第一节 中餐服务标准与规范.docx
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第一节中餐服务标准与规范
第一节中餐服务标准与规范
中餐酒水服务标准与规范
1.点酒水(包括饮料,下同)或推荐酒水
服务员或酒水员按《酒水点单程序与关键问题》完成酒水点单或推荐酒水、下酒水单工作。
2.取酒水
(1)服务员或酒水员到吧台按客人的《酒水单》领取酒水。
(2)如客人点的是白葡萄酒,需在冰桶内放上碎冰,将瓶酒放入冰桶,最佳温度为9℃,酒牌朝上,冰桶边架放置在主人右后边。
(3)如客人点的是红葡萄酒,将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中,最佳温度为20℃,酒牌朝上,使客人可以看清。
(4)如客人点的是普通酒水,可用托盘进行取运,即在托盘中摆放酒水。
摆放时,应根据客人座次顺序摆放,第一客人的酒水放在托盘远离身体侧,主人的酒水放在托盘里侧。
3.服务酒水
(1)摆放酒水、饮料杯:
客人餐具前的酒杯、饮料杯的摆放要从大到小,放在客人便于拿放的位置。
(2)开启酒瓶、饮料罐:
开启有气体的酒和罐装饮料时,切忌正对着客人。
(3)斟酒程序
(4)斟酒应注意的规范。
①斟酒时,服务员应站在客人身后右侧,左手托盘或拿餐巾,右手持瓶,使酒标朝外进行操作,所有酒水服务都应从客人右边进行,不可“左右开弓”。
②斟酒应从主宾开始,按顺时针方向绕台进行,在倒酒前应注意一下,如客人不需要则予以调换;宾客如带女士一同进餐,应先给女士斟酒。
③斟酒时,瓶口不可靠到酒杯,但也不宜过高,过高容易溅出杯外。
④瓶内酒越少,出口的速度越快,因此要掌握好酒瓶的倾斜度。
⑤斟啤酒等发泡酒,因泡沫较多,倒的速度应慢些或让酒沿着杯壁流下,但斟酒时不可用手拿杯。
⑥斟红酒或白酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶口略高于杯1~2cm,斟完后将瓶口提高3cm并旋45度角后抽走,使最后一滴酒均匀分布于瓶口不致滴下。
斟酒完毕,应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。
⑦斟酒时不可太满,烈性酒盛3/4杯,红酒盛2/3杯即可。
拿杯时,手不要触摸杯口。
⑧未斟完的酒水,应将酒瓶放在为客人准备的小酒车上,酒车停放在餐台旁边。
中餐分菜服务标准与规范
1.准备用具
在客人餐桌旁放置服务桌,准备好干净的餐盘放在服务桌上的一侧,备好叉、匙等分菜用具。
(1)分鱼和禽类菜品时,准备一刀、一叉、一匙。
(2)分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。
2.展示
每当菜品从厨房传来后,服务员把菜品放在餐桌上向客人展示,介绍名称和特色,然后放到服务桌上分菜。
3.分菜
(1)由两名服务员配合操作,一名服务员分菜,一名服务员为客人送菜。
(2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间,右手执叉、匙夹菜,左手执长柄匙接挡,以防菜汁落在桌面上。
(3)另一服务员站在客人右侧,把餐盘递给分菜的服务员,分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。
4.上菜
菜分好后,由服务员将餐盘从右侧送到客人面前,顺序与桌面分菜相同。
中餐席间服务标准与规范
1.餐前准备服务
(1)为客人打开餐巾,铺在客人面前的餐台上
(2)递送香巾、上茶水。
(3)从客人右边撤下茶杯。
2.上菜服务
(1)10分钟内上齐凉菜,15分钟内按顺序开始上热菜。
(2)上菜时,应按《上菜服务标准与规范》中的相关规定进行。
(3)上菜时如需跟上作料的,要先上作料后上菜;上虾、蟹等菜需跟上洗手盅,并换上洁净的热毛巾。
