客户服务礼貌用语Word文档格式.docx
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〞(等待3秒左右)
“您好,您的已接通,请讲!
〞〔继续等待3秒左右〕
“对不起,听不到您的声音,请您换一部话机再拨,谢谢。
〞〔挂机〕
“对不起,我听不清您的声音,费事您声音大一点,好吗?
假如仍听不清,再重复一遍,重复时语气要保持轻柔委婉:
如确实无法听清,那么恳求客户谅解:
“对不起!
您的杂音太大,费事您换一部拨打,谢谢您〞
〔稍停2秒,挂机。
〕
7.信号不好,无法听清客户所讲内容时
参考标准用语:
“对不起,请问您的意思是……吗?
〞或“您是说……,对吗?
〞或“对不起,我没听清您的讲话,请您重复一遍,好吗?
谢谢!
或对挪动终端:
“对不起,我听不清您的声音,请您换个方向,好吗?
〞〔停顿2秒后再重复一遍,后2秒挂机〕
或对固定终端:
“对不起,我听不清您的声音,请您换一部话机再拨好吗?
8.客户声音太小无法听清时
“对不起,我听不清您的声音,费事您声音大一点可以吗?
“对不起,我听不清您的声音,费事您换一部话机再拨好吗?
〔停顿2秒后挂机〕
9.客户个别字表述不明晰时
〞或者“您是说……,对吗?
假如完全听不清,用征询的语气询问:
“对不起,我没听清您的讲话,费事您重复一遍好吗?
10.客户表示话务代表声音小听不清时
(调整话筒间隔,同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大,请问如今可以听清吗?
假如能听清,继续为您效劳。
假如客户反映仍无法听清时:
“很抱歉,可能您话机有问题,费事您换一部话机再拨好吗?
感谢配合!
〞
备注:
此时而不宜再进步音量,影响其他同事工作。
11.客户要找其他正在上班的话务代表时
第一步:
先确认客户找其他同事的目的。
“您好,请问您有什么问题需要咨询呢?
我很乐意为您提供帮助。
假如是咨询业务,你可以热情地告诉市民:
“先生/女士,您方便把问题告诉我吗?
我同样可以为您帮助。
如客户坚持找之前的话务代表。
如客户强烈表示一定要找到这位同事听,可以再解释为:
“我们每一个同事都受过专业的培训,同样可以为您提供专业的效劳,请问您有什么问题需要帮助的呢?
如按上述解释后,客户仍不愿意,并说明只有该同事才能处理他的问题时,可以建议客户留下联络及回复时间〔建议根据实际情况预留长一点的时间,防止由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复〕。
第二步:
如客户表示是由于私人原因要找这位同事,话务代表可婉转回绝:
“非常抱歉,工作期间不方便帮您转告,请您拔打他的私人联络他〔她〕,谢谢您对我们工作的配合和理解,再见!
〞稍停2秒,客户同意后可挂机。
如市民不同意,需重复解释一次,并稍停2秒后再挂机。
注:
严禁直转接或僵硬地说“中心规定上班不能听〞就直接挂机。
12.客户抱怨热线难拨通时
“非常抱歉,今天需要帮助的市民比拟多,非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?
13.听不懂客户所讲方言时
“很抱歉,我没能听明白,费事您讲普通话,好吗?
假如仍旧听不懂:
“对不起,先生/女士,我没能听明白,费事您渐渐讲,好吗?
假如实在听不懂:
对不起,先生/女士,我很抱歉没能听明白您的意思,费事您再慢点说,我仔细听,谢谢您!
14.假设没有听清楚客户所述内容,要求市民配合复述时
“对不起,我没有听清,请您在重复一遍好吗?
“请您稍等,我为您查询。
〞〔切换等待音〕
查询完毕后:
“很抱歉,让您久等了!
〞或者“感谢您的耐心等待!
查询线路等待的应答标准:
为客户查询业务,查询时间较短,与市民双方在线等待应答方式:
√假如查询时间比拟短暂〔时间以不超过10-30秒为准〕,为了保持与客户的互动,客户效劳员应向解释:
“您的问题我正在核实〔处理〕,请您稍等一会〞或“我帮您查询一下,请您稍等〞或“正在查询中,请您稍等。
注意:
核实完毕后再重新与市民通话前,应客气称呼:
“X先生/女士,您好,经核实XXX问题的情况……〞
不可以只顾自己操作,把客户凉在一边,双方出现冷场现象。
为客户查询业务,查询时间较长,让客户静音或播放音乐在线等待:
√假如查询时间比拟长,需要静音或播放音乐让客户等候的,那么应在静音/播放音乐前提醒客户:
“我正在为您核实/查询/确认相关问题,请您稍等一会,不要挂线,谢谢!
〞〔注意获得客户认可后再按静音键或播放音乐键〕;
√取消静音或播放音乐键后,应感谢客户等待:
“X先生/女士,非常感谢您耐心等候,关于您咨询的问题……〞〔禁语:
不好意思,让您久等〕
不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比拟唐突。
16.设备、系统故障缓慢或不能操作时
系统缓慢
“很抱歉,线路〔系统〕正在调整,请您稍等片刻,好吗?
〞在得到客户的同意后按静音键,取消静音后,如客户等候超出2分钟,客户效劳员需向客户致歉:
“X先生/女士,感谢您的耐心等候〞。
不能操作时
“对不起,系统正在调整,暂时不能为您查询相关信息,费事您稍后打来,好吗?
