隐私协议隐私印章对网络银行顾客信任及使用意向影响研究Word格式.docx
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网络银行;
隐私协议;
隐私印章;
信任theimpactofprivacyagreementandprivacysealontrustandintentionofonlinebankcustomerswangxiao-yan1,2(1.businessdepartment,guangdonguniversityoffinance,guangzhou510665,china;
2.instituteoffinanceengineering,jinanuniversity,guangzhou510632,china)abstract:
customersareunwillingtouseonlinebankbecausetheyareworriedabouttheirprivacysafety.theresultsshowthat:
bypublishingprivacyagreementorpostingtheprivacysealontheirwebsite,internetshopscanimprovecustomers’trustandfostercustomers’intentiontotransaction.thispaperchoosestheonlinebankforourstudy,teststheeffectofprivacyagreementandprivacysealononlinebank’scustomertrustandintention.asurveyamong198customerswasconductedandastructuralequationmodelingapproachwasusedtogainthefollowingconclusion:
thatprivacyagreementandprivacysealbothhaveadirectpositiveeffectonthecustomer‘sintentiontouseonlinebanking,also,haveanindirectpositiveeffectthroughcustomertrust.keywords:
onlinebank;
privacyagreement;
privacyseal;
trust1引言近年来,银行业竞争日益加剧,为了进一步降低经营成本,我国银行越来越重视网络银行的建设,通过不断进行网络业务创新,加大对网络银行产品的营销,以提升其在网络市场中的占有率与竞争力。
截止2010年底,我国网络银行个人用户注册数已超过3亿。
网络银行在取得不断发展的同时,也暴露出诸多问题,表现之一就是对顾客隐私信息缺乏有效地安全保护。
一方面,黑客利用网络银行存在的安全技术漏洞获取顾客隐私信息,或进行恶意传播和出售,或非法盗取顾客财产;
另一方面,银行自身对顾客隐私权不重视。
为了向顾客发送产品信息,银行经常会出现对顾客隐私的侵权行为,如没有征得顾客允许,银行擅自使用cookie等技术采集、存储和使用顾客信息,随意向顾客的e-mail地址发送产品宣传资料,私自与其他相关利益组织交换顾客信息等。
根据美国联邦贸易委员会(federaltradecommission,ftc)建立的网络隐私保护标准,网络用户对个人信息应具有知悉权、选择权、控制权和安全请求权,但当前网络银行对顾客信息的使用已经大大超出顾客授权的范围和正常交易的需要。
因此,顾客对隐私安全的担忧已成为制约网络银行发展的重要瓶颈。
为保护网络用户的隐私安全,我国已先后出台了诸如《中华人民共和国电子签名法》、《网上银行业务管理暂行办法》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》等法律法规,虽然这些法规对隐私侵权者的违法行为能够起到一定的威慑和恐吓,但由于网络银行发展速度太快,相关立法工作仍显滞后,如针对个人隐私信息滥用、钓鱼网站等问题的解决至今仍没有形成可操作的法律法规。
国外学者的研究已表明:
在法律法规尚不健全的网络交易环境中,建立信任能够更有效地降低顾客对隐私的顾虑,提高顾客的交易信心。
在提升信任的各种措施中,隐私协议和隐私印章被证明是网络商家提高顾客对隐私保护信任、增强顾客网上交易信心的两种有效途径[1,2]。
顾客使用网络银行需要提交个人真实信息,并且多数属于敏感信息,显然网络银行顾客承担的隐私风险要比一般购物顾客高。
同时,因为不同的国家文化存在差异,人们对个人隐私的关注程度也不同。
文献研究发现,关于隐私协议、隐私印章与顾客信任和使用意向的关系研究大多以网络购物为背景,专门针对网络银行的研究相对较少,特别是结合中国本土的研究更少。
基于此,本文选择我国的网络银行顾客为研究对象,依据计划行为理论,运用实证方法探究隐私协议、隐私印章对其信任及使用意向的影响。
2理论基础2.1理性行为理论fishbein和ajzen提出的理性行为理论(theoryofreasonedaction,tra)[3]认为:
任何个体的行为均由其行为意向引起,而行为意向又会受到个体对行为态度的影响。
其中,行为意向是对个体打算从事某一特定行为的主观判断;
态度是个体对从事某一特定行为所持有的正面或负面的情感评价,它会受到个体对行为结果的信念及对这种结果重要程度的估计的影响。
理性行为理论解释了态度、行为意向和行为三者之间的关系,清晰地揭示出个体行为的生成机理。
