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9、拥有或管理两家以上的酒店，这些酒店使用统一的店名、店标、管理模式和服务标准，进行联合经营，这种企业形式是（B）

A、独立经营酒店B、酒店集团C、酒店自联组织D、酒店企业集团

10、（B）是酒店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。

A、计划管理B、组织管理C、营销管理D、人力资源管理

11、（A）是酒店企业各要素中积极的、活跃我、价值最高的，是对其他要素起决定作用的核心因素。

A、管理者B、客房C、设施与设备D资金

12、前厅部为宾客提供各类咨询服务，收集宾客对酒店的建设和意见，处理宾客

投诉，了解宾客的需求，整理宾客档案信息等。

因此，前厅部是酒店（C）。

A、业务活动的中心B、销售的门面

C、信息的中枢D建立良好宾客关系的桥梁

13、学习型组织是指组型全体成员发展特续学习和适应变革的能力。

学习型组织有五要素，其首项要素是（C）。

A、改变心智模式B、建立共同愿景C、自我超越和系统思者D团队

学习

14、客房部又称房务部，是酒店负责客房服务、洗衣房和布草间，公共区域清洁卫生等有关客房和酒店清洁工作的部门。

其首要职能是（A）

A、提供优质的客房服务B维护公共环境C、生产客房产品D提高

服务效率

15、客房是酒店的核心产品，是宾容入住期间最重要的活动场所，客房必须包含（A）

A、睡眠区、起居区、书写办公区、储存区、盟洗区

B、起居区、睡眠区，储存区、盟洗区

C、睡眠区、起居区、书写办公区、盟洗区

D起居区，睡眠区、办公区、盟洗区

二、多项选择题（在备选答案中，有2个或2个以上正确答案，请将正确答案的字母填入括号，多选、少选，错选均不得分。

每题1分，共10分）

1、酒店作为一种服务企业，应具备的基本条件有（ABCD）

A、须经政府有关部门批准B、具有旅游服务接待设施

C、具有综合服务功能D酒店是经济实体，具有法人地位

2、酒店产品的特点包括（ABD）

A、综合性和无形性B、不可储存性

C、同步性和易模伤性D文化性，享受性和主现性

3、从宾客的角度讲。

酒店产品是一段住宿经历，它由（BCD）三部分构成。

A、物质产品B、感觉上的享受C宾客主观评价D心理上的感觉

4、根据酒店企业形式分类，酒店类型可分为（ABCD）

A、独立经营酒店B、酒店集团C、酒店自联组织D、酒店企业集团

5、管理者应该具有素养主要表现在（ABC）等方面。

A、道德素养B、心理素养C、业务素养D、专业素养

6、实行酒店等级制度发挥了以下作用（ABCD）

A、促进行业发展与完善B、便于行业管理和监督

C、保障酒店宾客的权益D、增强员工的责任感、荣誉感和自豪感

7、酒店组织管理的内容主要包括（ABC）

能略

9、以梅奥（ABCD）为代表的人际关系运动的研究推动了组织和管理着理解员工需求和创造良好工作环境的实践:

A、马斯洛B、赫茨伯格C、马克斯.韦伯D、麦格雷戈

10、酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括（AB）

A、酒店组织基本管理制度B、酒店组织专业管理制度

C、酒店岗位责任制D、酒店经营责任制

三、判新正误题（正确的在括号内打“”，错误的在话号内打“X”每题2分,

共20分）

（V）1、酒店业是所有为宾客提供住留服务的服务企业的总称。

各种不同规模、

类型，等级，不同经济成分、不同经营形式的酒店企业构成了一国一地的酒店业。

（X）2欧式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。

目前，尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属此类。

（V）3、酒店筹级是指一家酒店的豪华程度，设施设备、清洁卫生服务范围、

服务质量等各方面指标所反映出的其在酒店业内的级别与水准。

（V）4、酒店等级制除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准，复查，暗查，抽查、降级、除名等程序。

（V）5、酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所，设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

