餐饮行业服务标准规范与统一标准.docx
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餐饮行业服务标准规范与统一标准.docx
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餐饮行业服务标准规范与统一标准
餐饮行业服务规范与原则
1.合用范畴
本规定合用于多种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2.服务规范
涉及职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德
2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责。
2.1.3、要尊重客人,满足顾客的需要,做好服务工作。
2.1.4、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护公司信誉和消费者的合法权益。
2.2、接待用语
2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用一般话,掌握语言艺术。
2.2.2、使用文明用语。
根据服务对象的不同,服务场合的不同,积极使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,对重点问题要进行反复,以便理解顾客的需求。
2.2.4、尽量体谅顾客的心理,顾客有问必答。
回答问题要简要扼要精确。
2.2.5、不得介入顾客谈话,不得对顾客评头论足,不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。
2.3、行为仪表
2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2、服务员服装整洁统一,工号醒目;鞋袜整洁,不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。
2.3.3、发型整洁美观,自然大方,有青春气息和时代感,女发不披肩,男发但是领,不留胡须。
2.3.4、女服务员淡妆上岗。
不涂指甲油,不戴戒指、手镯等饰物。
男女服务员不留长指甲。
2.3.5、注意接待礼节礼仪。
对不同国家、不同民族、不同顾客的迎送,要根据生活习惯等,做好相应的接待工作。
2.3.6、对顾客要一视同仁。
顾客交代的事情应尽量办到,若无法办到,也应婉转向顾客阐明。
2.3.7、注意生活细节,不容许浮现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等),避免给顾客留下不文明的感觉。
2.3.8、认真受理顾客投诉,对顾客反映的问题要做到件件有贯彻,事事有回音。
2.4、服务规程
2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法,掌握摆设餐具应兼顾美观,以便顾客,以便服务,统一原则等原则。
宴会、宴席提前40分钟摆台。
散客随到随摆。
2.4.2、顾客进入餐馆饭店,接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光顾。
2.4.3、接待员要拟定顾客就餐的人数及到来的先后顺序,引导就座;要与顾客保持一定距离,并随时注意顾客与否跟上,切忌步伐太快。
对后到尚未能予以安排的顾客,要表达歉意并请稍侯。
2.4.4、顾客就座稳妥后,依来客数准备热茶或冷开水,茶水倒七分满,持茶杯下缘处,轻放于顾客餐位右上方。
2.4.5、将菜谱递给顾客,根据顾客的身份,顾客用餐目的、向顾客推荐或简介餐厅较有特色或口味较特别的菜色。
切忌顾客还在阅读菜单,即上前询问。
2.4.6、当写好一份完整的菜单后,点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听,以拟定记录对的无误。
2.4.7、服务人员在上菜之前,应先对顾客点的酒水饮料进行服务。
同步核对菜品与菜单上所列内容无误,或无任何分量局限性及疑问后,始可上桌。
2.4.8、要选择合适的位置上菜,上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。
上菜时报出菜肴菜名,并简朴加以阐明。
2.4.9、有转盘的餐桌,菜盘沿转盘边沿摆置;无转盘的餐桌,青菜类菜盘放置于餐桌中间,其他菜肴则分别围放。
2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时,为防意外发生,应当说"对不起",以提示顾客背面有人服务。
2.4.11、保持餐桌的清洁整洁,勤换小吃碟。
当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时,须更换烟灰缸。
2.4.12、当顾客规定结帐时,方可呈送帐单。
结帐须迅速精确。
2.4.13、当顾客离桌时,服务人员应站立桌边或门口,向顾客致意道别。
2.5、食品卫生
2.5.1、为保证食品卫生,避免食品污染和有害因素对人体的危害,保障人民身体健康,必须认真贯彻执行《中华人民共和国食品卫生法》。
2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。
负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。
销售直接入口食品时,必须使用售货工具。
2.5.3、食品的卫生质量按《救灾防病预案》的规定,不用来源不明的原料;不售来源不明的食品;不出游动车摊售卖非包装熟食品,特别是散装熟肉。
2.5.4、要保持店内的餐桌,餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁,保持室内空气流通,严防多种污染。
2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒,保证清洁卫生。
消毒设施要符合国标的规定。
2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生规定的独立餐具,涉及:
筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等。
2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。
公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。
2.5.8、实行分餐制。
根据就餐者状况和规定的不同,采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式(自助餐和套餐均属分餐制范畴)。
2.5.9、实行就餐者自行分餐,要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生,厨房用品应及时清洗、消毒,严格做到生熟分开。
2.5.11、垃圾要及时清运,未清运的垃圾要设有垃圾盖。
2.6、服务设施
2.6.1、客人就餐的场合必须设有醒目的规范的公共标记。
2.6.2、就餐的场合必须房屋结实、通风良好、光线充足、温度合适。
2.6.3、客人就餐场合,有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用品。
2.6.4、有空调和供暖设施。
在使用空调的状况下,要对空调的过滤器常常清洁卫生。
2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。
2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
2.6.7、按消防、安全现行的法规和原则配备设施设备。
2.6.8、符合环保规定的排污、消烟、消音、除尘设备。
2.6.9、上下水和垃圾寄存设施设备齐全。