〞或视情况请客户留下联络方式,等设备正常及时与客户联络。
17.受到客户表扬时
“不用客气,这是我们应该做的。
〞或“不客气,很快乐能为您效劳〞或“很快乐听到您的认可,我们会继续努力的,谢谢您〞,假设客户进一步表扬,市民效劳员:
“请不必客气,这是我们应该做的,感谢您对我们工作的支持,欢送您随时再致电政府效劳热线。
18.遇到客户提出非效劳范围的要求,我们无法提供效劳时:
“非常抱歉,您的需求超出了我们的效劳范围,很遗憾我无法帮助到您,建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。
〞或“非常抱歉,XX暂时没有这项效劳,建议您……(根据客户需求给予适当的建议)〞。
19.客户拨错效劳时
“对不起,这里是…效劳热线,请问有什么问题可以帮到您吗?
〞并根据客户的需求,引导客户拨打到其他效劳台。
20.客户投诉话务代表
客户责备话务代表动作慢,不纯熟时
“很抱歉给您带来不便,也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理。
客户投诉自己工作出过失:
“非常感谢您指出我的缺乏,请您再给我一次为您效劳的时机,好吗?
关于您刚刚反映的……〞
客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出过失:
“很抱歉让您绝望了,我诚恳地向您抱歉,请问您是否方便留下联络,我们的管理人员稍后回复您,好吗?
〞如客户愿意留下联络,那么一定要紧记即时向班长或质检员汇报,班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。
〔客户如有明确要求回复时间的那么以市民要求为准〕
“很抱歉我的效劳给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒,我如今将您的转给管理人员,请您稍等并不要挂断。
21.客户询问话务代表工号时
假如市民坚持:
“很抱歉,我的工号是……,如我的效劳有不周到的地方,欢送您随时批评指正,我会不断改良的。
遇到客户询问个人信息时,如:
姓氏、名字,QQ号等〔非工号〕:
“您好,我的工号是……,有什么问题您可以拔打…效劳热线联络我们。
〞,假设客户坚持要求知道其它信息,可告诉客户“您好,因工作需要,我们在工作期间规定只能通报工号,您记下我的工号后可以随时根据我的工号联络到我的,请您放心!
22.客户投诉其他话务代表工作出过失时
“很抱歉给您添费事了,您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解!
再次感谢您对我们工作的关心与支持!
〞并记录下市民姓氏、及复述投诉内容,如客户仍不承受抱歉,话务代表:
“请问您是否方便留下您的联络,稍后我们的管理人员与您联络处理,好吗?
〞迅速将情况转告现场管理人员,管理人员应马上与客户联络并妥善处理。
话务代表切忌对客户说:
“不是我受理的,我不清楚,您拨**。
23.需恳求客户谅解时
“非常抱歉,请您谅解。
〞或:
“非常抱歉,让您绝望了。
〞或“很抱歉给您带来不愉快〞
严禁对出现的问题不致歉或语气僵硬地说:
“我们也没有方法〞或“这是规定〞等。
24.客户好心的约会
“非常感谢!
我如今正在工作,很多客户在等待我的效劳,非常抱歉不能承受您的邀请,再次谢谢您!
25.客户向话务代表表示感谢时
“不客气,这是我们应该做的。
26.无法当场答复的客户咨询时
“先生/女士,您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您,请您留下您的联络,我们会在X小时/天内有专人和您联络。
好吗?
〞〔注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间内未有处理结果,也需回复客户,并尽量获得客户的谅解〕我们核实后将尽快给您回电,好吗?
备注:
回电时注意时间,原那么上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电,以免打搅客户休息。
受理完客户投诉后的应答:
“XX先生/女士,非常感谢您反映的意见,我们已经受理下来,会尽快给您回电,再次感谢您的来电,再见。
27.客户情绪冲动,破口大骂时
首先,保持平和的心态安抚客户:
“先生/女士,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?
如客户仍然情绪冲动,无法正常沟通、破口大骂时,可以委婉地说“假设我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我详细情况,以便我们联络相关部门及时改良、处理。
〞〔复述两遍〕
假设实在无法处理,应报告现场管理人员。
28.当客户说明是新闻媒体,要理解某些情况时
“您好,您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联络,请您留下联络,好吗?
29.提供的信息较长,需要好心提醒客户记录下相关内容时
“内容比拟多,您需要记录吗。
〞如客户表示需要记录,需耐心等候客户取笔和纸。
客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否:
“请问我刚给您提供的信息您能明白吗?
我如今再给您重复一遍可以吗?
30.遇到客户提出建议时
“非常感谢您提出的珍贵建议,我已记录下来并会反应给有关负责人,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
31.遇到客户致歉时
“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢送您随时再来电咨询。
32.遇到客户恶意的骚扰
“您好,这里是…热线,如您有关于效劳的问题,我很乐意为您解答。
如您没有效劳及产品方面的问题,请您挂机以便其他客户打进来,好吗?
〞假设客户仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后,再次向客户强调:
“非常抱歉,您的需求超出了我们的效劳范围,很遗憾无法帮助到您。
还有很多客户需要我们提供效劳,我要挂机了,感谢您的来电,再见。
〞强调后稍停2秒就可以挂机。
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