瑞赢员工守则.docx
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瑞赢员工守则
员
工
守
则
武汉瑞赢汉佳物业管理有限责任公司
目录
序言
第一章公司简介
第二章总则
第三章行为准则
第四章劳动条例
第五章员工请假和考勤制度
第六章奖惩条例
第七章安全守则
第八章修订与解释
序言
欢迎您加盟武汉瑞赢汉佳物业管理有限责任公司。
我们深信具有良好素质和创造精神的您将给公司带来勃勃生机。
成功的企业有赖于质量和效率,而企业内部的规章制度则是实现高质和高效的根本保证。
《员工守则》是企业最重要的规章制度之一,是每一位员工的必修课。
期待您把树立企业的良好形象和声誉做为我们自己为之奋斗的目标,并为此做出贡献。
忠于职守,勤奋进取,以热心及礼貌主动服务,是武汉瑞赢汉佳物业管理有限责任公司员工的职业信条。
不夸耀自己,不贬低别人,是物业公司员工的求实精神。
每个员工都可以在武汉瑞赢汉佳物业管理有限责任公司发挥自己的技能和专长。
物业公司致力于为每个员工创造公平竞争的机会,鼓励员工不断补充扩大自己的知识领域,不断提高智能水平和专业知识水平。
每个人都有独立的责任,充分发挥个人潜能,创造,竞争,发展。
武汉瑞赢汉佳物业管理有限责任公司对任何有工作能力和杰出表现之员工,都必给予晋升的机会,创造自己美好的前途。
公司的利益是我们共同的保障,希望全体员工精诚合作,共同把武汉瑞赢汉佳物业管理有限责任公司建设成为有特色的一流国际化、现代化物业管理服务公司。
第一章公司简介
企业名称:
武汉瑞赢汉佳物业管理有限责任公司
WuhanWinning-HJPropertyManagementLtd.
创立时间:
2002年10月
注册资金:
RMB300万元
企业资质:
叁级
武汉瑞赢汉佳物业管理有限责任公司是欧洲著名的瑞士瑞赢服务管理公司(SwisswinServiceManagementLtd.)与国内资深酒店物业管理人员合作在武汉注册的一家专门从事于对物业及酒店等提供全方位经营管理服务的公司。
瑞士瑞赢服务管理公司将具有100多年传统的瑞士酒店服务艺术与现代管理科学相结合,经过近30年的不懈努力和创新发展,创立了一套SWISS物业服务系统,在为欧亚的许多政府物业、银行、商厦、医院、Chalet高尚住宅社区、体育馆、博物馆、酒店等服务中树立了瑞赢的品牌和商誉。
瑞赢汉佳物业公司企业理念
企业作风:
积极、专注、系统、精细!
工作作风:
想到、做到、建议到!
管理理念:
我们不相信完美,我们只相信不断地改进和提高!
服务理念:
我服务,我快乐!
我解决问题,我展示自我!
瑞赢汉佳公司的SWISS服务
瑞赢汉佳公司将闻名全球的瑞士酒店管理中的服务之道移植到物业管理中,倡导“生活经理人”概念,以系统的管理和精细的服务为业主创造美好的生活。
瑞赢汉佳的SWISS物业服务主要表现在:
1、Smile微笑积极
秉承瑞士酒店人100年前提出的口号:
“客人永远是对的”,瑞赢汉佳公司要求每一个员工成为一个积极的、乐于服务的人,并对此有一套相应的培训和督导体系。
这样业主见到的物业员工都是脚步轻快、动作麻利、脸上洋溢着内心发出的微笑的服务员。
2、Warm温暖舒适
瑞赢汉佳公司将所有与公司有关的环境、组织和个人都作为我们服务的对象。
我们认为我们的产品就是“感情”加“专业”的复合体,培训员工瑞士钟表式精细的专业技能,同时把“情”寓于日常的专业工作之中,通过服务人员的一句话、一个动作、一件事的热情和精细,使业主的生活和工作环境充满温暖舒适。
3、Initiative主动创新
瑞赢汉佳公司的管理系统和员工感知预见业主的服务需求,要求员工“ReadyToAct时刻准备着”,提前半拍提供服务。
发扬瑞士钟表工艺精雕细刻的传统,在平凡的日常服务工作中主动创新,对业主说的每一句话,追求是否有更好的表达方式;为业主做的每一件事,追求是否有更完善的做法。
