系统规划与管理师考试辅助记忆口诀Word文档格式.docx
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1)(综合)当服务变更或补充规划设计任一独立元素,都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面问题。
2)(全面)确保规划设计考虑全面,设规划设计包含IT服务所有活动与业务接口。
3)(沟通)明确重点,充分沟通
4)(PDCA)策划实施检查和改进(PDCA)
4、服务需求识别的内容:
暴力可怜安家(遭受了暴力,家园被摧毁的可怜人的服务需求很简单:
就是能重新安家)
1)服务报告需求2)能力需求3)可用性需求4)连续性需求5)信息安全需求6)价格需求
针对需求的服务设计主要有:
连续性设计,可用性设计,能力规划,服务定价,服务级别协议,操作级别协议,支持合同,服务报告
(另外一个记忆方法:
假可怜能报案服务需求识别要识别哪些假装可怜,骗取同情的,能对这些欺骗行为进行报案价格需求,可用性需求,连续性需求,能力需求,服务报告需求,信息安全需求)
5、服务目录设计活动:
人蛋类,不秒删(在制定菜市场农产品目录的时候,人吃的蛋类是必须的,不能不假思索的秒删掉,一定要保留的)
1)确定小组人员(成员)2)列举服务清单3)服务分类编码4)服务项详细描述5)服务目录评审发布6)服务目录完善
6、服务目录成功因素:
独立控制成本认可
服务目录就象做菜单,1)每个菜要独立有菜名,食客一看就知道是什么2)要根据食客的喜好对菜品进行控制和衡量,北方人爱吃咸多放盐,南方人爱吃甜多放糖3)菜单成本要有高有低,根据客户不同而不同,10块钱的小菜有,1888的大菜也有4)你的菜要得到客户的认可,能感受到贵菜有贵菜的道理。
1)确保向需方提供的每个服务都是独立的,而不是某个大服务的一部分。
2)可以根据客户的需求和内部情况,对服务内容进行控制和衡量。
3)服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
4)客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。
7、服务方案设计:
摸鸡机智牛人(服务方案靠谁设计?
全靠6根手指摸鸡的机智牛人)
服务模式设计,服务级别设计,技术要素设计,资源要素设计,流程要素设计(过程要素设计),人员要素设计
8、过程要素设计的过程管理模型特性:
(P135)
(一群大象正在通过城门,把一根根木头管子立在城门口,做成了一个巨大的六根柱子的火箭模型,特别性感,其中一头大象用鼻子卷着一根粗大的木头做的横梁,从空中飞入了很多虫子到横梁上迅速把横梁吃光了,并且发出了嘎吱嘎吱嚼木头的声响。
)
1)明确的服务提供者和服务对象2)有明确的目标3)可衡量性4)过程本身的执行需要相应的信息输入5)可重复性6)对特定事件的响应
9、人员要素设计目的:
属猪能吻脸(IT服务选人的时候,要选啥人?
当然是选属猪的,属猪的命好,人品好,踏实,老实,当然了选择属猪的以后,配齐了需要的人员,可以亲人力资源部美女的脸,这好事儿谁不爱干啊)
1)确保配置的服务人员数量同时满足服务和成本两方面需求
2)确保服务团队组织架构与业务需求和服务模式相适应
3)确保服务人员能力持续满足服务需求
4)保持服务人员稳定的工作状态
5)保持服务人员的连续性
10、人员要素设计活动:
只赔鸡(97甲方乙方里那个大款,为了体验苦难生活,被葛优他们弄到一个贫困乡村,大款饿的前胸贴后背,把村里老乡的鸡全吃光了,葛优他们要救大款,咋办?
只能赔老乡的鸡,也只赔鸡,别的不赔)
1)人员岗位和职责设计(管理岗,技术支持岗,操作岗)
2)人员培训方案设计(培训需求分析,培训内容设计,培训计划制定,培训效果评价方法)
3)人员绩效方案设计(绩效指标识别定义,绩效指标计算考核方法,绩效考核信息来源,绩效考核周期,绩效考核策略SMART原则)
11、过程设计过程识别和定义目标:
绿衣横剑可充神(过程设计识别的目标是成为剑神,雨中青斗笠绿蓑衣,斜风细雨下,横剑城门过道,可以冒充剑神)
1)过程符合效率要求2)过程符合效益要求3)过程可被衡量和评价4)过程可被监控和管理5)过程符合可行性、适用性6)过程稳定,可重复使用7)过程可追溯、可审计
12、过程活动KPI设计活动:
脂肪圆周评(过程活动,人员等的KPI怎么评价啊?
