客房服务与管理A4版Word格式文档下载.docx
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我国旅游涉外饭店星级标准规定:
标准客房净面积:
(1)不能小于16平方米
(2)卫生间面积不能小于4平方米
(3)标准间的高度不能低于2.7米
2、客房设备:
床、地毯、电视、电话、空调及家具
3、供应物品:
客用消耗品、客用租借用品
4、客房运转:
客房的设备设施,只有在正常运转状态下,才能为客人提供良好的服务。
5、客房卫生:
饭店,特别是涉外饭店都应按照国际标准来接待客人。
客房档次不同、价格不同,对清洁卫生的要求当然也不同。
6、客房安全
二、客房产品的特点
(一)价值不能储存:
一般商品有是可以储藏的,如:
一台照相机、一支铅笔,今天没有卖出去,明天可以接着卖;
但是客房产品则不能,如果今天出租不了,那么今天就回有所损失。
所以客房商品不能储存。
(二)所有权不能发生转移:
客房产品的特殊性,主要表现在它是出租客房和提供服务,而不能发生实物的转移。
客房的运转过程中,服务员一方面要尊重客人的使用权,以设备、供应物品为凭借通过接待服务,不断的向客人提供使用价值和服务;
另一方面又要做好带客房物资用品的保管和使用过程的控制,以达到增收的目的。
(三)以“暗”的服务为主:
客房作为客人休息、睡眠的区域,饭店必须为客人创造一个安静的环境;
同时客房作为客人的私人领域,客人们是不愿让别人干扰自己的私生活的。
注意服务过程中的“三轻”。
(四)随机性与复杂性:
1、客房业务工作的内容是零星琐碎的,从客房的整理、补充物品、设备维修到客人的进店、离店,都是一些具体琐碎的事务性工作,具有很强的随机性。
2、客人在何时何地,在什么情况下,需要哪些服务,事先都难以掌握;
再加上客人来自世界各地,风俗和兴趣爱好不一,从而使客房业务增加了复杂性。
三、客房的种类
(一)客房的种类:
1、单人间(SINGLEROOM):
(1)单人间是放一张单人床的客房。
单人间又可叫单人房,适于单身客人住用,是饭店中最小的客房。
(2)为了使客人得到更好的享受,有的饭店在单人房中放置了一小双人床饭店单人房数量一般不多,且常常把面积较小或位置偏僻的房间作为单人房。
(3)这种客房的隐私性强,近年来颇受单身旅游者的睐,不少饭店增加了此类房间的数量。
根据饭店客房的不同设施,单人间又可分为:
无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间等三种。
2、大床间:
这种房间适合夫妻旅游者居住,也适合单身客人居住。
3、双人间:
在房内放两张单人床,可住两位客人,也可供一人居住。
带卫生间的双人间。
称为“标准间”,一般用来安排旅游团队或会议客人。
根据卫生间设备条件,双人间又可分为:
无浴室双人间、到淋浴双人间、带浴室双人间等三种。
此外,根据客人要求,客房可以加床,通常做加床的是可以折叠的活动的单人床。
4、三人间:
三人间是指可以供三位客人同时住宿的房间。
房内放三张单人床,属于经济型房间。
这类客人在高档饭店很少见。
5、标准套间:
标准套间以称普通套间,一般为连通的两个房间:
一间做卧室,另一间为起居室,即会客室。
卧室中放一张大床或两张单人床,配有卫生间。
起居室也可设礜洗室,可不设浴缸,一般供拜访住客的客人使用。
6、豪华套间:
豪华套间可以是双套间,也可以是三套间,分为卧室、越居室、餐室或会议室。
卧室中配备大号双人床或特大号双人床。
室内注重装饰布置和设备用品的华丽高雅。
7、总统套间:
总统套间简称总统房,一般由七八房间组成。
总统套间拥有客厅、写字室、娱乐室、会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间以及厨房等,有的还有室内花园。
整个房间装饰布置极为讲究,设备用品富丽豪华,常有名贵的字画、古董、珍玩装点其间。
8、特殊客房:
是特别设计和布置的客房。
我国涉外饭店规定的专为残疾人服务的客房,该房间内配置有能满足残疾人生活起居一般需要的特殊设备和用品。
9、特色楼层:
在高星级饭店,为面向同类消费客人,利用某些楼层的全部或一部分客房,集中进行设置的楼层叫特色楼层。
如:
商务楼层、行政楼层、女士楼层
四、不同星级饭店客房的基本要求
1、一星级饭店标准
2、二星级标准
3、三星级标准
4、四星级标准
5、五星级标准
【小结·
巩固新课】
【课后作业】
1、客房产品的基本要求是什么?
