智慧城市-市民服务平台建设方案.docx
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智慧东丽首期项目市民服务平台工程建设方案
二〇一五年十一月
目录
一、 项目背景 4
(一)国内外市民服务发展分析 4
1、 新加坡电子公民网站 4
2、 韩国民愿网 5
3、 佛山市民网 7
4、 福州市民网 8
5、 武汉市民之家 9
(二)市民网建设的必要性 10
二、 需求分析 12
(一)业务需求分析 12
1、 业务需求分析方法 12
2、 政务服务需求分析 18
3、 公共事业服务需求分析 20
4、 便民服务需求分析 21
(二)系统功能需求分析 22
1、 频道功能需求 22
2、 基础平台服务功能需求(本期建设内容) 24
3、 业务支撑平台需求分析(本期建设内容) 25
4、 基础开放平台功能需求 27
(三)安全和隐私需求 28
1、 物理安全需求分析 28
2、 系统安全需求分析 28
3、 网络安全需求分析 29
4、 应用安全需求分析 30
5、 安全管理需求分析 31
三、 建设方案 32
(一)建设内容 32
(二)总体设计方案 33
1、 设计思路 33
2、 总体架构 34
3、 技术架构 37
4、 应用架构 40
5、 支撑体系 43
6、 信息资源架构 44
(三)平台功能设计方案 45
1、 基础服务平台功能设计(本期建设内容) 45
2、 业务支撑平台功能设计(本期建设内容) 48
3、 开放平台设计 59
(四)服务频道设计方案 68
4、 我的声音 68
5、 我的空间 81
6、 我的服务 88
(五)共建部门服务事项对接方式 91
1、 服务接口方式 91
2、 数据交换方式 91
3、 界面集成方式 92
4、 单点登录方式 92
四、 运营建议方案 93
(一)运营思路 93
(二)运营体系框架 95
(三)运营服务体系 96
1、 社区网络构成 96
2、 实体网点规划 97
(四)运营模式设计 98
1、 运营参与者关系模型 98
2、 运营收益模式设计 100
(五)运营服务内容 102
1、 主题产品服务 103
2、 运营信源服务 106
3、 运营内容服务 108
4、 运营客户服务 109
5、 运营推广服务 110
6、 运营环境服务 113
(六)运营保障体系 113
1、 运营组织保障 113
2、 运营资源保障 119
3、 运营技术保障 120
4、 运营安全保障 120
5、 运营协同保障 121
(七)服务质量体系 122
1、 服务质量的评估内容 122
2、 服务质量的指标体系设计 123
3、 运营服务满意度评价 128
4、 服务质量的评价实施 128
五、 效益分析 130
(一)社会效益 130
(二)经济效益 131
一、项目背景
(一)国内外市民服务发展分析
新加坡、韩国等国际发达国家的政府公共服务已进入了"服务模式创新、服务品质提升"的创新发展阶段,通过创新服务模式和服务方式,为市民提供一站式个性化的服务。
国内也有一些城市在市民服务方面进行融合创新,整合社会各方面的服务资源,构建线上线下多渠道融合的市民服务体系,为市民提供个性化、便捷化、全方位、一体化的服务。
其中比较典型的有佛山市民网、福州市民网和武汉市民之家。
下面对这些国内外典型案例进行深入研究和比较,分析其特点、模式和成功经验,为市民服务平台的建设和服务的融合提供方向性和方法论的参考。
1、新加坡电子公民网站
新加坡电子公民网站始建于1999年4月,集电子公民中心和政府电子商务中心于一体,实现了电子政府与社会资源的无缝整合,且通过“许多机构,一个政府”实现具有全方位服务的高度交互性、个性化、时效性的“虚拟政府”。
