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酒店管理;
服务质量;
原则;
处理程序
酒店与宾客的关系既是卖与买的商品交换关系,也是服务与被服务的情感维系关系。
宾客期望以一定的价格购买特定的酒店产品,满足自身物质上和精神上的需要。
当宾客认为其所付费用与所得服务不成正比,或者酒店所提供的产品质量低于宾客的期望时,即认为所购买的酒店产品非其所值时,就会产生宾客投诉。
处理宾客投诉是弥补酒店服务缺点,保证宾客满意,防止宾客流失的最后一道防线。
要从根本上治愈宾客心灵的伤痛,长久地维护宾客对本酒店产品的满意度,最终建立对本酒店的忠诚,必须掌握酒店宾客投诉处理的方法与技巧。
一、正确认识宾客投诉行为
宾客投诉是指宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。
宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足,也是宾客对酒店产品、员工服务水平及管理工作质量的一种劣等评价。
由于酒店是一个复杂的整体系统,而且客人对服务的需求又是多种多样的,因此无论一家酒店经营得多么成功,都不可能百分之百地让百分之百的客人满意,即使是世界上最著名的酒店也会遭遇到客人投诉。
因此,宾客的投诉是不可能完全避免的。
对于酒店来说,沉默的宾客是其最大的隐忧,是无法挽回的不满,因为没有抱怨并不等于满意。
投诉是宝,投诉是金,投诉是酒店重要的财富,投诉来之不易。
酒店通过宾客投诉既发现了自身服务中的问题,明确了改进服务质量的方向,同时酒店也获得了挽回自身声誉甚至于开拓市场的创新机会。
酒店宾客投诉管理的宗旨在于如何减少宾客的投诉并提升宾客满意度,及如何使因客人的投诉而造成的危害减小到最低程度。
成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面,通过正确处理投诉来提升产品质量和管理水平,防止投诉的再次发生。
正确认识宾客的投诉行为,不仅要看到投诉对酒店的消极影响,更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素,变被动为主动,化消极为积极。
宾客投诉处理的好坏直接关系到酒店的生存与发展。
所以,酒店对客人的投诉应持积极、欢迎、感恩的态度,无论客人出于何种原因、何种动机进行投诉,酒店方面都要理解客人心情,都要给予充分重视,及时做出补救。
只有这样才可能消除客人的不满,重新赢得其好感及信任乃至忠诚。
二、酒店宾客投诉的原因
(一)酒店的设施设备质量问题引起的投诉
酒店的设施设备由于保养维修不到位,运行使用出现问题,不能满足宾客的需求,给客人带来很大不便甚至是伤害,这是导致酒店投诉的一个重要原因。
例如,空调不制冷、照明和热水供应有问题,客房环境不佳,餐饮卫生状况不理想甚至有客人吃坏肚子的情况等等。
(二)酒店的服务质量方面的原因
造成酒店的服务质量不高的原因是多方面的,首先,酒店面对行业的竞争激烈,有的酒店管理者片面追求效益,着力抓经营促销来增收节支,造成重经营轻服务的现象很普遍,从而忽视对服务质量的管理,监督检查力度不够,这会直接影响到每一名员工,造成服务人员的服务意识淡薄,使酒店整体服务水平下降。
其次,服务人员整体素质参差不齐,有的服务员服务技能、技巧不够娴熟,服务不规范,服务效率低或出现差错,从而引起客人的不满意。
(三)酒店的管理制度不严格
酒店的管理制度不严格是造成投诉的根本原因,建立健全酒店各项规章制度是做好企业的基石。
目前,有些酒店在规章制度建立和管理方面存在这样几个问题:
1、规章制度不全面,没有深入到酒店管理的方方面面进行约束和管理。
2、规章制度陈旧,可能有些酒店的规章制度还是很久以前制定的,多年来并没有根据实际经营情况的变化而进一步完善发展,失去了制度的现实意义。
3、制度健全,但是没有严格执行,平时对规章制度的执行情况缺少监督检查,使规章制度形同虚设,没有起到监督约束的作用。
(四)客人方面的原因
客人的投诉有时并不完全是酒店方面的原因引起的,也会由于客人自身的因素造成投诉。
酒店的客人来自五湖四海,客人们的职业、年龄、性格、心情、阅历、个人习惯、文化信仰等都不尽相同。
同样的事情,发生在不同客人身上,客人反应不同,结果自然也会不同。
有的客人醉酒会无理取闹,有的客人心情低落需要发泄,有的客人不了解酒店规定造成误解,有时还会因为文化差异造成误会,而客人往往不会认为自己错了,这些因素都有可能引起抱怨、投诉。
因此,我们可以从客人的角度去研究客人,从而最大限度地满足客人的需求,真正让客人高兴而来,满意而归。
此外,还有可能由于不可抗力引起的投诉。
例如,因天气原因票务无法买到飞机票或火车票,飞机不能准时起飞;
饭店已客满,无法满足新客人入住需求;
临时停电、停水;
