酒店应知应会Word格式文档下载.docx
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(1)首先婉言向客人说明不能代买药品;
(2)向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;
(3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。
客人不在房间而电话响,不宜接听电话
(1)客人租下这房间,房间使用权归客人;
(2)考虑维护客人的隐私权;
(3)避免产生误会。
遇到临时停电
(1)客房服务人员应保持镇定;
(2)清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;
(3)如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;
(4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;
(5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;
(6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。
在清理房间时,客人回来了
(1)首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;
(2)应向客人表示是否稍候再整理房间;
(3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。
客人要求加床
(1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;
(2)如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;
(3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;
(4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。
客人反映房间设备无法使用
(1)首先应立即到房中实地检查;
(2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;
(3)如属设备维修问题,应向客人道歉;
(4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;
(5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。
楼层发生火情
(1)首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;
(2)报告公司消防中心和酒店前台;
(3)公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;
(4)按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;
(5)如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。
发生客人在房内争吵、打架
(1)立即报告大堂副理和保安部;
(2)将双方客人劝离现场;
(3)密切注意事态发展;
(4)做好交接记录;
(5)在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。
重要客人来到酒店时,应该怎么服务
(1)在大门口进行迎接;
(2)应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;
(3)按客人人数上欢迎茶;
(4)安排服务人员进行24小时服。
与客人谈话时,忽然打喷嚏或咳嗽
(1)需用手掩住口鼻;
(2)转身背对客人;
(3)之后向客人道歉。
发现客人单独在房内不断喝酒
(1)客房服务员特别留意该客人动态;
(2)适当情况下可借入房服务观察客人,但注意由两名服务员一起进房,切记单独进房;
(3)通知大堂副理或值班经理,由大堂副理或值班经理了解情况,并劝告客人不可过度饮酒。
客人称房卡遗留在房内要求服务员开门
(1)请客人出示欢迎卡,核对日期、房号、姓名,无误后可以给客人开门,并做好记录;
(2)如客人无欢迎卡,则到前台台核对身份;
(3)前台核对身份无误后,通知客房服务服务员;
(4)服务员给客人开门,并做好记录;
(5)如果是十分熟悉的客人,可以为其开门,但要做好记录。
被客人互换入房间时
(1)被客人呼唤如房间时,服务员应先在门外敲门,并说“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?
”征得客人同意方可进入房间;
(2)进入房间时不能把门关上;
客人让座时应表示谢意,但不宜坐下;
对客人的吩咐要留心听清:
站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;
(3)办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久;
离开房间时,要面对客人把门关上。
做卫生时不小心损坏了客人的东西时
(1)做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;
(2)如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:
“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;
(3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
客人向你赠送礼品或者小费
(1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务,深得客人的好感,客人为了表示谢意,有时会赠送小礼品或小费给服务员,以表心意;
(2)服务员首先要婉言谢绝,语言要有礼貌,对客人的心意要表示感谢;
(如果客人坚持一定要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的误会与不愉快,服务员应暂先收下,并表示谢意,事后应向上司说明情况)。
客人向你纠缠时
(1)当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;
(2)要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;
(3)当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。
如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。
”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。
当然了,除了面对客人,客房服务耗时最多的工作还是客房打扫了,内参君为各位酒店人准备了相应的口诀,供大家快速的掌握打扫的技巧与顺序。
客房卫生清洁口诀
备与进——备车进房,准备足
撤——撤脏换新,不遗漏
铺——铺床前后,要平整
洗——洗刷洁具,常新亮
抹——抹尘上下,照顾周
补——补齐客品,样样全
吸——地面整洁,无灰尘
查——清洁收尾,再回头
记——记录时间,在心头
客房卫生清洁质量标准—十无
壁无尘网——四壁无灰尘,蜘蛛网。
地无杂物——地面无杂物,纸屑,果皮,烟头。
床无污损——床单,被套,枕套表面无污迹和破损。
浴无味洁——浴室清洁,无异味。
金无污锈——金属把手无污锈。
家具无渍——家具无污渍。
灯无尘损——灯具无灰尘,破损。
具无污痕——茶具,杯具无污痕。
楼无六害——楼面整洁,无“六害”(指老鼠,蚊子,苍蝇,蟑螂,臭虫,蚂蚁的危害)
房无死角——房间无卫生死角。
清理后的房间要做到——六净四壁净。
地面净。
家具净。
床上净。
洁具净。
物品净。
客房工作中,难免也会需要遇到一些外国客人,小编认为,掌握一门外语的难度是很大的,而且需要很多时间,但是拥有丰富的词汇量总不会是什么坏事,为此,内参君为各位酒店人找全了酒店客房物品英文单词,希望对大家有所帮助:
中文
英文
沐浴露
bathfoam
咖啡
coffee
洗发水
shampoo
咖啡伴侣
coffeemate
润肤露
bodylotion
健康糖
dietsugar
大香皂
bathsoap
白糖
whitesugar
小香皂
handsoap
黄糖
brownsugar
浴帽
showercap
便签纸
notepadpaper
牙具
toothbrush
普通信封
normalenvelop
梳子
comb
航空信封
air-mailenvelop
须刨
shavingkit
信纸
letterhead
棉签
contonbuds
航班确认
flightconfirm
指甲锉
emeryboard
传真纸
facsimile
卫生袋
sanitarybag
客房维修单
guestroommaintence
擦鞋布
shoeshinecloth
洗衣单
laundrylist
圆珠笔
ballpen
请勿打扰卡
DNDcard
铅笔
pencil
浴袍卡
bathrobecard
针线包
sewingkit
购物袋
shoppingbag
请即打扫牌
makeuproomcard
火柴
matchbox
您的评价
yourcomment
搅拌棒
stirrer
致总经理信封
tothegeneralmanager
丝瓜烙
loofah
环保卡
enviromentcard
口纸
napkinpaper
垃圾袋
rubbishbag
杯垫
coaster
卷纸
toiletpaper
牙签
toothpick
面巾纸
tissuepaper
红茶
blacktea
矿泉水
mineralwater
床
bed
电视节目夹
TVchannelholder
绿茶
greentea
可乐
cocacola
墙砖
walltile
雪碧
sprite
天花
ceiling
虎牌啤酒
tigerbeer
地板
floor
椰汁
coconutjuice
门把手
doorknob
橙汁
orangejuice
物品架
guestsupplyshelf
冰箱
friger
大理石
marble
空调
aircondition
咖啡桌
coffeetable
排风扇
exhaustfan
杂志
magazine
毛巾架
towelrack
植物
plant
卷纸架
rollpaperrack
地角线
floorshirting
应急灯
emergencylight
消防淋头
firespringker
微波炉
microoven
挂衣钩
clothhook
饮用水
drinkingwater
淋浴开关
showercontroller
缝
gap
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