（V）6、酒店是一种具有综合服务功能的企业，不仅要满足宾客住宿和饮食的基本需要，还必须在同一时间的不同空间满足宾客的多种清费需求。

（X）7、酒店需求是人的基本需求，政治。

气候、价格等因素的变化都不会影响人们对酒店需求。

（V）8、酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能实现酒店的各个经营管理目标。

（X）9、前厅又称大堂，是包括酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。

（V）10、客房部的工作目标是为酒店宾客创造干净、整洁、舒适的客房和公共空间。

四、简答题（每题10分，共40分）1、酒店产品的含义及构成是什么？

它具有哪些特点？

（P5—8页）答：

酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。

酒店产品的特点：

（1）综合性；

（2）无形性；

（3）不可储存性；

（4）生产和消费的同步性；

（5）易模仿性；

（6）文化性；

（7）享受性；

（8）质量评价的主观性

2、什么是酒店管理？

其主要内容是什么？

（P23—24页）答：

酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有

的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。

酒店管理的主要内容：

（1）酒店经营性业务管理；

（2）酒店物资与设备管理；

（3）酒店安全与危机管理。

3、酒店管理者应具备哪些基本素养和技能？

（P27—28页）答：

酒店管理应具备的基本素养：

（1）道德素养；

（2）心理素养；

（3）业务素养

酒店管理应具备基本技能：

（1）技术技能；

（2）人际技能；

（3）概念技能

4、为什么说前厅部是酒店的“中枢神经”？

（P48页）答：

前厅部又称前台部，大堂部、客房部等，是以酒店大堂为核心区域，负责销售酒店

产品和服务、组织接待工作、高度协调业务，为宾客提供预订、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为新店各部门提供信息的综合性服务部门。

一、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填入括号。

每题2分，共30分）

1、酒店最核心的功能之一就是为宾客提供（D）,这样可以让宾客解决用餐问题，更可以让宾客享受酒店大厨精心烹制的美食。

A.规范服务B.康乐服务C.个性化服务D.饮食服务

2、餐饮服务的首要基本原则是（A）。

A.尊重、理解宾客的用餐需求B.热情服务C.规范服务D.个性化

服务

3、（D）是较高档次酒店服务的代表，是酒店等级和服务档次的重要标志。

A.规范服务B.康乐服务C.个性化服务D.标准化服务

4、餐饮部是酒店最主要的营业收入部门。

有特色的酒店餐饮部，其营业收

入能达到酒店收入的（C）左右。

A.40%B.50%C.60%D.70%

5、康乐部主管的主要工作职责之一是（C）。

A.全面负责和主持康乐部的日常工作

B.监督、指导所管康乐项目的员工为宾客提供服务

C.指导、监督各康乐项目的日常经营活动

D.负责员工的培训、考核、激励工作

&

（B）是指宾客在一定的环境和设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、淘冶情操的轻松愉快的被动休闲方式。

A.文化休闲B.保健项目C.娱乐活动D.康体运动

7、康乐项目设计时一定要充分考虑客源、经济效益和酒店本身的特点，其首要的设置依居是（（C）。

A.经营规模档次B.资金能力C.市场需求D.时尚潮流

8、（D）是指为防止发生运送受阻、交货延期、产品质量不合格等事故导致的供给脱节建立的仓储定额。

A.订货点库存定额B.季节性仓储定额C.经济仓储定额D.保险仓储定额

9、酒店设备管理的首要意义是（B）。

A.关系到酒店的服务品质B.关系到酒店宾客的安全

C.关系到酒店的收益D.关系到酒店的知名度

10.酒店安全管理的第一项内容就是（C）。

A.健全安全防范管理制度，严格实行安全保卫岗位责任制

B.做好日常接待服务中的安全管理，预防事故发生

C.开展安全和法制教育，组织安全业务培训，提高员工的安全意识

D.确保酒店的重点与要害部位的安全，妥善处理安全事故

11.（A）是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。

A.前厅部B.公共区域C.客房部D.餐饮部、康乐部

12.酒店火灾具有发生率高、火势蔓延快、扑救难度大、疏散困难、损失惨重等特点。

做好酒店的（A）工作是酒店和宾客安全的重要保证。

A.消防管理B.安全管理C.职业安全管理D.治安管理

13.酒店安全事故处理原则的第一项就是（D）。

A.依法办事的原则B.“三不放过”的原则

C.教育与处罚相结合的原则D.“谁主管谁负责”的原则

14.（C）是突发性重大事件对酒店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响。

A.危机处理B.危机C.酒店危机D.危机防范

15.（B）是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行时处理，送到避免和减少危机的产生，甚至将危机转化为机会的管理过程。

