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重要的,客户信任你了,才会购买你的产品,从而传颂你的产品和
服务。
不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象,应看成
250
个
人,你让一个人满意了,会带来
个人的光顾,反之,惹恼一个
人,会失去潜在的
个客户。
2、满足客户的心理平衡。
销售员不能因客户喜欢而漫天要价,
当客户冷静后,会给你传播坏的口碑,你失去的不仅仅是这一个顾
客。
三、挑拣商品的人才是准客户
俗语说“嫌货才是买货人。
”顾客在对你的产品挑三拣四的同时,
也是他对产品真正感兴趣的开始,这样的顾客才有可能买你的产品,
而那些对你的产品不闻不问的顾客,是绝对不可能买你的产品的。
要是不懂行的推销员,会顺着顾客的要求,降低价格把商品卖给顾
但懂心理学的推销员则是不会卖的,因为她们知道客户指责商
品背后的真正意图:
客户想买这种商品,想获得最大的优惠。
作为推销员的你,要做到:
1、用微笑来面对客户的指责;
微笑是打开顾客心门的钥匙,也
使一种修养是一种职业道德。
2、对自己的产品要有信心;
3、坚持自己的原则,应对客户的指责。
四、物美价廉的商品谁都想要
要想让客户觉得产品物美价廉,不仅仅是体现在价格上,让客
户额外获得一些好处,也会满足她们追求物美价廉的心理。
超市打折促销活动,很多人大包小包从超市里拎出来。
五、千方百计让顾客需要你
能让客户想起你的销售员是一般的销售员,而能让客户需要你
的销售员才是真正成功的销售员。
客户需要你,说明客户相信你,
意识到你的专业知识对他们很重要。
怎样做一个被客户需要的人呢?
1、专业的商品知识。
你对自己的商品熟不熟悉,这是最能显示你是
否专业的一点,一个对自己产品一知半解的销售员怎么会赢得客户
的信任呢?
2、从小处着手,注重细节;
3、对客户多付出;
4、要随时准备为客户服务;
(按时回电、及时答复、诚实以对,让
他们买的放心,用的安心)
5、要站在顾客的立场考虑问题(让他们了解到你的产品确实对客户
有用)。
六、逆向思维更能吸引顾客
某时装店不小心将一条高档呢裙烧了一个洞,售价一落千丈,如果
用织补法补救,也只能蒙混过关,欺骗顾客。
这位经理突发奇想,
干脆在小洞周围又挖了许多小洞,修饰一番,并命名为“凤尾裙”,
一下子销路打开,商店也出了名。
七、巧用对比抓住顾客的心
在你向顾客推销商品时,是按照价格由高到低还是由低到高?
没有对比就不知道高低。
在销售中,运用对比使客户对产品的价格
都不会过多的关注,让他们自己更容易说服自己购买你的产品。
如
果你刚买了价值
1000
元的外套时,肯定不会介意再配一条漂亮的价
值
200
远的领带。
第二章
让客户悦纳你的产品——了解客户的需求心理
一、激起客户对产品的需求和渴望
客户拒绝你不是她不需要你的产品,只是因为你没有引起她对
你的产品的需求。
引导客户对你的产品产生需求,签单就是一件很
容易的事。
1、谈话中要找到客户感兴趣的话题;
2、要找到自己产品销售的要点;
如果对商品在哪些方面有优势
都不知道的话,肯定销售不出去。
3、巧妙借用一些物品来吸引客户的需求。
二、客户需求安全感的心理
三、做个顾问式的销售员
顾问式销售要求销售员站在消费者的立场上,销售的不是一种
产品,而是一种解决方案,销售员要成为能令消费者信赖的专家和
顾问,能够解决消费者的个性化问题。
给客户感觉是你很专业,还
能提升产品附加价值,更容易形成品牌忠诚度。
态度、知识、技能提高自己→成功解决客户提出的问题的策略
和方案
热爱自己的工作→保持积极的态度,不断激发自己的热情,并
始终贯彻在客户的交往中
四、体验会让客户早做决定
知觉体验、思维体验、行为体验、情感体验、相关体验等。
何做好体验工作:
1、定位好自己的角色——长期伙伴和朋友
2、建立好与客户的关系(个人的能力、气质及为人处事
的方式,从产品到服务到体验,给人一种很好的感受、
印象)
3、树立自己的影响力(对自己非常自信,要选择适当的
对象,学会与人进行良好的沟通)
五、站在客户的立场思考问题
1.设身触地为客户着想
2.学会为客户省钱
3.最终要让客户自己做出判断,但一定要做好参谋。
(建议有用---加
深印象---客户关注---得到信任)
六、把握客户的购买需求
1、客户购买的不知是产品本身,还有产品带给他们的效用;
2、把目光集中到客户最关注的问题上;
3、关注客户购买产品之后的体验。
第三章
寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点
一、
爱慕虚荣型客户要赞美(要有事实根据不能无种生有;
要珍惜
你的赞美;
要恰到好处的赞美,要真诚。
)
二、
节约俭朴型客户讲价格(强调一分钱一分货;
重点放在质量上;
用数字说话)
三、
干练型客户怕啰嗦(要开门见山,不拐弯摸角、干净利落不拖
泥带水)
四、
犹豫不决型客户需给建议
五、
时间观念强的客户怕费时
六、
专制型客户需要忍耐(适当的服从她们)
七、
情感性客户要受到感动
八、
独特性客户讲个性(面对有个性的客户,你自己也要变得有
个性)
第四章
读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化
眼睛经常泄露客户内心的秘密
1、直视并不意味着认可;
2、眨眼表示并不认可;
3、斜眼表
示对你的话不确定。
头部动作传递客户信息:
1、点着表示肯定、赞成;
2、摇头表
示不赞同;
3、头部倾斜表示你的话相当具有说服力;
4、低头
意味着否定。
从手的动作可以看出客户是否在掩饰自己
1、用手遮住嘴巴;
2、触摸鼻子;
3、揉擦眼睛;
4、抓挠耳朵;
5、抓挠脖子;
6、拉拽衣领;
7、把手指放在嘴唇之间。
要记住客户的口头要求
如何与客户保持联系?
1、打电话或发短信
2、发电子邮件
3、
邮寄礼品。
面对客户的滔滔不绝要学会闭嘴:
1、真诚聆听客户的谈话,
并不时通过表情或简短语句回应;
2、不要打断客户的谈话,
也不要加入话题或者纠正;
3、在适当的时机提问。
客户的坐姿蕴含玄机:
1、跨骑在椅子上;
2、弹弓式坐姿势;
3、准备就绪的坐姿;
4、起跑者的坐姿。
第五章
找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律
二八定律:
客户渴望被关怀的心理
“二八定律”是指一个推销员的成功在很大程度上是由他的客
户里面的
20%的人提供的,而其余
80%尽管人数很多,但是却不是
很重要,而这
20%的人基本上就是该推销员都老顾客。
怎样关怀顾客:
1、正对性关怀
2、提供良好的售后服务
3、常
保持联系。
二选一定律:
别让主动权跑到了客户一边
“二选一定律”就是你给客户提两个问题,而且让客户必须回
答,然后让客户做出选择
注意事项:
1、要赞同客户的观点
2、讲究时机和顺序
伯内特定律:
让产品在客户心中留下深刻的印象
“伯内特定律”指只有占领了客户的头脑,才能占有市场
奥纳西斯定律:
把发展客户工作做在别人的前面
奥美定律:
把客户当上帝一样服务,客户就会关照你的生意
1、站在客户的立场考虑问题
2、把最有用的产品推销给客户
跨栏定律:
不停地
打破自己的销售记录
“跨栏定律”,是指一个人所取得的成就大站往往取决于他所遇
到的困难的程度。
竖在你面前的栏越高,你跳得也就越高。
当你遇
到困难或挫折时,不要被眼前的困境所吓倒,只要你勇敢的面对,
坦然接受生活的挑战,就能克服困难和挫折,取得更大的成就。
哈默定律:
只要人有需求,就有销售存在
原一平定律:
失败时要有百折不挠的心理
九、
定律:
把自己看做是商品
所谓
