五星级酒店贵宾接待规格及程序学位论文Word文档下载推荐.docx
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B级:
1)总经理或副总经理、总监迎送;
3)前台各部门经理、大堂经理组成迎送队伍;
4)可安排礼仪小姐献花。
C级:
1)副总经理或总监及大堂经理迎送;
2)免费专车接送。
三、房间布置规格
1)总经理名片、总经理签名的欢迎信:
2)客厅、书房各备高级盆插花,卫生间、化妆间备瓶花,客厅及过道配常青绿色植物;
3)三色水果,水晶盘盛放,配两只水晶洗手盅,口布盘配水果刀子叉;
4)镀银冰桶放置一瓶香槟酒,配香槟酒具;
5)四色点心,玻璃点心盘盛放。
(含巧克力)
1)总经理名片、总经理签名的欢迎信;
2)客厅备高级盆插花,卫生间配瓶花;
5)三色点心,玻璃点心盘盛放。
(含巧克力)
C级
2)客厅普通盆插花;
3)双色水果,银盘盛放,配两只玻璃洗手盅,口布盘配水果刀叉;
4)双色点心,瓷盘盛放。
四、其他服务规格
1)行政管家别墅过道迎候;
2)专人侍应,茶水(或软饮)、热毛巾服务;
(高档茶叶)
3)大堂经理陪同,房内登记;
4)免费房内用膳早餐服务;
(在房内用膳早餐单上选用)
5)夜床摆放小花篮及巧克力、小白兰地;
6)每日配送各类杂志、报纸;
7)可延迟结账到6:
00pm。
1)行政管家或管理助理别墅过道迎候;
2)茶水(或软饮)、热毛巾服务;
4)夜床摆放小花篮及巧克力;
5)每日配送各类报纸;
6)可延迟结账至5:
1)管家助理或主管别墅过道迎候;
2)茶水服务;
4)夜床摆入鲜花及巧克力;
5)每日配送报纸;
6)可延迟结账至4:
贵宾接待申请报表
VIPAPPLICATION FORM
星期:
日期
DAY:
DATE:
客人姓名
GUESTNAME:
国籍:
NATIONALITY:
身份:
IDENTIFICAION:
同行人数:
MEMBER:
抵店日期/航班车次:
ETA/FLIGHT:
审批
内容
房间种类/间数:
ROOMTYPE/NUMBERS:
房价标准/折扣:
ROOMRATE/DISCOUNT:
用餐要求:
MEALREQUIEMNT:
餐价标准/折扣:
STANDARDMEAL/DISCOUNT:
VIP等级:
VIPGRADE:
A□B□C□
其他赠品项目:
欧陆式早餐烫衣服务洗衣服务
CONTINENTALBREAKFAST:
□PRESSSERVICE:
□LAUNDRYSERVICE:
□
健康中心、游泳池
HEATHCLUB&
SUIMMINGPOOL:
EXAMINE
CONTENT
特殊要求:
SPECIALSETUP:
申报部门
APPL.DEPT.
申报人
APPLICANT
部门经理
DEPT.MANAGER
总经理批署:
AUTHORIZEDBYG.M.:
贵宾接待通知单
VIPRECEPTIONNOTICE
编号:
NO:
客人姓名:
VIP
VIPGRADE
A□B□C□
客人身份:
GUESTIDENTIFICATION:
国籍:
房号:
ROOMNO:
同行人数/同行房号:
PARTNER/NO:
接待单位/人员/电话:
ACCEPTAGT./PERSON/TEL:
抵店日期/航放车次:
ETA/FLIGHT:
到店时间:
ARRIVALTIME:
离店日期/航班车次:
ETD/FLIGHT:
离店时间:
DEPARTURETIME:
房间种类/房价:
折扣:
ROOMTYPE/DATE/DISCOUNT:
用餐要求/餐费:
MEALREQUIREMENT/DISCOUNT:
OTHERAMIMTIESITEMS:
欧陆式早餐:
烫衣服务洗衣服务
CONTINENTALBREAIFAST:
□PRESSSERVICE:
□LAUNDRYSERVICE:
□
HEALTHCLUB&
SWIMMINGPOOL:
特殊要求:
SPECIALSETUP:
REQUESTEDBY:
批准人
APPROVEDBY
制表人
PREPAREDBY:
制表日期
PREPAREDDATE
核表人
CHECKEDBY:
送:
办公室、销售与市场推广部、餐饮部、前台部、客务部、财务部、保安部、工程部、大堂经理
DISTRIBUTIONS:
EXE.OFFICES&
MDEPT.F&
BDEPT.FRONTOFFICE
