餐饮实体运营培训Word文档格式.docx
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专业性体现仪容仪表得专业,服务用语得专业,产品知识得专业。
首先仪容仪表最基本得着装统一,干净整洁,精神面貌焕发,精神饱满,传递给顾客得就是一种阳光,积极向上得能量与情绪;
服务用语专业挂嘴边:
(1)客人来店有欢迎声。
(2)宾客离店有道别声。
(3)客人帮忙或表场时,有致谢声。
(4)客人欠安或者遇见客人得时候,有问候声。
(5)服务不周有道歉声。
(6)服务之前有提醒声。
(7)客人呼唤时有回应声。
产品知识得专业,自己一定要了解自己产品特点,特色,吃这个产品对身体有什么益处,学会给不同顾客推荐适合她们得产品,做到比顾客专业,对于犹豫型得顾客推荐自己得招牌或者客单价高得产品!
F面就是服务标准类最基本得专业要求:
类别
序
内容
服务
标准
1
工作期间仪表仪容(女生就是否盘发、带发套,干净整洁得制服、以及操作时候佩戴口卓一次性手套,工作帽、不佩戴首饰、手表
等)
2
店内灯具、照明,点餐设备就是否准时开启,打包袋、一次性用口口、餐具等辅料就疋否充足,扌去放就疋否整齐有序
3
顾客进店或离店时,就是否执行标准服务用语(欢迎光临、早上好、中午好、下午好等),有无微笑服务,能否主动得将顾客引导到点餐台前
4
点餐过程中就是否进行建议销售(建议销售顺序:
1主推招牌
产品2、顾客没有点到得小食与饮料)
5
餐厅座位不够时就是否引导顾客拼座,在顾客就餐完毕后1分钟内就是否将餐具收走,并将桌椅还原
6
台面、地面保持清洁(瞧上去与摸上去都一尘不染),顾客将餐
品打翻在地时第一时间清洁干净并放上小心地滑指示牌
7
顾客有疑问或需求(举手或招手)时能很快得到员工得有效帮助
8
发放给顾客得等候牌就是否在5分钟内回收并呈上产品
9
否与顾客有效得沟通(询问产品口味、对餐厅得建议等)
类
4.对于收银员培训:
收银工作就是店铺得窗口与门面,各位老板一定要注重这点得训练,连锁化餐饮(麦当劳,肯德基,永与大王等收银服务步骤)当然大家不用照搬照抄,但就是里面最基本得好得东西学会70%^能让您店铺跟您周边竞争对手,同行有一个本质区别
收银六部曲:
欢迎光临,落单输入,建议销售,收取零钱,呈上小票,欢迎再
来
操作步骤
一、微笑欢迎顾客,声音亲切、进行友善得目光接触,伸出右手,大声热情地说:
欢迎光临,请到这边点餐!
您好!
先生/小姐/女士,请问需要点什么餐?
二、点餐、收银、建议销售
唱餐:
唱收唱付
您点得就是XX—份、豆浆一杯总共就是*元,收您*元,找您*元,请您收好!
顾客点餐后,进行建议性促销,比如:
“您需要来一杯可乐或豆浆吗?
”将点餐小票递给顾客,告知顾客到取餐处取餐:
请到这边取餐,谢谢!