(4)上菜后,若客人未点主食,应及时提示客人。
(5)上菜时,要询问客人是否需要分菜。
如不需要,可通知厨房上菜速度快些。
(6)上汤或羹时,应为客人将汤或羹分到碗中。
(7)检查点菜单及台上的菜是否上齐,如有错单及遗漏,要及时通知厨房为客人先制作。
(8)客人所点的菜若已沽清或暂时无材料,要及时告知客人并询问是否换菜;若客人表示同意可为客人立即下单,并让厨房快速为客人制作。
(9).菜上齐后,需通知客人,并询问其对菜品的意见及是否需要增加。
3.餐中其他服务
(1)服务过程中勤巡台,勤收盘,勤换骨碟、烟灰缸,但绝不能在客人进食时撤换。
(2)若客人把骨头或渣堆放在桌上,应用分羹夹起,放在骨碟上拿走。
(3)若客人将汤汁等打翻,要先用口布吸干,再将干净的口布铺在上面,要经常保持面的清洁。
(4)收空盘时,动作要轻,避免汤汁洒落在客人身上,相应的调味品和酱汁也应一并撤走。
(5)及时更换香巾、茶水,整理台面,整个用餐过程需更换多次热毛巾。
(6)餐中服务一般都遵循右上右撤的原则,也可灵活运用,提供令客人满意的服务。
(7)在服务过程中尽可能地满足客人的服务需求,若对某些问题不能确定前,不可随便地回答或答应客人,需汇报上级后再作决定。
4.餐尾服务
(1)上水果前应为每位客人派发热毛巾,并摆果叉一只。
(2)客人点甜品后,要征得客人同意后撤走餐具,并在上甜品时跟上相应的餐具。
(3)餐后,换上洁净的热毛巾,并送上热茶。
中餐上菜服务标准与规范
1.传菜组领班要检查菜品的质量及数量
(1)每一道菜都要在色、香、味、形、量上符合标准,不合标准的应马上退给厨房或厨师长。
(2)传菜员在确认菜品新鲜、不孪质的前提下,才可以将菜送进餐厅。
2.传菜员送菜到客人的餐桌旁
(1)传菜员送菜至包厢外面的传菜口,并用手指轻扣三下窗口门,等服务员拿菜进去。
(2)餐厅服务员协助检查菜品的种类、分量是否与客人所点菜一致。
否则,退回传菜组请厨师长解决。
(3)餐厅服务员协助上菜,如服务员不能及时协助上菜时,传菜员应将托盘放在附近工作台上。
3.餐厅服务员上菜
(1)餐厅服务员要留意传菜员,及时为客人上菜。
(2)上菜前,应核对台号、菜名,保证准确上菜。
(3)上菜要分主次,先上配料后上菜。
(4)每一道新菜上台后,都先转向上宾和主人之间,并报出菜名,用手势示意,请宾主享用。
(5)上菜时,应在指定的位置上,同时应尽量避免干扰客人。
如果餐碟较烫,应提醒客人小心。
(6)避免在小孩旁边上菜。
(7)当上至第二、三道菜时,应主动上前询问宾主是否对菜品满意。
如果得到客人的反馈,应及时与厨房沟通,在剩下的菜式制作过程中给予修正。
(8)点菜时未点主食的,在上第一道菜时主动询问客人是否要主食。
(9)当上最后一道菜时,要告知客人菜已上齐,并向客人作进一步的促销。
4妥善解决客人关于菜品的投诉
(1)如果客人投诉菜品,餐厅服务员应向客人表示诚挚的歉意,马上撤掉此道菜,退回厨房,并立即通知餐厅领班或主管。
(2)餐厅领班或主管向客人道歉,征得客人的同意后,请厨师长重新制作此道菜,并保证质量。
(3)餐厅营业结束后,将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上,并通知餐厅经理。
中餐餐后服务标准与规范
1.送客
(1)在客人离开时,餐厅主管及领班主动征询客人意见,并做好登记工作。
(2)在客人未离开时,继续服务茶水,严禁在语言、表情、动作上流露出催促之意。
(3)当客人离开时,应主动拉椅,提醒客人不要遗落物品。
2.检查
(1)当客人离开时,检查客人是否有遗留物品,一经发现应及时交还客人,如客人已离去,应交当班领班处理。
(2)检查是否有尚在燃烧的烟头,如有及时熄灭。
(3)检查各种用品的完好性,如有短缺及时告知当班领班,以便采取相应措施。
3.拉齐餐椅
4.收台
(1)有休息区的区域:
先整理休息台、沙发,然后再收餐桌台面。