用脂肪评价胖瘦,围绕身体一圆周的尺寸来评价,人员过程活动的KPI都可以采用)
1)确定过程KPI指标(定义整体过程KPI,定义各过程角色KPI,定义活动及子过程KPI)
2)明确KPI计算方法
3)明确KPI信息来源
4)定义KPI考核周期
5)定义过程KPI评价、评估及改进机制
13、服务级别设定活动:
内翻拇指弹屏风(服务级别设定,要对不同服务的重要程度进行排列,用大拇指表示最重要的,其他指头依次标志各重要级别,服务级别设定要敲重点:
用大拇指内翻后弹击屏风)
1)了解服务内容
2)确定服务范围、服务对象和服务内容
3)定义服务级别目标(SLA最关注的是关键服务的关键指标)
4)明确双方职责
5)服务级别谈判和沟通
6)对服务级别设定的评审和修改
7)识别风险(技术能力、资源配置、信息安全、服务成本等)
14、人员绩效设计活动:
识方圆周策(识人善认,对人员绩效,要做到了如指掌,用周易策略识别人员方圆绩效)
1)人员绩效指标的识别及定义(SMART原则)
2)明确人员绩效指标的计算考核方法(SMART原则)
3)定义考核信息来源
4)定义人员绩效考核周期
5)设计绩效考核策略
15、人员要素设计的成功因素:
储能配鸡团(凡是涉及到人员的,基本上都逃不过这五个因素,储备招聘,能力,培训,绩效,团队在设计人员方面,一定要让团队成员吃好的,配大鸡腿饭团,储备能量以便没日没夜加班干活,这就成功了)
1)储备-》储备管理措施-》有效的人员储备管理措施
2)能力-》知识--》具有成熟的知识管理体系
能力--》团队内人员能力的互备性
3)培训-》岗位---》岗位培训充足适用
服务意识沟通能力--》进行服务意识及沟通能力培训
4)绩效-》考核指标--》人员考核指标符合SMART原则
考核结果--》人员考核结果真正落地有效
5)团队-》沟通协作--》建立良好的沟通协作机制
-》团队文化--》积极向上团队文化,团队活动团建
16、过程要素设计中,过程识别和定义的活动(三识别四定义:
不三不四)
1)识别目标:
通过识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程,最终目标交付合格的服务结果
2)识别过程:
识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程
3)识别活动:
识别过程的活动,定义活动相互关系,顺序、活动目标、活动资源换限制及管理要求
4)谁去干:
定义角色和职责,对应选择过程定义相应的角色,并对各角色职责进行详细描述
5)怎么干:
定义相关活动详细操作规程,以及衡量标准,按需量力
6)干的什么:
定义过程的表单及信息记录保存要求
7)干的怎么样:
定义过程评价、评估及改进机制,可结合SLA约定的报告周期进行对过程的评价衡量
第五章IT服务部署实施
1、IT服务部署目标:
总目标:
服务的标准化和规范化
发质丰满先观察(古代帝王选妃部署服务,有一套标准化和规范化的操作,待选女子首先发质要好,有一头乌黑亮丽的头发,其次要丰满,体态婀娜;
入围女子分列两箱,由帝王先观察观察,再最后确定)
分解7方面:
(质量,风险,满意度,发布,衔接,管理,差异)P149
1)协调组织组成服务的所有要素,使用适合技术,确保服务在生产环境顺利发布(前提:
满足规划设计环节的要求和限制,在可接受的时间、成本和质量标准内)
2)标准化部署实施过程,提升新服务或变更服务的交付质量(针对复杂的IT服务部署实施)
3)为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法,尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
4)在IT服务部署实施期间,确保各方满意度(客户、终端用户及服务团队等相关方)
5)确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
6)确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理,同时使客户对其有更明确的、合理的期望
7)为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导,以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异
2、IT服务部署实施要素包括:
机智过人
1)技术要素部署实施2)资源要素部署实施3)过程要素部署实施4)人员要素部署实施
3、技术要素部署实施内容:
1)知识转移2)应急响应预案的制订与演练3)技术手册发布4)SOP标准操作规范5)搭建测试环境
只因手表大(系规师负责的IT服务项目,技术部署成功全靠这哥们儿手上那块巨大的手表,百达翡翠限量版,装B神器)
4、IT服务实施要素人员要素部署实施:
招聘培训(IT服务实施要落实IT服务规划的内容,招聘人员,培训知识转移)
外招内调,培库转知
招聘--》外部招聘和内容调岗
培训--》建立培训材料库及知识转移方法
5、IT服务资源要素部署实施:
1)备件库建立与可用性测试2)服务台管理制度初始化3)知识库内容初始化4)工具部署、使用手册与相关制度
背负职工(或:
腹背弓直,在资源要素部署实施的时候要背负职工的重托,资源要用在刀刃上。
6、IT服务过程要素部署实施:
不出事(咱IT服务过程部署关键就是不要出事儿,不出事咱这过程就完美了)
1)过程与制度发布2)过程电子化管理和数据初始化3)体系试运行
7、IT服务部署实施方法:
几支烟(IT服务部署的方法其实很简单,几只好烟就能搞定甲方,你懂的)
1)IT服务部署实施计划2)IT服务部署实施执行3)IT服务部署实施验收
8、IT服务部署实施计划关键成功因素:
人物预报(IT服务部署实施在于有好的关于人和物的预报,预报计划准确了,实施才能成功)
1)明确IT服务部署实施阶段的责任人
2)明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物,以及交付物验收标准
3)对IT服务能力和资源合理准确的预测
4)IT服务连续性的保障
9、IT服务部署实施执行的活动:
果园不会练脂肪,专治膘满(肥胖女人减肥瘦身部署实施活动,除了健身吃减肥药外,还要多吃果园水果,让脂肪不再增加,不会练减肥减脂肪操也没关系,用这种方法,专治膘满体壮的肥胖女人)
1)按规划开展活动,以实现项目目标,创造项目的可交付成果
2)管理、培训、配置运维团队成员
3)可信赖的发布管理机制
4)IT服务回顾机制
5)IT服务连续性管理机制
6)验证、获取、使用和管理资源
7)执行已经计划好的过程、方法、标准
8)特有的过程、专有的规范
9)IT服务质量计划
10)标准操作程序(服务作业指导书)
11)满意度管理机制(P165-P169)
10、IT服务部署实施关键成功因素:
今人剪发就会装,目标变污只配鸡(今天的人要想成为成功人士,关键要学会装B,剪发剪个个大背头,假装大款;
假装大款的目标变得很污,就是要泡妞,占女人便宜,这种人其实很下三滥,只配找野鸡)
1)评估项目进展(收集进展信息,收集检查反馈,进展资源评估,计划更新)
2)分配项目任务(对任务准确描述评审,团队了解概况,识别任务风险,实施应对,确保完成)
3)检查项目问题(收集问题信息,风险识别,明确处理方式)
4)发现项目问题(发现问题及时记录,问题评估分类)
5)纠正项目问题(收集偏差信息,识别原因,选择纠正方法,更新计划)
6)汇报项目问题(偏差影响分析,建议方案,收集反馈)
7)评估项目阶段状态(进展评审,检查项目完成及资源情况,评估影响偏差)
8)服务目标-清晰化、全面化
9)标准操作程序(或服务作业指导书)-标准化、规范化
10)控制项目变更(制定变更控制流程,记录变更原因,评估分析)
11)管理项目交付物(明确交付物及时间要求,监督进展,客户确认)
12)管理项目资源--资源可用性,连续性
13)IT服务运营培训--有效性、及时性
14)过程绩效指标--SMART
11、IT服务实施可能的风险:
七粒午饭变质三只狗官匹配(IT服务实施当中出了大风险,中午实施工程师吃的七粒午饭都变质了,吃了全趴下,没人干活了。
碰到这个项目匹配的还是三个混蛋狗官,一点儿也不通融,非逼着项目立刻完成,这个风险太大了,没法儿干了)
1)客户期望管理出现问题(客户需求模糊无效、客户期望不合理不可行无法实现、客户期望SLA条款违反规定无法执行)
2)相关资源能力不足
3)交付物认知水平不一致
4)服务级别协议中服务范围不够明确,使项目范围成本进度等发生较大偏差,导致项目无法完成
5)实施过程中服务范围发生变化,与约定服务范围冲突,加大服务成本,增加投入成本
6)资源不够或项目成员承担项目过多,项目计划资源得不到保证,项目任务无法按时、按质完成
7)第三方供应商交付了不符合要求的产品,使得项目无法正常进行
87)项目团队成员职责分工不明确,导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大,沟通和管理成本成倍增加,项目任务出现盲区
9)项目组内部沟通不力,项目问题挤压,导致项目后期出现更大问题
10)管理操作层面失误,导致团队不稳定,成员工作量加大,进度滞后,任务脱节,项目实施不规范,项目质量出现问题
11)服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合,不匹配
12)配置管理的广度与颗粒度设定不合理P172-P173
12、IT服务部署实施验收活动:
抱回屋(IT服务部署实施完了,所有留下的软硬件,服务器路由器笔记本啥的,统统给我抱回屋去,让我好好验验)
1)IT服务部署实施期报告(实施计划完成情况,资源使用情况,交付物列表,经验总结,重大事件回顾,对运营期建议)
2)IT服务部署实施回顾(时间点与里程碑达成情况,各方面资源配合情况,交付物特殊说明,服务指标完成情况,进入运营期正式声明)
3)交付物验收(按部署实施计划阶段交付物验收标准验收,书面正式干系人签字)
可参照项目管理,项目收尾进行记忆,基本是一样的
13、IT服务部署实施验收风险:
标准抱猪吻(IT服务实施验收的时候,你以为验收通过了,给小肥猪一个标准的拥抱亲吻,风险多大啊,不怕得猪瘟啊?
