家政特约服务方案(定稿)Word文件下载.docx

家政特约服务方案(定稿)Word文件下载.docx

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4.2.1上梯工作时，应停放稳当，高空作业时，必须选用符合安全标准的劳动保护工具。

4.2.2登高1米以上，3米以内需有防护人员在旁，以防发生事故。

4.2.3确保客户设施设备的安全：

注意合理放置工具以免引起意外，操作时应把工具放在自备维护垫上。

4.3有偿服务维修服务规范

4.3.1有偿服务维修宗旨

有偿服务维修的宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，想客户之所想，急客户之所急，体现公司的服务理念。

4.3.2家政内容填写的注意事项：

（1）家政人员在接到物业服务中心传递的《有偿服务维修单》，指定的责任人应立即接单确认，并签收，同时注明具体的接单时间。

（2）指定责任人应判断使用材料及清洁用具，领取相应材料后再进行有偿服务维修工作。

（3）有偿服务维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上必备的材料及工具、及时赶赴现场处理。

并请客户在《有偿服务维修单》上填写有偿服务维修人员到达现场时间。

家政人员未按时到达现场或服务未达到客户满意，则由相关处理部门负责人按本部门工作制度做出处理，并向经理汇报。

4.3.3服务要求

有偿服务维修人员在服务过程中，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，认真、细致地做好服务态度、礼仪礼貌等工作，维护公司良好形象。

（1）敲门、按门铃

到达客户家门口，先轻按一下门铃，如无反应，应间歇十秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。

如客户没有门铃，应先轻敲门三下，如无反应，应间歇十秒钟后再轻敲三下，不要过重或连续不断敲门。

若在此基础上，无人开门，则在《有偿服务维修单》内“备注”栏内说明，返回物业服

务中心，请物业服务中心与客户重新约定时间。

若在此基础上，客户开门，应说“您好，我是**物业部**，前来为您提供有偿服务维修”。

（2）在得到客户的认可下带鞋套，把自己事先自备的布鞋套穿上进入。

在客户的带领下，进入房间。

（3）将工具和物料放在客户指定的位置，同时请客户确认服务内容及金额，提醒客户收拾好贵重物品，并询问有无安全隐患。

（4）在服务过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的苫布、毛巾，防止渗水、灰尘散落。

（5）应注意在客户房间内注意不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝客户家的水、不借用客户家的工具。

严禁接受客户任何形式的馈赠和向客户索取报酬。

（6）有偿服务维修过程中

对有偿服务，应按照《家政宣传单》所列收费标准事先予以告知客户。

工作要态度热情，尽力解答和满足客户提出的问题和合理要求。

遵守职业道德，爱护客户财产，做到不刁难、不野蛮或不拖延，严格按照安全操作规程作业，保证服务质量。

（7）工作完毕

及时清扫工作场地

小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上。

用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。

恢复各物品的原来状态（位置）。

请客户验收

在客服人员确认没有问题后，必须请客户验收并请客户在《有偿服务维修单》“客户意见”栏认可，否则不能作为完工的记录。

请客户验收时，应提醒客户验收意见评价的方法。

如果客户有不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至客户满意为止。

如果客户对此次服务收费有异议，客服人员应根据《家政宣传单》向客户作出详尽的解释。

消除客户不必要的疑虑。

收费

验收完毕后，工程人员应按有偿服务维修单上价格收费，如出现新增项目应按实际项目收费，费用应在二小时内缴客服中心。

（8）工作完毕，离开客户家，应该做到：

和客户说声“有什么需要再帮忙的，请尽管与物业服务中心联系”，“打扰了”。

出门应面向客户后退几步，到门口转身说再见。

4.3.4有偿服务维修的满意度回访

物业服务中心按100%进行回访。

4.4服务收益、风险分配

由公司提取总收益的50％风险基金和成本扣除，其中员工提取30%（提供服务员工20%，客服中心10%），部门提取20%。

即：

公司所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*50%员工所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*30%

