殡仪实务操作Word下载.docx
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仪活动都在教堂里举行,神职人员中出现专门从事遗体埋葬,主持殡葬仪式,从事遗体防腐整容的人员。
在中国,就是专门生产丧葬用品的棺材铺和依于棺材铺的“扛房”。
现代意义上的殡仪服务是从西方设立殡仪馆开始的。
由于西方政教合一政体的解体,特别是由于现代技术和社会化服务的发展,许多人要求把殡仪活动从宗教中解放出来,一些进步人士设立了专门从事殡仪活动的殡仪馆和社会公共墓地,使殡仪服务成为社会上一个独立的服务行业,与宗教殡仪服务抗争,最终使殡仪服务社会化。
具有现代意义的中国殡仪服务,诞生于十八世纪末和十九世纪初。
十八世纪后半叶,中国沦为半殖民地,国际交往扩大,贸易往采增多,文化传播发展,沿海的一些通商口岸,如上海、天津、广州等地出现了殡仪馆、公墓等专为办理丧事提供服务的新形式。
这些单位,既为外国来华人员,也为受西方文化影响的中国人提供丧事服务,但就全中国而言,当时绝大多数人仍然按照历史传统、风俗习惯、宗祖要求的老办法办理丧事。
所以,这种新的殡仪服务形式当时没有得到很好的发展。
中华人民共和国的成立,标志着我国历史进入了一个文明昌盛的新时期。
与这个新时期相适应,人民政府把兴办人民殡葬业予以关注,经过几十年的努力,我国的殡葬事业有了很大的发展,以推行火化为主要标志的殡葬改革由城市逐步向农村乡镇铺开,殡仪服务随之得到较快发展。
尤其是改革开放以来,这些单位的经营管理日臻完善,职工素质不断提高,设备设施逐步改进,社会效益和经济效益同步增长,开创了中国殡仪服务发展的最好历史时期。
(二)殡仪服务的基本内容及属性
中国的殡仪服务业,总的说是两大类。
一类是殡仪馆。
大多数
是综合性的事业单位,即为办理一起丧事提供全过程的系列服务。
主要包括接尸运尸、防腐整容,悼念服务、火化遗体、骨灰寄存、安置服务和祭典服务,一改过去拘泥于尸体运输、尸体火化和骨灰寄存的“老三样”状况。
这些单位主要设置在城市和县城。
为了方
便群众办理丧事,有些城市建立殡仪服务中心,有些农村则以乡镇、
村为单位,建立殡仪服务的站点。
再—类是公墓。
公墓有两种形式,一种是公益性公墓,另—种
是公共墓地,又称为经营性公墓。
总之,殡仪服务是特殊性的社会服务,它是第三产业的有机组
成部分。
二、殡仪服务的宗旨与殡仪服务的优质化
(一)殡仪服务的宗旨
我国殡仪服务是要本着“使故者安息,给生者慰藉”的精神,
坚持以“丧主至上,服务第一”为宗旨,搞好文明优质服务,满足
社会和群众文明、节俭办丧事的要求。
殡仪服务的对象,丧主及死
者的亲属和好友。
殡仪服务的意义就是通过殡仪职工的优质服务,帮助广大人民群众节俭、文明办丧事,从而推进殡葬改革促进社会
“两个文明”的建设。
为此,殡仪服务单位,在搞好科学管理的同
时,应努力实现优质服务。
(二)殡仪服务优质化。
第一,服务环境园林化。
任何一种服务,都是在一定环境中进
行的。
殡仪服务是由一些群众进行的殡葬系列活动,必须在一定场
所内进行。
服务环境是否优雅,不仅直接关系到服务质量,而且直
接影响群众的情绪。
要实现殡仪服务优质化,必须为殡仪服务提供
美丽、幽静、典雅的场所,绿化美化殡仪馆;
公墓自然环境。
第二,服务设备现代化。
殡仪服务的优质化又应以服务设备、
设施现代化为必要条件的,随着社会生活不断提高的;
客观要求,
为群众提供优质的殡仪服务,除了提高殡仪职工的素质外,还必须
有好的物质技术条件,主要有三个内容。
一是殡仪服务单位的设施
齐备。
没有健全的服务设施,就不能全面开展殡仪服务。
例如,没
有骨灰堂就无处存放骨灰。
设施建设的现代化,是殡仪服务的客观
要求,在殡仪馆等级标准中有全面要求。
殡仪服务设备更新。
殡仪
服务单位应随着社会经济的发展和人民群众丧葬消费的需求,不失
时机地利用科学技术的新成就,加强现有设备更新,还有开发和推陈出新广使用新设备,努力提高殡仪服务的科技含量,使殡仪服务从劳动服务向技术服务转化。
这也是达到文明服务、优质服务的手段之一。