1)SLA中验收标准不够清晰,导致项目缺乏准确的依据进行验收
2)服务验收的准备不充分(交付物或活动与实施计划有出入,但未提前准备沟通)
3)未提供部署实施期报告(该报告是部署实施成功收尾的标识)
4)客户主管领导或主管部门组织机构变动,导致收尾无法启动或进行
5)项目文档资料不规范,有疏漏,导致客户对质量存疑,使部署实施无法验收
14、IT服务部署实施验收实例:
吻他人媳妇(找死啊!
验收个东西,你吻别人媳妇?
!
不想活了)
1)文档验收(事件,问题,变更管理过程文档,部署实施期总结)
2)其他验收(如满意度汇总,投诉汇总)
3)任务验收(如培训,考试成绩,配置库,知识库初始化情况)
4)系统验收(软件介质及许可,系统说明书,各种计划,测试上线报告,指南手册等)
5)服务验收(如事件请求的响应率、及时解决率、升级率等)
15、IT服务部署计划阶段存在的风险:
整理用文言(文青版)(计划阶段最大的风险就是别人看不懂,您一规划师学文艺青年,把个计划用文言文整理,谁看的懂啊)
1)IT服务部署实施计划的条理性和完整性
2)IT服务部署实施计划本身的可用性(计划本身的可操作性、可控制性、可交付性)
3)IT服务部署与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
4)IT服务部署实施可交付物的可验收性(交付物验收标准清晰、明确、可量化、可测量)
16、IT部署实施计划的活动:
1)计划沟通2)计划制定3)计划评估和确认4)计划修订
钩子雇人修(部署实施计划就像一个钩子,把后面的执行验收全部串起来,这个过程是不断进行的,钩子需要雇人不断的修理)
第六章IT服务运营管理
1、IT服务运营管理包括:
机智过人(技术,资源,过程,人员)要素管理
2、人员要素管理:
储能配鸡(人要身体强壮就要大吉大利多吃鸡,储备能量要配鸡)
1)人员储备与连续性管理2)人员能力评价与管理3)人员培训计划执行4)人员绩效管理
3、资源要素管理:
1)服务台管理与评价2)备品备件管理3)工具管理4)知识管理
腹背弓直(有了资源有了钱,你的肚子才能饱,背才能从苦逼的卑躬屈膝直起来)
4、技术要素管理:
1)技术研发规划2)技术研发预算3)技术成果的运行与改进
花雨云(金鸡报晓,天边红霞漫天,下起了花瓣雨,技术要精要实用,既要像花雨云那样美丽,也要有实际运用价值)
5、过程要素管理:
抱鸡问事,不安变质,容颜可怜(一个美丽小女子经过城门抱着一只受伤的母鸡向过路人问事情,这只鸡下的蛋全都变质了,全家老小都靠着鸡蛋过日子呢,鸡蛋变质坏了,全家都要喝西北风,一家老小都很不安,小女子容颜楚楚可怜)
1)服务报告管理2)服务级别管理3)问题管理4)事件管理5)发布管理6)安全管理7)变更管理8)配置管理9)容量管理(能力管理)10)可用性和连续性管理
6、人员要素管理成功因素:
手足护死裸(啥才能算把人管成功了?