这样服务创新就不是一句空话,而是贯穿到每个员工的每天的日常工作中。
4、Special个性化
在提供常规公共管理服务的基础上,瑞赢汉佳公司重点放在给各家住户提供个性化的服务,将公共服务与“家庭管家”服务有机地结合起来,如为每家住户建立“家庭服务档案”,了解每个家庭及不同年龄段业主的特殊服务需求,以提供个性化的服务解决方案。
如:
儿童的美术和音乐训练、租户的搬家服务、老人的健身文化活动、女士的美容健身教练服务、青年人的职业发展咨询、中年人的商务服务等等。
5、Suggest咨询建议
瑞赢汉佳公司的服务理念是:
想到、做到、建议到。
正是“建议到”的要求使员工消除了遇事推托的习惯,具体体现在我们的员工不会有“这不是我们管的”、“这不是我们的责任”等言行,而是以“自己不知道的事情要帮助客人知道,自己没有的东西要帮助客人找到,不是自己管的事要找到管的人”为行为准则。
另外,“建议到”促使员工不断学习新知识、新技术,拓宽物业管理知识的外延,从而有能力给业主提出合适的咨询意见,实现超值服务。
机构设置及人员配备
行
政
办
公
室
图1:
北京瑞赢汉佳物业管理有限责任公司组织机构图
第二章总则
1、员工必须服从公司调动和分配的各项工作任务,严格遵守个人服从公司、下级服从上级的原则。
2、要自觉维护公司的信誉,严格执行公司的各种规章制度。
3、遵守国家政策、法令,遵守纪律。
4、树立良好风尚,讲究工作效率,提供具有国际大都市现代化高科技水准的专业物业服务,提高经济效益。
5、要尽职敬业,钻研业务,争做优秀员工。
工作要点十九条
1、今天的事有结果,明天的事有计划,困难的事有办法。
2、只有到有了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。
3、别人想不到的我们要想到;要实现“想到”就要有做事清单。
4、说话、写报告要具体,凡事要有1、2、3…
5、每天做事要列出重点、难点进行突击。
6、不仅反映问题,更要及时解决问题。
7、提出问题的同时提出解决问题的方案。
8、养成观察的习惯,培养挑剔的眼光。
9、沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。
10、自己经手的每件事都要跟踪跟进,不断反馈,直至完成。
11、员工在客人面前不能说“不”,二线员工在一线员工面前不能说“不”,下级在上级面前不能说“不”。
12、自己不知道的事情要帮助客人知道,自己没有的东西要帮助客人找到,不是自己管的事要找到管的人。
13、任何问题都存在解决的办法,没有做不到的事,只有想不到的事。
只要真想做的事就会有时间去做。
14、客户想不到的我们要想到;客户不知道的我们要知道;客户想到的我们要办到。
15、布置和接受工作要有时间限制。
16、遇到有争议的问题,先解决问题后分清责任。
17、接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。
18、事情要在第一次做时就做对。
19、凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提的问题必须有圆满的说法和解释。
管理要点七条
1、只有有压力的人才能创造任何人间奇迹。
2、凡是下达的工作指令,就要求不折不扣地执行。
要么在限定的时间内完成工作,完成后及时反馈,要么承认自己的无能或失职,接受处罚。
3、实施管理的关键环节:
培训、检查、整改、处理。
4、管理信息的来源:
下属的报告及自己的巡查。
5、每天都有口头表扬和批评。
6、在人际关系中应充分相信每个人,在具体工作中不能轻信任何人(要跟踪、反馈)。
7、只有做到事前控制(计划及预算)、过程控制(跟踪、反馈),才能控有好的工作结果。
第三章行为准则
一、仪态仪表、职业礼貌、服务规范
1、精神面貌