A.危机管理B.酒店危机管理C.酒店危机防范D.危机处理

二、多项选择题（在备选答案中，有2个或2个以上正确答案，请将正确答案的字母填入括号，多选、少选、错选均不得分。

每题1分，共10分）

1.生产餐饮产品、烹制美味的食物是餐饮部的首要任务。

餐饮业务的特点有（ABD）。

A.有形和无形相结合B.生产和消费的同时性

C.服务质量的稳定性D.生产成本的波动性

2、餐饮管理是对餐饮产品生产过程、销售过程以及餐饮服务的管理。

餐饮

质量管理可以从（BCD等方面着手进行管理。

A、合理采购B.员工管理C.成本控制D.食品安全

3.酒店的核心功能之一就是为宾客提供饮食服务，为宾客解决用餐问题，使

其享受到酒到酒店大厨精心烹制的美食。

餐饮管理的内容包括（ACD）

A、营销管理B.员工管理C.质量管理D.业务管理

4.餐饮部的组织结构设计受酒润店的档次、（BQ、市场需求状况等诸多因

素的影响。

A、员工素质B、规模C、经营决策D.地区差异

5.在酒店的经营中，为满足宾客更多的康体休闲需要，可能涉及的康乐项目有（ABC）

A、康体运动类B.娱乐类C.文化休闲类D.保健类

6.酒店物资包括各种生产工具、（BCD等。

酒店物资是保证酒店业务正常运转的关键因素。

A、电器设备B.服务用具C.商品和消耗品D.原材料

7.我们通常采用（ABC进行消耗定额的测算。

A、经验估算法B.统计分析法C.实地测算法D.财务分析法

8.酒店设备的特点是（ABCD

A.种类繁多，分布广泛B.更新速度快，系统性强

C.投资额大，维持费用高D.直接构成产品

9.酒店危机是突发性重大事件对酒店业造成的重大破坏和后续不良潜在影响。

其特点是（ABCD。

A.奥论关注性B.不可预测性C.普遍存在性D.双面性

10.酒店是一个大型的综合体。

其存在的安全问题包括（ABCD

A.消防及食品安全问题B.名誉及消费纠纷

C.操作安全D.酒店内的犯罪行为

三、判断正误题（正确的在括号内打“V'

错误的在括号内打“X”。

每题2分，共20分

（V）1.餐饮部作为酒店的对客服务部门，满足宾客的餐饮服务需求，为酒店创造良好的经济效益，也为酒店所在的城市和社区提供一个高档次的社交场所

（X）2.餐饮部的营销管理包括确定餐饮消费的市场定位，不包括产品的定

价和产品销售等内容。

（V）3.从原材料的加工到成品传菜前，厨房菜品的质量是餐饮部经营的基本保障，是核心的餐饮产品。

（X）4.酒店经营中的治安、消防、酒店内部运作涉及的安全统称为酒店安全。

（V）5.厨房的管理是餐饮部安全生产最关键的环节。

（X）6.酒店餐厅的经营类型、规模与服务形式不能直接体现该酒店的接待能力和等级标准。

（V）7.酒店的物资管理是指对酒店物资进行计划、采购、保管、使用和回收，使物资能有效发挥应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理活动。

（V）8.定额就是确定数量和额度，通过定额实现物资的量化管理。

（V）9.宾客在酒店住宿及活动期间，酒店必须保障宾客的生命和财产安全。

（V）10.按照“预防为主”“责任到人”的管理原则，酒店副总经理是安全管理的最高领导。

四、简答题（每题10分，共20分）

1、说明厨房菜品质量控制的基本环节。

（P78页）

答：

菜品质量的控制有三个重要环节：

即原料质量控制、加工烹饪的质量控制和成品、半面品加工和放置的质量控制。

2、什么是酒店设备管理的“三好”“四会”“五纪律”？

（P106页）答：

“三好”即管好、用好、维护好。

四会即会使用、会维护、会检查、会排除一般故障。

五纪律包括：

（1）实行定人定机、凭证操作制度，严格遵守安全技术操作规程。

（2）经常保持设备的清洁，按规定加油润滑，做到没有完成润滑工作不开机，没完成清洁工作不下班。

（3）认真执行交接班制度，做好交接班记录。

（4）管理好工具、附件，不能处理的，要及时通知维修工人检修。

五、案例分析题（共20分）

生气的山本先生日本宾客山本兴冲冲地乘酒店的3号电梯回房，同往常一样，他按了30层的按键，电梯迅速上升。

当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15层不动了。

山本一愣，他再按30层的按键，没有反应，他被“关”在电梯里面了。

无奈，他只得按警铃求助。

1分钟、2分钟……10分钟过去了，电梯仍然一动不动。

山本着急了，再按警铃，仍旧没有得到任何回复。

无助的山本显得十分紧张，疲劳感和饥饿感阵阵袭来，继而转化为愤怒。

大概又过了10分钟，电梯动一下，门在15层打开了，山本走了出来。

山本心中十分不满，被关的20多分钟里，他没有得到酒店的任何解释和安慰，出了电梯又无人接应，他愤然乘电梯到1层，直奔大堂经理处投诉。

大堂经理首先向他表示款意，请他在大堂吧喝饮料，并联系客房部和工程部经理了解情况。

其实，电梯故障发生后，酒店很快采取了抢修措施，一刻也没有懈息。

电梯值班工人小柏得知宾客被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障。

但电梯控制闸失灵，无法操作，小柏赶紧将电梯“自动控制”换到“手动控制”，自己赶到15层。

拉开外门一看，电梯被卡在15层和16层之间，门仍无法打开。

为了让宾客尽早出来，小柏带上工具爬到电梯轿厢顶上，手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开。

从故障发生到宾客走出电梯共持续了23分钟，对于维修工人而言，是竭尽全力排除故障的最短时间，但对于宾客是漫长而难熬的等待时间。

问题：

1、从设备管理的角度来说，酒店应采取哪些措施才能避免上述情况发生?

