高速公路服务区商品部客房管理制度Word格式.docx
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高速公路服务区商品部客房管理制度Word格式.docx
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加速资金周转,提高资金使用效率。
八、负责组织实施超市、仓库每月30日的商品盘点工作,发现问题,追查原因,及时向服务区经理报告。
九、妥善解决顾客对商品(客房)部的投诉;
正确处理意外及特殊事件,及时向服务区经理报告。
十、每天对客房进行检查,检查客房、卫生间环境卫生是否符合工作标准和要求;
掌握客房入住信息。
掌握贵宾信息,负责迎、送贵宾和会议团体客人
十一、负责监督、检查、控制客房各类物品、用具的使用情况,采取有效措施,降低物耗,节约成本。
十二、根据上级下达的预算和目标,负责制定本部门年度、月度经营预算,分析报告年度、月度经营情况;
负责组织实施本部门的日清月结工作。
十三、负责与其他部门沟通、协调,共同做好服务工作。
十四、完成领导交办的其他工作。
服务区商品(客房)部主管岗位职责
一、负责顾客的接待、咨询、投诉工作。
二、负责督导员工的仪容仪表、文明礼貌及标准工作程序。
三、了解河南省高速公路收费、超载超限、路政等相关政策;
掌握天气、路况、货运等实用信息;
熟记河南名胜古迹、风土人情等旅游资讯。
四、负责处理本部门顾客投诉以及服务中遇到的问题。
五、协助商品(客房)部经理完成日常的工作。
六、完成上级领导交办的其他工作。
服务区商品(客房)部领班岗位职责
一、在商品(客房)部经理的领导下,负责本部门员工的管理和调度。
二、负责指导、监督、检查员工日常工作、仪容仪表;
做好日常工作记录,将发现的问题及时向上级领导汇报。
三、负责协助商品(客房)部经理拟定员工培训计划,组织好员工的培训,指导下属的服务技能和服务水平达到岗位标准和要求。
四、负责带领和组织部门员工做好商品理货、补货、陈列、销售、环境卫生等各项工作;
发现商品、物品损失,应查明原因及时上报部门经理。
五、负责认真执行日清月结工作,掌握商品的销售动态,定期做好商品的销售、盘点、统计、分析与汇总工作,为超市的经营决策提供准确数据。
六、负责根据超市实际需要,为当班人员领取所需物品、用品用具等。
七、负责统计客房用品、用具消耗量信息,备足每日客房的用品、用具。
督促员工正确使用和保养用品、用具、设施、设备,指导员工安全使用清洁剂、消毒剂,防止浪费。
八、负责督促检查员工客房、卫生间的清洁、整理和卫生工作。
九、负责跟踪客房入住状况,掌握(入住房、空房、退房、维修房等)房态,做好客房入住情况统计工作。
十、负责按规定控制空调的开启时间及温度设置,夏季供冷时间为6月10日至9月10日,冬季供暖时间为11月15日至3月15日;
夏季空调温度不得低于26℃,冬季空调温度不得高于20℃。
十一、正确处理各种问题和顾客投诉,及时向商品(客房)部经理报告。
十二、完成领导交办的其他工作。
服务区商品(客房)部收银员岗位职责
一、在商品(客房)部经理领导下,在主管会计的业务指导下,负责超市的收款工作,做到及时准确。
当出现账、单不符时,及时查明原因,报告商品(客房)部经理。
二、负责上岗前检查收银机装置是否正常,准备好备用金;
工作时间不准携带私款。
三、熟练使用收银机,熟知超市经营商品的各种种类、货号、价格、规格、产地、摆放位置;
在收款时要认真细致,唱收唱付,能够识别假币。
