维也纳酒店人事管理手册Word文件下载.docx
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按人房比为0.30的标准配置人员(另按实际情况增加集团编制:
比率为0.03销售人员、比率为0.05安保人员)
三、酒店各岗位描述
(一)酒店总经理
1.层级关系
向首席运营官汇报
2.能力要求
O专业知识
身为酒店总经理,必须具备酒店行业的专业知识,对酒店前台、客房工作能有充分的了解和实践经验。
O财务知识
酒店总经理必须对分店负有营收管理、成本控制的责任,所以除了专业知识外.还必须了解财务方面的基本概念。
O人事管理知识
酒店的人力资源开发、辅导、训练、培养等都是酒店总经理的工作之一,因此必须具备人事管理知识,并能最大限度上利用和调动分店人力资源。
O营销能力
作为酒店总经理,必须具备营销知识,能自如面对客人推销我们的产品和服务,同时有组织分店员工完成销售目标的能力。
O计划能力
分店最基本的管理功能就是工作计划制定,其中包括设立组织的目标,决定采取何种步骤以达到此目标,并跟进目标是否能符合计划要求。
O组织能力
组织功能包括了将目标转变成具体工作,然后将工作分派至不同的工作区域。
重新没定组织的工作区域,妥善运用各项资源,以达到目标。
O执行能力
酒店总经理的执行功能是一种适当的人际关系运用,包括与员工的沟通协调,使其发挥最大的长处和了解执行标准,顺利完成工作;
处理日常运营困难时,能调动和利用公司各部门资源解决问题,以便及时有效完成任务。
O控制能力
作为一名连锁酒店分店总经理,绝大部分时间需要在总部以外的分店开展工作,因此必须要具备良好和过硬的心理素质来面对各种可能发生的突发性问题,并能随时独当一面解决问题,使工作计划和公司资源得到合理控制。
3.工作职责
执行公司各项决议,主持酒店全面工作。
确保酒店日常工作正常运转,确保酒店安全无隐患,负责洒店社会公共关系协调工作。
定期向公司汇报工作,策划、落实酒店经营计划及成本控制工作。
安排、落实酒店各部门工作。
切实提高服务质量,确保每一位宾客的高满意度,维护公司品牌名誉,保证酒店标准化、程序化、制度化管理的贯彻实施,保证经营目标的实现,及时、足额地完成公司下达的利润指标,保证现有资产的保值和增值。
4.工作内容
O全面负责酒店正常运营工作。
O组织实施经公司批准的年度工作计划和财务预算计划完成公司业绩指标。
O全力支持标准化工作并贯彻落实到实处。
O根据公司的制度对员工工资核算、奖金分配和业绩考核目标进行管理。
O组织实施经公司批准的新项目和经营活动,协调各部门之间的关系。
O在日常经营管理上作,根据公司委托的权限范围内,签署有关协议、合约和处理有关事宜。
O决定值班经理及以下员工的任免、提成、奖惩,建立和健全酒店高效工作体系。
O对成绩显著的员工予以奖励、晋级,对违纪员工进行处分,直至辞退。
O严格执行财经纪律,做好开源节流工作,做好财产和现金管理工作。
O定期检查备用金,严格遵守现金管理制度和支票使用规定。
O做好员工的思想工作,调动各级员工的工作积极性,加强员工队伍建设,建立一支作风优良、团结进取、训练有素的员工队伍。
O加强酒店企业文化建设,增强酒店企业凝聚力。
O搞好社会公共关系,树立酒店良好的社会形象。
O加强防火防盗的安全管理,确保酒店安全并正常运作。
O执行培训、检查、跟进、督导酒店员工的工作。
O与客人保持良好沟通,征询客人对酒店的意见。
O为配合公司业务发展,不断开发新客源。
O及时解决宾客投诉及员工问题。
O跟进每日的营业状况,以满房为目标,配合中央预订中心和公司需求及时管理好房态。
O查看酒店的设施设备及其维修情况,减少维修房产生机会。
O检查仓库及物品控制运作状况,定期进行盘点,做到帐实相符。
O定期(至少每月一次)召开店内管理会议,总结落实工作。
O完成日常采购和审批费用报销。
O完成日记、季度销售预测、月总结及下月计划。
O每天巡查大型设备、各楼层和工作间,了解所有营运相关环节,发觉潜在问题和解决问题,完成巡查表。
O每天亲自在前台接待客人至少3单,增加与顾客沟通的机会,做好工作示范。
O负责现金收入送行,确保收入能及时入帐。
O抽查日常收入相关单据,确保账币相符,及时发现可能存在的现金管理问题。
O每周至少巡查一次员工宿舍,了解员工住宿环境,监督员工宿舍管理,保证员工住宿质量。
O每周至少给与3名员工辅导或面谈,了解员工日常工作状况,提升团队凝聚力。
O员工培训跟进与面谈。
O完成分店月度损益分析,了解收入和费用情况,及时调整和改进。
O合理安排员工排班和假期。
O每月检查本店夜间运作状况,及时调整和改进。
O每月拜访特约商户,跟进特商的反馈和进展,保持良好的合作关系。
O每月拜访地方关系.保持良好的合作关系。
O办理各项营业必须证件。
O每月完成至少一次竞争对手实地考察。
O完成上级指派的其它任务。
(二)酒店总经理助理
向酒店总经理汇报
2.工作职责
协助酒店总经理执行公司各项决议,确保酒店日常工作正常运转。
确保酒店安全无隐患。
协助酒店总经理完成公司下达的经营指标及成本控制指标。
按酒店总经理要求安排、落实酒店各部门工作。
参与酒店经营管理中的策划、实施、跟进、总结工作。
培训、检查、督导酒店各部门员工。
切实提高服务质量,确保每一位宾客的高满意度。
确保酒店总经理的工作布置能完美实施,并确保取得良好效果。
3.工作内容
