第二届XX市物业统XX务技能大赛项目及评分标准.docx
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第二届XX市物业统XX务技能大赛项目及评分标准
附件1
第二届XX市物业管理服务技能大赛项目及评分标准
客户服务展示
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
服
务
礼
仪
100分
仪容仪表
(20分)
仪容
(10分)
1。
精神饱满.
2。
5分
1。
服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟.
2.每队3名参赛选手同时进场,在规定时间内依次完成仪容仪表、语言规范、形体展示、客户接待团体展示.
3。
语言规范展示要求:
(1)当领队说“请"时,3名参赛队员同时手掌心向内倾斜约为四十五度,五指并拢,以肘关节为轴,手位大约与脐部平行,另一只手自然放在腹部,上身稍向前倾,面带微笑。
(2)“您好、谢谢、对不起、再见”文明用语需3名参赛选手同时完成。
要求语速一致,清晰流畅.
4。
形体展示要求:
由领队一人陈述形体展示竞赛项目,参赛选手在领队指挥下完成站姿、坐姿、走姿团队形体展示.
5.客户接待要求:
(1)按现场来访客户提出的问题进行日常接待服务。
(2) 根据现场道具暖壶、纸杯、报刊向来客提供待客服务。
2。
化妆应搭配肤色及服装颜色。
2.5分
3。
头发干净不油腻;头饰整齐,不夸张.
2.5分
4。
头发应梳理整齐,不得留怪异发型或染彩色,长发需梳扎整齐,低头时不得遮挡面部。
2.5分
仪表
(10分)
1。
服装干净、整齐、熨烫平整,衣着得体。
2.5分
2.穿黑色皮鞋,着工裙时,袜子应为透明近似肤色或其他与服装相协调的颜色,鞋面应保持干净。
2。
5分
3。
工号牌统一佩戴在左胸口,不歪斜。
2。
5分
4。
不得佩戴较为夸张的饰品。
2。
5分
语言规范
(20分)
1.普通话标准。
5分
2.使用“请、您好、谢谢、对不起、再见"等文明用语。
5分
3。
说话和气、举止XX、谦虚谨慎.
5分
4。
语气声调温和、语言清晰流畅。
5分
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
服
务
礼
仪
100分
形体
展示
(30分)
站姿
(10分)
1.身体垂直于地面,挺胸、立腰、收腹、双肩平齐、舒展.
2。
5分
2.双臂自然下垂,右手握左手叠放于腹部。
2.5分
3.双腿靠拢提臀,双脚呈左“丁”字步,左脚脚跟靠于右脚中间处,双腿膝盖夹紧,双腿保持紧张.
2。
5分
4.站立时不要说话,均匀呼吸,面部保持微笑.
2。
5分
坐姿
(10分)
1.双腿斜放:
双膝、双腿、双脚并拢斜放,使斜放后的腿部与地面呈45度。
2分
2.前伸后驱:
大腿并拢小腿向前伸一条腿向后驱一条腿,两脚掌着地。
2分
3.双腿叠放:
将双腿交叠,交叠的两腿之间没有任何缝隙,双腿斜放于左侧或右侧,脚尖垂向地面。
2分
4.落座时自然XX,落座要轻,坐于椅子的2/3处,背部垂直,落座后手势右手握左手,并放在一条腿上.
2分
5。
切忌上体不直、左右晃动、翘二郎腿、猛坐猛起、座椅乱响、过于做作、不要鞋底朝向其他落座人员.
2分
走姿
(10分)
1.注意眼神的交流,面带微笑。
2分
2。
走路时,肩膀不可来回抖动,两臂自然摆动,幅度不可过大,不宜左顾右盼。
2分
3.上身保持直立,肩膀放松,吸气收腹,两脚交互跨出时,两膝内侧轻擦,出腿时腿部必须呈直线。
2分
4.禁忌:
走路时身体前俯后仰、乱摇乱晃、内八字或外八字、脚蹭地面、上下颤动、边走边对别人指指点点.
