售后服务操作手册.docx
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售后服务操作手册
目录
1.1服务协议-系统流程1
1.1.1服务协议1
1.1.2服务协议结算3
2.1主动服务-系统流程5
2.1.1主动服务设置6
2.1.2主动服务计划生成7
2.1.3主动服务计划维护及下达8
3.1现场服务-系统流程9
3.1.1现场服务-系统流程简要说明9
3.1.2服务请求10
3.1.3现场服务记录11
3.1.4服务分配及执行12
3.1.5服务分配及执行13
3.1.6服务配件领用13
3.1.7服务结算15
3.1.8服务费用17
3.1.9服务回访应用—准备18
3.1.10服务回访18
4.1客户投诉-系统流程19
4.1.1客户投诉—准备20
4.1.2客户投诉受理20
4.1.3客户投诉分配及处理21
4.1.4客户投诉回访22
5报表23
5.1产品故障原因分析23
5.2服务项统计24
5.3客户投诉原因统计24
5.4服务单结算明细表25
5.5服务单配件明细表26
1.1服务协议-系统流程
1.服务协议:
记录企业同服务用户签订服务协议。
协议包含协议金额;配件、服务项目是否的减免等条目。
2.服务结算:
服务协议审核后,依据协议中的收费项目执行结算,生成服务结算单。
3.主动服务:
系统依据协议拜访页签中的拜访条目,通过选项设置的主动服务生成条件,生成对服务用户的拜访计划
4.服务过程引用:
服务过程中引用服务协议,享受协议中的优惠,主要是配件、服务项目费用的减免。
1.1.1服务协议
服务协议:
记录服务用户签订的服务协议信息,包括服务用户、服务收费、服务产品约定、收费计划、拜访时间安排等内容。
1.1.2服务协议结算
服务用户:
依据服务协议收款条目执行结算,形成对服务用户的业务应收。
2.1主动服务-系统流程
1.产品保养规则设置:
有很多产品需要定期进行保养才能保证正常工作,主动服务规则就是根据产品特点设置保养周期。
2.主动服务生成:
支持按照服务产品+产品保养规则,或服务协议拜访计划生成主动服务记录.生成方式可选择进入服务计划主界面点击生成按钮;在U8任务中设置自动任务。
3.主动服务维护及下达:
主动服务生成后,客服人员依据服务日期同服务用户接触,确认服务具体事宜后执行下达操作,生成服务单
2.1.1主动服务设置
主动服务设置:
包括在选项中设置来源及提前量;在产品保养周期设置产品保养规则。
2.1.2主动服务计划生成
服务计划生成:
执行主动服务计划生成操作,系统按照主动服务规则自动生成主动服务计划。
2.1.3主动服务计划维护及下达
服务计划下达:
客服人员依据服务计划同服务用户落实具体的服务细节,然后下达为服务单。
系统支持对逾期不下达的主动服务进行提醒。
3.1现场服务-系统流程
3.1.1现场服务-系统流程简要说明
1.服务请求:
服务用户的产品发生故障,首先通知客服人员进行咨询解决,客服人员解答问题,若无法解决,则根据服务资源确认服务工程师上门时间。
2.服务分配:
服务经理分配任务给服务工程师,可以多次分配,分配时可邮件或短信通知工程师
3.服务执行:
服务工程师现场服务并记录执行结果,系统可自动判断本次服务是否在保修期,由工程师最终判断是否收费。
记录故障发生的原因,系统支持按照故障原因进行分析
4.服务配件领用:
现场服务要求配件更换的,可依据服务单生成其它出库单。
5.服务结算:
服务单配件\服务项目结算按照:
是否在保修期内/引用服务协议/服务单类型优先顺序确定是否免费,收费项目通过服务结算单形成应收,衔接应收管理。
6.服务费用:
服务中发生的费用,可记录在服务费用单中。
7.服务回访:
服务完成后,可定期对服务用户进行服务回访,回访可定制满意度调查表,售后服务提供对服务的满意度统计。
3.1.2服务请求
服务请求:
记录服务用户向企业服务部门反馈的请求服务信息,包括服务用户、联系人、故障产品、故障描述等信息。
客服人员诊断故障产品提供解决方案;支持服务请求派发为服务单;提供对配件现存量、产品历史维修查询。
3.1.3现场服务记录
现场服务:
服务用户产品发生故障,要求服务人员上门解决问题。
3.1.4服务分配及执行
服务分配执行:
服务经理分配任务给服务工程师,服务人员记录服务执行情况,服务过程支持对业务数据的联查。
3.1.5服务分配及执行
3.1.6服务配件领用
服务配件出库:
库存管理其它出库单可参照服务单配件表生成,完成服务业务的配件领用。
3.1.7服务结算
服务单结算:
依据服务单执行结算,以确定对服务用户的业务应收。
3.1.8服务费用
服务费用:
记录服务过程中发生的各种费用,服务费用根据单据流向可以形成供应商应付帐。
3.1.9服务回访应用—准备
服务回访要素及预警设置:
定义服务回访使用的评级要素;设置回访预警任务。
3.1.10服务回访
服务回访:
提供客服人员执行服务回访。
系统支持通过预警方式自动生成回访记录。
4.1客户投诉-系统流程
1.客户投诉受理:
记录客户投诉,投诉对象支持对产品、部门、服务人员。
客户投诉可按照标准流程处理,包括投诉任务派发、投诉处理、投诉回访;如果只记录投诉处理结果,可选择不走标准流程。
2.投诉分配:
将投诉任务分配给执行人,分配时可以短信或邮件提醒。
3.投诉处理:
投诉处理人员登陆系统,将自己负责的投诉结果记录在系统中,系统会按照完成时间要求执行提醒。
4.服务回访:
投诉处理完成后,由投诉监督岗执行投诉回访,可记录客户对投诉解决情况的意见。
4.1.1客户投诉—准备
投诉原因设置:
设置针对产品、部门、人员等投诉原因,系统支持按照投诉原因分析。
4.1.2客户投诉受理
投诉受理:
记录服务用户在业务过程中发生的各种抱怨。
系统支持对产品、人员、部门的投诉记录,如果投诉无法当时解决,则可分配相关人员处理。
4.1.3客户投诉分配及处理
投诉处理:
投诉管理人员将投诉任务分配给相关人员处理。
业务员登陆系统后可浏览负责的投诉记录,可将实际投诉解决情况及时更新在系统中。
4.1.4客户投诉回访
投诉回访:
提供投诉监督人员执行投诉回访。
系统支持通过预警方式自动生成回访记录
5报表
5.1产品故障原因分析
故障原因统计:
系统提供对产品发生故障情况做统计分析。
统计口径可以支持按照产品、产品类别、区域汇总故障发生情况。
5.2服务项统计
服务项统计:
本功能提供查询汇总服务过程中的配件、服务项目情况。
系统支持按照故障产品分类、产品等归属相关的汇总情况。
5.3客户投诉原因统计
投诉原因统计:
本功能主要提供客服经理分析投诉原因,以利于企业持续改善服务质量。
5.4服务单结算明细表
服务单结算明细表:
查询服务单对应的服务结算单明细记录。
包括结算项目的单价、金额、成本、毛利等数据。
5.5服务单配件明细表
服务单配件明细表:
查询服务单相关配件及服务项目明细记录。
包括配件及服务项目出库数量、结算金额、已回款金额、应收款余额。
5.6维修次数统计表
维修次数统计表:
汇总服务产品维修次数。
系统默认按照明细方式显示产品维修记录。
可按照产品类、产品、批次进行分组汇总。
5.7保修产品到期一览表
保修产品到期一览表:
根据服务产品的保修期截止日期,查询符合条件的服务产品。
应用要点:
一般用于查询临近保修期的服务产品,进行客户回访。
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