客房服务员理论知识题库Word文件下载.docx
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蜡水既有(A)功效,又会在墙体表面形成透明保护膜,方便日后的清洁。
A、清洁B去渍C、去油D清洗
7.制定的(A),主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。
A、操作标准B、操作规范C、工作流程D工作方式
8.制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正,不能(D)和因人而异。
A、缺乏弹性B、张驰结合C、前松后紧D前紧后松
9.督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力,逐步扩大自身的能力影响力和(C)力。
A、道德影响B、人格魅C、个性影响D性格影响
10.管理人员让员工(C)的管理方法,可以通过员工积极参与意见形成的决定,易被员工接受,从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。
A、合作管理B体验管理C、参与管理D民主管理
11.宾客入住饭店,往往会产生一种(B)的心理。
因此,要求服务员在整个接待服务中礼貌待客,并尊重客人对接待服务中的各方面意见。
A、求卫生B、求尊重C、高尚D高人一等
12.客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要(A),而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。
A、洁净光亮B、光亮平整C、光滑美观D干净明亮
13.增强(A)精神,就要培养员工严于律己、宽以待人的品质,善于宽容、理解、尊重和体谅他人,与同事间沟通与协调的技巧。
A、团体协作B、精益求精C、和谐D奋发图强
14.客人在饭店租用的办公长包房,有些是办公兼卧室使用,在白天用作办公,而晚上则用作(A)。
A、卧室B休息C暂住D会议
15.饭店员工的职业守则主要内容是:
(B);
遵纪守信;
文明礼貌,优质服务;
团结合作,顾全大局;
安全操作,注重环保。
A、热情有礼,客人第一B、热情友好,宾客至上
C、热情接待,待客大方D热情款待,宾客第一
16.客房环境噪声允许值是客房微小气候的标准之一,要求室内噪声允许值为(C)分贝。
17.对员工的要求不仅是在道德方面,更重要的是道德(B是员工热爱本职工作的一项基本原则。
A、发展B情感C、任务
18.客房卧室电冰箱的内部清洁卫生,其中主要清洁保养质量标准是(C)
B、每天除霜,清洁冰箱内部
D清洁冰箱内壁,定期消毒(A)配合,共同检查贵宾用房,
C保安部D办公室
A、清洁冰箱内壁,定期除臭
C、定期除霜,清洁冰箱内部
19.客房部根据贵宾的身份和地位,需要与确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。
A、工程部B、前厅部
20.查房时,饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅,水箱清洁和无(D)
A、杂质发黄B、寄生幼虫C异常声响现D滴漏水现
象21.新婚房床上饰品的布置应重点突出新婚主题,为了体现婚庆的级别,在床上可用(A)和放玫瑰抱枕。
A、花瓣拼成心形B、图案C、饰物D喜字
22.培训结束后应该在一定期限内进行培训评估,并作好相关记录,填写(A)
A、员工培训考核登记卡B、培训评估表
C受训人员跟踪检查表D员工培训登记卡
23.客房部基层管理人员必须每天检查员工的出勤情况、(D),保证劳动纪律的执行。
A、思想动态B情绪状况C、精神面貌D仪容仪表
24.服务员应该注重长期培养高雅的仪表、娴雅的谈吐、优雅的微笑、宽容大度的胸怀,体现了对(C)的要求。
A、外在美B内在美C、气质美D综合美
25.客房内(A)可让客人免费带走。
A、客用消耗品B、客用固定物品
C文具及租借物品D多次性消耗品
26.客房清洁卫生生化标准的核心要求,是客房内的(B)指标不得超过规定要求。
A、环境B微生物C、噪音D生物生
长27.查房时,管理人员一般会运用(C)的方法,主要是针对客房有些不易查
看或难以查看清楚的地方进行检查。
A、嗅B、试C摸D闻
28.某饭店客房的玻璃杯每间天的损耗率定为4%,客房所配置平均2个,如果饭店某月出租的客房总数为800间天,则该月客房玻璃杯的损耗为:
(D)只
A、32B、46C、60D、64
29.进行(C)工作,是饭店管理人员按一定的标准检查房间,从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。
A、复查B、复检C查房D抽检
30.饭店在职培训主要以(A)为主,以此来提高员工的业务能力。
A、实际操作B理论培训C、专题培训D座谈讨论
31.(B)不属于客房电话清洁保养时,管理人员试用检查的标准。
A、按键灵敏B、图象清晰C号码盘灵活D数字号码清
晰32.服务案例分析的方式,可以用于知识类的培训,利用案例的生动性、真实性,可以增强学员对知识理解,在(A)方面的效果更佳。
A、生动性、真实性B、理解性、生动性
C易懂性、真实性D实践性、生动性
33.得知客人是传染病人时,服务员应劝阻客人进入饭店(A),直到医院人员到达。