2、客房产品的特点是什么?
客房时客人在饭店逗留期间的主要生活场所,这就要求饭店合理地设计客房产品,保障客人及饭店的利益。
一、客房设计的基本原则
(一)以人为本
(二)功能第一
(三)安全性
1、设置火灾报警系统
2、减少火荷载
是指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布草等的总和。
客房设计时应尽量采用难燃或不燃的建筑、装修材料。
(四)舒适性
1、棉织品的舒适度
2、隔音
(1)窗外
(2)相邻客房(3)客房内部(4)走廊外(5)其他
3、照明:
(1)客房室内照明设计的基本原则
A、舒适性B、艺术性C、安全性
(2)室内照明设计的主要内容:
A、投光范围 B、灯具位置 C、灯具的选择 D、照度的高低
4、空调
5、环保性
6、空间尺寸
空间的尺寸:
(1)对一个双床间而言,国际上流行的房间宽为3.6-4.2米,长为7.6-10米。
(2)饭店客房净高通常为2.5米以上。
剖面中,净高2.5米与房间宽3.6-4.2米所形成的比例为1.44-1.68,是接近黄金分割的矩形剖面比例,利于形成亲切、舒适的客房空间气氛。
7、家具的摆设
(1)家具摆设是否得当
(2)是否有利于客人行走和在房内的生活起居需要。
8、窗户的设计
(1)客房窗户是为了采光、日照和通风,但与观景也有直接关系。
(2)窗户离地不宜太高,通常不应高于0.7米,这样,客人坐房内沙发或椅子上,就可较好地观赏到窗外景色。
(3)窗户的大小还应考虑饭店所在地的气候条件。
9、色彩及装修风格
(1)人对色彩的感觉
冷暖的感觉
重量的感觉
距离的感觉
软硬的感觉
视觉的感觉
(2)色彩的和谐原则
(3)满足客人需求心理
二、客房的功能设计
(一)睡眠空间:
1、床 2、床头柜
(二)盥洗空间
1、浴缸 2、便器 3、洗脸盆与云台(洗脸台)
(三)起居空间
(四)书写和梳妆空间
1、行李架 2、写字化妆台 3、电视机柜
(五)贮存空间
1、壁橱 2、酒柜
(六)客房内的其他设备
1、房门安全装置 2、消防装置 3、空调
三、客房用品的配备
(一)客房用品配置的基本要求:
客房布置的内容有两大类:
一类是客房在生活功能上所必需的家具、设备、用品的布置,兼有装饰客房的作用,另一类是单纯起装饰作用的,如字画、工艺品、鲜花、古玩或复制品等。
客房用品配备遵循的原则是:
1、体现客房的礼遇规格
2、广告推销作用
3、客房设施设备的配套性
4、摆放的协调性
(二)客房用品配置的规格
1、房间用品
2、卫生间用品
3、窗帘
四、现代化客房设施设备的发展趋势
(一)房间
1、客房面积增大
2、客房的绿色装修
3、房间设施设备的现代化
(二)卫生间:
卫生间面积和功能扩大
(三)新型睡床
1、按摩床 2、磁疗床 3、远红外床 4、水床5、摆床 6、冷床
不同国家和地区等级客房双床间净面积指标(平方米)
国家和地区
经济级
舒适级
豪华级
英国
10.5
18
26
日本
10-12
14-16
20-22
法国
10
14
20
罗马尼亚
13
中国香港
12
18-20
25
美国
本书建议
小于14
14-20
大于20
板归纳小结
课后作业
1、消费者对饭店产品的基本要求是什么?
2、试举例说明客房产品的基本要求。
3、客房产品有何特点?
为什么说客房服务时以“暗”的服务为主?
4、试比较三星级饭店和四星级饭店在客房标准上的差异?