定律是指每一位顾客身后大体有
名亲朋好友,如
果你赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了
个人的好感,反
之,如果得罪了一名顾客,也就是意味着得罪了
名顾客。
十、
斯通定律:
把拒绝当作是一种享受
1、把每一次拒绝看成是还“债”的机会;
2、现在拒绝你,并
不意味着他会永远拒绝你;
3、对拒绝不要信以为真;
4、相信
拒绝一次就离成功更近了一步。
第六章
在心理上操控客户—销售中的九个心理效应
亲和力效应:
亲和力让你贴近客户
1、用微笑面对客户;
2、与客户成为朋友;
3、自信的人最具有亲和
力
首因效应:
自信是推销自己的法宝
1、提高自信心从开会坐前面一点儿开始;
2、走路快一点儿;
3、穿
衣服要特别一点儿。
快乐效应:
快乐心理带来快乐销售
1、用你的快乐去影响你的每一个客户;
2、用快乐的心态迎接每一
次挑战;
3、怀着一份帮客户解决问题的心去面对客户
开场白效应:
抓住客户的心
1、唤起客户的好奇心;
2、找出产品的价值所在;
3、吸引客户的注
意力;
4、真诚地关心顾客;
5、从第三者处获得支持;
6、寻找共同
的话题;
7、对客户表示感谢
好奇心效应:
标新立异满足顾客心理
借势效应:
“他山之石,可以攻玉”
1、完善的售后服务可以让客户更放心;
2、在老顾客的身上多投入
精力、资源;
3、适时地给帮助自己推销的客户一些好处
投其所好效应:
最有效的心里进攻
微笑效应:
拉近心理距离
七大优势:
1、笑具有传染力;
2、笑是传达爱意给对方的捷径;
笑容是建立信赖的第一步;
4、笑可以轻易除去两人之间厚厚的墙壁,
使双方的心扉大开;
5、笑容可除去悲伤、不安,也能打破僵局;
6、笑容会消除自己的的自卑感,且能弥补自己的不足;
7、笑容会
增加健康,增进活力。
聆听效应:
销售中聆听很重要
1、注视说话者,保持目光接触,不要东张西望;
2、单独聆听对方
讲话时,身子要稍稍前倾;
3、在交谈过程中,始终保持自然的微笑,
要随对方谈话内容表现出相应的变化;
4、需要转移话题时,不能直
接来“峰回路转”
第七章
说话不能失去分寸—销售中的心理引导术
多利用惯性思维引导顾客
1、揣摩客户的心理;
2、销售员要把问题设计好
从心理上吸引客户的注意力
1、打开客户的心理防线;
2、站在给客户提供价值的角度设计对话;
3、给产品做演示
让客户满意自己的购买行为
1、让客户觉得物所值;
2、让客户觉得占了便宜;
3、学会以情动人
好奇心是客户注意你的前提
1、将产品神秘化;
2、制造悬念引起好奇心;
3、只提供部分信息
以退为进,紧牵客户心
注意:
1、要摸清客户的真实意图;
2、要懂得适要而止
让客户跟着自己的话进行思维
1、运用“转话法”;
2、事先想好问题
步步为营,获得成交的机会
1、把销售过程分阶段缩小;
2、激发客户的兴趣
客户需要你的“威胁”
1、“威胁”要有针对性;
2、在“威胁”客户的时候,多给客户一点
时间;
3、要学会让步
想方设法让客户信赖你
1、要成为自己产品的专家;
2、把客户当做自己的知心朋友;
3、实
行积分制
第八章
不拘小节,无以成事—销售不能忽视细节
细节决定成败,有时候你销售商品之所以会失败,就是因为没有注
意细节。
细节虽小,作用却是巨大的,所以,有些细节只要注意了,
也许你就能留住一位顾客,就能把它变成一位终身顾客。
从细节处寻找突破点
永远让客户先挂电话
寻找共同点拉近彼此礼仪间的距离
1、从客户口音中找出共同话题;
2、关心客户,人客户的需求入手;
3、从共同爱好中寻找话题
专业术语影响客户的心理
客户渴望做朋友的心理
赢得了时间就赢得了销售
仪表和着装赢得客户好感
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- 顾客 消费 心理 剖析