住宅物业项目酒店服务品质管理整体思路与策划方案参考借鉴范本Word格式.docx
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B.通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,促使更加有效地促进小区的销售。
C.在物业管理方面,计划住(用)户入住后评上本市物业管理示范小区。
D.通过高水平的物业管理,让住户享受“五星级”的和谐温馨家园,让商业户对该管理深感满意。
E.通过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。
F.通过对本住宅物业项目的管理,更加提高本市×
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房地产开发有限公司的名牌地位。
(二)管理服务目标整体策划
本住宅物业项目的管理服务工作将按照“倾心管理、诚挚服务”的原则,将实施一体化管理的综合服务。
一体化管理,管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺进行。
管理处设有小区管理组,全面负责小区的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强小区各部分的相互支持和促进,提高管理效能。
管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住(用)户的各项要求。
管理处将结合本小区的特点,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全、舒适的居住环境。
三、管理模式与实施计划
(一)管理模式
设置本物业管理公司管理有限公司由精干、专业性强的人员组成,下设各管理服务专业部门:
1、管理处
A.人员的配置力求合理、科学,主任及助理须大专文化程度,精通物业管理,懂经营、懂法律,员工全面特证上岗。
B.各专业分工明确,在管理处总经理的指导下,各司其职、各负其责,以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。
C.客户服务中心:
负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。
D.财务部:
负责管理收支等工作。
E.设施管理中心:
负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。
F.安全服务中心:
负责治安、消防、交通车辆、等工作。
(二)实施计划
1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式,一手抓物业管理,一手抓和谐社会建设,树立本住宅物业项目高尚住宅小区的物业形象。
2、依法管理、按章办事,在原有的一整套规章制度和管理基础上,有更多更新的创新,以人为本、以管理服务为中心、以业(用)户满意为目标。
3、坚持“以人为本”,抓好员工队伍的教育和培训,牢固树立“业主至尚,服务第一”的思想。
在服务中加强管理,寓管理于服务之中,做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。
4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;
实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制,提高员工的集体荣誉感、自豪感,激励员工爱岗敬业,体现人生价值和成就感。
5、根据开发商对本住宅物业项目物业形象的定位,按照全国物业管理优秀示范小区的标准,对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作及安装,使住(用)户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则,同时也扩大本物业管理公司的知名度。
6、在每幢楼宇的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱,向住户发放垃圾分类袋,将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理,减少垃圾二次污染。
7、从人、环境和谐的角度出发,采用多种形式,积极进行环保的宣传教育,创造新型的环保社区。
8、采用车辆交通科学化管理方案,实施人车分流在车行入口,设置指导岗;
在车行道路上,设置警示牌、减速驳等设施,最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。
9、加强装修管理,严格按照装修管理规定,规范住(用)户二次装修。
11、住(用)户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。
12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。
13、严格装修施工的巡查、监管,落实管理员、水电工、秩序维护员三重多频次的巡查,切实杜绝违章装修。
14、治安保卫消防
(1)实行24小时秩序维护制度,采取人防与技防、昼与夜紧密结合,另设值班长制度加动态网格化管理,动态与静态管理相结合的措施,最大限度地减少治安发案率。
(2)采用先进的电视监控防范系统,对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理,构成小区技防网络。