5、距离说明客房设计的基本原则
6、练习册:
第一章
第二章客房预订
第一节清洁器具
第二节清洁剂
了解清洁器具、清洁剂的种类、用途、使用及保养要求。
清洁器具的使用及日常保养、清洁剂的使用。
培养学生良好的职业道德和爱岗敬业精神
掌握清洁剂的种类,用途及正确使用方法
——判断、掌握清洁剂的种类,用途及正确使用方法
饭店建筑签字百态,内外装修使用的材料也是越来越丰富,这无疑给饭店的清洁保养增添了新的内容,提出了新的要求。
在这种形势下,传统上的清洁保养方式已经很难适应现代化饭店清洁保养的工作要求。
因此,采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂,既反映了客房对清洁保养工作的重视程度,又是文明操作的标志。
一、清洁器具的分类
(一)一般清洁器具
(二)清洁设备
二、一般清洁器具
(一)扫帚:
1、长柄扫帚 2、单手扫帚 3、小扫帚 4、头部可以自由转动的扫帚
(二)畚箕:
1、单手操作畚箕 2、三柱式畚箕 3、提合式畚箕
(三)拖把:
1、地拖 2、挤水器(拧拖布器) 3、地拖桶4、拖地车
(四)尘拖
(五)房务工作车
(六)玻璃清洁器:
1、长杆 2、“T”形手柄 3、橡皮刮4、拐角插头 5、短柄削刮器
6、水枪7、金属喷射泵 8、大夹子 9、刷子
(七)其他清洁器具:
1、抹布 2、揣子 3、喷雾器4、鸡毛掸子 5、油灰刀 6、刷子
7、警示牌 8、接线插盘
三、清洁设备
(一)吸尘器:
1、清洁器结构原理:
(1)吸尘原理
(2)吸尘器的附件
A、喉管 B、圆刷头 C、扁吸嘴 D、电动刷 E、扫尘刷
2、吸尘器的种类:
(1)直立式吸器
(2)吸力式吸尘器 (3)混合式吸尘器
3、吸尘器的维护与保养(略)
(二)洗地毯机
1、洗地毯机的构造和原理:
(1)强力喷射
(2)震荡刷洗(3)真空抽吸
2、洗地毯机的种类:
(1)喷气抽油式洗地机
(2)干泡式地毯机
(三)吸水机:
(四)洗地机
(五)高压喷水机
(六)打蜡机
四、清洁设备的管理
(一)清洁设备的选择
1、方便性与安全性
2、尺寸和重量
3、使用寿命和设备保养要求
4、动力源与噪音控制
5、单一功能与多功能
6、售后服务与商家信誉
(二)清洁设备的日常管理
1、建立设备档案
2、分级归口,制定操作和维修保养规程
【归纳小结】
练习册:
第二章第一节
清洁剂是做好饭店清洁保养工作不可缺少的要素之一,合理地、安全有效地使用清洁剂,既能提高清洁工作的效率,又能保证清洁工作的质量。
因此,学习和掌握有关的知识和使用方法,对于做好清洁保养工作有着十分重要的作用。
一、“脏”的存在形态与性质
1、尘土 2、污垢 3、渍迹 4、锈蚀
二、清洁剂的种类及用途
(一)清洁剂的作用和化学性质
1、清洁剂的作用
2、清洁剂的化学性质:
PH值大于、等于7
(二)清洁剂的种类及用途
1、洗涤剂
(1)洗涤剂的作用:
A、湿润能力B、乳化能力C、增溶能力D、分散能力E、易漂洗、无损伤性
(2)洗涤剂的主要成分:
A、表面活性剂B、磷酸盐或合成沸石C、硅酸钠D、纯碱E、过氧化物F、羧甲基纤维素钠盐 G、泡沫稳定剂H、荧光增白剂 I、酶制剂 J、芳香剂K、染料
2、酸性清洁剂
(1)恭桶清洁剂
(2)消毒剂
3、中性清洁剂
(1)多功能清洁剂
(2)地毯香波
4、碱性清洁剂
(1)玻璃清洁剂
(2)家具蜡 (3)起蜡水
5、溶剂
(1)地毯除渍剂
(2)酒精 (3)牵尘剂
6、消毒剂
7、空气清新剂
8、抛光剂
三、清洁剂的管理
(一)清洁剂的选购
(二)清洁剂的储存
(三)清洁剂的分配与控制
(四)清洁剂的安全管理
(五)清洁剂使用和管理中的误区:
1、在清洁保养工作中,清洁剂的用量越多越好
2、只注重清洁保养,忽视环境保护
3、与固定厂商签订长期合同,以期获得价格优惠
1、客房部为什么要配备房屋工作车?
2、饭店常用的机械清洁设备有哪些?
各有什么用途?
3、吸尘器的主要部件有哪些?
4、吸尘器的保养方法有哪些?