目前提供1600多项电子公民服务,包含网上办事、从政府机构查找和获取各类信息两大功能,所有服务按照公民从出生到死亡所必经的事件进行组织,大大提高了效
率,节约了成本。
是新加坡最受欢迎的一个网站,客户满意度高达90%,执照申请功能荣获了联合国公共服务奖。
网站通过电子政务的集成创新实现“以民为本”的便
民服务站和“广开言路”和民意直通车。
借助CRM实现了政府与公民“一对一”关系、政务事项“个性化”定制和3I(创新、整合与国际化)策略;基于以公民为中心、以生命周期为基础的政府各部门间服务整合,以及从服务提供和系统发展两方面与私营机构密切合作,实现服务提供者和服务获取方式的可选择性。
市民服务平台的建设参考新加坡公民网站,基于实名制,以公民为中心、以生命周期为基础,进行资源的整合和服务的融合,通过持续运营,不断引入、丰富社会便民服务。
2、韩国民愿网
韩国政府建设了民众信息服务统一门户政府门户网和为民办事统一服务门户民愿网。
将信息提供和事务办理分开,专注各自的领域,最大限度地发挥两种信息化服务的
效果。
韩国公民在民愿网注册后可以申请办理5007项事项,其中3013项可以在网上提交电子申请并得到处理结果,其余的事项可以在网上获取办事指南。
民愿网按照申请的类
型和申请者的情况,将服务内容分类列在网上,通过便捷化和人性化的设计,使市民可以方便地定位自己需要的服
务。
民愿网设计有多种类型的服务申请,包括按行政服务分类、按民愿标题索引分类、按生活主题分类、按相关民愿服务,按照政府部门分类、按照公民人生周期等等。
将为民服务进行多维度的处理,方便网站使用者按照自己的习惯搜索并获得为民服务的信息化服务。
1、行政服务分类的民愿,包括居民生活、生活环境、国家基本建设、社会福利、国民健康、娱乐活动、公共安全、经济活动等;
2、按民愿标题索引分类;
3、生活相关民愿服务:
将日常生活中经常发生的事件分成21类;
4、按照政府部门分类的民愿服务,每个机构可以办理民愿;
5、按照公民人生周期的不同阶段进行的民愿分类,包括军务、就业、结婚、生育、养育、教育、搬家、创业资源、创业通信、福利、旅游、残疾人福利、报勋、健康和养老金十五个方面;
6、综合性民愿:
将一种变更引起的多项业务的变更服务归为一类,可以一次性处理。
市民服务平台的建设参考韩国的民愿网,将政府信息公开与政府为民办事服务分开,通过政府网和市民服务平
台分别提供服务。
并将服务进行多维度的处理和组织,使市民能够便捷、快速定位自己需要的服务。
3、佛山市民网
佛山政府以“便民、利民、惠民”为宗旨,以“创新模式、创新机制、创新技术、创新应用”为手段,以“政府主导、市场运作,优势互补、企业经营、互利共赢”为原则,建设佛山市民融合服务创新工程。
以提升市民体验为抓手,建设市民融合平台,实现政府资源、社会化资源的聚合和有机融合,为市民量身打造量身打造个性化、人性化、互动化的市民网,通过网页、社区服务站、服务热线、自助终端构建幸福佛山市民服务体系,优化和提升政府公共服务能力,提升市民生活幸福指数,开创“民富市强、幸福佛山”新局面。
佛山市民网在服务内容和服务渠道等方面的融合取得了显著的成效。
实现了电脑、手机、数字电视、服务热线、社区服务站等渠道的接入和融合;较好整合了政府服务资源,有效进行了政务跨部门的服务融合。
目前,平台容纳了553万条市民数据,覆盖了300万市民的社保查询、70万市民的公积金查询、28万户水费缴费、30万燃气查询需求。
在政务服务领域,融合了市一级1052项目政务服务在线申报和查询。
市民服务平台通过体系化设计和有效的组织协调,最
大化整合各种服务资源,实现有效的市民服务融合和各种渠道的快速接入。
4、福州市民网