2分
5.走路时频率不可太快或步子太大。
2分
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
服
务
礼
仪
100分
客户现场接待
(30分)
1.接待员应心情愉悦,精神饱满,面带微笑,热情XX,举止自然得体,保持良好的工作状态;与业主打招呼,称呼要得当,交流时以友善目光面视对方,保持一定的距离,“请”字当头,“谢”字不离口,并保持身体正直,不得歪斜或倚靠墙壁、桌椅而立。
5分
2.全神贯注地倾听业主说话,不要打断业主,谈话时要放下手中的工作有所应,不要有烦躁的情绪。
若需要业主等候,向业主说明等候原因及时间,并请业主就坐,根据业主需求向业主提供水、糖果、报刊杂志、花镜、纸、笔等用品,并询问业主是否还需其他帮助。
7分
3。
为业主倒水时,水不宜倒太满,以三分之二处为宜;杯把手应与业主呈45度角,使业主便于拿起茶杯,并提示水的温度。
5分
4。
业主来访时,应及时了解对方来意,能当场解决的事情应当场解决.解决不了的事情,应主动向业主讲清原因,表示歉意,做好记录,留下业主姓名、房号、联系方式,告知业主会尽快转达给领导或同事,并和业主再约时间.
8分
5。
发现业主要离开时,应起身先行,为业主开门、叫梯,提示业主带好随身物品,并微笑道别.如遇雨雪天气,应询问业主是否需要提供帮助。
5分
竞赛
内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
客
服
技
能
测
试
100分
客户电话接待
(100分)
1.电话铃响三声内接听电话,如三声内未接起应主动向业主表示歉意。
10分
1。
技能测试规定时间为从上场至退场共6分钟。
2.每队3名参赛选手同时进场,在规定时间内依次完成电话报修、电话投诉个人展示。
3。
每队每位参赛选手须同时完成电话报修后,再按要求同时完成现场电话投诉.
4.电话报修要求:
(1)记录清晰、填写准确无误.
(2)属物业维修范畴的,填写《维修单》并派人维修。
(3)不属物业维修范畴的,质保期内维修,现场要电话与业主沟通并预约时间。
(4)属有偿服务范畴,告知业主有偿维修费用收取标准并解释工作。
5。
电话投诉要求:
(1)记录清晰、填写准确无误。
(2)处理投诉程序正确。
(3)投诉性质的判断准确。
(4)对业主投诉做出响应处理.
2.接听电话时,首先问候“您好”,讲话声音要清晰,讲话速度要适当。
与业主交谈时应使用询问式、请求式、商量式、解释式语句,切忌使用质问式、怀疑式、命令式语句。
挂断前应说“还有其他事项需要帮助吗”、“有事欢迎及时打电话”、“好"、“再见"等礼貌用语,并待对方挂断后再挂电话.
15分
3.接到业主投诉时,认真登记投诉内容,判断投诉性质。
对于业主的困难,要表示关心、同情和理解。
若遇问题与业主有争议,应委婉解释或向上级报告处理,不可与业主争吵。
15分
4.对属于物业服务范畴投诉问题,应及时处理并做好回访工作.
12分
5.对不属于物业服务范畴投诉问题,则向业主做好解释工作,建议或协助业主通过其他方式处理。
13分
6.接到业主报修电话时,接待人员应仔细询问业主住址、报修内容,与业主约定修理时间,并做好记录。
遇到语言表达不清的业主,及时派客服去现场核实情况。
15分
7。
接到业主报修后,属物业质保期范畴内,应及时记录,与建设单位联系,由其派施工单位按约定时间上门维修.
10分
8.接到业主报修后,属物业质保期范畴外,应及时通知维修人员携单在约定时间上门维修。
10分
技能测试考题内容包括:
物业基础知识和相关法律法规、XXXX出台的相关政策及住建厅颁布的相关标准和文件等。
智慧物业综合技能
竞赛
内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
智
慧
物
业
综
合
技
能
100分
安防系统
监控操作
(5分)
1。
视频监控系统操作图像放大、缩小。
2分
1。
安防系统操作由1名选手完成操作,物业管理平台由3名选手模拟业主、客服、维修人员完成演示,智能柜使用由2名选手模拟完成,单相桥式整流稳压电路焊接由1名选手完成操作,比赛由大赛组委会统一提供设备系统供选手操作.
2.安防系统监控操作限时3分钟,物管平台演示限时6分钟,智能柜使用演示限时4分钟,单相桥式整流稳压电路焊接限时15分钟。
3.4项比赛内容限定参赛选手3名。
2。
切换图像的地理位置.
