呼叫中心活动方案Word下载.docx
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建设呼叫中心来强化您的企业,把您的重心转向客户,呼叫中心可以成为一个强而有力的工具,帮助您以最有效的方式,利用最少的资源提供超越客户期望的卓越服务!
呼叫中心(callcenter客户服务中心)
呼叫中心是企业系统化处理大量的呼入或呼出电话的平台。
它是产品销售、市场拓展、顾客服务、技术支持和商务活动的高效服务中心。
能够为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务!
呼叫中心用来干什么?
呼叫中心利用了先进的cTi技术,它是一套融合了通信网络和计算机网络的多项功能的高级综合信息服务系统。
呼叫中心服务优势
?
提升企业形象,提高服务质量
通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式,为用户提供标准、统一、全面的服务,并自动建立客户
信息档案,提高企业的客户服务质量,从而使企业形象焕然一新。
提高工作效率,提升销售业绩
采用acd功能将电话转接给符合条件的坐席;
通过iVR标准化的服务自动语音处理、坐席管理功能,改善工作流程;
系统的预拨号功能,自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况,快速增强接通率,有效提高销售效率30%-50%。
提升客户价值,挖掘潜在客户
减少客户服务的纵向环节,提高客户满意度、保证客户的忠诚度;
拓展客户服务的横向广度,深度挖掘潜在客户,增强客服中心的应变能力和服务水平。
提高资源利用率,实现人力调配优化
采用集成方式优化资源,快速、准确、高效地实现客户信息保存、传递、集成和共享,客户完整的过程数据全部作为公司的资源和财富被积累下来,公司不需要担心销售人员的流失会造成客户数据丢失、缺损,解放更多人力资源。
统一化的管理,强大的拓展能力
只要连入internet,就可以实现呼叫中心的物理分布,集中管理,多坐席,多站点参与服务,方便整个系统的调度和监控。
开放标准的平台接口,让整套系统随着技术和客户的需求发展而扩展。
实时数据监控,避免服务纠纷
对于每个座席的语音通话进行录音、监控和分析,当客户出现纠纷的时候可以提供有力的法律证据,也可以帮助公司对员工服务态度进行监督考核。
篇二:
呼叫中心项目计划书
一、简介:
电话销售,始出现于民航行业的客户服务过程中。
后由于其低成本,高效率,能短期内统一销售流程,加快市场占有率及快速提升公司形象等优势,电话销售在寿险行业逐步正规化,规模化,其发展速度一日千里。
截止到目前为止,电话销售所涉及到的领域已涵盖:
金融、房地产、iT(电子商务和软硬件)、旅游服务、电信、教育咨询、保险、物流、汽车、电视购物、媒体广告、医疗保健等等,所以说电话营销几乎已经涵盖任何行业领域。
二、产品及服务:
金融领域中,现已有很多大型公司专门设立成体系的电销团队,设及话术主要围绕销售前期客户开发、预约客户到访、以及成交后期的客户服务来展开,以达成缩减成本,缩短销售周期,提升多元化服务质量等目的。
三、中心规模:
20人及以上,人数越多,销售氛围越强。
四、团队架构及岗位职责
3.1.呼叫中心团队管理架构:
3.2.岗位职责:
3.2.1呼叫中心总监:
1)呼叫中心总监直接对天津公司总经理负责。
2)负责完成电话中心的各项经营指标,并全面负责电话中心各项管理制度的修
订、实施与监控。
3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数
据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;
并根据信息协调岗提供的话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计划。
4)负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质。
5)掌握工作范围内的各项情况,做到处理问题公正不偏。
工作中做到主动发现
问题,并迅速、准确进行处理,同时及时对上级领导进行汇报。
6)负责进行电话中心人员的全面管理,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度
等执行情况。
3.2.2呼叫中心主管
1)严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则;
服从、支持上级领导的工作调
动、安排。
2)以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等
KPi指标的考核,使本组服务水平不断提高。
3)依照《考勤制度》每天记录员工考勤,做好请假、调班记录。
4)负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定,并将结果
交客服中心总监作最后审批。
5)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理,确保电话中心正常运转;
6)负责主持电话中心每月工作例会,与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并
交流处理技巧,汇总后汇报至电话中心总监。
7)及时向中心总监汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工
激励活动,调动员工工作积极性。