2.6.10、增设残疾人服务设施,为残疾人就餐提供以便。
2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。
2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。
服务员平常行为规范及规定
一、仪容仪表
1、男员工:
1.1头发:
不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;
1.2面容:
清洁,不准留胡须且必须每天剃须;常常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
1.3手/指甲:
保持干净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;
1.4服装:
着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
1.5鞋:
黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;
1.6袜:
穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;
1.7饰物:
只可佩戴简朴、大众款式的手表;已婚人士还容许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);
1.8工牌:
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。
2、女员工:
2.1头发:
不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;
2.2面容:
保持清洁,不油,不干,无皮屑;
2.3手、指甲:
干净,修剪整洁,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员严禁涂指甲油);
2.4服装:
着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
2.5鞋:
黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;
2.6长袜:
着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;
2.7饰物:
只可佩戴简朴款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还容许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);
2.8工牌:
须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;
2.9化妆:
须化淡妆;化妆应在上班前完毕;不使用假眼睫毛;前台员工应常常补妆,但不能当着客人的面(球童不规定化妆)。
二、仪态
1、站姿:
1.1身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容;
1.2在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品。
2、坐姿:
2.1身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;
2.2坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上。
3、行态:
3.1走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;
3.2男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;
3.3行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;
3.4行走中不与她人拉手、勾肩、搂腰、搭背;
3.5走路靠右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;
3.6同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;
3.7与上级、来宾同行至门前时,应积极开门让她们先行;
3.8客人迎面走来时,要积极侧身为客人让路;
3.9非紧急事件发生,严禁在工作场合奔跑、跳跃;
4、手姿:
4.1为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目的;同步眼睛要看着目的并兼顾对方与否看到批示的目的;
4.2在简介或批示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;
4.3谈话时手势不适宜过多,幅度不适宜过大;
4.4递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;
4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。
5、点头与鞠躬:
5.1当客人或上级走到面前时,应积极点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;
5.2当客人或上级拜别时,需点头或鞠躬示意,敬语道别。
三、举止
1迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在来宾中间穿过;
2在来宾或上级面前严禁多种不文明的举动,如:
吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,虽然在不得已的状况下也应尽量采用措施掩饰或回避;
3不得随处吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物;看到地上有杂物需立即拾起;
4保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;
5走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;
6在公共场合不得将任何物品夹于腋下;
7不可当众整顿个人衣物,进行个人修饰;
8在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒临时轻放在桌面上;
9不得在客人面前常常看表;
10正在工作或与她人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表白自己已注意到她(她)的到来,不得无所示,等客人先开口。
四、表情
在为客人服务时,面部表情要注意如下几点:
1微笑,是起码应有的表情;
2要热情、亲切、和谐;
3要坦然、轻松、自信;
4要沉着稳重,不卑不亢
5不要带有厌烦、淡漠、僵硬、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼;
五、言谈
1语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语调温和;
2严禁使用粗话及侮辱、蔑视性的语言;
3说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当之举要说“对不起”;
4注意使用恰当的称谓称呼客人;
5注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”;
6不得模仿客人的语言,语调和谈话;
7严禁以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人;
8回
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