三是文明丧葬用品的生产与使用。
为了文明办丧事,一方面清理迷信、庸俗的丧葬用品:
另一方面要注意提高丧葬用品的文化质量和物美价廉。
近几年骨灰盒向工艺美术品方向发展,满足了群众的需求,是一个很好的现象。
有的城市出现装殓尸体的一次性火化袋、火化棺,这种产品既能满足一部分群众的葬棺习俗要求,又叫可防止尸体裸露的不文明现象,还有搬运尸体方便的优点,很受群众的欢迎。
为了满足不同消费水平的需要,殡仪服务单位,要分高、中、低多档次地生产和销售丧葬用品,切不可单纯为了捉高经济效益,一味地使—丧葬用品向高消费水平发展,这也是殡仪服务个层次的消费需求、做到全面优质服务不可忽视的方面。
第三,服务项目系列化。
殡仪服务的优质化,首先是服务项目的系列化。
以火葬为例,将接运遗体、冷藏、、整容、悼念活动、火化和安放骨灰等,从医院(太平间)和居民区街到殡仪馆内形成服务作业的流水线。
进行殡仪服务之前,采用洽谈的方式与丧主商定
务项目,同时提供给丧主多种多样的丧葬用品为其选择,以满足丧
主不同的消费要求,然后按照约定的时间、项目、丧葬用品丧主要求的条件,保质保量地进行服务工作。
第四,服务质量规范化。
殡仪服务的优质化,核心内容是服务
程序规范化,本着。
“丧主至上,服务第一”,和“只有服务规范化,
才能服务优质化”的要求,对殡仪服务的各个环节和岗位制定规范。
殡仪服务已由简单服务发展到有几十项服务内容,从场、馆内服务
发展到城市区街、医院和乡村站点服务,由形式服务到心理服务。
因而,制定服务规范,不仅是规范职工的工作及语言和仪表,使丧
主感受到职工的同情与温暖的要求,同时也是使殡仪服务能适应社
会主义市场经济的客观要求。
第二节殡仪服务人员的素质要求
—个事业,一个行业,一个单位的兴衰,取决于人的素质。
人
的素质包括思想素质、文化素质、技能素质、身休素质等等,统称
为人的综合素质。
人的素质高与低与事业的兴衰成正比。
我们作为
殡仪服务人员,就要具备与殡仪服务工作相适应的素质,要懂得自
己的岗位职责、上岗要求、工作程序、工作质量标准等等,并在实
践中努力工作,才能创造出最佳业绩。
泰国曼谷一家世界有名的东
方宾馆”对工作人员有八条要求(在世界上被称为决窍):
l、满足顾客的一切正当要求。
2、顾客永远是对的。
3、要适合不同人的不同要求
4、要使顾客感到亲切、新鲜。
5、要使顾客高高兴兴地把钱在宾馆。
6、人人遵守严格的制度。
7、工作就是奋斗、进取。
8、服务员要使自己成为最佳接待员。
同样,作为我们殡仪服务人员,只有达到这样的标准,才能做
好自己的本职工作。
一、要有职业理想
人生在世,都有自己的追求和向往,都有一个比现实更美的奋斗
目标。
所谓理想:
就是人们对未来美好的奋斗目标及其追求。
一般来说,理想有四种类型:
一是社会理想:
指人们对未来社会制度的性质、结构、特征的
设想(共产主义社会)。
二是道德理想:
指人们所向往的道德上的完美人格(不打人,不骂人,不侮辱人,尊老爱幼等等)。
三是职业理想:
指的是人们希望未来能够从事的职业和取得的
工作成就(在本职干一番事业)。
四是生活理想:
人们追求的未来的生活方式。
有什么样的社会理想就有什么样的道德、职业、生活理想,所
以,我们首先要树立正确的社会理想,同时在我们选择自己的职业
后,就应为自己的职业负责。
在每个人的供职过程中,不可能完全
的按自己的意愿去选择,往往要牺牲自己的某些情趣和爱好甚至特
长去服从社会分工。
所以,只要我们服从了社会分工,不论干什么,
都是有益于社会的,就应以自己的努力去工作,去发光发热。
二、要有职业责任
每个人都受惠于社会赋予的权利和机遇,社会要求人们为其尽
责。
所谓职业责任,是指个人对社会或对他人应承担的任务,它反
映社会发展对人们的客观要求。
我们殡葬职工的责任,是由我们殡葬这个特殊的行业所确定的特殊责任,我们说,殡葬工作是永恒的、伟大的、不朽的事业,这是对的。
自从有人类开始直到最后人
类消亡都离不开这一事业。
我们作为一个殡葬工作者是光荣的、自
豪的,那么,我们怎样才能完成新时期赋予我们的光荣历史使命呢?