(1)要精神饱满,全情投入,信心十足地完成本职工作,要充满朝气与自豪感。
(2)和蔼对人,客观对事,耐心对待问题,乐观面对困难。
(3)切勿将懒散心态、个人恩怨及其它不满情绪带至工作中。
2、仪态仪表
(1)员工上班时,要精神振作,热情饱满,以整洁的装束和端庄的仪容进入岗位。
(2)统一按公司规定着工装,并将标牌佩戴在指定位置,工装要保持清洁。
(3)员工要保持人人清洁卫生。
男员工头发必须修剪整齐,长度适中,以不触衣领、不盖耳朵为宜,不准留胡须。
女员工头发要梳理整齐、修饰简洁、淡雅,要求淡妆上岗,不准浓妆艳抹,装饰物佩戴适当。
(4)经常保持鞋、手套整洁,佩戴得体、规范。
(5)除了医疗目的,当班时间不得戴墨镜。
二、工作规章
1、必须按指定时间到岗。
2、工作时,要遵守纪律,服从管理,专心工作,严格按岗位责任制,履行自己的职责,不得擅离职守。
3、员工上班时不得食用有异味的食品(如葱、蒜等),不得饮酒。
4、不得随地吐痰,不准在办公区和园区内吸烟、乱丢纸屑、杂物,在楼道内要走路轻、说话轻、操作轻。
不准大声喧哗、嘻戏、扎堆、携手搭肩、交头接耳,不准蹲卧,席地而坐。
在公共走道上不能并行。
5、讲究文明礼貌,待人热情友好,面带微笑,举止大方,姿态端雅。
6、交班时,必须严格遵守交接程序,把工作范围内的设备、工具及任务完成情况等交待清楚,避免职责不清和无人负责的现象。
完全交待清楚后方可离去。
7、接待客人时要热情、亲切、耐心、细致,贯彻客人至上的服务精神。
8、当班时只能在自己的工作区域工作,不得随意串岗。
9、不准利用工作、业务上的方便,收受不正当的财物和回扣。
10、工作时间不准聊天、唱歌、不准听收录机,不准吃东西,不准看书、阅报,不准干私活。
11、不得擅自动用公司内各种器材及其他物品;未经批准不得擅自将公司的帐簿、图纸、文件等带出或外传,不得使用非公司员工设施及物品。
12、在园区内拾遗,必须立即上交客户服务中心,并在拾遗记录上登记。
13、禁止打私人电话、信息台电话。
14、不得进行威胁、伤害、污蔑、赌博等活动。
15、严格遵守卫生操作制度和规程,服从有关部门的指导和监督。
保持所在工作区域的卫生。
16、如发现停电、跑水、电梯事故等立即向有关领导报告并采取补救措施。
17、员工不得擅自做主而违反公司规定。
18、要以主人翁的态度关心本企业的经营管理,爱护公司财产,反对铺张浪费。
19、保守公司秘密。
未经领导批准,不得随意向外界透露任何公司事宜。
20、不得在办公地点的办公桌、柜内放现金及其它贵重物品。
三、会客
1、员工在工作时间原则上不得会见亲友,特殊情况经部门经理批准,可在会议室会面。
2、邀请外单位同志来公司或园区参观访问,主办人须在事前将时间、地点、被邀请的单位和人数等通知保安部,主办者应事先到门口将客人领进,关键部门非特许不得接待参观。
四、员工更衣柜
1、所有穿制服员工均可使用员工更衣柜,行政人事办公室全权负责更衣柜的分配,并与保安部联合检查更衣柜的使用情况,必要时员工须合用更衣柜。
2、员工更衣柜应保持整洁,不得存放仪器或其它物品。
3、必要时保安部门和行政人事办公室有权随时检查更衣柜。
4、更衣柜钥匙如有遗失,应立即报告本部门及行政人事办公室,并须交赔偿金人民币20元。
5、如强行开启更衣柜造成损坏要受纪律处分,并视损坏程度交纳一定的赔偿费。
6、员工应妥善锁好更衣柜,公司不负责寻回遗失或被窃的其它物品和其它财物。
7、不得私自配锁、钥匙。
8、终止雇用时,员工须腾出更衣柜,从最后工作日算起2日内把钥匙交回行政人事办公室。
五、工作服
1、公司根据工作需要确定工作服的式样和使用年限。
工作时间内员工一律穿着工作服并将标牌佩戴在指定位置,保持工作服整洁。
2、除因公或批准外,穿着或携带工作服离开管理项目者,一律按违纪处理。
3、工服如丢失照价赔偿,因工损坏填写报告,经部门经理签字后报废处理。