1分
3。
数据备份、录像回放.
2分
物业管理平台
(30分)
1。
登录t.12345或微信“推送宝”输入用户名与密码。
4分
2。
点击我的私务(+),模拟业主使用手机报修并上传图片。
5分
3.客服将报修事件通过平台流转工程维修人员。
7分
4.工程维修人员到现场进行维修,维修后上传图片。
7分
5.客服通过平台对业主进行回访,并请业主做出评定。
7分
智能柜使用
(15分)
1.模拟快递员给业主送快递。
2分
2。
保安给快递员办理智能柜使用卡。
2分
3.保安告知(持卡在柜子感应区感应,按语音提示操作)。
5分
4.快递员演示操作(到智能柜处持卡、在感应区感应、输入收件人手机号、再输入一次、大箱按1、小箱按2、放件、关门、结束).需要保鲜的物品,应放入保鲜柜内。
6分
竞赛
内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
智
慧
物
业
综
合
技
能
100分
单相桥式整流
稳压电路焊接
(50分)
1.按照组委会提供的电路图准确对电子元器件进行识别和筛选。
8分
4。
单相桥式整流稳压电路焊接,选手进入赛区前要穿好长袖工装及绝缘鞋;安装所有电子元器件时,其文字、数值标记应布置在容易目视的方向上(标记向上、向外),以易于评委评判;安装电子元器件的位置方向和电极性必须正确.比赛由大赛组委会统一提供电子印刷线路板、电子元器件,助焊剂、焊锡丝、电烙铁、尖嘴钳、斜口钳、万用表等工具。
2.能够用电子表判断电子元器件的规格与完好程度。
12分
3.能够按照图示要求对应安装电子元件并进行焊接。
12分
4.焊接完成后对电子元件脚进行剪切,电子元器件锡焊工艺美观牢 固,焊点圆润、大小一致并充分浸润焊孔.
9分
5。
整个作业完毕后进行通电测试,达到规定的输出电压值。
9分
竞赛
内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
家
居
保
洁
100分
整理房间
(70分)
1.拉开窗帘、若无吸风系统打开窗户通风换气,叠被褥,整理床铺。
10分
1。
家居保洁和养老护理按照抽签顺序进行操作,两项内容分别由XX队的1名参赛选手独立完成。
2。
居家保洁限时操作10分钟,超过1分钟扣1分.
3。
老人护理限时操作25分钟,超过1分钟扣1分。
4。
选手确定完成操作项目后要向评委说明“操作完毕”,评委根据参赛选手操作情况参照评分办法当场打分。
5。
家居保洁和养老护理两项内容分数和为参赛队总分.
2。
整理房间内凌乱物品.
10分
3.准备水盆、清水、抹布、洗涤剂。
8分
4.擦拭房间内桌椅等家具.按照床头—床架—窗台—柜子—桌面—桌脚—椅面—椅腿的顺序擦拭。
15分
5.将家具上的污染物清扫直接倒于垃圾桶内。
5分
6.将卫生间物品整理归位。
7分
7.按照墙面-洗面盆-浴缸—坐便器的顺序将卫生用具清洁干净.
15分
清洁地面
(30分)
1。
准备工具(笤帚、拖布、水桶)。
6分
2.粗捡,捡起较大垃圾.
6分
3。
清扫,用笤帚从居室最里端起清扫,直至到门口,并将垃圾倒入垃圾桶.
6分
4.拖地,湿拖布拧干后拖地。
拖地顺序先居室后卫生间。
6分
5.整理,自检,把工具归位。
6分
居家养老服务
竞赛
内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
养
老
护
理
100分
卧床老人全身擦浴
(30分)
眼部
将浴巾铺于枕头上,毛巾盖在胸前,将小毛巾浸湿后拧干,用小毛巾四角擦双眼(由内向外擦拭)
4分
6。
参赛队员要求仪容仪表端庄、XX、整洁,统一着装.
7。
参赛选手提倡使用普通话,语调语速适当,语言简洁、准确、生动。
面部
将小毛巾包裹在手上,分别擦拭额部、鼻部、两颊、耳后、颈部,洗净毛巾,擦干脸上的水迹。
4分
胸腹部
将老人盖被向下折叠,暴露胸腹部,用浴巾遮盖胸腹部,浸湿毛巾包裹在手上,由颈部向下擦拭胸部、两肋、上腹部、下腹部,洗净毛巾,擦干.