首先,要有强烈的职业责任感,充分发挥自己的主观能动性,立足本职,多做贡献。
其次,要把履行职业责任视为一种道德义务,要把自己的付
视为对社会的回报,不能一题味追求获取或一切向钱看。
三、要提高职业技能
技能即我们通常所说的“本领”。
所谓职业技能:
是指人们承
担某种社会分工或特殊工作所必须具备的素质,包括实际操作能力,业务处理能力以及技术驾驭能力等诸多方面的内容。
通常人们所说:
干啥研究啥,卖啥招呼啥,这就是提高技能的
一种要求,掌握必要的职业技能并不断的加以提高,是工作的需要,
那种不求过硬只求过得去思想是要不得的。
目前,很多单位开展业务练兵,技术考核,业务培训等方法来提高职工的职业技能,这是一个很好的途径。
因为,①人们的思想道德觉悟“是要通过职业技
能来体现的,你没有职业技能,没有一技之长就无法为社会为人类
作贡献(如医生、司机,包括修鞋工),一个人的道德觉悟若不通过
工作成绩体现出现,是难以得到社会和他人的认可的,没有一个人在那里闭着眼,呼着吸,只获取不奉献的人被社会承认的。
所以,
现在社会对有技能的人才十分重视(如长工资要看职称),各行业
都要评初、中、高级技术管理人员(殡葬今后也不例外)。
②提高职业技能是提高我们思想觉悟和道德水平的重要条件,大量的事实证明,在社会主义现代化建设中涌现出的先进工作者,青年突击手,劳动模范,包括我们民政最高奖孺子牛奖等先进模范人物,无一不是在掌握和运用科学文化知识及操作技能的艰苦劳动中,不断奋进、拼搏中所出现的。
我们肯定职工技能具有道德价值,并不是说有了良好的职业技
能的人就一定是有道德、有理想的人。
任何职业技能都有一个服务
对象和方向问题(殡葬为社会服务,促进文明),良好的职业技能只有与“为人民服务”这一宗旨相结合,才能真正发挥作用,离了
这一宗旨,无论职业技能多么高也是与社会主义职业道德无缘的。
四、要遵守职业纪律
人们在社会中生活,总要受到种种行为规范的制约(服务规范也是如此),以此来保证人与人之间关系的和谐和正常稳定的社会
秩序。
职业纪律属于纪律的一种特殊形式,是由不同的行业团体为保
证本活动的正常进行而制定的一些要求劳动者共同遵守的规章制度。
(不论哪一行业都有自己的特殊纪律)。
我们的职业纪律包括以下几个方面:
l政治纪律:
与党中央保持一致,按国家政府方针政策办事。
2、组织纪律:
党团员按自己的组织原则办事,严格要求自己。
3、工作纪律:
规章制度,岗位责任制,操铁规程等o
4、群众纪律:
不刁难群众,不勒卡要,不收贿,不吃请等。
纪律是人制定的,反过来又是约束人的,但它所约束的是不遵
守纪律的那一部分人,对于遵纪守法的人来讲、纪律是没有存在价
值的。
五、要有职业良心
良心这一概念,大家是不陌生的,凡是有人群的地方,差不
多都可以听到良心的呼唤,人们常常告诫自己,要凭良心做事,凭
良
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