遭受自然灾害等等。
三、妥善处理投诉的原则
(一).坚持“宾客至上”的服务宗旨
对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护,接待客人投诉,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。
如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话,那么,此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见,表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者婉言安慰、深表同情,对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀,争取完满解决问题这本身就是酒店正常服务质量的展现。
(2)坚持“以诚相待”的原则
处理宾客投诉,“真诚”二字非常重要。
应理解宾客的心情、站在宾客的立场上满怀诚意的帮助宾客解决问题。
只有这样,才能赢得宾客的信任和好感,才有助于问题的解决,并在此基础上给宾客带来精神上的满足和愉悦,成为忠诚宾客。
在受理投诉时,凡是在自己职权范围内能解决的问题,应迅速为宾客解决,并告诉宾客处理意见。
对服务工作的失误,应勇于承认错误,立即向宾客致歉,在征得宾客的同意后,做出补偿性的处理。
凡是宾客投诉超出自己权限的,要及时转交上级,并制定相应的投诉处理跟进制度。
对暂时不能解决的投诉,要耐心地向宾客解释,取得宾客的谅解。
对待宾客的投诉,要推行“一站式”服务,切记不能推诿和转移,否则,将会引起宾客更大的不满。
(3)处理投诉时要迅速
迅速行动不仅可以表达饭店对宾客的重视,同时可以减少宾客在等待中支出的时间成本和因等待产生的不满。
投诉实际是一次使不满意的宾客重新评价服务质量的有效机会。
倘若投诉处理得恰当、及时,不仅能重新建立因对服务质量不满意而受损的宾客关系,还能使宾客体验到饭店对宾客的诚意,增加其对饭店的满意度和忠诚度。
研究表明:
如果能当场为宾客解决问题,95%的宾客以后还会再来光顾;
如果拖到事后再解决,处理好则会有70%的宾客再次光顾;
若企业对宾客投诉反应时间超过四周或更长,宾客的满意程度会降低一半以上。
因此,迅速、及时处理宾客投诉是消除宾客不满、赢得宾客的重要保证。
(4)处理投诉要注意兼宾客人和酒店双方的利益
酒店工作人员在处理投诉时,身兼两种角色:
首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投诉。
因此,他不可能不考虑酒店的利益。
但是,只要他受理了宾客的投诉,只要他仍然在此岗位工作,他也就同时成为了客人的代表,代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相,给客人以合理的解释,为客人追讨损失赔偿。
客人直接向酒店投诉,这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。
为回报客人的信任,以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为,管理人员必须以不偏不倚的态度,公正地处理投诉。
四、宾客投诉的处理程序
每个酒店有关投诉处理的规定都各有不同,但在处理宾客投诉的全过程中,都要坚持做到“三个不放过”:
事实不清不放过;
处理不当,客人不满意不放过;
责任人员未接受教训不放过。
总体来说宾客投诉处理的程序主要包括以下要点:
(一)聆听投诉内容。
聆听客人的投诉时要弄清症结,集中注意力,节约对话时间。
在聆听的过程中要注意:
首先,保持冷静。
客人投诉时,心中往往充满了怒火,要使客人“降温”,不能反驳客人的意见,不要与客人争辩。
对那些情绪激动的客人,为了不影响其他客人,不便于在公共场合处理;
其次,表示歉意。
设身处地考虑分析,对客人感受表示理解,可用适当的语言和行为给予客人安慰,从而将其不满情绪转化为感谢的心情。
如:
“谢谢您,告诉我这件事”、“对不起,发生这类事,我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等等;
最后,表示充分关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小,小事化了”的态度,应该用“这件事发生在您身上,我感到十分抱歉”诸如此类的话来表示对客人投诉的关心,并把注意力集中在客人提出的问题上,不要随意引申,扩大态势。
(二)做好相关记录。
边聆听边记录客人的投诉内容,不但可以使客人讲话的速度放慢,缓和客人的情绪,还可以使客人确信,酒店对其反映的情况是重视的。