5分
背部
协助老人侧卧(背向操作者),将背部一侧盖被向上折,暴露背部,将浴巾铺于背部下方,浸湿毛巾包裹在手上,由腰骶部螺旋形向上至肩部擦洗全背,用浴巾擦干,将盖被盖好。
5分
下肢
协助老年人平卧,暴露双腿,浴巾遮盖一侧下肢,另一侧屈膝,手包裹浸湿毛巾,另一只手扶住屈膝下肢的踝部,由小腿向大腿方向擦洗,用浴巾擦干,同法擦洗对侧下肢.
6分
足部
将老人盖被的被尾向上折,将浴巾铺于足下,水盆放在浴巾处,将老人一只脚浸于水中,用毛巾清洁XX部位,然后放在浴巾上,同法清洗另一侧,撤去水盆,用浴巾擦干双足。
6分
竞赛
内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
养
老
护
理
100分
老年人
换床单
(侧卧法)
(20分)
1.站在老人一侧,松开近侧床单,协助老人翻身侧卧(背向操作者),将污床单向上卷入老人身下。
4分
2。
将清洁床单展开,远侧一半床单塞入老人身下,近侧床单平整铺于床上,协助老人翻身侧卧(面向操作者)与清洁床单上。
4分
3。
松开XX层床单,污床单向上卷并从老人身下取出。
3分
4.从老年人身下拉出清洁床单,展开拉平铺好.
3分
5.协助老人平卧,移枕头于老年人头下。
3分
6.将床铺整理平整,将污染床单收好,放于污衣袋中。
3分
老年人急救(心脏复苏)
(50分)
1。
测量血压,对位卧床老人能够正确的使用血压计.
5分
2.将病人平卧在平坦的地方,急救者一般站或跪在病人的右侧,左手放在病人的前额上用力向后压,右手指放在下颌前沿,将头部向上向前抬起。
15分
3.口对口吹气,也就是人工呼吸。
抢救者右手向下压颌部,撑开病人的口,左手拇指和食指捏住鼻孔,用双唇包封住病人的口外部,用中等的力量,按每分钟12次、每次800毫升的吹气量,进行抢救.
15分
4.胸外心脏按压.抢救者在病人的右侧,左手掌根部置于病人胸前胸骨下段,右手掌压在左手背上,两手的手指翘起不接触病人的胸壁,伸直双臂,肘关节不弯曲,用双肩向下压而形成压力,将胸骨下压4厘米至5厘米.
15分
秩序维护综合能力
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
秩
序
维
护
基
础
技
能
100分
个人形象和整体形象
(6分)
1.着装统一、规范。
2分
1。
服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共6分钟,每队3名队员同时进场(含口令员1人)。
2。
在规定时间内2人一组同时进行团体展示。
3。
队列、基本动作比赛要求:
(1)进出赛场时,要求跑步进出场地,同时高声口喊“口号”。
(2)报告要求.由指挥员现场整理着装后“报告裁判长,某某单位参加秩序维护员技能比赛带队集合完毕,应到3人,实到3人,报告人指挥员某某,请指示";离场的报告要求:
重新整队后,“报告裁判长,某某单位参加秩序维护员技能比赛完毕,是否带回,请指示”。
4.交接班比赛要求:
(1)交接班时,当班人站原位,接班人走到当班人员面前3—5步间距处,双方立正,目视对方同时敬礼.敬礼时,身体挺直呈立正状,右手从胸前快速升至右侧脸庞,大臂保持与肩膀相平,大臂与小臂呈45度夹角,手掌与小臂呈现一直线,五指并拢,中指离太阳穴2㎝左右,如戴帽子时中指应在帽沿交接处.
2。
头发整洁,未留大XX、大鬓角和胡须,蓄发未露于帽沿外,帽墙下发长未超过1.5厘米。
2分
3.精神饱满,礼仪礼节得体,彬彬有礼落落XX。
2分
队列
(15分)
整齐报数
动作规范,迅速准确,协调一致,排面整齐,报数依次以短促洪亮的声音转头、流畅,最后一名不转头。
5分
齐步行进与立定
左脚向正前方迈出约75厘米着地,身体重心前移,右脚相同,上体正直,迅速准确、整齐一致;精神振作,排面整齐,间隔距离适中,立定靠脚整齐,肢体无顺时现象.
