[精品]客户投诉记录表格案例版6月份Word文档格式.docx
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锋行A5050
联系地址
新市棠溪工业区威珀卫浴
投诉来源:
用户上门投诉电话投诉来函或传真投诉其他:
投诉类别:
销售宣传服务产品质量政策其他:
客户要求:
退货换货或保修赔偿或折让补救改善其他:
投诉内容
2月21日在广购机,2月22日送货上门,2-3内显示器已经出现一些问题一开机不太显示、不清楚等,但都只是间断出现这种故障。
3月3日技术人员熊军上门检测,经客户确认是无故障
4月2日,技术人员杨瑜上门检测,已经确定显示器有问题,并建议客户到联想处报修,
5月26日,联想技术人员上门,确定显示器确有问题,但无法给予更换。
5月27日,客户到广百管理处要求换显示器,店长陈文杰由于种种原因当时曾经当着广百管理处工作人员的面答应为客户更换显示器,但经物流查实后,告知这样的情况是不给换的。
5月31日,客户一再要求更换显示器
部门处理意
见
因我方工作人员已经当第三方的面答应更换故障显示器,又考虑到我方与广百全作关系的维护问题,因此同意为客户更换显示器。
处理结果
6月1日下午,为客户更换了显示器
责任部门的
原因分析及
改进方案
(信息专员客观分析)
1、 时间上的延误。
事实证明,客户的这个显示器是确实存在质量问题的,对于持术组,如果在一开始第一次上门时就可以发现客户显示器的这个问题,及时给客户建议换机,那个时候在时机上还是可以实现顺利换机的。
2、 部门间的沟通。
在是否给客户换显示器的问题上,两个部门的沟通不清楚,也直接造成了对客户的反复一先说可以换很快又说不可以换。
投诉编号:
FY04005
受理时间:
2004-6-1
记录人:
王晓婕
石水英
客户方案部
家庭电话
81291929
购买冏品
Hp3015激光打印机
新基路26号509
用户上门投诉电话投诉来函或传真投诉其他:
退货 换货或保修 赔偿或折让 补救改善其他:
应要求5月24日送hp3015打印机过去(原约定的是5月24下午5点之前送到,但送货人员当日下午5:
45才到),收货人不是老板,又对货品不熟悉,因此没有发现问题。
5月25日公司老板发现该激光打印机是无彩打功能的,因此要求换成另一台喷墨打印机hp2410.
6月7日这前已经与客户达成口头协议,可以由客户补200元的货款后,为其更换打印机,但未能给予客户明确的时间,因此造成客户的投诉。
向客户收回应收的400元货款,并收回原来的这台hp3015后,在从即日起的三周之内,即6月29号之前为客户更换为hp2410。
客户现已经接受这样的条件,只要我方提供相应的证明,可以证明这件事及换货的明确时间就可以了
1、 客户没有明白什么产品才是适合自己的,这里销售人员有一定责任。
2、 第一次送货未收齐全款,是因为未开出发票,则配送部门有工作疏忽的责任。
FY04006
6月7日
李峰/林小姐
技术组、物流组
13600093599
61650749
7800元的电脑打印机
石榴岗军医学院B-605
1、 5月8日购买电脑,开出的发票未填写日期,后期客户追问新港西销售人员,得到的答复是让她自己填写
2、 6月初,电脑因上网中病毒,技术组上门重装了系统,调试打印机时可以打出测试页,但后来客户无法打印WORD文档。
打电话到新港西后,又被转到技术组(由客户自己打)。
在与技术组的沟通中,双方产生误会,客户以为我们会回电话给她,而我们又以为客户会再次打电话给我们,结果双方都没打,近两周后,客户仍未得到答复,因而很生气,打来进行投诉。
3、 出现问题时,转接的流程好复杂,增加了不便与烦恼
立即与客户联系,安排上门时间,并联系物流组重新准备发票,原来开出的发票做废
技术组与客户约好于6月16日上门
(信息专员依事实客观分析)
1、 物流组没有开出正确的发票,让客户感觉我们不够正规与规范
2、 技术组上门重装系统的人员据客户反映态度良好,但后续跟进不到位
3、 客户建议:
上门技术人员,希望可以做到以下3点——起码的要求是可以解决技术问题;
周边设备的基本检测;
常规维护常识
4、 客户说:
反映问题时流程好复杂,要打好几个电话才可以让问题有个说法。
(建议专卖店有明确标示可以告知客户技术服务热线和客户投诉热线,这样才是一种比较负责任,比较专业化的公司)
2004-6-14
FY04007
吴波
钻
81784299
天骄101017寸纯平
罗冲围
6月11日,送货上门(当时的技术工程师已经发现显示器有异常)
6月13日,整套机更换(换回的机器出到其他的客户家至今并无问题)
6月14日,上门杀毒
6月21日,因显示器声音太大,要求整套机更换其他型号
6月22日,技术人员上门,确有声音,但联想的保修政策中并无明显规定此类问题是可以算做质量问题的。
在客户看来,对我们的这款机型没有什么信心了。
物流中心决定:
次日一6月23日上午上门为客户更换显示器
这种情况的发生不完全是产品质量问题,有可能是受到环境中电磁场的影响
双方协调后约定:
我方为客户更换另一台同型号的显示器,如果确因家庭环境原因,导致问题仍不能解决,我方将不会对此负责,也不会同意再次更换,但同意可以在补上差价后为客户更换液晶(前提是在6月25日前提出这样的要求)
如果在送机上门时,或是在第一次换机时就能检测出故障原因的话,可以明显缩短本事件的处理周期。
FY04008
2004-6-22
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