4、员工工服使用时间满二年,离职将不再收回工服,也不再收取服装费。
5、员工工服使用时间不满二年,离职将扣回未满工作期内的服装费用。
6、员工工服使用时间满一年,因违纪被公司开除或劝退者,将扣回服装50%成本费用。
第四章劳动条例
一、员工录用
1、招聘原则:
面向社会,公开招聘(包括推荐),经全面考核,择优录用(实行近亲回避制度)。
2、人员编制:
公司所属各部门/项目管理部应在公司规定的人员编制范围内招聘员工,不得突破编制。
招聘员工时,所属部门/项目管理部应写出书面报告,报公司行政人事办公室审核并经总经理审批后备案。
3、经各部门专业面试后同意录用的人员,填写《员工登记表》必须由录用部门经
理、行政人事办公室主任、管理处经理、总经理签署意见之后,方能生效。
4、新进员工,试用期一般为一至三个月,如果评估结果达不到公司要求,试用期可顺延,
但试用期最多不能超过六个月。
5、员工试用期间,由部门对其进行工作评估,符合条件者与其签订劳动合同,并办理相应
的外调手续,根据其实际能力和工作岗位确定工资等级,试用期满考核不合格者不录用。
二、工资
1、员工的工资按公司制定的职务、岗位工资标准执行。
2、发薪日期:
每月10日和20日(遇节假日顺延)。
3、试用期员工工资为月工资总额的80%。
4、辞职或辞退员工工资不提前发放。
5、工作时间:
主管级以上人员工资均为月薪,无加班费。
员工级(不包括临时工)实行每周40小时工作制,每天工作8小时(膳食时间除外),每天须提前15分钟到岗更换工服,各管理处根据实际情况调整工作时间。
三、员工培训
公司深信对员工进行培训是有助于改善其工作表现和增加其承担不同职责的能力。
在培训中,您将有机会吸取有关管理或经营的知识和经验,以及工作上所需要的知识。
公司将举办各种讲座,要求参加课程的员工须认真努力学习,以获得更大的进步。
除了在公司内举办的培训外,公司鼓励员工在工作时间进修与其工作相关的课程,籍此提高员工的知识技能。
如公司出费用对员工进行国家要求的相关培训,取得上岗资格证书,员工在培训期不满两年内提出离职要求,员工应按《员工培训补偿服务合同》中的有关条例予以赔偿。
四、员工投诉
任何员工对公司的规定或工作条件有意见时,可按下列程序申诉:
第一步:
口头向您的主管提出意见;
第二步:
如无反应或主管所做的决定不能为您接受,则您可以书面形式,向您所属的部门经理申诉;
第三步:
如部门经理接受到您的申诉三天内未做出决定,或其决定不能为您接受,您可在得到决定二十小时内向公司行政人事办公室提出申诉;
第四步:
公司将其处理建议报告管理处经理/总经理,以便做出反应。
五、终止合同
(一)辞职
1、员工在合同期内应提前一个月写出辞职信,员工的辞职信必须由部门经理签字后交行政人事办公室认可。
接到辞职信后,行政人事办公室主任、部门经理或管理处经理/总经理应与辞职人进行谈话,了解其辞职原因,以便做出妥善决定。
报告经批准后方可办理手续离开公司。
2、未经同意离职者,按除名处理。
3、辞职、调出或被辞退(除名、开除)的员工,必须办清手续,并按规定交接工作,移交物品,否则将通过有关部门追究当事人的责任。
(二)离职手续
1、批准离职后,员工应按《员工离职审批单》逐项办理离职手续;
2、员工离开公司之前应将工服、更衣柜钥匙、胸牌、办公用品等交还公司行政人事办公室。
3、员工离职前应将相关的工具、文件等物品交还所在部门,并将目前工作进展情况进行书面交接。
4、行政人事办公室将根据部门提供的员工最后工作考勤,进行工资结算,打入工资卡内。
5、员工应于离职后一月内办理档案等事宜。
(三)裁员、辞退
在下列情况下,公司可以辞退任何员工,终止聘用关系且无任何补偿:
1、在试用期内,被证明不符合录用条件;
2、严重违反劳动纪律或公司规章制度;
3、严重失职、营私舞弊,给公司利益造成重大损害;
4、被依法追究刑事责任、劳动教养或行政拘留;
5、工作懈怠,不能正确、积极地完成本职工作。