2、分别从宾客和维修工的角度，回教一下案例中这“23分钟里发生的情景。

如何换位思考去理解对方?

对电梯的管理，企业的决策者要及时转变思想观念；

清醒认识电梯是需要日常管理的。

要把管理电梯摆在日常重要的工作范围之内；

要保持高度的社会安全责任感、使命感和风险防范意识。

需要清思路和管理方法。

清醒认识到电梯作为一种特种设备.与其他的设备一样需要日常的规范性的点检、维护、保养和维修等一系列的管理活动。

电梯管理和设备管理一样，在社会上应得到尊重和认可，而不是市场经济条件下无用论的产物。

电梯在其管理上有严格的管理流程和技术方法。

它也是企业管理的一门学科。

中设【2014】28号文件指出：

“按照社会主义市场经济及现代企业制度的要求，建立符合企业实际需要的‘三位一体'

的基层设备管理机构，具有日常维护、预知状态、超前管理的保障功能和组织专业维修队伍以完成设备维修工作，为企业发展提供强有力的基础保障”；

以及“企业负责人重视设备管理工作，将设备管理重心下移并重视设备的安全和节能减排工作，切实提高设备综合效率”；

和“主要产品作业线设备能为企业的产品服务，设备停产时间可控及管理经济技术指标先进，设备状态长期保持良好，能动态地掌握设备状态，并有可靠的设备维修措施，确保企业产品生产作业安全运行。

”企业“三位一体”基层设备管理机构，即设备管家。

它具有“结构简单、管放分离、分工明确、职责分明、团结一心、目标一致、保障有力、绩效统筹、效高增利“等特点。

因此要建立电梯的“三位一体”基层设备管理机构，需要如下几个步骤：

其一，要完善电梯设备管理的组织机构、人员及职责要求：

具体落实由那个部门去管？

谁去管？

管什么？

管的好会怎么祥？

管的不好会承担什么样的责任？

在“三位一体”的基层设备管理机构，即设备管家体系中电梯操作人员、电梯专职点检人员和工程技术人员各有不同的管理内容和职责要求，责任分解落实到人。

其二，要建立电梯管理的相关管理制度，并组织电梯操作人员、电梯专职点检人员和工程技术人员等相关人员学习和组织验证；

如（电梯知识、技能、安全）培训制度、电梯安全操作制度、电梯的清洁制度、电梯点检制度、电梯维修制度、电梯润滑制度、电梯的应急处置制度以及易磨损件的定期更换检查检测和更换制度等等。

制度的建立要有可操作性的实际要求，要能够真正落实到工作中去。

不能违背客观事实而超出能力范围。

完善工作流程化、制度化、规范化管理作业要求。

其三，是建立电梯运行的目标绩效考核体系。

对电梯的操作人员、专职点检和工程技术人员建立不同的绩效指标权重；

但要目标统一，建立“公开、公正、公平”透明的考核体系；

让电梯操作人员、专职点检人员和工程技术人员根据各自的职责要求，完成统一的目标任务。

即做到对电梯“预知状态、超前管理”的组织要求，来防范设备事故的发生，让对电梯管理的重视从沉睡中觉醒，不再出现哭泣的眼泪。

2.分别从宾客和维修工的角度，回访一下案例中这“23分钟”里发生的情景。

如何换位思考去理解对方？

从宾客的角度来回放这“23分钟”的历程：

晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。

美丽的上海给他留下了深刻的印象，然而几天的旅行也使感到有几分疲惫。

在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。

山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。

同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。

当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动

了。

山本一愣，他再按30键，没反应，山本被"

关"

在电梯里了。

无奈，山本只得按警铃求援。

山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。

无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。

大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打开了，山本走了出来。

这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉……

从维修工的角度来回放这“23分钟”的历程：

电梯值班工小柏得知客人被"

后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。

小柏赶紧将电梯从“自动控制”换到"

手动控制"

，自己就赶到15层。

拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。

为了使客人尽快出来，小柏带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。

从发生故障到客人走出电梯共23分钟。

23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。

这起电梯"

关人"

事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。

主要有以下三点。

第一，缺少与客人的沟通。

沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。

倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：

"

我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。

这样客人感到他受重视，处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被"

住而怒气冲冲了，即

使排除故障时间稍长一点也会谅解

第二，前台后台配合不够默契。

酒店部门之间的相互配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。

前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环，造成不良后果。

像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的前吧门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。

如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一