部门所得=（所有收益-材料成本）*（1-0.055）*20%

当发生意外损坏物品时，由负责提供服务的当事人承担 30％的责任，风险基金承担70％。

费用收取后，每月1号前由客服负责统计并汇总在《有偿服务维修汇总表》，报工程部、

财务部审核，总经理审批。

员工部分直接发放到个人，部门部分由部门负责人统一保管。

6.0 附件

特约服务回访记录家政服务汇总审批表.doc 表.xls

有偿服务维修宣传单

蓝谷地物业服务中心拥有一支对工作充满热情对、业主满怀尊重的员工队伍，当您事业忙碌，无暇顾及家里清洁卫生时，我们随时为您提供安全、专业化的有偿服务维修。

请给我们一个电话，真诚服务到您家！

一、保洁服务

类型 单次价格表

面积 全面型 精致型

90㎡以下

建筑面积*1.2

建筑面积*2.4

90-120㎡

建筑面积*1

建筑面积*2.3

120㎡以上

建筑面积*0.9

建筑面积*2.2

服务内容 家具、家用电器、厨卫设备、地面等的按全面型服务项目进行服务，全部选用优秀员工，新工具，毛巾拖

全面清洁

布等耗材全部用新的，国内外品牌清洁剂（如迪邦、3M、安利）

第一次试用时送一次；

合同优惠价每年送一个月，不足一年不送。

单项服务收费标准

项

目

价格

装修房开荒（已做基本面）

4元/㎡

石材木地板打蜡

10-15元/㎡

大理石、花岗石做晶面

35元/平方米

沙发翻新（清洗上光）

30-60元/座

壁纸保养（布纸基、塑基）

10元/平方

清洗地毯（3平方起价）

150元+30*平方米/元

抽油烟机拆洗

30-50元/台

钟点工服务

20-25元/小时/人

空调滤网清洗

100-150元/户

室内消杀服务（灭蚊蝇）

100-150元/次

水晶灯清洗

50元/盏

其它服务

面议

二、维修服务

服务项目

收费标准（工时费）

安装钢化中空玻璃5-15mm

40-50元/㎡

安装窗帘、挂帘、毛巾架、晾衣绳

20元/次

安装洗衣机

20元/台

拆空调、热水器、抽油烟机

50-100元/次

空调安装、移机

100-300元/部

修理更换电表、水表等

20-50元/次

室内智能对讲安装、移机

50-600元/部

修理家具配件

15-50元/次

安装灯具（不含大型灯具）

20元/部

修理、更换开关、插座、电话盒

10-20元/次.部

安装热水器

50元/台

修理更换门锁、信箱锁等

10-50元/次

安装洗手间洁具

15-50元/件

修理更换日光灯管、灯罩

5-20元/次

安装音响及家用电器

20-50元/部

修理更换水阀、水龙头及各类软管

10-30元/次

安装抽油烟机

40元/部

修理窗、帘、拉帘等

5-50元/次

挂画、挂镜框

10元/次

乳胶漆粉刷（2㎡以下）

30元/㎡

疏通下水管道（主管）

50-80元/次

乳胶漆粉刷（2㎡以上）

60（起步）+10元/㎡

疏通下水管道（支管）

20-40元/次

防护栏刷油漆（清理+打磨+地漆+面漆）

10-18元/m

钟点维修工

15元/小时

三、家庭园林绿化收费标准

面积

服务项目

修枝/剪草/除杂草

施肥/除虫/防病

综合服务

备注：

30㎡以下

40元

15元

60元

1.

翻土种草按15元/㎡计

30--40㎡

40--50㎡

50元

55元

20元

25元

65元

70元

算；

2.

盆栽植物免费养护。

四、商务服务收费标准

收费标准

服

务

项目

复印（A4-A3）

1-2元/张

打印A4

2元/张

打字

5元/千字

过塑A4及以下

房屋租赁中介（代售）

1月租金（总价1%）

车位租赁中介（代售）

2个月管理费（总价1%）

地址：

蓝谷地物业服务中心 服务热线：

A区84750090 B区：

84750378 C区：

84750118