8)定期向电话中心总监提交周/月/年工作总结和计划。
3.2.3组长岗位职责
1)
2)
3)
4)
5)组长是现场管理的核心,直接对电话中心主管负责。
协助电话中心主管监控人力配置和排班,负责跨组的人员调度;
对现场工作人员进行统一的管理和协调,包括现场纪律、活动安排等。
根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,
定期递交“巡视记录分析报告”至电话中心主管。
6)负责召开班前、班后会,及时向座席代表宣导当日信息协调岗下发的业务、
上级部门下达的管理信息;
及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、电话
频繁掉线、突发的话务高峰)。
7)负责对电话中心各项制度、规范的通知与贯彻。
8)组织电话中心各岗位人员进行月度技能考试,并对考试结果进行汇总和评估,
及时上报电话中心主任。
9)协助电话中心主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
10)完成一定比例(比例由电话中心主任根据话务情况的变动进行调整)的咨询、
呼出业务。
11)定期向电话中心主管提交工作总结和计划(周/月/年)。
3.2.4质检岗位职责
1)向电话中心总监直接负责。
在上级领导下,负责电话受理客户的投诉业务。
2)对座席代表的服务质量进行监督,并对其服务质量及准确率实行监控并打分,
编制质检评分、监听反馈报告。
3)定期汇总在对座席的呼入、呼出电话进行监听过程中发现的问题,及时反馈给
各业务组长。
4)核实客户对座席的投诉及表扬件,并进行记录。
5)制定并不断完善座席的业务操作细则及对应的评分标准。
6)不断提高自身的业务水平,做到公平、公正、快捷、高效,质检差错率为“零”。
7)定期向电话中心总监提交工作总结和计划(周/月/年)。
8)完成上级领导布置的其它工作。
3.2.5培训讲师岗位职责
1)在上级领导下,负责电话受理客户的咨询、专业问题处理等业务。
2)根据长期的业务实践,编写适合电话中心实际需要的培训教材,或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订相应培训计划并协助组长实施培训。
3)定期(每月)汇总座席人员培训考试成绩,提供给组长及电话中心主任。
4)收集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至主管,要求其向座席代表作宣导;
每日列出新增信息及删除信息的清单,以备电话中心全体员工查阅。
5)汇总电话中心搜集到的各项销售业务信息(客户资料),并提供给市场营销岗;
6)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况,制作信息反馈汇总表(日报、周报、月报),及时提供给电话中心主任。
7)及时将电话中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。
8)定期向电话中心主任提交工作总结和计划(周/月/年)。
3.2.6坐席代表岗位职责
1)在上级领导下,负责电话销售、咨询、投诉、回访等业务。
2)热爱本职工作,遵守职业道德,树立“为客户创造更高价值”为服务宗旨。
3)严格遵守各项规章制度,严于律已。
服从、支持上级领导的工作调动、安排。
4)熟练掌握业务知识,做到耐心、快捷、优质地完成话务服务,并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。
5)保守公司秘密,未经上级领导批准,不得以任何方式将客户的资料泄露给别人,不得擅自将非本部人员带入公司。
6)定期参加业务培训,认真、主动学习公司新业务,不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。
7)爱护工作场地所有设备,正确操作,发现异常情况及时报告组长,未经上级领导允许,任何物品不得外借、挪用;
如因人为使用不当,造成设备损坏,照价赔偿。
8)维护公司形象,积极获悉客户对我司的意见并及时向上级反映。
9)积极参与各项集体活动,发扬团结互助精神,增强公司凝聚力。
10)完成上级领导安排的其它工作。
五、团队组建
4.1明确招聘的原因:
建立完善的人力资源管理系统,使呼叫中心在成型后的中后期,从质量上和数量上为不同的岗位空缺提供合理补充和必要储备。
4.2招聘需求分析
核心为人员数量、要求及人员结构
1)确定招聘需求,
学历要求:
大专及以上
掌握语言:
普通话标准,沟通能力强
计算机使用能力:
文字录入50及以上/分钟,掌握office办公软件
2)假定确定招聘数量为20人,按正常人员需求总数上调50%,前期招聘目标应为40人
3)人员结构规划,
年龄:
20-40之间
性别:
男女不限,女性优先
工作经验等:
有无俱可
不同年龄层所构成的员工体系,既能有效避免短时间内人员大量流失,又有利于团队的整理架构平稳,使团队既有活力,又不失沉稳。
而恰当的性别比例,则可以缓解从业人员女性过多所导致的结构单一,工作氛围沉闷等问题的发生。
4.3招聘方案拟定
校招、会招和网招同时进行。
通过短期结果呈现,按面试人员到访比例及员工留存率选择主招渠道。
(呼叫中心的成型期基本为三个月。
)
4.3.1应聘人员的筛选
1)简历筛选
2)听试,简单提问常用问题;
简单描述个人及目前工作情况;
简单谈下最有成就感和挫败感的一件事;
应聘职位的优势等
3)初次面试,注意应聘者是否准时、行为和礼仪是否合乎要求,除此之外,也可以当面向他了解听试时没有或不好了解的问题。
4)二次面试,双方“摊牌”!
