KPI四大考核模块四服务质量..pptx
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KPI四大考核模块四服务质量..pptx
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新格局、新标杆,模块三:
服务质量,KPI四大考核模块,系统数据及试乘试驾,品牌形象,2,3,1,服务质量,4,四大考核模块,培训及电话回访SSI占比10%,占比30%,占比25%,占比35%,2,新格局、新标杆,销售流程(20分),3,新格局、新标杆,销售流程(20分),“您好,我是销售顾问李龙,你可以叫我李小龙,呵呵,这是我的名片。
上面有我的信息,您有任何问题可以随时联系我。
”,话术:
动作:
打开随身文件夹,拿出名片,用双手将名片奉上,递名片时上身微微向前倾,将文字正面朝向客户。
如果遇到有随同客户时,也要一一提供名片并自我介绍。
4,新格局、新标杆,销售流程(20分),话术:
例1:
“您真厉害,年纪轻轻就有能力买车了。
请问您买车主要是家用还是别的用途呢?
例2:
“张先生您好,你购车是家用还是公司用,上下班多些还是自驾游出远门多些?
”,5,新格局、新标杆,销售流程(20分),话术:
例1:
“请问您买车的理想价位是多少呢,是裸车价的预算还是包含了购置税、保险这些?
”例2:
张女士您好,您看中的这款元价格从5.99万-12.19万不等,想请教一下您的购车价位是多少,我好给您推荐一款合适的车型?
6,新格局、新标杆,销售流程(20分),7,新格局、新标杆,销售流程(20分),话术:
1、张先生您好,这是宋车型的配置表,烦请查阅!
2、张老师您好,比亚迪车型卖点丰富,这是配置表,您可以先查阅一下!
3、李女士您好,这是比亚迪全部车型的介绍资料,感谢您来店,欢迎下次光临!
动作:
在销售过程中,主动将最新车型资料提供给客户,将文字正面朝向客户,若资料比较多,需口头作出说明。
8,新格局、新标杆,销售流程(20分),动作:
为客户拉开车门,引导客户入座,伸手为客户挡护头部(不能隔着车门伸手),采用蹲式服务为客户调节好座椅。
话术:
例:
“您这边请小心碰头您看座椅是否需要往后挪一挪靠背的倾斜角度合适吗?
”,9,新格局、新标杆,销售流程(20分),10,新格局、新标杆,销售流程(20分),11,新格局、新标杆,销售流程(20分),12,新格局、新标杆,销售流程(20分),13,新格局、新标杆,销售流程(20分),14,新格局、新标杆,销售流程(20分),15,新格局、新标杆,销售流程(20分),16,新格局、新标杆,销售流程(20分),17,新格局、新标杆,销售流程(20分),18,新格局、新标杆,销售流程(20分),19,新格局、新标杆,销售流程(20分),20,新格局、新标杆,销售流程(20分),21,新格局、新标杆,自我介绍,咨询客户信息,引导客户就坐,接待五步曲:
迎宾,热情送别,销售流程(20分),新格局、新标杆,1、协助客户停车,自我介绍,咨询客户信息,引导客户就坐,接待五步曲:
迎宾,热情送别,有否出门迎接,是,否,2、雨天/热天为客户撑伞,3、引导客户进入展厅,1、客户快进门之前为客户开门,2、向客户致欢迎词,3、引导客户进入展厅,销售流程(20分),新格局、新标杆,自我介绍,咨询客户信息,引导客户就坐,接待五步曲:
迎宾,热情送别,1、自我介绍,2、双手呈递名片,话术:
“您好,我是销售顾问张强,您可以叫我小张,这是我的名片。
”,动作:
1、双手将名片奉上2、将汉字一面朝向客户3、上身微微向前倾斜,销售流程(20分),新格局、新标杆,咨询客户信息,自我介绍,引导客户就坐,接待五步曲:
迎宾,热情送别,1、询问客户称呼并敬称客户,询问:
之前是哪个销售顾问接待您呢,否,是,2、询问客户是否首次到店,请客户稍等,引导入座,并呼叫同事接待,否,请客户稍等,引导入座,并呼叫同事接待是询问:
之前是否有预约销售顾问,自己继续接待,若同事不在,自己继续接待直至送别客户,送别客户前务必留下客户联系方式,销售流程(20分),新格局、新标杆,引导客户就坐,自我介绍,咨询客户信息,接待五步曲:
迎宾,热情送别,是,否引导客户看车、或者主动邀约试乘试驾,1、引导客户到休息区就坐,2、提供三种以上饮品,询问客户喝点什么,3、赞美客户、破冰,再次引导客户就坐,4、留下客户联系方式,销售流程(20分),新格局、新标杆,热情送别,自我介绍,咨询客户信息,接待五步曲:
迎宾,引导客户就坐,1、感谢客户来店,2、送别客户至门外,3、主动为客户提供方便,开车客户:
引导出库,疏导门外交通,非开车客户:
1、代叫出租车2、提供返程乘车信息3、送至公交站台等,如雨雪天主动为客户撑伞,4、挥手目送客户离去,直至客户消失在视野里,销售流程(20分),新格局、新标杆,需求分析及产品介绍五大步骤:
询问预算及用途提供车型资料,绕车介绍,品牌维护竞品应对,邀请体验电子设备,销售流程(20分),新格局、新标杆,1、看车过程中主动询问购车用途,2、看车过程中主动询问购车预算,张先生您好,你购车是家用还是公司用,上下班多些还是自驾游出远门多些?
