售后服务部岗位职责Word文档下载推荐.docx
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1、营销、广告或相关专业大专以上学历
2、1年以上的销售和售后服务方面的工作经验
3、对市场营销工作有较深刻认知
4、具有与客户沟通的专门经验
5、熟练操作办公软件。
二、技术主管
负责公司维修工程师、售后专员的培训,编制各类技术性文件及相关维修指导书.
1、负责监督和指导维修人员保质保量的完成当日下达的维修任务,不断提高维修技术水平;
2、负责编制各机型维修指导书,并监督和指导维修人员按作业指导书要求及相关规范进行操作维修;
3、负责编制培训计划,合理的对维修工程师、售后专员进行培训,并对培训结果进行验证与考核;
4、负责对办事处维修人员、售后专员任职资格进行评进;
5、根据操作流程对故障机器进行修理,准确、迅速的分析故障原因并对机器进行系统的测试与分析;
6、负责对各办事处维修人员进行技术的考核工作,并指导办事处维修人员按照规范操作;
7、负责解答客户、维修人员技术咨询工作,并定期修改维修指导书;
8、对维修中遇到的疑难问题或出现的新故障应及时上报给部门经理,并积极与相关部门沟通解决;
9、负责每月完成质量数据的汇总统计工作,并定期组织召开质量分析会;
10、负责外部实施软件项目(工程)的跳跃及内部沟通协调工作;
11、完成领导安排的其他任务。
1、电子、计算机、集成电路或相关专业大专以上学历
2、1年以上电子类维修的工作经验
3、熟悉电子类机器的内外部软硬件配置、功能
4、会手工焊接等相关技能
5、有独立分析问题的能力
三、售后专员(区域技术主管)
负责管理、监督管辖区域的售后维修、维护工作,以确保管辖区域售后工作的正常开展。
1、负责所管辖区域内办事处维修人员和授权维修代理的技术指导、培训工作,提高维修人员的技术水平和服务素质,确保区域内售后工作的正常开展;
2、了解管辖区域内各办事处维修、配件状况,以确保配件的正常周转及配件的使用合理化;
3、统计区域内各办事处的维修、维护状况,及时了解分析故障的原因,每月进行维修分析,编写分析报告;
4、负责管辖区域售后维修、服务质量的抽查、监督工作,并及时反馈售后信息;
5、负责管辖区域银行客户的培训工作;
6、当天妥善解决区域内的关于售后方面的投诉(含政府检查事件),并做好记录;
7、对公司上市的新机器进行质量方面的跟踪,并及时上报公司售后服务部;
8、因公司软件等问题而导致的故障机器,售后专员(区域技术主管)应根据售后服务部的要求协助办事处进行全面解决,统一处理;
9、了解其他公司的售后模式及售后体系,及时上报给公司,并提出合理化建议;
10、负责管辖区域客户的沟通与拜访工作,听取客户对售后服务的要求,以达到良好的客户关系,并将客户的要求上报公司,提出合理化建议;
11、服从领导安排的其他任务。
1、大专以上学历
2、1年以上的售后服务工作经验
3、熟悉售后服务程序
4、熟练操作办公软件
四、维修工程师
(一)职位概要:
负责公司已售设备和OEM的售后维修工作.
(二)工作内容:
1、保质保量的完成当日下达的维修任务;
2、及时鉴定、维修、更换分配的故障机、故障配件,并认真填写各项维修表格,确保维修成功率;
3、根据操作流程对故障机器进行修理,并运用相关仪器对设备进行系统的测试与分析;
4、准确、迅速的分析故障原因;
5、管理维修工具和设备,确保正常使用;
6、定期进行技术培训工作,努力提高维修技术水平.
7、对维修中遇到的疑难问题或出现的新故障应及时上报给技术主管;
8、负责每月及时收集维修产品信息,及时上报给售后服务经理;
9、完成领导安排的其他任务。
1、电子、计算机、集成电路或相关专业大专以上学历
2、熟练操作办公软件、网络安装。
懂电脑,有一定的计算机基础
五、配件管理人员
负责配件、备机的申请、发放、交换、保管工作(账务)。
1、负责办事处、客户的日常联系工作;
2、负责办事处、客户的电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作;
3、负责办事处申购维修备件和专用设备的初审、填单、送财务部核批,
并进行登记及汇总工作;
4、负责对每月维修配件、机器更换、维修信息等资料的汇总工作;
5、负责维修备件、备机的申请工作,并对备机、配件明细帐进行整理、
登记、装订、保管及ERP推单工作;
6、负责与维修工程师、办事处进行备机的交换工作;
7、负责每月对备机、配件计划的制订工作;
8、负责每月与办事处进行盘点核查工作,以确保帐实相符;
9、负责配件、备机的管理工作;
10、完成领导安排的其他工作.