更多介绍职位情况、工作性质、公司管理文化及期望值,观察应聘者的反应和他提出的问题。
解释公司的福利待遇、工作纪律与注意事项,最后给24小时回去决定是否接受聘用。
5)录用
4.4入司培训
4.4.1企业文化、产品知识、部门概述
4.4.2部门培训:
电销话术、流程拟定、客户类型细分、反对问题处理、情绪掌控、心态调整等.
篇三:
呼叫中心项目实施计划书
税翼呼叫中心项目
实施计划书
20XX年8月27日
第一章概述...........................................................................................................................3
第二章项目范围....................................................................................................................4
2.1项目管理....................................................................................................................................4
2.2系统升级和标准化....................................................................................................................4
2.3培训............................................................................................................................................4
第三章项目实施前提..............................................................................................................5
3.1工作环境及前提条件..................................................................................................................5
3.2最终用户的配合事项与责任.......................................................................................................6
第四章项目实施......................................................................................................................7
4.1项目组人员组成........................................................................................................................7
4.2项目实施时间安排....................................................................................................................7
第五章项目的交付..................................................................................................................7
5.1正式交付软件............................................................................................................................7
5.2递交方式....................................................................................................................................8
第六章验收标准......................................................................................................................9
6.1交付的文件验收..........................................................................................................................9
6.2应用系统功能验收......................................................................................................................9
6.3交付件的验收依据......................................................................................................................9
6.4验收复查程序..............................................................................................................................9
6.5测试资料的准备........................................................................................................................10
第七章培训计划....................................................................................................................10
第一章概述
本项目计划书描述了为呼叫中心系统提供系统建设、运营管理等具体内容。
我们十分愿意成为贵方的一个重要合作伙伴,并有幸参与开发和实施本项目,并以此份服务项目计划书为项目执行的基准。
第二章项目范围
本项目提供呼叫中心项目解决方案和咨询服务,整个项目实施过程由本公司向项目的甲方负责。
服务范围描述如下:
2.1项目管理
本公司将指派一名项目经理,负责拟定本项目的项目实施日程,并依据实施日程对本项目系统集成、开发和客户化应用进行有效地管理、监控工作,领导本项目所属项目成员在系统开发项目中和相关人员协调配合下如期完成项目。
2.2系统升级和标准化
呼叫中心项目工作涵盖以下内容:
语音流程、接口统一规范。
客户化应用开发需求规范(相关的工作详见《呼叫中心项目需求说明
书》)。
呼叫中心项目系统的安装、测试。
呼叫中心项目的验收和培训。
2.3培训
本公司将对呼叫中心综合服务平台的相关业务人员与计算机技术人员提供培训。
(详细请见《培训计划》)
第三章项目实施前提
本项目计划书的正式文本将作为项目实施的基础、此前任何与本项目相关的书面或口头承诺的效力将自动终止。
为保证本项目工作能按计划顺利实施,我们在以下章节内容中对项目实施过程双方的配合事项进行描述,并据此作为本项目实施的前提条件。
3.1工作环境及前提条件
本公司方的项目成员在的从事本项目工作所需工作场所由最终用户提供。
在项目开始时,最终用户应已准备好如下工作场地及设备。
◇可容纳2-4人的工作场地
◇Pc机2台
◇相应的连机网络和连接线
◇直线电话(一门)
◇内线电话(两门)
◇交换机和相关开发软硬件(如由我公司提供,确保到位)
在项目进行期间最终用户应配合北京古钢科技公司作业需要,适时提供完
善的开发环境、培训及办公场所,及相关软硬件参数配置,以便项目人员得以迅速进入作业状态。
在对本项目开发/生产环境的相50px"
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呼叫中心活动方案"
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关软硬件设备准备进行安装前,需由最终
用户及本公司项目经理监督对相关设备安装场地环境进行检查,以确保相关设备安装正常。
如果场地环境检查不符合标准要求,需由最终用户负责进行更正,并再次检查通过后方可进行相关设备安装。
本项目采用数字中继(PRi)一条E1(1E1是2.048m的链路)。
最终用户
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- 呼叫 中心 活动 方案