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省政府部门领导、市级政府部门领导、有名公司高层管理者、同行业公司主要领
导、省级旅行行业领导及对酒店有过重要贡献的人。
VC级:
社会绅士(演艺界、体育文化界)及公司或酒店邀请的重要客户和贵宾。
VD级:
个人全价入住酒店豪华客房3次以上,入住酒店10次以上的客人和公司或度
假村邀请的贵宾。
四、VIP贵宾招待通知、级别确认
1、营销部等有关部门可提出申请,一致填写《VIP贵宾招待通知单》呈报总经理审批。
2、由酒店总经理依据贵宾标正确立招待等级。
五、VIP贵宾招待装备标准
依据各酒店实质状况确立。
六、VIP贵宾迎候标准
VA级:
大堂铺设红地毯、制作欢迎横幅和欢迎牌,客房陈设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、
总经理名片和欢迎信,由总经理携部门经理以上管理人员,大堂副理在酒店大堂门前迎
候,礼宾员为主宾献鲜花,总经理/副总经理送主宾进房间,供给专人和保安追踪服务。
VB级:
客房陈设鲜花、水果、刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信。
制作大堂欢迎牌,
由总经理携酒店部门经理以上管理人员、大堂副理在酒店大堂门口迎候,总经理、副总
经理送主宾进房间,供给专人追踪服务。
VC级:
由副总经理、营销部经理、房务部经理、前厅部经理、大堂副理在酒店大堂门口迎候,
由副总经理送主宾进房间。
VD级:
客房陈设水果,刀叉、甜品盘、总经理名片和欢迎信,由前厅部经理/大堂副理在
酒店大堂门口迎候,由营销部经理、前厅部经理/大堂副理送主宾进房间。
备注:
如贵宾有招待人员或特别要求,则在酒店条件允许的围办理。
七、VIP贵宾招待服务流程
1、下发通知
1.1、由营销部经理按招待标准填写《VIP贵宾招待通知单》呈报酒店总经理审批。
1.2、由营销部将签批后的《VIP贵宾招待通知单》分送至各有关部门签收。
1.3、各部门依据《VIP贵宾招待通知单》安排相应的准备工作。
2、VIP贵宾到达前准备工作
酒店总经理和主要负责人要对不一样样级VIP招待工作做出明确的分工,VB级别以上
的招待,酒店总经理要亲身检查招待工作的准备状况。
2.1营销部:
提早落实贵宾到店时间、人数、路线、车辆、特别服务要求及在酒店的行程,并
实时知会有关部门。
依据招待标准见告行政人事部通知有关人员提早15分钟在酒店大堂门口迎侯。
依据招待规格准备和检查好招待所需物件(署名簿、鲜花等)。
营销策划部准备好拍摄器械,安排专人做好影像资料的摄录工作。
与VIP招待负责人保持密切联系,实时掌握VIP抵店时间,保证招待工作质量。
2.2房务部:
前厅部依据《VIP贵宾招待通知单》提早两小时分派好房间,并实时知会有关部
门,提早四小时做好房卡,并按招待标准(在房间指定的地点陈设鲜花、水果、刀叉、
甜品盘、总经理名片和欢迎信)做好准备工作。
客房部认真检查所要入住宅间各项设备能否齐备和正常(如:
房门钥匙、空调、
灯光、冷热水、、电视、遥控等)。
客房部对房间进行要点洁净,实时改换各种印刷品、易耗品及有关贵宾用品,提
前安排好专人至VIP房间服务,并提早对房间空气进行净化办理。
前厅部安排礼宾员和行车在贵宾下车地区等待,实时为贵宾运送别。
各楼层安排服务人员等待,控制电梯,引领贵宾入房。
做好VIP贵宾房号的工作。
客房PA部做好楼层及房间的地毯卫生和地板吸尘工作。
合理安排各地区PA人员,
随时洁净整理,保证环境卫生
2.3餐饮部:
接到订餐后即通知部门当值之最高负责人。