根据理性行为理论,顾客对网络银行的态度会决定其对网络银行的使用意向,而顾客的使用意向又决定其是否会使用网络银行。
2.2信任信任能够增加一个人“对不确定性的承受力”,当对社会的不确定性认知不能通过存在的规则和惯例减少时,个体可寻求信任作为自己减少对社会复杂性认识的主要途径[4]。
所谓信任,是指“信任方不考虑自身对被信任方的监督能力与控制能力如何,所表现出的对被信任方特定行为的预期以及愿意承受可能被伤害的一种意愿”[5]。
从定义可知,信任是信任方愿意承担风险的一种意愿,即虽然信任方预期自己的信任行为可能会使自己受到伤害,但仍愿意把自己的弱点暴露给被信任方。
在网络交易中,信任方一般是顾客,而被信任方可以是网络商家,也可以是交易所依赖的技术或制度等。
mcknight[1]等从两个方面分析了顾客为何对网络商家产生信任:
一方面,交易存在结构保证。
结构保证主要来源于社会学中的制度保证,即商家制定的合约、规章、承诺,专业或行业机构提供的保证或凭证等,均能够促使顾客相信自己与商家之间的交易有保障。
另一方面,网络商家拥有“值得信任”的特征属性,即网络商家是有能力的、善意的和正直的。
他们依此将信任划分为能力信任、善意信任和正直信任。
其中,能力信任是指顾客相信商家拥有实现绩效目标的专业能力;
善意信任是指排除商家的可能利己行为动机后,顾客坚信商家会善待自己;
正直信任是指顾客相信商家能够遵守事前制定的规则或履行承诺。
3假设与依据3.1隐私协议对顾客信任和顾客使用意向的影响顾客对网络商家建立信任的最好途径是双方之间要形成一种合作交易关系,在这一过程中,商家一定要认识到顾客拥有其隐私所有权的重要性[6]。
隐私协议是网络商家对顾客隐私做出的一种承诺,它阐明了商家对顾客信息如何进行收集、使用、存储的相关政策与策略,旨在使顾客了解商家的隐私政策,降低商家与顾客之间的信息不对称,提高顾客对网站的信任。
grewal等[7]提出对商家而言,在网站上对顾客隐私协议进行声明是一种既操作简单、又几乎不用投入成本的提高顾客信任的最有效途径。
criswell[8]等指出主动声明隐私协议能够提高顾客向网站提交个人信息的意愿。
earp[9]研究表明,商家若能在网站上主动发布隐私协议,既能降低顾客的隐私感知风险、提高顾客信任,又能增强顾客向网站提供个人信息、与商家进行交易的意向。
hua[10]对影响中国用户接受网络银行的影响因素进行实证研究后得出结论,顾客对隐私保护的感知是影响其使用网络银行的重要因素。
基于此,有假设1和假设2:
h1隐私协议对网络银行顾客信任有积极影响。
h2隐私协议对网络银行顾客使用意向有积极影响。
3.2隐私印章对顾客信任和顾客使用意向的影响隐私印章是由具备一定资质的、独立的第三方认证机构通过认证所颁发的,用以向顾客证明被授权网站的隐私保护协议是值得信任的各种标志、标签或图章,如国外著名认证机构truste、bbbonline提供的隐私印章。
用户只要点击网站上的隐私印章,就能链接至发证机构对印章的有效性进行核查。
美国商业学会的一项调查显示,91%的顾客认为网站若能通过第三方机构的认证,会使自己觉得交易更加安全与舒适;
84%的顾客会要求商家在网站上张贴隐私印章。
mcknight等[1]的实证研究结果表明:
商家若在网站张贴truste,bbb或webtrust机构提供的隐私印章,顾客就会信任该网站并且愿意向网站披露私人信息。
peterson[11]的研究也证实了在b2c交易中,网站中的隐私印章对帮助顾客消除网络交易恐惧感,提升顾客信任有积极作用。
基于此,有假设3和假设4:
h3隐私印章对网络银行顾客信任有积极影响。
h4隐私印章对网络银行顾客使用意向有积极影响。
3.3信任对网络银行顾客使用意向的影响网络银行交易存在匿名性、虚拟性和不确定性,这势必增加顾客对风险的感知水平。
suh和han[12]认为虽然任何交易都存在不确定和风险,顾客在使用网络银行交易时,网上传输的都是个人私有信息,所以顾客信任对网络银行的重要性更甚于对传统银行。
信任是影响网络顾客态度的重要变量,同时信任对网络顾客的使用意向会产生积极影响。
yousafza[13]等以苏格兰顾客为例,证实了顾客对网络银行的信任正向影响其使用意向。
我国学者焦勇兵[14]、邵兵家,杨霖华[15]对中国本土网络银行顾客的研究也表明:
信任能够使顾客对网络银行产生使用意向。
基于此,有假设5:
h5网络银行顾客信任对网络银行顾客使用意向有积极影响。
信任能够提高顾客接受隐私风险的意愿,顾客对网络银行的信任态度能够决定其使用意向。
为了获取顾客信任,除了在交易中提供相应的结构保证,如隐私印章外,网络银行还要向顾客证明自己值得信任,如隐私协议。
依据上述假设,结合计划行为理论和信任理论,提出本文研究的概念模型。
图1本文研究的概念模型4研究设计4.1量表设计本问卷测量指标的设计主要参考学者已有的研究,同时也征求了相关专家的意见。
其中,隐私协议量表设计参考文献[1],包括“网络银行若能公布隐私条款会使我更加放心地使用它”、“清晰的隐私保护申明使我对网络银行有信任感”、“如果网络银行能告知信息的收集内容和用途我就会放心使用它”三个测量题目;
隐私印章量表自行设计,包括“网络银行若能使用隐私印章会使我更加放心地使用它”、“我比较相信第三方认证机构颁发的隐私印章”、“我非常依赖第三方认证机构提供的隐私印章”三个测量题目;
信任量表设计参考文献[12],包括“我觉得网络银行值得信任”;
“我认为使用网络银行能够获益”;
“我认为网络银行能够遵守它的承诺”三个测量题目;
顾客使
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