一个走光的女人,用手脚(足)死死护住关键部位,不让关键部位裸露在公众面前,护住就成功了,没护住走光这女人就完了)
1)具有成熟的知识管理体系2)岗位培训充足且适用3)团队能力具有互备性4)人员考核指标设定符合SMART原则5)人员考核结果应用真正落地有效
7、人员要素风险管理控制:
勾连腹部(腹部受伤人员最大的风险就是,腹部的内脏器官发生粘连,勾在一块儿,引起大范围感染,肠子里的东西全跑到腹腔,这人基本上就没救了)
1)负面情绪--》影响团队士气及工作积极性--》引导积极向上的团队文化,举行团队活动等,进行团队建设
2)考核指标不明确--》无法评估和执行考核--》按照SMART原则定义人员绩效指标
3)沟通问题--》影响团队协作--》建立良好沟通协作机制,进行服务意识及沟通能力培训
4)人员连续性问题--》服务持续性--》实行有效的人员连续性管理措施
8、知识管理活动:
想活留神(这个时代,智者生存,有知识才不容易上当受骗,如果想好好活在这个世界,一定要留神那些要命的骗子)另外一个:
香火留神
1)知识提取和获取的方法及途径2)知识共享的方式和方法3)知识的保留、归档与入库4)知识的评审
9、服务台的主要工作:
发情落云间(一个考系规的哥们一直学习太苦逼了,这天终于发情忍不住去MMC发泄一下,找到人家服务台小姐一块儿K歌,被伺候的很舒服,就像落在了云间一样,飘飘忽忽)
1)发布信息2)响应呼叫请求3)供应商联络4)基础运营服务5)基础设施监控
10、知识管理可能存在的风险和控制:
思想吃工人(提示:
用东北话念比较准确,思想吃工银,老板的知识就是怎么压榨工人,赚取剩余价值,坏老板满脑子思想就是吃掉工人,连渣都不吐,太狠了!
1)知识私有化观念(主动性)--》员工不积极--》激励,绩效考核挂钩,建立良好团队文化
2)知识共享风险--》核心技术泄露,其他部门不愿共享--》知识保密安全制度,加强沟通
3)持续性风险(知识的有效性、持续性)--》知识陈旧过期不准确--》定期评审
4)知识管理工具使用风险--》无人使用--》考虑工具易用性
5)隐性知识很难转化成显性知识--》工作忙,头脑知识转化困难--》知识系统和日常工作融合
11、备品备件管理活动
备品备件主要管理活动:
1)备件申请2)采购3)到货入库4)领用5)报废
记忆:
身材如灵飞找备胎女朋友,一定要找一个身材好的,就像赵灵儿,赵飞燕那样的苗条婀娜
第七章IT服务持续改进
1、IT服务持续改进内容:
服务测量,服务回顾,服务改进
改两回(既然持续改进至少要改两回,最少也要改两回)
2、IT服务持续改进的方法过程:
是战是撤?
受处分战士!
(持续改进象战场打仗一样,要果断持之以恒不能犹犹豫豫,否则想战又想撤犹豫不决,只能贻误战机,变成一个受处分的战士)
1)识别改进战略/策略2)识别需要测量什么3)收集数据==》7.1服务测量
4)处理数据5)分析信息和数据6)展示并使用信息==》7.2服务回顾
7)实施改进==》7.3服务改进
3、服务测量关键成功因素
真诚芳子组织陪购(购物团赴日本旅游疯狂采购,日方特意组织了陪购小姐,芳子!
头发披到前面,从电视里爬出来,很真诚的帮大家试衣服,测量三围,就问你怕不怕?
1)针对性的服务测量框架==》在规划设计阶段就定义好项目的服务测量框架,分析定义关键服务绩效指标(干系人可能关注的、从业务及技术多重视角)
2)避免成本约束==》准备足够的资金购买和部署相应的监测工具
3)渠道的测量方法==》监控、评估、调查、座谈、抽样等
4)有效的自动化监控和测量工具==》很多基础数据的获得,都依赖于有效部署的自动化工具;
对服务组件的自动化监控和测量,是获得服务测量数据的重要方法
5)降低人员阻力==》增强用户和服务人员对服务测量活动的理解和配合,对用户:
激励鼓励--》满意度调查,对服务人员:
绩效考核--》知识文档上传
6)获取管理层的支持
7)通过接受培训等方式,获取成熟的服务管理过程
8)利用机制,管理技术部门和业务部门之间的有效沟通和协调
4、服务测量测量指标类型:
1)服务指标2)过程指标3)技术指标
缚过鸡(捆过猪,敷过鸡衡量咱农村养殖户搞的好不好的测量指标是量猪的三围,称鸡的体重。
谁说咱手无缚鸡之力的系龟师没敷过鸡)
5、服务测量活动
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