O配合酒店总经理完成店内各项运营工作,随时到酒店各岗查看服务状态。
O定期查看酒店的设施设备及其维修情况。
O每天查看昨天的营业报表,核对帐单。
O了解当日和一周内的流量,了解当日客人预订、应走未走情况。
O了解当日各岗人员安排情况和完成情况。
O按原定的指标完成计划中的各项任务。
O在繁忙时间,接待高峰时候关注前台状况。
O与宾客保持良好沟通,征询客人对酒店的意见。
O配合店内做好销售工作,不断开发新客源。
O及时解决宾客投诉及员工问题,记录并上报酒店总经理。
O和员工沟通,了解员工心态,并及时汇报酒店总经理。
O抽查客房若干、公共卫生间、走廊、餐厅、厨房,并作记录和反馈。
O实施并参加员工培训和辅导。
O接待政府职能部门、重要客户、同事和同行来访。
O检查仓库、员工宿舍、员工生活设施、设备房、工作间等后场地方。
O每月对各项店内物品进行盘点,协助酒店总经理进行用品申购工作。
O检查客用印刷品、客用物品的数量及管理状况。
O对消防器材和安全设施定期检查,做好监护工作,确保器材完好可用。
O完成酒店总经理分派的任务。
(三)驻店销售
负责分店的销售工作,完成会员卡的销售任务,提高开房率,提高营业收入。
发展分店的特约商户并监督执行,并保持良好的合作关系。
不断提高销售技巧,对店内员工的销售工作提供合理建议。
O了解分店周边市场环境,制定分店的销售计划。
O完成分店的资料收集,如周边环境、交通条件、相关娱乐设施。
O完成个人会员卡和公司卡的销售任务。
O发展分店的特约商户并监督执行。
O定期拜访商户和重点客户,保持良好的沟通。
O提高分店的开房率,完成销售指标。
O了解分店所在地区的各类展会、活动。
O不断提高销售技巧,对店内其他员工的销售工作提出合理建议。
(四)值班经理
负责安排和协调前台接待员为客人提供接待、问询、租房、结帐等服务。
负责安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作。
及时处理酒店内的各种宾客关系问题。
督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务。
负责安排和协调酒店大堂对客服务工作。
确保为宾客提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。
透过接待服务确立公司良好口碑和公众形象。
对酒店总经理负责。
接受酒店总经理及酒店总经理助理指派的任务。
O包含前台接待员的全部工作。
O酒店总经理、酒店总经理助理不在酒店时,根据授权负责酒店运行管理。
O协助并指导前台接待员按标准完成各项工作。
O检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪容仪表是否达到洒店标准要求。
O控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
O掌握和监控酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告酒店总经理。
O负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。
超过职责权限及时请示酒店总经理。
O主动征询和收集客人意见和建议。
O根据客人需求和情况变化,随时做好酒店人员调配工作,确保对客服务质量,
O检查VIP客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房领班,落实改进情况。
O负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑账目核对,实施电脑夜审过帐。
O对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
O按照酒店各项应急方案,及时处理应急事件。
O巡视酒店,确保质量,监控酒店灯光管理。
O协助酒店总经理管理餐厅.在当班期间检查餐厅的运作情况,协助做好餐厅的营业工作。
O做好每月的在岗培训计划,每周分段实施与考核,并做好记录。
O按规范做好交接班工作,并及时落实交接的工作。
O完成上级指派的各项任务。
(五)客房主管
负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作。
负责组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。
督导和培训客房服务员按标准和流程实施和完成任务。
负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作。
确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符公司要求。
为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。
接受酒店总经理及总经理助理指派的任务。
O每天安排客房服务员的保洁工作,合理调配好人员使用,检查仪表仪容。
O每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。
O每天早上召开客房人员例会,通报当日客房情况,根据问题及时
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