(2)及时收台。
收无油渍物品,顺序如下:
口布、毛巾一玻璃器皿一筷子、筷架一瓷器(注意大小分类叠放,小在上、大在下)。
(3)及时清点餐具与布草。
5.清洁
(l)清洁台面:
使用专用的清洁用布擦拭台面,直至台面擦亮为止。
(2)整理餐椅、餐桌周围的环境,并保持整齐。
(3)清洁和整理工作台、工作用品。
(4)处理垃圾、杂物。
6.重新布置
(1)按摆台要求重新摆台。
(2)擦净并补充工作台的用品、用具等。
(3)检查席面摆位是否达到要求。
(4)打开包房的门,做好空气流通工作。
中餐结账服务标准与规范
1.准备账单
(1)应在最后一道菜上过后将账单准备好,以免客人等候。
(2)对于用餐完毕的客人,一般要等客人招呼结账或示意买单时,快速送上账单。
(3)当客人要求结账时,服务员应请客人稍等,立即去收银台为客人领取账单。
(4)服务员告诉收银员所结账的台号,并检查账单台号、人数、菜品及饮品消费额是否正确。
2.呈递账单
(1)呈递账单前,应先行询问客人是否还有别的需要,如分单或打英文账单,若有应事先通知收银员。
(2)将取到的账单夹在结账夹内,走到客人右侧,打开结账夹,右手持夹上端,左手轻托结账夹下端,递至客人面前,请其检查。
注意不要让其他客人看到账单。
(3)若是多位客人,尽可能辨明付款者;如无法判定谁是付款人,应询问哪位买单,确定付款人后再把账单递交过去。
(4)当一男一女在一起进餐时,账单送给男士;若此=人各自叫菜另有吩咐而有各自的账单除外。
(5)账单呈上后,应随即保持距离,待客人将银钱准备妥当后再上前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到收银台付账也应站离远一点,以避免有等候小费之嫌。
(6)结账完毕,应向客人说声“谢谢”
3.不同结账方式的结账程序
结账付款方式一般包括付现、签单、使用信用卡。
不同结账方式下的结账程度稍有不同
结账方式
结账程序
1.客人签单
(1)如客人是本酒店的住店客人,服务员在为客人送上账单的同时,为客人递上笔,并礼貌地
提示客人需写清房间号、正楷姓名及签字,以凭其转入酒店大柜台结账:
(2)客人签好后,服务员将账单重新放人结账夹,拿起结账夹,并真诚地感谢客人
2.现金结账
(1)如客人付现金,应在客人面前清点钱数,并请客人等候,将账单及现金快速送收银处;
(2)收银员收现金时需唱票唱收,且在账单三联上盖上“现金收讫”章;
(3)待收银员收完钱后,服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内,送还客人;
(4)服务员站立于客人右侧,打开结账夹,将账单第一页及所找零钱递给客人,同时真诚地感谢客人;
(5)客人确定所找钱数正确后,服务员应迅速离开餐桌
3.信用卡结账
(1)如客人使用信用卡结账,服务员应询问有无交易密码。
(2)若无交易密码,服务程序如下:
①请客人稍等,快速将信用卡和账单送回收银处;
②收银员做好信用卡收据,服务员将收据、账单和信用卡夹在收银夹内拿回餐厅;
③将结账夹打开,从客人右侧递上,请客人分别在账单和信用卡收据上签名;
④检查是否与信用卡上的签名一致
4.结账后的对客服务
(1)结完账后要礼貌地向客人道谢。
(2)如客人结完账却未马上离开餐厅,服务员应继续提供服务,为客人添加茶水,及时更换烟灰缸。
5.结账注意事项
(1)凡涂改或不洁的结账单,不可呈给客人。
(2)结账单送上而未付款者,服务员要留意防止客人逃、漏账。
(3)-付款时,银钱当面点清,对于外籍客人可用加法方式算账打钱。
(3)付款时,银钱当面点清,对于外籍客人可用加法方式算账打钱。
(4)钱钞上附有细菌,取拿后,手指不可接触眼睛、口及食物。
(5)服务员不得向客人索取小费。
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