六、关于各种假期减免岗位工资、绩效工资的办法
1、病假、事假:
事假一天者扣除当日工资,病假可持区、县以上级医院证明,只扣当日基本工资和岗位工资。
病、事月累计10天以上(含10天)者按国家规定最低生活费标准发放工资。
2、无故迟到、早退30分钟(含30分钟)以上未到岗者按旷工半天处理;
3、婚假、丧假、探亲假和哺乳假在国家规定范围内不影响基本工资;
4、分娩假:
晚育的女员工在享受国家规定的90天及奖励晚育假15天以内者,发给其本人的基本工资,超出者按国家规定最低生活费标准发放工资;
5、计划生育假:
符合国家规定做计划生育手术的(放环人流、绝育)持医院证明不扣基本工资,不符合规定按病假处理。
6、年假及待遇:
(1)正式员工享有带薪休假的年假制度,年假天数不含星期六和星期日。
年假天数计算
方法如下:
A.司龄不足1年者,不享受年假待遇。
B.司龄满1年,不足5年者,年假3天;
C.司龄满5年,不足10年者,年假5天;
D.司龄十年以上者,年假7天。
(2)每年年假天数按规定限当年内一次用完,休假单由行政人事办公室核实备案。
(3)具体休假日需提前20个工作日向部门经理/管理处经理提出书面申请,并得到副总以上管理者同意,以便做工作安排。
本人或家庭其他人员发生重大变故或重病等特殊情况,须本人提出书面申请,经批准后可以提前使用年假。
(4)离职员工在离职前,已享用本年度年假的员工,结算工资时按比例扣除。
第五章员工请假和考勤制度
一、请假制度
1、员工在工作时间内,不得擅离职守。
临时因私事外出,应事先向部门经理请假,并填写《外出申请单》,经批准后方可离岗。
请假时间按事假累计。
2、事假、假期批准权限
(1)员工请假假期在一天以内,须经部门负责人同意,并书面通知行政人事办公室;
(2)员工请假假期两天(含两天)以上五天以内(含五天),须经部门负责人和管理处经理同意,上报行政人事办公室由公司副总经理批准;
(3)员工请假假期五天以上,最后须报总经理审批。
3、部门经理级以上人员请假、假期审批权属公司总经理,批准后报行政人事办公室备案。
4、员工凡采取各种不正当手段骗取的假期,一经查实,不管时隔多久一律按旷工处理,情节严重的将予以辞退、开除处理。
(二)考勤制度
1、计薪方式
(1)公司实行8小时工作制,每周工作五天,各管理处根据实际情况确定工作制。
本制度所称的“一个月”为当月1日至当月最末一日;
(2)新进公司员工自行政人事办公室通知上岗之日起开始计薪;
(3)员工辞职或被辞退、开除时,按行政人事办公室通知所在部门之日起止薪。
2、打卡制度
(1)除公司总经理、副总经理、管理处经理以外,公司其他员工全部打卡计薪;
(2)员工要按规定时间上、下班,不得替代他人打卡,否则当事人双方均处以200元罚款,第二次违约当事人双方均做开除自理;
(3)因工外出人员不能按时打卡,须提前向部门负责人提出申请,并填写《外出申请单》,经审批后交行政人事办公室备案,作为统计考勤的依据。
3、法定假日
(1)员工全年可享受国家规定的10天有薪假日(元旦1天、春节3天、国际劳动节3天、国庆节3天);
(2)员工在公休日和法定假日因工作不能休假时,将按照国家规定给予补休或计发加班费。
4、平日加班
(1)员工应在规定时间内完成工作任务,一般不准加班;
(2)因工作需要加班,需提前填写《加班申请表》,由公司部门经理申请报行政人事办公室审核并报管理处经理、总经理批准;
(3)加班以小时计算,不足1小时不计,超过1小时者,以月为单位,按实际累计(用餐和其它非工作时间不得计算在加班时间内)安排倒休(倒休须在二个月内休完,并书面知会行政人事办公室);
(4)公司为加班人员提供工作餐或补助;
(5)员工加班早于7:
00,冬季晚于21:
00,夏季晚于22:
00后可乘坐出租车,原则上应乘坐最低标准价位的出租车;
(6)如因特殊情况未能及时填报《加班申请单》,须于事后3日内及时补办审批手续;