负责人赶快核实订位人的有关资料。
提早认识和确立VIP客人饮食喜好及用餐地址,安排最好的地点及检查好全部的设备、
设备等。
负责提早联系佳肴单并会同出品部门做好准备。
在贵宾到店前三小时对包厢进
行要点洁净,消杀换气,做好个性化服务工作。
台面陈设使用最好的餐具、器具。
负责
人亲身指挥好场所的陈设。
客人到时,负责人亲身带领各级职工到门口欢迎。
安排最熟
手的主管和服务人员负责招待,负责人现场指挥、辅助。
整个过程服务人员均要戴手套及
依据服务程序去操作。
出品部门要由主厨参加制作,保证质量及卫生。
客人离开时,负
责人率各级职工排队欢送。
在贵宾用餐前二小时达成菜单准备及原料装备。
对餐具和菜品原料质量严格把关,保证餐具洁净卫生,菜品原料新鲜健康。
2.4温泉部:
安排人员在换衣室出口排队迎候,按招待标准问候及介绍该池、引领。
温泉前台依据《通知单》提早一小时准备好贵宾温泉手牌、泳衣合理安排换衣柜。
提早两小时保证水位、水温、卫生标准,设备正常,拖鞋、毛巾、洁净、整齐、
完满。
视贵宾级别和贵宾要求做好温泉池封区招待工作。
2.5工程部:
提早两小时检查客房、餐饮、温泉及相应公共地区的设备状况,保证正常运行。
保证酒店供水、供电正常。
拟订设备设备突发事故的应急方案,安排专人值守,随时待命维修。
2.6保安部:
依据《招待通知单》提早预留好车位,安排人员引领车队停于酒店大堂正门,指
引泊车。
安排人员调整好贵宾下车地区其余车辆,保证贵宾车辆通畅。
对贵宾将会路过和停留的各地区安全捍卫状况进行要点巡逻。
2.7园艺部:
提早三小时调整、改换有关地区的植物、花卉。
2.8人事部:
接到通知单后,确立迎接及欢送时间,通知各有关人员到达酒店大堂迎接。
提早二小时检查各部门能否按通知单要求落实各项准备工作。
八、VIP贵宾到达时
1、房务部:
1.1在接到营销部通知后,通知楼层引领人员做好准备,并把房门翻开。
1.2当VIP到达时,安排礼宾员负责VIP的行接送工作。
1.3负责VIP的入住登记工作。
1.4依据招待标准由有关领导及大堂副理陪伴客人乘电梯至入住的客房。
1.5由客房东管和服务员在楼层电梯口提早排队欢迎,控制好电梯。
1.6按房间安排由专人引领贵宾进入房间。
2、保安部:
负责保持好门口次序,指引车辆的停放。
3、营销策划部:
负责署名纪念及摄影,并协调跟办未尽事宜。
九、VIP贵宾住店时期
酒店总经理及有关领导要随时掌握贵宾在店状况,实时协调指挥VIP招待事项,VB
级以上贵宾在酒店时期对酒店观光和状况认识,总经理要亲身负责陪伴和介绍。
1、营销部:
1.1负责贵宾在店协调,实时解决各种问题。
1.2落实贵宾叫醒服务、用餐要求、开餐时间及洗浴温泉活动安排,并实时通知有关部门。
2、房务部:
2.1赶快清理房间,实时增补服务用品,实时调整服务方法,灵巧供给服务项目。
2.2使用规用语做好VIP的各项服务。
2.3经理、主管亲身追踪,每日检查房间设备设备及卫生状况,实时解决问题。
2.4晚班在贵宾用餐、出门时改换用品,再次洁净房间开夜床,视状况配单支鲜花、小点
心等,做好贵宾的二次服务。
2.5关注VIP客人的起居习惯,供给好个性化服务。
VIP洗衣服务
1.1取回洗衣时,应注明VIP的洗衣,将洗衣单号登记在VIP记录簿上。
1.2VC和VD级贵宾的洗衣,由布草房东管检查跟进,VA级贵宾的洗衣,一定由洗衣房
主管全面跟进保证洗衣质量。
1.3严格检查,按面料确立清洗方式,保证不发生问题。
1.4VA、VB级贵宾的洗衣,特别注意当心。
1.5清洗此后,交熨烫组领班或技术较强的烫工负责熨烫。
1.6洗衣布草房东管检查质量,保证高标准、高质量。
1.7包装完成后,立刻送入房间。