5、试述清洁剂的种类、用途及使用方法。
第二章
第三章客房的清洁保养
第一节客房清扫的准备
第二节客房清扫整理
熟悉客房清洁保养的工作内容、熟悉客房清扫的有关规定及意义、掌握客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清洁整理的程序、标准、掌握客房清洁整理的基本技能
掌握客房清洁卫生的质量标准、掌握客房清洁整理的程序、标准、掌握客房清洁整理的基本技能
客房清洁卫生的质量标准、客房清洁整理的程序、标准、客房清洁整理的基本技能
——客房清洁整理的技能、铺床技能
为了保证客房清洁整理的之俩个,提高工作效率,提高工作效率,给客人创造一个温馨安宁的环境,清扫前必须了解客房清洁整理的有关规定,做好各项准备工作。
一、客房清扫的规定
(1)例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行,客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行, 以不干扰客人的活动为准。
(2)养成进房前先思索的习惯。
(3)注意房间挂的牌子
(4)养成进房前先敲门通报的习惯
(5)在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好。
如果客人不在房内,应用工作将房门挡住。
(6)讲究职业道德,尊重客人生活习惯
(7)厅行节约,注意环境保护
二、客房的清洁卫生质量标准
(一)感官标准:
1、“十无”:
(1)四壁无灰尘、蜘蛛网。
(2)地面无杂物、纸屑、果皮
(3)床单、被套、枕套表面无污迹和破损
(4)卫生间清洁,无异味
(5)金属把手无污锈
(6)家具无污渍
(7)灯具无灰尘、破损
(8)茶具、冷水具无污痕
(9)楼面整洁,无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害)
(10)房间卫生无死角
2、“六净”清扫后的房间要做到
(1)四壁净
(2)地面净(3)家具净(4)床上净(5)卫生洁具净(6)物品净
(二)生化标准
1、茶水具和卫生间洗涤消毒标准
2、空气卫生质量标准
3、微小气候质量标准
4、采光照明质量标准
5、环境噪音允许值
三、客房清扫前的准备工作
(一)到岗前的准备工作:
1、更衣 2、接受检查3、签到4、接受任务 5、领取钥匙和呼叫机 6、进入楼层
(二)到岗后的准备工作:
1、准备好房务工作车 2、准备吸尘器3、了解核实房态:
(1)住客房(OCCUPIED简写OCC)即客人正在住用的房间。
(2)走客房(CHECKOUT简写C/O)表示客人已结帐并已离开客房
(3)空房(VACANT简写V)昨日暂时无人租用房间
(4)未清扫房(VACANTDIRTY简写VD)表示该客房为没有经过打扫的空房。
(5)外宿房(SLEEPOUT简写S/O)表示该客房已被租用,但住客昨夜未归,为了防止发生逃帐等意外情况,客房部应将此种客房状况通知总台。
(6)维修房或称待修房(OUTOFORDER简写OOO)又称病房,表示该客房因设施备发生故障,暂不能出租。
(7)已清扫房(VACANTCLEAN简写VC)又称OK房,表示该客房已清扫完毕,可以重新出租。
(8)请勿打扰房(DONOTDISTURB简写DND)表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰。
(9)贵宾房(VERYIMPORTANTPERSON简写VIP)表示该房客住客是饭店的重要客人。
(10)常住房(LONGSTAYINGUEST简写LSG)又称“长包房”即长期由客人包租的房间。
(11)请即打扫房(MAKEUPROOM简写MUR)表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。
(12)轻便行李房(LIGHTBAGGAGE简写L/B)表示住客行李很少的
房间。
为了防止逃帐,客房部应及时通知总台。
(13)无行李房(NOBAGGAGE简写N/B)表示该房间的住客无行李。
应及时通知总台。
(14)准备退房(EXPECTEDDEPARTURE简写E/D)表示该房客住客应在当天中午12点以前退房,但现在还未退房。
(15)加床(EXTRABED简写E)表示该客房有加床。
4、确定客房清扫的顺序:
第三章第一节
客房的清洁整理又称做房。
为了清洁整理工作能有条不紊的进行,同时避免不必要的体力消耗和以外伤害事故的发生,客房服务员应根据不同状态的房间,严格按照做房的程序和方法紧急清扫,使之达到饭店规定的质量标准。