同时,记录的资料也是为解决问题提供的根据。
(三)征询宾客意见。
在客人平静以前,不要急于向客人提出处理建议,一般地,发怒型客人平静下来需要2分钟左右,等其平静后,他便会主动要求我们说说处理意见。
如有可能,可请客人选择解决问题的方案或补救措施。
不能对客人表示因权力有限而无能为力,但也千万不能轻易向客人乱许空头支票。
要充分估计解决问题所需要的时间,最好能告诉客人具体时间,既不含糊其辞,又要留有一定余地。
(四)提出处理办法。
这是最关键的一个环节,必须认真做好这一环节的工作。
如果是自己能解决的,应迅速回复客人,告诉我们的处理意见;
对确因酒店服务工作失误,应立即向客人道歉,在征得客人同意后,做出补偿性处理。
客人投诉的处理如超出自己权限的,须及时向上级报告;
实在是暂时不能解决的投诉,要耐心向客人解释,取得谅解,并请客人留下地址和姓名,以便日后告诉客人最终处理的结果。
(五)追踪处理效果。
现场处理完客人的投诉,事后还要及时地与客人取得联系,检查、核实客人的投诉是否已圆满地得到解决,查明客人对投诉的补救方案的最终满意程度;
并将整个过程写成报告,记录在案,举一反三,以利于今后工作的完善。
五、酒店避免投诉的解决措施
鉴于宾客产生投诉的种种原因,酒店应采用以下措施,预防和解决宾客的投诉:
(一)加强饭店硬件设施设备的维护与保养
酒店的设施设备使用频率高、强度大,很容易损坏出故障,所以,酒店一定要加强管理,如果出问题要责任落实到人,使出问题的设备迅速及时地维修好并投入正常使用。
平时做好各种设施设备维护和保养,同时准备好备用的设施设备,这样一方面能延长设施设备的使用寿命,降低酒店的经营成本,另一方面还能减少投诉,提高客人的满意度。
(二)加强培训,提高员工的服务意识和服务水平
酒店员工的服务水平直接影响酒店服务质量的高低,即使酒店再怎么做营销推广吸引新客户,如果没有好的服务就不会有良好而稳定的效益。
国内外著名的酒店之所以能取得成功,主要得益于它们一流的服务水准。
因此,酒店必须重视和加强对所有员工的培训工作,使正确服务理念深入到每位员工的心中,做到想宾客之所想,急宾客之所急,使为客人着想形成一种习惯,而不是把“宾客至上”时时挂在嘴上。
同时,酒店员工的培训过程中,还要让员工学习如何应对不同种类的投诉和不同性格类型的宾客,把以前发生过的投诉事件整理成册,作为员工学习的案例集,培训员工掌握好处理投诉的正方法、技巧和原则,以此避免以后再有类似的事情发生,最好还能给员工一定的授权去解决一些小问题,从而避免投诉事态扩大。
(三)完善规章制度,加强酒店管理
科学规范的规章制度是酒店避免和减少宾客投诉,提高服务质量的有效手段。
酒店的管理一定要科学化,有一套完善的服务质量管理控制体系,及时发现问题,并及时地加以解决,避免和减少投诉事件的发生。
科学完善的规章制度,能细化员工的工作职责,避免遇到问题时互相“踢皮球”。
此外,有了规章制度,还要加大监督检查力度,保证各项规章制度的落实,实行奖惩分明和科学合理的考核制度,这样能极大地约束员工的违规行为和调动员工工作的积极性。
(四)拓宽宾客投诉的渠道
宾客在遇到问题时会抱怨,但是如果问题出现了却迟迟得不到解决或没有工作人员关注自己,那么客人就可能会非常生气使投诉进一步加深。
所以,酒店应当完善投诉机制,有专人随时负责处理客人的投诉。
一旦有宾客投诉,工作人员能迅速、及时地和宾客沟通进行处理,体现出对宾客的重视,用人性化管理来化解酒店与客人之间的矛盾。
同时,酒店的所有工作人员在工作中都要注意发现问题、收集问题,进而不断地提高服务水平,还能避免客人一些“隐形投诉”的产生,因为从宾客的投诉心理上分析,有90%的客人不满意时并不投诉,如果酒店没有及时发现自身存在的问题,那么消费者就会“用脚投票”不再光临该酒店。
因此,创新用多种客人乐于接受的方式进行问卷调查,及时发现那些不易被察觉的小问题。
当投诉的宾客的问题得以解决之后,要及时地回访客人再次表示歉意,同时将这次投诉进行分析、整理,建立投诉档案,从而避免类似问题的再次出现,来改进饭店的服务。
总之,我们要认识到游客的投诉是正常的现象,是会经常出现的。
它的出现,既有其坏的影响,但也有更多好的影响。
酒店向游客提供的优质服务与处理好游客投诉有着同等的价值。
对于开拓客源市场、赢得酒店财源和社会声誉都具有不容忽视的作用。
而游客的投诉可以反映酒店设施、服务水平、经营管理等方面的不足,促使酒店不断改进其管理水平,提高员工的服务素质和酒店的声誉,从而使酒店发展跟上旅游业发展的潮流。
参考文献
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【11】焦承华:
《试论旅游酒店投诉的处理艺术》,《旅游学刊》1996年,第5期,第18页。
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