话术:
张女士您好,您看中的这款元价格从5.99万-12.19万不等,想请教一下您的购车价位是多少,我好给您推荐一款合适的车型?
需求分析及产品介绍五大步骤:
询问预算及用途提供车型资料,绕车介绍,品牌维护竞品应对,邀请体验电子设备,销售流程(20分),新格局、新标杆,全程中有主动向客户提供对应的产品资料,1、张先生您好,这是宋车型的配置表,烦请查阅!
话术:
2、张老师您好,比亚迪车型卖点丰富,这是配置表,您可以先查阅一下!
3、李女士您好,这是比亚迪全部车型的介绍资料,感谢您来店,欢迎下次光临!
需求分析及产品介绍五大步骤:
询问预算及用途提供车型资料,绕车介绍,品牌维护竞品应对,邀请体验电子设备,销售流程(20分),新格局、新标杆,根据客户的需求,有针对性的介绍车型卖点,适时引入成交报价环节,保持适当距离,时刻关注客户,否进行全方位的是即客户实车讲解想要自己看车,2、大约3分钟左右主动上前为客户递上一杯水,取得和客户接触的机会。
1、保持适当距离(3-5米为宜),时刻关注(但不可紧盯)客户,对于客户的提问快速上前解答。
需求分析及产品介绍五大步骤:
询问预算及用途提供车型资料,绕车介绍,品牌维护竞品应对,邀请体验电子设备,销售流程(20分),新格局、新标杆,需求分析及产品介绍五大步骤:
询问预算及用途提供车型资料,绕车介绍,品牌维护竞品应对,邀请体验电子设备,CPR法:
ACE法:
Clarify说明请客户清楚地说明顾虑所在,Paraphrase复述完全理解客户的疑义,Resolve解决针对客户的异议作出回答,Acknowledge认可认可客户的观点或感受,Compare比较做出有利于本品牌的比较,Elevate突出本品牌的产品优势和给客户带来的利益,销售流程(20分),新格局、新标杆,2、引导客户入座主驾驶位,1、拉开车门,3、为客户挡护头部,4、蹲式服务:
为客户调节座椅,5、将主驾驶位车门轻轻关上,6、从车头处绕行至副驾驶位并坐定,需求分析及产品介绍五大步骤:
询问预算及用途提供车型资料,绕车介绍,品牌维护竞品应对,邀请体验电子设备,7、为展车上电,8、讲解同时邀请客户体验电子设备,销售流程(20分),新格局、新标杆,试乘试驾基本流程:
主动邀请试乘试驾,签订试乘试驾协议,说明试乘试驾路线和所需时间,采用引导标准动作邀请客户进入副驾,是,否,继续看车或者进入报价阶段,先试乘并结合路线展示动态亮点,没带驾照客户只能试乘不能试驾,采用换乘标准动作换手,客户试驾并结合路线展示动态亮点,返回展厅就坐,引导客户填写试乘试驾评价表,引入成交报价环节,1、为客户开关车门2、为客户挡护头部3、为客户调节座椅4、提醒系好安全带5、从车头处绕行至主驾就坐,换手前务必将车停在安全位置,将车辆熄火并拉起手刹,销售流程(20分),新格局、新标杆,服务质量(15分),35,新格局、新标杆,服务质量(15分),话术:
动作:
1、销售人员标准站姿站立在迎宾台,时刻关注门外动态,一旦发现有客户进店,迅速出门迎接客户,面带微笑,采用服务站姿15度鞠躬,并按如下话术问候。
36,新格局、新标杆,1、“您好,欢迎光临比亚迪,很高兴为您服务。
”2、“您好,中秋节快乐!