第二节客房的清洁整理
一、客房清扫的基本方法
客房清扫的基本方法主要有以下几条:
(一)从上到下:
例如:
在擦洗卫生间和用摸布擦拭物品的灰尘时,应采取从上到下的方法进行。
(二)丛里到外:
在擦拭和检查卫生间的地面时,应采取丛里到外的方法进行。
(三)环形清理:
在擦拭卫生间和擦拭卫生间、我是的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左的路线进行。
(四)干湿分开:
擦拭不同的家具设备及物品的摸布,应严格的区别使用。
房间的灯具、电视屏幕、床头板等只能使用干摸布,以免污染墙纸和发生危险。
(五)先卧室后卫生间:
住客应先卧室然后再做好卫生间的清洁卫生,这是因为住客的客人有可能回来,甚至带来亲友或访客。
先将客房的卧室整理好,客人归来即有安身之地,卧室外观也整洁,客人当着访客的面也不会尴尬。
对服务原来说,这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。
整理走客房则可先卫生间后卧室。
(六)注意墙角:
墙角往往是蜘蛛结网和尘土积存之处,也是客人重视的地方,需要注意打扫。
二、走客房的清扫程序
(一)走客房清扫的基本要求
对客人刚结账退房间进行清扫,称为走客房的清扫.其基本要求是:
1、客房服务员接到通知后,应尽快对客房进行彻底清扫,以保证客房的正常出租。
2、进入房间后,应检查房内是否有客人丢失的物品,房间的设备和家具有无损坏或丢失.如发现以上情况,应立即报告领班,并进行登记.
3、撤换茶水具,并严格洗涤消毒.
4、对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒.
5、客房清扫合格后,立即通知总台,即及时通报为OK房,以便总台及时出租.
(二)卧室清扫程序
1、卧室清扫程序"
十字诀"
开:
开门,开灯,开空调,开窗帘,开玻璃窗.
清:
清理烟灰缸,字纸篓和垃圾(包括地面的垃圾).
撤:
撤出用过的茶水具,玻璃杯,脏布件.如果有用过的餐具也一并撤去.
做:
做床.
擦:
擦家具设备及用品.从上到下,环形擦拭灰尘.
查:
查看家具用品有无损坏,配备物品有无短缺,是否有客人遗留物品,要边擦拭边检查.
添:
添补房间客用品,宣传品和经洗涤消毒的茶水具(此项工作后应进行卫生间的清扫整理).
汲:
地毯汲尘由里到外,同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘.
关(观):
观察房间清洁整理后的整体效果;
关玻璃窗,关纱帘,关空调,关灯,关门.
登:
在"
服务员工作日报表"
上做好登记.
卧室清扫的具体操作规范
(1)按照饭店规定的进入客房的规范开门进房.将房门完全打开(可用顶门器把门支好),直到该房间清扫完毕.开门打扫卫生的意义有三点:
1)表示该客房下在清扫.
2)防止意外事故的发生.
3)有利于房间的通风换气.
(2)检查灯具.将房间里所有的灯具开关打开,检查灯具是否有毛病.检查后随手将灯关上,只留清洁用灯.一旦发现灯泡损坏,立即通知维修人员前来更换.
(3)拉开窗帘,打开玻璃窗.拉开窗帘时应检查帘子有否脱钩和损坏情况.必要时应打开空调,加大通风量,保证室内空气的清新,同时检查空调开关是否正常.
(4)观察室内情况.主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品房内设备用品有无丢失和损坏,以便及时报告领班.
(5)清理烟灰缸和垃圾:
1)将烟灰缸里的烟灰倒入指事实上的垃圾桶内,在浴室内洗净,用布擦干,擦净.注意不要有未熄灭的烟头,也不能将烟头等脏物倒入便器内,以免便器堵塞.
2)收拾桌面和地面的垃圾及尖硬物品,将其放进垃圾桶或纸篓中.
3)清理纸篓(垃圾桶).为了防止灾,减少火荷载,纸篓一般用不锈钢材料制成.倒纸篓时,可先检查纸篓内有贵重的东西.若有,则不要倒掉.在清理纸篓时,如发现有电池,刮胡刀片或碎玻璃片等脱废弃物,应及时单独理.
(6)撤走房内用膳的桌,盘,杯,碟等.
(7)撤走用过的茶水具,玻璃杯.
(8)撤走用过的床单和枕套,把脏布件放进清洁车内.
在撤床单时,要抖动几次,确认里面无衣物或其他物品.
若发现床单,褥垫等有有破损及受污染情况,应立即报告领班.
注意不要把布件扔在地毯或楼面走道上.
撤床.
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