1.8VIP客人洗衣一定在客人要求的送回时间从前送回。
3、餐饮部:
3.1视贵宾级别和人数合理安排好服务人员。
3.2总经理/副总经理/营销部经理/前厅部经理引领贵宾到达餐厅时,餐饮部经理和咨客
引领至用餐地区。
3.3按事先菜品安排在通知上菜后,厨部在五分钟之上第一道菜品,整个上菜流程顺畅,
时间掌握适量。
3.4经理、主管亲身追踪,实时检查、协调用餐时期各项流程。
3.5关注VIP的饮食习惯,采集有关资料,供给好个性化服务。
4、温泉部:
4.1总经理/副总经理/营销部经理/前厅部经理引领贵宾到达温泉部前厅时,由温泉部经
理和主管引领贵宾领取手牌并对客人介绍有关状况和注意事项。
4.2温泉部经理/主管引领贵宾换衣并送至温泉区/专用地区。
4.3贵宾洗浴温泉时安排主管全程追踪,适合保持关注距离,以能实时供给服务而又不
惹起贵宾讨厌的距离(2米—5米)为佳。
4.4贵宾离场时由经理/主管护送至前厅交接大堂副理,由大堂副理引领贵宾至下一区
域。
5、保安部:
5.1值勤时着装齐整,指招手势规,礼仪服务到位。
5.2巡视大厅和VIP所住楼层,防止闲杂人员进入。
5.3对贵宾所在地区进行要点监控,保障贵宾的人身及财富安全。
6、人事部:
贵宾在店时期随时对各部门的工作和服务做好监察。
十、VIP贵宾离店
VB级别以上贵宾离店是酒店总经理要亲身送别。
1.1辅助查对贵宾在店帐务状况,按商定的结算方式办理贵宾花费。
1.2正确落实贵宾的离店时间,并通知有关部门作好相应离店准备工作。
1.3见告行政人事部通知有关送别人员提早15分钟至大堂等待。
1.4做好资料、图片的存档工作。
1.5编写新闻稿经酒店总经理审查后送至有关媒体机构播报。
2.1安排迎宾提早15分钟在大堂等待送别。
2.2安排行员提早10分钟至VIP房间收取行。
2.3将贵宾详尽资料及“住店建议表”等特别状况上报总经理。
2.4在贵宾退房时认真检查房间有无遗留物件,若有实时报送至大堂副理处。
3、财务部:
3.1提早准备好贵宾的全部帐单,结算清楚,并复核检查。
3.2为贵宾供给快速、正确的结帐服务。
4、保安部:
负责保持好门口次序,指引车辆停靠酒店大堂门前,并作好车辆劝导工作。
十一、VIP贵宾招待工作要求
1、全部信息公布一定正确、实时。
2、各部门依据要求提早做好各项准备工作。
3、对全部贵宾、容颜、职位、称号一定清楚,招待时按其职位称号,保证礼仪、礼貌接
待用语的规。
4、各部门在招待过程中发现问题应实时交流协调,并实时调整工作布署。
制度及操作程序
Policies&
Procedures
目的:
完美酒店规章制度,供给优良贵宾招待服务
程序:
VIP是指重要客人,全称为:
VeryImportantPerson
一、VIP的等级
1、VIP1级
(1)定义:
指享受VIP1级待遇的客人,主要区分为以下几类:
——政府部门副省级以上官员,——董事会指定的依据VIP1招待的客人
——温泉酒店指定的依据VIP1招待的客人
——温泉酒店总经理指定的依据VIP1招待的客人
——付费预定入住总统别墅的客人
——国际有名人士,影视明星,体育明星,有名记者
——国际跨国公司董事长或总经理
(2)审批权限:
酒店总经理以上管理人员
(3)主持欢迎招待:
总经理,各部门总监、前厅经理、大堂副理
(4)客房赠予物件的部署标准
——贵宾水果蓝1只(6种季节水果,配刀叉果签)——贵宾花篮(大型艺术插花一束,台花两篮)——报纸
——免费温泉浸泡
——免费使用会议室
——欢迎函和总经理名片
(5)主持欢迎招待:
总经理,各部门总监、经理,大堂副理
(6)指定独一对客服务联系人:
总经理或销售总监或房务总监或有关部门经理等等
2、VIP2级