欢迎光临比亚迪,有什么可以帮您!
”,服务质量(15分),动作:
1、销售人员一旦发现展厅内有落单的客户,务必第一时间上前接待,采用服务站姿15度鞠躬,咨询客户是否需要帮助。
若展厅无空闲的销售人员,务必邀请客户就坐并礼貌提示客户稍适等待。
37,新格局、新标杆,话术:
1、“先生您好。
有什么需要帮忙的吗?
”2、“女士您好,非常抱歉,我刚好有一点急事,要不您随我到休息区就坐,先喝杯饮料,我1分钟后马上过来,感谢您的理解和支持。
”,服务质量(15分),例1:
先生,请教一下您怎么称呼?
“我叫张强”张先生您好,请这边走。
例2:
您好,请问您贵姓?
“免贵姓刘”刘姐您好,首先感谢您的光临。
例3:
先生您好,请教一下怎么称呼您比较方便呢?
“我叫李恒”李老板您好!
询问过程中要面部保持微笑,目光诚挚恳切;可结合当地习俗尊称客户。
例如山东称呼“老师”,广东称呼“老板”等。
注意事项:
38,新格局、新标杆,服务质量(15分),39,新格局、新标杆,服务质量(15分),40,新格局、新标杆,服务质量(15分),例1:
张先生您好,天气比较热,要不我们先到休息区就坐,我给您倒杯饮料。
例2:
刘老师您好,您是今天第18位到我们店的贵宾,我们准备了一份小小的进店礼,要不我们先到休息区就坐,我把礼物给您递过来。
话术:
动作:
面带微笑,伸手(掌心朝向客户)指引客户到洽谈桌/休息区,到达洽谈桌/休息区,将椅子拉开,邀请客户就坐,客户坐定后,自己坐在客户偏左一侧或对面。
41,新格局、新标杆,服务质量(15分),动作:
销售顾问或展厅接待人员为顾客送水时杯子应当使用杯托,并将杯柄一侧转向客户右手位,用手势指引客户请慢用。
话术:
例1:
“张先生您好,请问您需要哪种饮料,我们店内现有咖啡、橙汁、雪碧以及纯净水可供您选择。
”例2:
“张先生您好,这是您的热咖啡,请慢用,小心烫。
”,42,新格局、新标杆,服务质量(15分),例1“张先生您好,非常抱歉我有一个电话需要紧急处理,1分钟之内我马上回来,您看可以吗?
谢谢。
”例2“刘姐您好,非常抱歉我有一个急事要紧急处理,我让我的同事资深产品专家小张来跟您介绍一下车型的具体情况,您看可以吗?
谢谢刘姐,非常抱歉。
”,话术:
43,新格局、新标杆,服务质量(15分),文明十字:
你好、请、谢谢、对不起、再见错误话术:
例1“这款竞品车的配置不可能比我们多,您肯定是没有认真对比过才这么说!
”例2“刘姐,您提到的那款车差得很,造型丑、铁皮薄,和我们完全不在一个档次!
”例3“张哥您在哪里听说这车能优惠5000的,根本就不可能,您一定是听错了!
”,注意事项:
44,新格局、新标杆,与客户交谈的过程中,不能使用过于绝对的词语。
服务质量(15分),1、接待过程中销售顾问能够时而面带微笑令客户感觉温暖、和善。
2、厅内其余销售人员与客户面对面相遇时,能够向客户问好/微笑/点头致意。
动作:
45,新格局、新标杆,服务质量(15分),46,新格局、新标杆,服务质量(15分),例1:
张先生您慢走,欢迎下次光临。
这是我的名片,有事烦请随时联系我。
例2:
刘老师感谢您光临,您慢走,这是我们店的车型资料,欢迎下次光临。
面带微笑,送别客户至门外,主动为客户提供方便,(如雨雪天主动为客户撑伞/代叫车/提供乘车信息/送至公交站台等),挥手目送客户离去直至消失在视野里。
话术:
动作:
47,新格局、新标杆,THANKS,48,新格局、新标杆,
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- KPI 四大 考核 模块 服务质量