H.S.K.P.DEPTFINANCEDEPTSEC.DEPT
ENG.DEPTA.M.OFFICE
重点宾客呈报表
日期:
DATE:
房号
ROOMNO
姓名
GUESTNAME
身份
I.D
VIP等级
接待单位
ACCEPTAGT
抵店时间
ARRIVALTIME
离店时间
DEPARTURETIME
同行房号
PARTNERNUMBER
备注
REMARK
办公室、销售及市场推广部、餐饮部、前台部、客务部、财务部、保安部、工程部、大堂经理
MDEPTF&
BDEPTFRONTOFFICEH.S.K.P.DEPT
FINANCEDEPT.SEC.DEPT.ENG.DEPTA.M.OFFICE
制表人:
PREPAREDBY:
贵宾接待程序
(一)总经理/副总经理
1.对销售与市场推广部和前台订房部呈报的贵宾审报表,应迅速作出批复,确认贵宾等级和接待规格及一些特殊接待要求。
2.接待A级贵宾,成立临时接待班子,总经理亲自挂帅或由副总经理负责,客务部、前台部、销售与市场推广部、餐饮部、保安部、工程部和财务部各指派一名经理及大堂副理作接待小组成员。
并向有关上级领导汇报,通知公安、安全等有关部门。
3.接待B、C级贵宾,由客务总监负责落实全部工作,由总经理/副总经理在客人抵离时参加迎送或出席宴请等活动。
4.详细审批或拟定接待方案,并逐项检查落实,必要时要规定进度的完成期限。
5.对有特别要求的重点VIP客人到机场迎送,或带领有关部门经理在大门口迎接。
6.贵宾住店期间应留守酒店,亲自指挥、协调,及时了解贵宾反馈。
7.重点VIP客人离开时送行。
(二)大堂经理
详见大堂经理工作规程中的“VIP接待程序”“及”“VIP房间查房程序及标准”(见附)。
(三)销售与市场推广部
1.需进行贵宾审报时,详细认真填写“贵宾接待申报表”各项内容(包括贵客身份、接待标准和要求、抵离时间及住店期间日程安排、接待单位联系人,联络方式、付款方式等)呈报总经理。
2.确认好各部门接待的工作安排。
与礼宾部确认接送航班、抵离时间、交通工具;
与前台部确认好房间种类、房号;
与客务部确认内摆设标准;
餐饮部确认订餐时间、地点、餐饮规格。
3.在贵宾到达时须指派一名公关主管人员或销售主管人员在大门口参加接待工作。
(四)、前台部
1、订房部
接到重要客人的预订或有关通知后,应迅速在电脑中订房,控制房号并填写“贵宾接待申报表”,请总经理、副总经理或客务总监审批。
然后迅速向总经理、副总经理和客务部各分部、餐饮部、财务经理及销售与市场推广部、大堂经理等,下发“贵宾接待通知单”。
通知单必须说明贵宾等级、接待标准、抵离日期和时间及住店时间的日程安排、房号、付款方式、订房部联系人等。
应与接待单位或贵宾助手保持密切联系,主动了解客人的特殊要求和喜好,并预先安排。
如有更改应立即通知有关部门。
主动了解贵宾住店时间的宴请、会客及其它重要活动,详细询问对客厅、会场布置的要求。
2、接待处
接到“贵宾接待通知单”后,做好合理安排和各项准备工作。
1)贵宾抵达前日,接待处夜班人员打制房卡、登记表、欢迎信、次日早班制作钥匙,由带班检查后,在VIP抵店前2小时放入贵宾皮夹交大堂经理,如果VIP夜间抵店,由中班提前完成此程序。
2)贵宾抵店时,不需在接待处登记,大堂经理引导客人直接进房间,请贵宾在房间登记。
登记后,需确认客人具体离店时间,并转达接待处。
3)贵宾抵店时应电话通知客务部。
如果无具体进店时间的,一旦客人到店,应立即通知大堂经理。
4)贵宾资料应精确地输入电脑。
不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。
贵宾的信件、传真等必须严格登记,专入收发。
5)贵宾离店前日夜班应在4:
00AM打印客人账单,初审后交大堂经理审核,然后交行李员送至客房。
6)需自付帐的客人来结帐时,将拟打印好并审批后的帐单呈与客人,并作C/O。
不需自付账的客人,大堂经理在送行后应及时通知接待处,客人已离店。
7)准时报送当天的店“重点宾客呈报表”,每天夜班3点由总强打制好,早班带班核查后分送各有关部门。
3、总机
话各员应熟记贵宾的房号和姓名。
接贵宾电话时,应称呼其头衔。
贵宾的外线电话,一般转给随从,并询问随从,电话是否需
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