠,不敷衍了事,不在紧要关头临阵脱逃。
(3)导游人员不要和游客过分亲近;不介入旅游团内部的矛盾和纠纷,不在游客之间搬弄是非;对待游客要一视同仁,不厚此薄彼。
(4)导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
(5)导游人员不得迎合个别游客的低级趣味和在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
5、注意小节
(1)导游人员不要随便单独去游客的房间,更不要单独去异性游客的房间。
(2)导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动。
(3)导游人员不得和同性外国旅游团领队同住一室。
(4)导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。
(5)不打听和议论游客的隐私。
(6)不在客人面前说不吉利和不负责任的话。
(7)不当着客人面议论其他导游人员或同事之间的事情。
(8)不能给客人起外号或拿其某些不足之处开玩笑。
(9)不用自己的小名、别名或外国名向客人作自我介绍。
导游形象48字标准
爱国爱乡遵纪守法
仪表齐整举止文明
优质服务勤学上进
用语标准讲解生动
作业规范上岗持证
顾全大局宾客至上
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