5分
交接班
动作规范、整齐一致,无摇晃,顺序流畅,声音哄亮.
5分
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
秩
维
基
础
技
能
100分
基本动作
(64分)
稍息、
立正
左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二,两腿自然伸直,上体保持立正姿势,迅速准确,协调一致,无驼背,弯腰,低头,乱看乱动现象。
16分
(2)礼毕,接班人接班时说“×××前来接岗”,如果当班期间一切正常,说“在岗期间一切正常”。
(3)交接双方站在原位完成岗位交接工作。
(4)双方交叉位置,完成换岗.
(5)当班人与接班人XX向右横跨一步后立正,向前走3—5步,立正向后转,双方再向右横跨一步,立正,双方再次敬礼。
5.车辆管理比赛要求:
(1)直行手势。
左臂向左平伸与身体成90°,掌心向前,五指并拢,面部及目光同时转向左方45°。
右臂向右平伸与身体成90°,掌心向前,五指并拢,面部及目光同时转向右方45°。
右臂水平向左摆动与身体成90°,小臂弯曲至与大臂成90°,掌心向内与左胸双兜相对,小臂与前胸平行,面部及目光同时转向左方45°。
右大臂不动,右小臂水平向右有节奏重复摆动.
收右臂。
收左臂,面部及目光转向前方,恢复立正姿势。
(2)停止手势。
左臂出前向上直伸与身体成135度,手掌向前与身体平行,五指并拢,面部及目光平视前方。
左臂垂直放下,保持立正姿势。
(3)倒车手势(后正倒)。
两手折叠于胸前,约与肩同宽,手掌、小手臂成一条直线,五指并拢.连续向后扇三下,中指尖不得超过耳垂,并大声喊到“倒、倒、倒、好、停”。
跨立、
立正
动作规范,右脚向右跨出约与肩同宽,两腿挺直;上体保持立正姿势,两手后背,左手握右手腕、手心向后迅速准确、整齐一致。
16分
停止间
转法
动作规范迅速、准确协调一致,身体无摇晃,靠脚一致,方向准确。
16分
敬礼、
礼毕
动作规范、迅速准确、整齐一致,上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约2厘米处,手心向下,微向外张(约20度),手腕不得弯曲,右大臂略平,与两肩略成一线.
16分
车辆指挥手势
(15分)
直行
手势
动作规范,左臂与肩端平,五指并拢、手心向前,迅速有力度,精神振作.
5分
停止
手势
动作规范、五指并拢、手臂向上稍向前,迅速有力度。
5分
倒车
手势
双手向前,与肩同宽,手心向内、相对应,动作规范、迅速有力度。
5分
竞赛内容
竞赛项目
评分标准
分值
竞赛要求
应
急
演
练
100分
火灾突发现
场模拟演练
(100分)
1.突发着火事件物业企业应急预案启动能力.(接到报警、发出通知、组织集结、指挥灭火等响应能力)
25分
1.参赛物业企业在物业管理项目现场实景组织员工进行演练,录制视频并剪辑后在赛前交于大赛组委会。
2.视频经剪辑后时间控制在8分钟以内。
3.视频内不能体现出物业服务企业名称内容。
2.消防安全责任制落实,明确XX岗位消防安全职责。
(消防领导组织机构、XX组织机构职责分工等)
15分
3.突发着火事件组织业主安全疏散能力。
(人员物资疏散抢救、消防安全疏散通道指引、现场警戒等)
18分
4.对受伤业主应急救援能力及正确的处理措施.(被困人员和受伤人员抢救、伤势较重人员处理措施等)
17分
5.灭火器、消防水带等消防器材正确。
(灭火器实喷演练:
摇晃灭火器、检查压力、灭火喷射等。
消防水带演练:
打开消防栓、取出消防水带、向火源点伸展、连接水源、打开阀门灭火。
)
25分
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- 关 键 词:
- 第二 XX 物业 技能 大赛 项目 评分标准