(3)建立“微型消防站”,成立“义务消防队”并定期进行消防演练及消防宣传,做到“以防为主、防消结合”,确保小区无火灾发生。
(4)严格秩序维护值班、交接班、巡逻工作规程,实行秩序维护员半军事化管理。
(5)秩序维护员是保一方平安的关键,是业(用)户满意的主要因素,严格秩序维护员的选聘、录用、培训、考核,从军队退伍兵中招收合格人才,保证秩序维护员思想过硬、军事过硬,规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。
(6)根据《物业管理条例》,协助成立本住宅物业项目业主委员会,切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合,实现本住宅物业项目的管理目标。
(三)人员的培训及主要内容:
1、管理人员
为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势,在管理人员队伍上,除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干复合型管理的人才外,还必须定期组织学习培训,采取集中与分工种培训,本单位内部与派出去培训相结合,造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才,建立高素质的管理服务队伍,有人才便出好成果。
培训主要内容:
①本岗位规章制度及岗位责任制;
②物业管理应知应会;
③文明礼貌用语及行为道德规范;
④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求;
⑤物业管理应知的法律法规;
⑥物业管理实用技巧;
2.工程技工
①落实本岗位规章制度及岗位责任制;
④本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定;
3.秩序维护员
⑤物业管理应知的法律法规(重点治安、消防方面);
⑥突发事件处理实用技巧;
⑦秩序维护员应知应会;
4.清洁绿化工
④不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范;
⑤物业管理应知应会的法律法规(重点环卫、绿化方面);
⑥清洁用品的使用规范及安全操作事项;
⑦不同绿化品种管理养护的标准;
⑧常见病虫害及防治;
⑨喷撒农药杀虫安全操作;
⑩常用农药的稀释配量;
四、小区规章制度、档案的建立与管理
(一)规章制度
1、公众管理制度
(1)业主公约(本社区定制的公约)
(2)精神文明公约
(3)业户手册及装修守则
(4)摩托车、自行车停放管理规定
(6)钥匙管理规定
(7)关于住户室内装修工程的有关规定
(8)安全用电、用水管理规定
(9)关于加强车辆管理的若干规定
(10)消防管理规定
(11)儿童娱乐设施管理规定
(12)地下停车场管理规定
(13)小区管理的标准规范
2、内部岗位责任制
(1)、(管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、秩序维护队长、秩序维护员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等)岗位责任制
(2)小区房屋维修岗位责任制
(3)小区水电维修目标责任制
(4)、回访制度
3、管理工作规定
(1)物业验收与接管资料
①接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定
②房屋验收程序及要求
③物业移交接管协议书
(2)办理业主收楼入住手续及管理规定
(3)装修管理规定
①装修申请程序
②装修审批程序
③装修施工队伍管理规定
④装修施工管理规程
⑤装修巡查规程
⑥装修验收规程
(4)设备、设施管理规定
①小区维修电工安全操作规定
②小区水泵房设备运作、保养、检查制度
③水池清洗管理制度
④水池清洗操作规定
⑤柴油发电机设备(管理制度、维修、保养规定、操作规定)
⑥电梯维护、保养规定
⑦电梯安全操作规定
(5)治安、消防管理
①刑事或治安案件发生应急措施及处理程序
②火灾应急措施及处理程序
③消防器材安全操作规定
(6)清洁绿化管理
①清洁、保洁操作规定
②清洁用品安全使用规定
③绿化养护操作规定
④绿化病虫害防治措施
⑤喷撒农药杀虫安全操作规定
⑥绿化机械安全操作规定
(7)车辆管理
①车辆保管工作流程
②车辆安全检查规定
4、质量检验标准
(1)房屋及维修管理工作质量检验标准
(2)小区资料档案管理及收费工作质量检验标准
5、奖惩制度
(1)人事管理制度细则(奖惩部分)
(2)员工守则
(3)员工奖惩制度
6、考核标准
(1)人事管理制度细则(考核内容)
(2)小区管理处(各级管理人员工作业绩)考核标准
(3)小区管理处维修员工考核评分标准
(二)档案的建立与管理
1、档案的建立
由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料,并在每规定时间(月、季)汇总交管理处办公室分类归档。
2、档案的管理
①所有操作档案资料一式两份,分别由各操作部门管理(操作查阅使用)及管理处办公室管理(备份)
②各部门管理的档案,由各部门主管负责管理,管理处办公室管理的档案设专人管理。
部门主管或档案管理员调离本岗位,必须认真交接所管理的档案。
③所有档案必须造总目录及卷内目录,按档案管理存放标准存放,要防火、防盗、防潮、防虫。
④所有档案的查阅,必须按查阅管理手续执行。
⑤物业管理档案为永久性档案资料,任何人不得以任何借口消毁档案。
⑥档案资料归档后,必须及时输入电脑,以便应用现代化手段进行物业管理。
3、档案管理标准
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