签单结算时,必须经过服务区经理同意,方可办理。
四、负责营业款的安全管理,暂离岗位时,应及时将收银台钱柜落锁。
五、严格遵守财务制度,负责填制现金交款单和营业日报表,做到现金、账单、盘存表、实物(商品)相符;
交班后30分钟内将当天营业款、原始账单上交财务。
六、完成领导交办的其他工作。
服务区商品(客房)部超市服务员岗位职责
一、在领班的领导下,按照服务标准和作业规范,为顾客提供服务。
二、每天按时参加班前、班后会,接受工作安排;
严格执行交接班制度,按规定填写交接班记录。
三、熟知超市各种服务项目及经营商品种类、生产日期、名称、产地、货号、价格、特点、摆放位置等信息,提高业务素质水平及服务质量。
四、负责清理超市卫生,保持购物环境干净、舒适、整洁;
每班对超市卫生进行一次清洁。
五、负责检查商品质量、保质期,保证无变质、破损、过期商品,商品价签与商品一致,发现问题及时上报领班。
六、负责对商品及超市环境进行检查,发现缺货及时补齐,做到商品摆放整齐、陈列丰满,货架卫生整洁,购物环境舒适。
七、负责超市设施、设备的合理使用及日常维护,定期做好冰柜除霜、除臭工作,确保设施设备正常运转;
发现损坏、丢失及时上报。
八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识,以便解答顾客询问。
九、完成领导交办的其他工作。
商品(客房)部客房服务员岗位职责
一、在领班的领导下,按照服务标准和作业规范,为宾客提供服务。
二、严格执行交接班制度,按规定填写交接班记录。
三、负责做到客房用品、用具、设施、设备等整洁、齐全和完好;
设施设备出现损坏、丢失时,及时向领班报告。
换;
茶具、用品用具、洁具一天一消毒;
一次性用品用具、毛巾、浴巾等一天一换;
卫生间、垃圾桶一天一清理;
客房定期通风,环境优雅。
五、随时掌握客房入住状况,把握(入住房、空房、退房、维修房等)房态,提高客房入住率。
六、顾客结账时,负责及时清点用品、用具、设施、设备是否齐全完好。
七、积极参加学习和培训,不断提高业务水平和服务质量。
八、熟悉服务区的服务项目、服务设施和高速公路基本知识,以便解答顾客提问。
九、正确对待顾客投诉,并立即向领班报告。
十、完成领导交办的其他工作。
服务区商品(客房)部超市、客房卫生标准
一、超市卫生标准:
(一)店面卫生
1、店面门窗干净无尘,玻璃明亮无污点。
2、店面外墙壁无明显积尘,无大片污渍。
(二)店内环境卫生
1、地面整洁、光亮,无废纸、杂物、垃圾、痰迹。
边角无卫生死角。
2、天花、墙角无蛛网,无明显灰尘。
3、天花、墙面无大于25×
25mm的脱落或污渍,小于25×
25mm的脱落和污渍,每面墙不许多于三处,且不能在1m以上的位置。
4、玻璃、门窗光洁明亮,无明显的污点、印迹。
5、超市内无鼠迹、无蚊蝇。
(三)设备卫生
1、商品柜台、货架外面、橱窗、收款台等设施,表面光洁明亮,目测无尘、无污渍。
用白色卫生纸擦拭表面1m长应观察不到纸上有明显的灰尘。
2、货架的商品下面没有明显积尘。
3、设备表面应光亮,用手触摸应观察不到手指上有灰尘。
(四)商品卫生
1、商品表面始终保持清洁卫生,无灰尘、积土。
2、商品货架标签面对顾客,字迹清楚,表面清洁无污渍。
二、房间卫生标准
(一)房门:
锁灵活、无手印,房号牌光亮干净。
(二)墙面和天花板:
无蜘蛛网、污迹、墙面无脏点。
(三)地脚板:
地脚线、清洁完好、无灰尘。
(四)走廊地面、窗台:
干净、无污迹。
(五)床:
布草齐全清洁完好无污点,铺法正确,床头板无灰尘、床垫定期翻转。
(六)家具:
干净无灰尘,使用灵活,摆放整齐。
(七)抽屉:
干净无灰尘,使用灵活。
(八)电话:
无异味、无灰尘,使用正常,定期清洁保养。
(九)电视及遥控器:
保持清洁,定期保养,使用正常。
(十)灯具及开关:
灯泡、灯罩清洁,使用正常、无尘,开关复位。
(十一)垃圾桶:
内无杂物、每天清洗、保持整洁。
(十二)试衣镜:
镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。
(十三)衣柜:
衣架、衣柜隔板无灰尘,每天清洁保养。
(十四)窗帘:
干净完好,使用正常。
(十五)窗玻璃:
清洁明亮,窗台、窗框干净完好,开启自如。
(十六)空调:
空调格的清理,定期清洁保养,使用正常。
(十七)客人用品及消耗品:
数量其全、正确摆放、干净无尘。
(十八)茶杯:
每天消毒、摆放整齐。
(十九)宾客须知:
内容物齐全完整,摆放整齐。
(二十)电水壶:
清洁卫生,使用正常。
三、房间内卫生间标准
(一)卫生间门:
前后两面干净,关启灵活。
(二)墙面:
墙面无水渍,住客房每天都要清洁。
(三)天花板:
无尘、无污迹、定期清洁。
(四)地面:
无污迹、无头发,住客房每天应清洗一遍。
(五)不锈钢:
无锈剂、无水渍,定期保养。
(六)洗手盆:
干净无积水,不锈钢无水印,发亮无尘,每天消毒。
(七)浴室灯:
灯板无水渍无尘,定期清洁保养。
(八)浴室镜、淋浴隔断和玻璃窗:
无水渍,发亮无痕,住客房每天清洁一次。
(九)马桶:
里外清洁,使用正常,冲水流畅,每天消毒。
(十)抽风口排风扇:
清洁、运转正常,定期清洁保养。
(十一)客人用品及消耗品:
品种、数量齐全,摆放正确、无灰尘,托盘整洁。
(十二)漱口杯:
发亮无尘,每天消毒,摆放整齐。
服务区商品(客房)部过程确认准则
一、客房茶具消毒过程
(一)应编制消毒操作规范,消毒人员熟悉消毒操作方法;
(二)消毒设备应符合消毒要求,状态良好;
(三)消毒场所符合防疫部门规定的卫生要求;
(四)保洁设备能满足要求;
(五)消毒人员持健康证上岗;
(六)消毒记录完整。
二、客房、购物服务过程
(一)服务人员持健康证上岗。
服务人员能力应符合服务规范和相关要求。
(二)环境与卫生条件应符合卫生管理制度和卫生标准的要求。
(三)服务设施设备配备齐全,状态良好。
(四)服务过程应有服务规范和服务提供规范。
(五)服务过程应有必要的记录。
服务区商品(客房)部作业规范
一、营业员作业规范
作业准备:
盘点表、笔、台称、标价签、打价器
(一)顾客进店时,目光和蔼注视,使用“您好,欢迎光临”文明用语,迎客入店。
(二)顾客选购商品时,要主动介绍,显出热情。
(三)遇大件商品,协助顾客搬运。
(四)随时检查货架商品,及时整理陈列面,商品正面面向顾客;
对销量大、货架结余量不足三分之一的商品,及时补货。
(五)认真检查所有商品的保质期,发现将要过期的商品及时反馈到领班处,报至商品(客房)部经理,采取合适的解决措施。
(六)补货时要做到新补充的商品放在后面;
商品按用途、特性分区陈列,同类商品纵向陈列;
商品摆放遵循:
左小右大,由低到高;
能竖不躺,上下对齐;
正面朝外,不可倒置;
易碎、较重、体积大的商品宜放在货架的下层。
(七)随时检查、清查商品,核对商品价格标签,对易错位、串号的商品,按型号、类别、颜色等进行分类
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