2012年12月,福州政府推出福州市民网,该平台聚合针对市民提供的政务服务、公共事业服务、便民服务以及网络信息服务资源,融合创新,以市民为中心,为市民量身定制个性化的融合服务,基于实名身份认证的可信网络环境,依托福州市民网,通过PC、手机、自助终端、服务站、服务热线、数据电视等多种渠道提供更为个性化、人性化、一站式的融合服务。
福州市民网是一个开放式的平台,可集成各种各样的专项服务,并以个人为中心进行服务融合,使市民不同角度、不同维度得到各种各样的服务。
向市民提供最大程度的均等与公平的政府公共与便民服务。
福州市“数字福州”建设领导小组办公室(简称市数字办)协同政府相关部门具体负责融合服务平台的规划、协调和监督管理。
福州数字办构建的政务信息资源目录体系和交换体系,较大程度的实现了福州市政务信息资源的整合。
福州数字办以及信息资源的整合成果为福州市民网的服务融合提供了较好的资源基础和组织协调保障。
市民服务平台建设成立由政府主要领导挂帅,各共建部门和单位为成员单位的工程领导小组,并设立办公室,
形成常态化的工作机制,为平台的建设和资源整合提供强有力的组织协调保障。
5、武汉市民之家
武汉市民之家充分利用物联网、云计算等最新的信息技术,整合全武汉市的电子政务、行政审批和公共资源信息及业务资源,为企业和公众提供统一、现代、便捷的行政服务,推行“一楼式办公、一窗式收费、一站式服务”运行机制。
基于“数据整合”理念,采用云服务技术,构建全市统一网上行政审批平台,进行服务事项的“一站受
理、一表填报、一网办结”,实现行政审批网络通、数据通、业务通。
武汉市民之家基于一站式的物理大厅;依托武汉市电子政务专网建成全市统一的网上行政审批平台;并通过安全接入平台,打通了与部门专网(公安、工商等)之间的网络壁垒,实现了横向连接政府各审批和服务部门,纵向上联国家、省,下联各区县行政服务中心的网络体系。
实现了网络互联和行政审批业务“两横两纵”的互联互通”。
全市具有行政审批职能的47个市直部门,以及武汉海关、省出入境检验检疫局和省外汇管理局等中央在汉单位,共在市民之家设立318个窗口,集中办理426个行政审批和公共服务事项。
并通过政务查询机、自动填表机等自助终端提供自助服务。
武汉市民之家不仅极大方便了市民办
事,同时大大提高了办事效率。
(二)市民网建设的必要性
1、行政管理体制创新的重要抓手
市民服务平台可以承载行政管理体制创新的各项活动,政府向“服务型”政府转型的探索和实践工作,响应政府开展多部门联合监管和协同服务,统筹城乡发展、实现基本公共服务均等化的工作,成为社会力量参与社会服务的载体,开展新技术应用和产业发展,创新服务模式,拓宽服务渠道,构建方便快捷、公平普惠、优质高效的公共服务信息体系,成为政府探索公共服务创新和提升公共服务效能的重要抓手,助推行政管理体制改革向纵深发展。
2、社会管理机制创新的实践需要
市民服务平台秉承“以人为本、服务为先”的社会管理机制创新理念,从注重市民的服务体验着手,在服务模式、方法和制度方面实践政府从管理跃升到服务的创新内容,探索互联网模式下,市民参与社会管理的机制创新,为社区化公共管理和服务提供支撑,为社会管理科学化、精细化提供基础,持续促进社会和谐稳定发展。
3、落实推进信息惠民服务的重要举措
市民服务平台将有效的帮助社保、医疗、教育和公共安全等众多部门,将市民关注的政务信息消费服务,同公共信息和便民信息服务在一个平台进行融合、挖掘和衍生,
方便市民获取日常工作、学习和生活中需要的信息服务,形成市民信息消费服务的业务循环,推动信息服务提供方加快转换信息服务和供给模式,顺应国家信息消费服务的新形势,推动地区信息消费习惯养成和信息产业发展。
二、需求分析
(一)业务需求分析
1、业务需求分析方法
市民服务平台业务从服务主题、服务渠道两方面进行全方位、多角度的分析,为终端体验、业务功能、业务规模、
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