指享受VIP2级待遇的客人,主要区分为以下几类:
——政府部门副市级以上官员——各协议公司或旅行社的董事长或总经理——付费预定入住宅间的客人——国有名人士,影视明星,体育明星,有名记者——董事会成员指定的依据VIP2级招待的客人——酒店指定的依据VIP2级招待的客人——酒店总经理,各部门指定的依据VIP2级招待的客人——其余五星级酒店的总经理
——累计入住10次以上的客人
销售总监、房务总监级以上管理人员
(3)主持招待:
总经理(若有必需),有关部门总监、经理,前厅经理,大堂副理
——豪华水果蓝(6种季节水果,配刀叉果签)
——豪华花篮(艺术插花一束)
——报纸
(5)指定独一对客服务联系人:
有关部门总监或前厅经理或大堂副理
3、VIP3级
指享受VIP3级待遇的客人,主要区分为以下几类:
——市长,区委书记、派出所所长、政委、银行行长,以及各级政府局级以上官员——各传媒的主要工作人员——各要点协议公司或旅行社的总经理、副总
——门市价入住的客人,累计入住10次以上的客人
——其余同行的部门总监以上人员
酒店经理级以上管理人员,大堂副理
有关的部门经理,大堂副理
(4)客房赠予物件的部署标准:
——高级果篮(4种季节水果,配刀叉果签),高级花篮(台花一蓝)
——免费温泉,报纸
有关的部门经理,大堂副理二、VIP招待流程
1、VIP客人到达前的准备工作
A、营销预定部
(1)负责通知将来3天以全部的VIP到达。
(2)负责核查全部次日将入住的VIP客人到达的详细班次和到店时间。
(3)假如没有详细班次时间,应联系订房单位的有关人员,赶快通知酒店客人到达的时间和班次。
(4)核查客人到达能否有接车要求,以及其余特别要求。
B、前厅招待组
(1)起码提早一天预分次日将到的VIP客房,并请大堂副理同意。
后报送客房部、餐饮部及其余有关部门。
(2)分房时注意,客房一定是洁净过的空屋,千万不可以预分次日才离店的客房。
(3)假如客房紧,分房次序为:
第一分给VIP1级客人,VIP2级、VIP3级挨次类推。
(4)晚班前台职工一定准备好全部次日将到达的VIP客人到达通知单,以及“入住登记表”和“入住欢迎卡”,用VIP专用招待夹放好。
(5)次日清晨,由前台主管负责查对全部VIP客人到达通知单,以及“入住登记表”、“欢迎卡”,保证全部的容正确无误。
(6)前台主管依据所分派的房号,制作房卡钥匙(全部VIP房卡一定制卡三天以上)
C、大堂副理
依据预定要求,确认
VIP
客房的部署规格。
(1)批阅当天VIP客人预定单,确认全部客房的房型、抵离日期、房价、到达时间,以及其余特别要否落实、无误。
(2)全部VIP房一定在客人到达起码1小时前,依据VIP房检查单,认真、负责地检查一遍。
(3)查房东要检查以下几方面:
——卫生状况(请参阅VIP房检查单)
——小酒吧有否按规定的数目搁置
——电视机的节目频道有否与电视指南不符
——VIP部署规格有否落实——房的物件、陈设能否齐备、地点能否正确——及线路能否正确——全部的灯具、床头控制器及电力供给能否正常,并查对房时钟。
(4)任何暂时的改正,都一定实时通知相应部门。
D、前厅经理
(1)在每日的部门经理早会上,通告当天
客人到达状况,如、
等级、住宿日
期、职位、详细到达时间、房间分派状况等。
(2)总经理、房务总监、前厅经理亲身检查V1级房间。
(3)前厅经理亲身检查V1、V2级房间。
(4)与销售部经理或有关部门亲密联系,落实、确认VIP房间的安排
2、VIP客人到达时的迎接
1、大堂副理依据VIP招待规格要求,在客人到达前20分钟通知有关主持招待人员前来
大厅等待,并见告主持招待人员客人详细到达时间。