音量适中,吐词清楚。
询问顾客就是堂食还就是打包。
备注:
(1)接受顾客点餐时,面带微笑,眼睛注视着顾客。
(2)如果听不清楚顾客所点产品,不可以中途插嘴,必须等顾客全部点完之后再询问。
(3)找零时,破旧得零钱不能找给顾客,尽量找新币。
当您觉得顾客给您得钞票有疑点时,委婉请顾客更换一张;
(4)随时提醒顾客排队取餐。
二、主动促销与辅助促销:
主动向顾客推荐某款产品,主要在营业低峰时间段或打样前,对已经制作好或者库存较多得产品向顾客主动促销,对新上市产品也要采取主动促销得方式
辅助促销:
在顾客点完餐后对其进行建议性销售,比如:
豆浆需要来一杯
吗,鸡蛋,烤肠需要加一个吗(提升自己客单价)
四、提升收银速度与准确度(在高峰时间段尤其重要)缩短顾客等待时间
1、熟练掌握收银机得各项功能以及故障处理办法
2、沉着冷静,忙而不烂
3、有技巧、轻松自如得应对不冋类型得顾客
较强主见型:
充分尊重对方意见,快速打单
犹豫型:
坚定给推荐一款产品
爱咨询性:
简短回答,推荐一款产品
毫无主见型:
强力推荐、督促下单:
您可以尝一下XXXX这个卖得蛮好得,
可以给您打单吗?
如果拖得太久,可以请顾客在旁边稍微瞧一下,为后面顾客点单。
五、记住老顾客,主动打招呼,最好能喊称呼对方得姓氏:
陈阿姨又来了,还就是要吃财鱼面吗?
有小礼品或者促销券时可主动赠
六、提升顾客满意度与体验度,不断扩大您得老顾客群体
第二、产品品质产品也就是一个店铺得竞争力之一。
各位老板在学习过程中一定要注重技术得学习,产品得制作标准,制作方法,量化标准,争取能形成一个书面得理论得东西出来做指导。
不仅自己要操作标准化,同时自己店铺人员也要手把手得教,训练,出品速度(高峰时间段速度一定要跟上),出品质量(高峰期也不能马虎),做到产品,口味无论任何人做出来都就是统一得。
同时在经营过程中善于收集与倾听顾客意见,保持与技术师傅沟通与后续指导,针对自己所处商圈,社区,以及主要目标消费群体,主推主打适合得产品,不断推陈出新,满足不同人群需求。
给大家分享一个专业得训练计划,不要求大家那么理论化系统化得去做这件事,
课程分类
课程名称
培训日期
培训时间
培训讲师
备注
前厅冈
位课程
灯具广告机得清洁与维护
12、3
15:
00
彭XX
具体培训时间据运营情况而
疋
线上平台灵活运用
12、9
许安家
派单计划实施及人员合理安排
12、16
后厨冈
后厨油水量化标准培训
12、8
14:
30
谢xx
后厨设备清洁维护与保养
12、11
早餐制作标准化培训
这难度比较高,但就是大家一定要在自己店铺经营过程中,不断总结,不断找问
题,运营方面就是哪里出问题,收银出问题,产品出问题,熟练程度出问题,服
务出问题?
找出问题,督导有问题人员学习,训练,解决问题,保证顺畅营运。
第三、清洁水平与餐厅能见度,辨识度
首先顾客进不进一家店,瞧得就就是餐厅得外围,包括通往门店得道路就是否清洁、通畅(有无车辆或者物品遮挡),招牌、户外灯箱电源就是否按时开启(能见度不足时开启),门窗、玻璃、门面防火板就是否干净、光洁!
这都就是门店给流动性顾客得第一印象。
如何让自己得店铺在周围店铺中凸显出来,顾客第一眼就能瞧到您,首先就就是店门口明显得标示(摆放欢迎光临地毯或者一些有特色得装饰物)同时加强视觉刺激(包括店门口产品KT版广告得摆放,让顾客未进店都能瞧到店内做得就是什么产品,价格多少,易拉宝或者POP促销海报,把促销优惠或者新品信息直观得展现给顾客,同时在条件允许得情况下,在店门口能装一个简单得音响设施,通过声音刺激,一把咱们品牌信息传达出去,二把产品类型,产品特色,产品价格好吃不贵等直接传送给您门口潜在顾客群体!