(三)任职资格
1、中文、经济管理等相关专业,大专以上学历.
2、1年以上的售后服务工作经验。
3、熟售后服务程序;
4、熟练操作办公软件.
六、400客服管理人员
负责400电话的接听、回访工作.
1、负责按规范要求接听400客户服务咨询电话;
2、负责办事处、客户电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作;
3、负责用户投诉的处理工作,必要时会同售后专员(区域技术主管)共同处理,并对处理结果进行跟踪;
4、负责接听400客户报修电话,并及时向各办事处分派报修任务;
5、负责对报修服务全过程进行了解,并及时收取报修、维护结果;
6、负责对报修结果进行回访工作,并对报修进行信息的登记、汇总工作;
7、完成领导安排的其他工作.
1、中文、经济管理等相关专业,大专以上学历。
3、熟售后服务程序;
七、商务管理人员
负责全国项目实施进度跟进,办事处售后信息沟通,售后异常反馈和售后内部相关工作.
1、负责办事处、客户日常工作的联系工作;
4、负责400报修电话的回访工作,并对回访结果进行汇总;
5、负责公司专用工具与设备的记录、管理工作;
6、负责新员工入职的相关手续办理工作;
7、负责:
售后授权维修合同与客户满意度调的签订与调查、整理、汇总等相关工作;
8、负责办事处、客户有关售后的信息沟通工作和部分来访客户的接待工作;
9、负责部门会议的组织、管理、纪录工作;
10、负责售后服务部的所有文件、来往信函的收发、保管工作;
11、负责售后维修工程师的报销及假币赔付工作。
12、完成领导安排的其他工作。
2、1年以上的售后服务工作经验.
4、熟练操作办公软件。
办事处售后服务部岗位职责
一、办事处售后服务职能
1.认真贯彻、执行总部售后的相关规定、流程和制度;
2.负责公司在所辖市场范围内的售后报修、产品维护工作;
3.负责所辖市场区域内售后投诉的处理工作;
4.及时了解、跟踪和反馈所辖市场范围内售后需求状况、客户意见;
5.及时了解、搜集同行业售后服务模式;
6.完成公司临时交办的其他售后业务。
二、办事处岗位职责
(一)办事处主任
1、职位概要:
负责区域内设备的售后报修、维护工作。
2、工作内容:
(1)负责总部有关售后政策、精神的传达和执行;
(2)确定所辖市场范围内售后服务的模式,以确保服务工作正常、有序的开展;
(3)负责办事处售后人员的招聘、工作安排调动;
(4)负责作出月产品维护计划,下达数量指标,核定各网点需维护的数量及时间,并监督维护计划有效实施;
(5)负责所辖市场范围内报修任务的派工工作,并监督报修任务的完成情况;
(6)负责监督办事处售后配件的账目管理登记及保管、发放工作,制定合理的配件库存,做好每月配件申请计划;
(7)负责处理所辖市场范围内的客户投诉工作;
(8)根据各售后人员的表现,进行售后人员的考核工作及售后人员的定级考核的申报工作。
(9)完成公司下达到其他售后任务。
3、任职资格
(1)市场营销等相关专业,大专以上学历;
(2)1年以上的售后服务工作经验。
(3)熟售后服务程序;
(4)熟练操作办公软件.
(二)办事处维修工程师
完成所在区域报修及维护工作。
2、工作内容:
(1)执行公司售后的相关规定及流程;
(2)负责及时了解公司技术要求及维修规范,并按照公司技术要求进行维修及维护;
(3)及时学习公司下达的维修技术类文件并按文件所规定的要求执行;
(4)努力钻研有关业务知识,强化业务技能;
(5)负责按公司划分的区域,按照维护的要求开展售后维护工作,同时在维护过程中对故障机进行维修处理;
(6)负责按办事处主任的报修任务进行机器的维修工作,必须按照报修客户的远近、客户报修的紧急程度合理的安排维修路线,以确保报修任务在公司规定的时内完成;
(7)负责按公司相关规定及时处理产品售后的鉴定、报修工作,并填写报修单据,确保维修合格率,不断提高维修速度;
(8)负责售后配件的保管工作,每月与办事处主任进行配件核对工作;
(9)负责与办事处交换不良品配件及备机,配合办事处主任制定配件的周转量,以控制配件备量,降低库存占用;
(10)负责在维修过程中保持良好的客户关系,统计收集客户要求;
(1)电子类相关专业,大专以上学历。
(2)熟练操作办公软件、网络安装.懂电脑,有一定的计算机基础。
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