(7)加班表经审批后由行政人事办公室备案;
(8)部门主管(含)级人员加班不计薪、不倒休。
5、假期证明
(1)凡申请各种假期者,必须填写请假单和该假所要求的证明;
(2)行政人事办公室和部门经理负有审核各种证明的职责,对于有疑异的证明,有权要求申请人提供其它证明材料,对于不符合规定或虚假的证明,不管时隔多久一律按旷工处理,并视情节给予辞退、开除处理;
(3)各种证明必须在审批后报行政人事办公室,逾期未交按无证明处理,后补证明或后补审批手续者一律无效。
6、婚假
按国家有关文件规定,员工可享有七天假期,晚婚可享有十天假期(遇节假日顺延)。
7、产假(分娩)
正式女员工正常分娩按国家规定,给予90天假期,难产增加15天,多胞胎生育的,每多生育1个婴儿,增加15天。
8、哺乳假
孩子出生一年内的女员工可享受每天一小时的哺乳假,该假不能累计。
9、丧假
正式员工的直系亲属(父母、配偶、子女)去世,可享受慰唁假3天,员工的公婆、岳父母需本人赡养的祖父母死亡时,可享受慰唁假2天。
10、工伤假
(1)对于任何工伤、意外事故,员工必须立即报告公司部门经理/管理处经理/总经理;
(2)如果员工没有在8小时之内,将事故或伤害的发生报告给有关部门,公司将不负责任何补偿;
(3)工伤调查报告不是工伤程度和是否享受有关待遇的最后结论,是否属于工伤应按国家有关规定确定,但无工伤调查报告的,不得按工伤处理;
(4)无重大后果的一般工伤,由行政人事办公室/部门经理根据部门报告和医院门诊诊断确定,重大工伤由行政人事办公室报送管理处经理/总经理确定;
(5)休工伤假必须有医院证明并经部门经理、管理处经理和总经理签字。
需转往指定医院由行政人事办公室签字。
确属违反规程发生工伤事故需要休假者按病假处理。
因工伤造成部分残废终生丧失劳动者,按国家有关规定处理。
11、事假
(1)员工事假全年累计不能超过10天;
(2)请事假必须提前一天提出申请,填写请假单,由部门经理/管理处经理/行政人事办公室/总经理批准;
(3)事假不计薪。
12、迟到
(1)凡按规定班次的上班时间晚30分钟以内者为迟到;
(2)迟到者将被扣除日工资总额的三分之一,并处以罚款。
13、早退
(1)凡按规定班次的下班时间提前离岗30分钟以内者为早退;
(2)早退者将被扣除日工资总额的三分之一,并处以罚款。
14、旷工
(1)有下列情况之一者为旷工:
A、按规定班次迟到或早退半小时以上者;
B、未按规定手续请假或者提出申请未获批准而不到岗者;
C、不服从工作调动擅自不到或者虽到岗拒绝正常工作者;
D、工作时间撤离职守或者从事与工作无关的活动者;
E、擅自延长假期无故不到岗者;
F、申请辞职未获批准前擅自离岗者;
G、各种假期无证明或者伪造、编造、涂改、转借假期证明者。
(2)旷工按半日计算,按比例扣除当日工资,并处以罚款。
(3)连续旷工2天或者经常旷工者,所在部门应提出书面报告送行政人事办公室给予辞退处理。
第六章奖惩条例
一、奖励条件
凡有下列表现之一者,将给予奖励或晋升:
1、积极维护公司声誉;
2、服务细致周到,积极解决疑难等,收业户表扬者;
3、为维护公司利益,顾全大局而受委屈者;
4、冷静、妥善处理突发紧急事件,使公司免遭损失者;
5、利用业余时间积极协调管理,协助同事开展工作者;
6、精打细算,节约成本,工作效率高,绩效突出者;
7、积极保护公司资源者;
8、发现事故隐患并及时妥善处理,使公司免遭损失者;
9、保护业户人身财产安全行为突出,受到业户表扬者;
10、立足本职工作,严守规章制度,长期安全无事故者;
11、出色完成上级交给的特殊任务者;
12、爱岗敬岗表现突出,工作绩效十分突出者;
13、拾重金而不昧者;
14、危急时刻,奋不顾身,与歹徒英
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