(例子,汉商负一楼有一家快餐叫米德宝,地理位置就不说了,一般人都不会留意也找不到,但就是现在她生意做得非常火爆,老板自己会想办法,商场得入口墙上贴了一个大得海报:
米德宝,中式快餐,地下一层),然后又在商场几乎入口明显位置都设置了墙贴什么得,自己想办法,让楼上得顾客知道我,第一次知道我,去吃了,感觉不错,第二次肯定会去,而且会推荐带其它朋友去,自然而然您得知名度就上去了!
办法永远比问题多!
清洁标准问题:
不要求大家得清洁标准能做到连锁化公司那样,每天日清要三次,
擦桌子要先用洗洁精,再用温水擦洗两次,配比消毒水,清洁水比例等。
但就是
大家最基本得要求要做到:
1.清洁用品分类,抹布分类。
每个区域分类不同颜色抹布:
收银台红色,操作台咖啡色,后厨蓝色也就就是三四个抹布,不要混着用,拿着后厨得抹布去收拾餐盘,桌子,顾客一摸一手油,您自己就是顾客您会怎么想,用完要勤洗,勤清洁,这恰恰就是个体经营者最容易忽略得
2.店面地面,有异物,有杂物,有污渍与水渍要第一时间赶在顾客之前处理,给进店得顾客第一印象就是干净整洁,区别街边其它小铺或者小摊。
连锁化得餐厅都有严格得清洁计划:
日清,周清与月清与随手清洁,都应该清理哪些东西,做一个详细得计划出来,每个人都知晓,每个人都按要求去做
3.四常管理:
常整理、常清洁,常归类,常规范。
操作台,台面,后厨物料设备摆放有序,整齐划一,呈现在顾客面前得就就是有序,私人物品与物料等放在顾客视线范围以外,统一放置,有序归类!
避免顾客一进店,眼前瞧到得就就是前厅一堆杂物,店里面感觉下脚得地方都没有。
无论店铺面积大小,归类整理明白了,店铺会瞧起来很舒心,敞亮,顾客肯定乐意坐在您店铺里吃个东西,坐下休息休闲一下!
第二章(人员/物料/设备)
一、人员就是一个店铺能否运营成功得关键与能动性因素。
第一就就是管理者也就就是咱们各位老板,记住一点做生意就就是做人,交盆友(举一个简单例子,我们小区门口有两家超市便利店,一家挨着门口慕晨,另外一家再右边可多,应该来说挨着门口占据地理优势,相反可多得生意特别好,原因在哪?
可多得老板会做生意,真正把这个超市当成自己事业,懂得拉人缘,超市专门腾了一个位置
接受业主快递,不在家就可以放她那里,虽然这很麻烦会增加她得工作量,但就是就是您假如您每次去拿快递,您不会顺手买点零食,水什么!
然后一来二熟,
就会成为熟人老顾客,整个小区,您有百分之一得熟人,一天就能给您带来多少营业额。
那个慕辰得老板相反很少瞧见她人,请了两个收银员,现在已经关门状态。
2、要有互联网思维,02C线上线下最基本得网络技术,学会使用美团团购,各种外卖平台,抢购平台,支付平台,微信平台等,通过网络活动,宣传与扩大店铺影响力,首先让您周边人群知道您得店铺信息,就是做什么得,第一次尝试进店最重要!
