酒店前厅部工作思路Word文档格式.docx
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二、具体计划:
工作项目
目标
工作措施
计划完成时间
责任人
督导人
团
队
管
理
优化资源配置,实施竞聘机制,加大内部人才培养力度
1、根据前厅部组织机构,优化人员配置,对于缺编的基层管理岗,通过竞聘的方式选配,以此培养内部人才,并实现梯队管理计划。
2011年11月26日
部门负责人
分管副总
2、丰富大堂副理工作内容,制定每日工作流程,充分发挥大堂副理的管理职能。
3、每周组织周例会,每月组织前厅部员工座谈会及员工活动,以增强团体凝聚力。
每周/每月
制
度
建
设
完善前厅部各岗位职责及工作流程与标准
1、根据组织机构,完善各岗位职责。
2011年12月26日
2、修订前台接待、收银、礼宾、预订台、堂吧等岗位工作流程及标准;
2012年1月26日
3、职责及流程的培训与学习。
2012年2月26日
4、组织考核。
基
础
质
量
针对2011年工作中的突出问题及薄弱环节,采取措施提升前厅部基础质量管理
1、区域基础卫生质量及当班人员的仪容仪表、服务礼仪、工作纪律的日检工作落实到责任人(由每日当值大堂副理负责),实行层级检查制度。
大堂副理巡检,前厅部经理巡检,并实施不达标的处罚办法。
全年持续进行
2、倒班岗位建立交接本记录本,严格实行交接班制度,记录当班期间的问题及需下一班次注意的事项。
3、指定一名大堂副理兼职负责预订台的管理,完善宴会预订相关流程,明确预订岗位职责并组织培训学习。
4、每月协同财务部对前厅收银人员进行基础业务培训与指导,增强前厅收银员的防范意识,减少错误机率。
服
务
在标准化的基础上倡导个性化服务
1、根据修订的SOP培训各岗位基本工作流程及标准,进一步规范工作程序。
2011年2月26日
2、根据酒店的个性化服务推进计划,采取激励机制引导员工提供个性化服务,尤其是前厅接待、堂吧及礼宾岗位。
力争每月一例A级案例,两例B级案例。
3、进一步丰富前厅茶歇内容,对等待入住或等待退房的客人及客休区实行客坐水到,并根据季节变换递送香巾。
增加倒水服务语言,提高客人满意度由堂吧人员负责。
4、通过制定前台奖罚细则,每月组织技能比武进一步提高前台标准、快捷热情服务
5、完善带客上房服务,行李寄存服务,进一步提高行李员的主动服务意识。
经
营
采取促
销办法,提高散客入住率。
增加堂吧项目,提高营业收入。
1、节假日及周六、日等特殊日期制定客房促销办法,采取特惠房价。
2、加强网络维护,与携程、易龙网负责人建立联系,增加网络订房数量。
3、晚间过了22点后的散房售房技巧,实行优惠房价,权限放给大堂副理,灵活售房,保证留住上门的客人。
4、增加大堂吧的服务项目,拓宽商品种类,加入礼品销售,进一步提高营业收入。
堂吧装修完毕
安
全
提高前厅部的安全防范意识
1、严格执行入住登记制度,特别是外宾登记,严格一客一登。
2、对来店检查的公安人员根据制度严格登记,并及时通知酒店相关领导处理。
3、每周由大堂副理对前厅区域消防器材及用电安全进行检查。
4、大堂副理负责每日按工作流程处理DND房、走客无行李等房间的处理。
5、严格培训突发事件处理程序,要求全员皆知,并由前厅部经理不定期抽查。
6、计划中、夜班增设男性大堂副理及接待人员,提高前厅的安全性。
2012年2月前
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