2、若VIP客人由酒店派专车迎接,跟车人员接到客人后立刻通知大堂副理客人抵店时
间。
3、大堂副理需保证门口车道通畅无阻,行员依据招待规格要求都已经准备好、待命。
4、全部主持招待人员在客人到达前15分钟一定到达大厅准备欢迎,行员先控制一部电
梯。
5、当客人到达酒店时,由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人莅临本酒店,行员主动
帮其拿行。
6、大堂副理代表酒店欢迎客人,并把客人介绍给主持负责招待的总经理或其余经理。
7、主持招待的总经理或其余经理、前厅经理或大堂副理一同陪伴客人直接进房。
8、前厅经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设备和客房设备,并负责办理客人入
住等手续。
9、VIP1、2级的客人需由前厅或销售部安排专人跟进客人入住时期的全部服务要求。
10、在客人进房后由前厅经理向客人介绍此联系人,主动供给名片给客人。
11、有关招待人员与客人暂别,并祝福客人入住快乐。
12、大堂副理负责保证VIP客人行正确无误地送至客房。
13、在客人到达后,前台通知客房服务中心为客人奉上欢迎茶和欢迎毛巾。
14、大堂副理要准备名人题辞,署名簿,供TOP-VIP客人留下墨宝。
15、前台、总机、客房中心要熟习VIP客人的房号、、职务,当接到客人打来的时,
应立刻称号客人的、职位,为客人供给服务。
3、VIP客人入住时期
A、依据不一样VIP等级,前厅经理/大堂副理/须每日在适合的时间,给住店的VIP客人
拨打礼仪性,以表示酒店对VIP客人的特别关注,但打搅客人的时间不宜过长。
通话容应包含:
——咨询客人对房间舒坦卫生等的满意程度
——咨询客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的建议
——咨询客人能否在住店时期遇到职工的特别关注
——咨询客人对酒店整体有何建议或建议
——咨询客人有何特别要求
——咨询客人详细离店时间、能否需要安排车辆等
B、全部礼仪均需书面抄送总经理。
C、前厅部总机房应熟记VIP客人,铃响后接线员应正确称号,如VIP客人要求叫醒
服务,总机房东管一定亲身或安排职工用人工叫醒。
D、专职VIP客人的招待人员需随时关注VIP客人的饮食起居、行程安排、会议及娱乐安
排,随时供给服务。
4、VIP客人退房时
A、提早一天打印好帐单,确认无误后放入客人房间。
B、专职招待人员与客人确认退房时间后应同行员一同提早10分钟在VIP所在楼层等待。
C、前台收银快速为客人办理退房手续。
D、大堂副理通知总经理、销售总监、房务总监、前厅经理及有关部门经理在大厅欢送客人。
E、若有需要大堂副理负责安排好VIP客人的交通工具,并安排车辆提早在酒店门口等
候,要保证车辆的卫生以及装备,空调及音乐提早开启,装备当天报纸、矿泉水、酒店
简介。
E、当客人到达前台结账处时,由大堂副理辅助客人办理退房手续。
G、退房结束,总经理或其余有关部门经理和大堂副理一同为客人送别并辞别,必需时将
通知有关部门经理排队欢送。
附件一:
VIP招待通知单
发件人
联系
负责人
审查人
签发时间
签发人
收件人
单位:
贵宾资料
联系人:
联系:
到店时间
到店招待
离店时间
离店送别
招待部门
招待工作要求
负责部门
项目
服务标准
达成时间
温泉
前厅、温泉区
客房
前厅、客房
会议
餐饮
大厅/包房
工程部
音响设备、投影仪
财务部
花费结算
保安部
泊车
行政人事部
通知有关人员迎送
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- VIP 接待 服务 标准