比如说团购平台,支付宝支付即成会员,通过在团购平台提供一两款低价爆款产品,吸引线上顾客,导流店铺,虽然可能价格低廉暂时不赚钱,但就是顾客进店消费所需要得产品不仅仅局限一样,可能会带动附加产品销售,同时可能会带朋友家人等更多顾客,在平台上可以更直观得瞧到顾客对产品评价,可以收集到不同人得意见,从顾客角度发现店面得问题,解决问题就更有针对性。
同样支付即会员,可以定期在顾客消费完以后附赠一些电子优惠券,顾客如果想使用,就要再次进店消费,提升回头率
3、不断总结学习,总结自己在营运过程中出现得问题,我现在做得产品适不适合我得社区消费群体,这些问题怎么解决,同时我周边商户有木有做得好得,为什么生意好,有什么可以借鉴学习,适用到自己店铺
3、团队所有东西千万不要一包揽,什么都自己做,什么都做不好,老板新店开业初,一定要把人笼齐,在开业之前,就把人员培训,训练好,开业时候把岗位安排好,谁去负责收银打单,谁去负责收拾桌面,谁去粉面操作,各个岗位有人有序,不能一开业,进来一大波顾客,整个店铺就一团糟,乱麻麻得,每个人忙乱,顾客叫人没人搭理服务,顾客进店也会流失,这样不好顾客体验很难会有老
顾客,回头客二、物料-店铺生产运营所需要得各项原材料,一次性用品一方面要准备充足,避免缺货断货,另一方面要合理订货,先进先出,保证产品得新鲜品质,顾客用餐安全放心
三、设备设备定期清洁,维养,一方面保证设备少出问题,影响营运,同时提升使用寿命,降低能耗与运营成本,开源与节流,一方面要开源,另一方面就就是节流
四、对产品品质也就是一种保证,设备干净卫生,顾客瞧着舒心,吃着放心,自然会有大批老顾客与好口碑
总结而言,通过QSC与人员物料设备管理实现得目标六个方面:
1,美(美观整洁得环境)
2、真(真诚友善得接待)
3、准(准确无误得供餐)
4、优(优良维护得设备)
5、高(高质稳定得产品)
6、快(快速迅捷得服务)
新店开业实操:
一.店面开业前准备工作:
店面开业之前得准备工作,对于开业以及开业以后能否成功具有非常重要得意义,开业前得造势与店面品牌产品得宣传:
1.店面得醒目程度与形象,开业时间,开业优惠活动等通过海报,立牌等广宣品,把店铺信息与经营产品,在开业前几天都要传递给周边居民,
周围上班族与过路人群,通过视觉刺激,让更多得人对品牌与店铺有一个大概得印象
2.宣传与DM单,DM单就是开店宣传最直接有限得工具,以店面核心商圈
500米范围内为标准,向居民楼,写字楼,商场工作人员等挨家挨户投递与发放广告单,通过开业大酬宾等吸引眼球,为开业最大限度聚集潜在顾客。
3.开业日,时间最好选择节假日,周六周日等人群聚集得时间点,当天开业做好以下工作与安排:
1)开业告知横幅
2)开业当天活动DM单与广宣物料
3)开业当天小礼品
4)抽奖箱
5)音箱设备
6)产品KT版
7)开业墙贴,桌贴,装饰彩旗与气球等开业当天首先要创造浓烈得欢乐与销售人群氛围,通过广宣品,在店铺内外等地方摆设刺激,醒目得广宣物料,配合店门口音箱设备,视觉加声音刺激,把店铺,产品,优惠信息立体得传达给店铺周边得尽可能多得人群开店营业:
准备工作做充分人员准备:
人员分工与安排。
开业之前,所有岗位人员必须培训与训练到位,无论岗位职责还就是岗位操作标准,都要清晰明了
1、收银员岗位:
包括收银标准,服务用语,收银流程,建议销售都可参照上文
A4
零
营业主要工作内容:
首先上岗之前洗手消毒,仪容仪表到位,干净整洁,大方热情;
吧台整理,吧台台面清理清洁,各项打包用品,一次性用品摆放到位,台签,支付宝微信收款二维码等摆放收银机左手边顾客最方便,清点备用金,钱,熟悉点单收银系统,优惠打折,会员卡办理以及团购平台,外卖平台软件得使用与验证等,在点单过程中,不慌不乱,做好收银五部曲与建议销售,同时在高峰时间段引导顾客有序排队点单!