A、任何公共场所B任何娱乐场所C任何餐饮场所D客房区
域
34.床架、床垫与床上棉织品的清洁保养质量要求,需要达到相同无(B)的标准。
37.初、中级服务员专业理论培训,培训师需要先拟定出(C
D教学内
A、教学大纲B、备好教案C、培训计划
容
38.进行卫生间的清洁保养,其中镜子的表面要做到无皂渍、无(B)、无水珠、无破裂和无水银起皮现象。
A、污渍B溅渍C、水迹D反光39.饭店管理人员检查贵宾房,主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行,其中“看”主要是看(D)。
A、物品配备及摆放情况
B客房设备是否正常、完好
C是否房间清洁无灰尘
D客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位40.处理客人的投诉时,为了平息客人不满,往往采取(C)客人的费用进行解决问题,但这不是最有效和唯一的方法。
50.残障宾客在住店期间,应得到服务员特别关注和适时提供帮助。
如搀扶客人进出电梯、客房,提醒客人注意(C)等。
A、饮食B休息C、安全D安全指引
52.饭店管理人员在客房查房时,要使用鼻子闻的方法来检查房间内的空气是否清新,以及是否有(C)。
A装修味B污染C、异味D臭味
53.残障宾客(B)时,服务员应主动征询客人的意见和要求,并通知行李员上房为客提行李,送客进入电梯后方可离开。
A外出B离店C到店D住店
54.不属于客用固定物品的是(B)。
A床单B圆珠笔C文具夹D毛巾
55.(A)是指对学员按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育活动,
其目的是通过培训使学员掌握并吸收所传授的知识。
A、理论培训B培训技巧C、知识培训D培训主题
56.轻度醉酒客人表现在一般比较(B)。
A、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多
C激动、走路飘浮、作出怪异举动D好胜、喜欢挑衅、呕吐不止
57.饭店发生人质绑架案件,饭店员工在警方到达之前应(C),严禁向无关人员透露现场任何情况,以免引起客人惊慌和造成危害人质安全。
A、离开B、站在一边
C封锁消息D马上向客人说明
58.客房床铺清洁保养质量标准要求,床上棉织品应该无(C)和清洁干净。
A、折痕B摇摆C、破损D褪色
59.客房卫生间的地面清洁、光亮,无污迹,无纸屑、无(B)和毛发。
A、异物B烟灰C、灰尘D水迹
60.特色客房可以根据(B)细分。
即按客人的不同类别、需求进行个性化的女士客房或蜜月客房等形式的进行布置。
A、客人需求B客源市场C、客房D饭店
61.下列选项中,不属于对清洁剂的使用、培训方法有(D)。
A、讲授法B、示范操作C、实地训练D角色扮
演62.发现传染病患者时,服务员应立即上报,由饭店设法尽快通知病人家属,并注意(A)。
A、联系相关传染病医院B、提醒其他客人远离
C护送其离店D做好说服解释工作劝退客人
63.交叉培训好处:
能进一步提高员工的(A),丰富员工的工作内容,又能保证岗位的人力调配。
A、工作业务技能B、知识全面发展C技能全面发展D专项技
能发展
64.饭店需对残障宾客给予特别关照,尤其需要得到服务员(D)。
A、精心安排B注重关注C、精心护理D精心照料
65.客房楼层各领班,需清楚其所管辖楼层库房客用品状况,并填写楼层(A),凭单领取用品。
A、客用消耗品申领单B、客用物品配备存量表
C客用消耗品汇总表D客用消耗品盘存表表66.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色,提前(D)残障宾客的服务要求。
A、了解B完成C、掌握D判断
67.客房卧室窗户的双层窗帘需要达到(C)和无破损的要求。
A、完全重合B规格统一C、闭合灵活D无污渍
68.新的木质地板在使用前应先用砂皮纸进行砂擦、吸尘、打蜡抛光,一般需上(B)蜡,而且每一层都需抛光。
A、二层B三层C、四层D五层
69.客房发生停水事故后,服务员需要做好(D),详细记录事件的整个过程。
70.安排客房服务的专题培训时间,需注意不能太过频繁,以(B)为宜。
A、半月一次B—月一次C、每周一次D三月一次
71.在保证床头柜开关使用正常方面,要求做到无(C)的清洁保养质量标准。
80.下列选项中,属于《培训评估表》评估项目是()。
A、对实际工作的帮助B、培训成绩
C培训目的D培训时间80.(A)使饭店企业保持旺盛生命力的源泉,是赢得员工满意和宾客满意的重要渠道。
A、培训B竞争C、质量D服务
81.客房卧室梳妆镜清洁保养质量标准要求,镜台(A),而且无灰尘。
A物品摆放整齐美观B空阔整洁无杂物
C清洁光亮,无污渍D物品摆放有序整齐
82.服务员在服务残障宾客时,应尽量不要凸显其特别之处,将服务细微化平常化,表面上(A),而实际上对他们要表现出无微不至关怀。
A轻描淡写B避重就轻C不着紧D不在乎
83对生病客人的服务,更重要的是服务员对宾客要(A)。
A、表示关怀及乐意帮助B、多与客人沟通
C慰问客人D冷静处理
84.服务员在进行办公长包房的布置时,除常规(A)外,还可额外提供订书机、回形针和文件夹等文具用品。
A、文具用品B、设施设备C、生活用品D清洁用
品85.根据客房淋浴间的清洁保养质量标准,要求做到
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