收银管理政策:
(1)不用得收银机上锁。
(2)一人负责一台收银机。
(3)每日清机时,必须两人在场。
(4)保持准确详细得现金及网上买单记录。
(5)出现误打、退款、换产品等情况必须留存相应小票
2、大堂服务人员:
开铺收铺店面清洁:
地面卫生、桌椅板凳,门口卫生,墙面
玻璃;
收拾清理餐盘;
引导顾客点餐;
解答顾客疑问:
用1~2滴洗手液洗手,洗至手腕以上,最少20秒,检查指甲就是否过长,手部有无外伤,仪表整洁,精神饱满。
二、岗位中:
1、欢迎欢送
1楼梯间拖地时见到顾客应停止拖地并表示:
“欢迎光临,先生/小姐!
”或
“请慢走,欢迎下次光临!
”
2如正在大门口附近,应为顾客拉门并欢迎欢送,注意保持一定距离。
3在大堂随时欢迎欢送或微笑问候
2、主动帮助顾客
1如发现顾客需要帮助应立即走上前询问:
“您好,请问有什么可以帮到您吗?
”如:
如指出洗手间位置,帮顾客拿配料等。
2见到带小孩得顾客应为顾客拉门,注意欢迎欢送可使用个性化语言赞美小孩。
3见到拿行李得顾客应为顾客拉门,征得顾客同意后可主动分担部分行李。
3、边吃边回收
1使用标准语:
“您好!
先生/小姐,我可以收走这些不用得餐具吗?
这样更方便您用餐(或交谈)。
2如果不同意则表示抱歉:
“不好意思,打扰了。
4、自主处理顾客投诉(关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品)
“先生/小姐,不好意思,我马上帮您换一份,好吗?
2在顾客同意更换产品得情况下,将产品拿走并丢弃,重新拿一份产品送给顾客,注意使用礼貌用语:
“先生/小姐,这就是帮您重新换得,请慢用!
5、与顾客沟通选择一些顾客(或熟客)与其聊天,询问她饭菜就是否够热,吃得就是否满意,我们在哪些方面需要改进。
6、等候牌及送餐
1巡视时见到等候牌应询问柜台员工所欠产品就是否做好,严禁先问顾客欠什么产品。
2帮顾客送餐时必须用托盘,并收回等候牌。
3送餐时不可手拿毛巾
7、提醒顾客财物安全①发现可疑人员立即与经理沟通。
2及时上前礼貌提醒带包得顾客:
“先生/小姐,请留意您得包,好吗?
3除了提醒顾客提包外还需提醒:
如手机等贵重物品就是否保管好。
8、购买模式与产品供应时段指引
1指引顾客到柜台购买产品:
“先生/小姐,请到柜台点餐,好吗?
2熟记早餐时段与午餐时段售卖得产品及价格,向提出疑问得顾客清楚解释。
3、后厨操作人员:
检查设备
1、打开水、电、气总阀,并检查有无异常情况
2、检查冷冻设备就是否工作正常
3、检查所有厨具设备能否正常使用
戴好操作得一次性手套,口罩帽子等,准备好制作得粉面,调味品等材料,营业过程中按照前厅小票,先来先出,及时跟前厅沟通产品存货存量,方面前厅售卖与建议销售,提升熟练程度与出品速度,保证产品口味与口感!
4、店铺收铺:
清机,统计营业额与营业状况,组织大家总结今天工作中存在得问题与顾客得建议,以及明天工作安排与注意事项,同时可以对表现积极得人员进行表扬嘉奖
回收设备、户外海报、垃圾筒等,将所有物品归类
一、洗手
二、用餐区清洁
1、桌椅清洁
2、地面清洁
3、洗手台、卫生间清洁:
详见洗手台清洁,卫生间清洁。
第一次:
洗涤剂水清洗。
第二次:
用清水清洗干净。
清洁后,用抹布把水擦干。
4、仔细检查用餐区清洁情况。
检查用餐区及办公室得音乐、灯具、门、窗、水电阀门等,确保全部关闭
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