银行业的管理创新Word下载.docx

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这些仍是今天我们的银行业需要面对的问题。

本期视点收集了一些国外银行业的具体做法，希望对读者了解国外银行的服务有所帮助，对国内银行如何做好金融服务有所借鉴。

　　日本：

银行帮你设计今后生活　　孩子上学、买房和养老是普通人生活中最需用钱的三件大事，日本三井住友银行推出的“设计你的下一步”咨询服务把这三项个人消费项目并入人生计划，替许多日本家庭解决了后顾之忧。

　　四类顾客四种服务：

三井住友银行在各大银行中率先将法人客户和个人客户业务分离，他们根据个人客户的收入情况将其分成四大类，第一类为高级企业家，银行专门派遣专业人才担任他们的“个人银行家”，不仅帮助企业主对个人的财产，也对其企业的财产状况做出评估，并对如何合理运用提出建议；

第二类为普通企业家阶层，主要需求是对个人财产进行增值投资，三井住友银行设有900名“金融咨询家”为他们充当顾问；

第三、第四类为广大工薪阶层，三井住友银行在全国240家分店设立了“生活计划咨询师”专柜，并有1200名生活计划咨询师免费为顾客提供咨询服务。

　　设计个人消费模型：

研究部门综合政府统计数据和工薪阶层的收入情况，为用户设计出不同的个人消费模型。

生活计划咨询师首先要认真听取顾客的需求，而后根据模型向他们讲解今后可能遇到的大笔支出。

根据这些固定的支出与顾客一起商讨未雨绸缪的方法，如合理安排好消费、储蓄和投资的比例等，来帮助顾客找出生活中可以减少的不必要支出，为将来的大笔消费做储备。

　　在顾客凭自身财力难以解决经济困难的状况下，咨询师会举出一些银行的服务供他参考。

　　比利时：

小小银行卡汇集多功能　　在欧洲，比利时是人均拥有银行分支机构比例最高的国家之一。

银行在比利时人的生活中占据了非常重要的位置。

而为用户服务，方便人们的生活，是比利时各银行所提供的诸多服务的出发点。

　　小小的银行卡汇集多功能：

布鲁塞尔朗贝尔银行发的一张银行卡可在比利时各主要银行的自动取款机上取现金；

可用来购物和加油；

可在布鲁塞尔朗贝尔银行的自助银行上支付各种账目；

可用作电话卡，在公共电话机上使用；

在比利时境外，还可在欧洲39个国家和世界某些国家的自动取款机上取当地货币，也可在世界某些国家的商店和零售网点购物。

而这只是一张普通的银行卡，还不是在国际上更为流行的VISA信用卡或万事达信用卡。

　　在细小环节为顾客着想：

比利时的银行很注意在一些细小的环节上为客户提供方便，这方面记者亲身经历过一次。

欧元现钞流通后，记者准备将手中的法国法郎换成欧元，布鲁塞尔朗贝尔银行的工作人员提醒记者，如将法国法郎换成欧元现钞，需要支付手续费，而如果换的数量不大，为此付手续费不合算，并同时建议不如将钱存入自己的账户，这样就可省去手续费，如果需要用现金，可到银行外面的自动取款机上取现钞。

此事虽不大，省的钱也不多，却让用户感到银行是在为客户着想。

　　意大利：

买手机也能贷款　　近年来意大利的消费贷款市场比较火爆，各个银行和金融机构争相推出新的产品，不断提高服务质量：

　　消费贷款领域不断拓宽：

除传统的住房贷款外，今天人们甚至买部手机都可列入贷款消费之例；

　　消费贷款方式方法简单易行：

当初申请消费贷款需要有一定的抵押品，如债券等。

如今贷款已经相当普遍，银行不再要求抵押，只要贷款者的收入具备偿还能力就可以；

　　服务从银行转到销售点上：

为方便用户，消费贷款的服务已从银行转移到了销售点上。

现在人们在大型超市及专营商店便可办理分期付款，手续十分简便；

　　国民劳动银行最近推出一种新的消费贷款卡，只要按照有关规定消费并按时还款，就可反复使用，免除了每次都要提供相关证件及双方签订合同的麻烦。

　　管理更加规范：

目前，意大利金融市场上的消费贷款大体上分为两种，一种为固定利息贷款，另一种为浮动利息贷款。

由于用户需求不同，贷款年限不同，有时用固定利息贷款有利，有时则用浮动利息贷款划算。

　　申请贷款时，用户需要向银行提供本人3年来的收入申报单，以证明自己的收入情况。

银行还会了解申请人的年龄、工资、工作、家庭等情况。

银行还要根据所报房价的多少决定是否派技术员进行技术鉴定。

　　网上贷款又便又快：

现在各个消费点与银行都有网上联络，只要将申请贷款人的有关情况，如年龄、性别、工资收入、以前的借贷信誉、借款期限等等输入电脑，银行的资料中心会根据相关资料信息，对客户做出判断，几秒钟之内就能决定是否接受客户的贷款申请。

　　巴西：

为客户代缴各种公共事业费　　20世纪90年代后，巴西银行业为了吸引更多的客户，抢占更多的市场，依托信息和通讯技术不断提高工作效率，推出新的金融服务品种，使银行服务更加方便客户，贴近生活。

　　为客户代缴各种公共事业费：

在巴西，你只要在委托缴费申请表上填写电话号码、银行账户号，再签个字，电费、电话费、书报费、有线电视费、房产土地税、车辆使用费、房租等都可由银行代办。

　　自动柜员机功能多样：

设在城乡要道和商业网点附近的自动柜员机不仅相当普及，其功能也越来越多，为客户取款、存款、查询账目提供了十分方便的服务。

如存款时，客户只要将钱放入银行特制的信封里，填写存款金额、存款账户及账号、存款人姓名及联系电话即可。

柜员机收到存款信封后，会给你打出一张收据。

如遇实际存款额与填写的存款额有误差时，银行会立即与存款人联系。

银行内有两名职员交叉验收存款，既确保存款人的利益，同时又能防止各种诈骗行为。

“网上银行”走进千家万户：

如今，客户只要在家里轻敲键盘，就能与银行“对话”，办理存款、支付、查询、转账、投资共同基金等，还可在网上办理消费信贷、购买福利彩票和体育彩票、投保汽车和医疗保险、购买美元旅行支票。

纳税人还可在账户所在的银行网页上点击，完成纳税手续。

　　个性化金融服务工具脱颖而出：

为盲人设计的专用软件，使盲人也能轻松地在家触摸键盘，办理各种银行业务。

先进的计算机语音识别系统，客户打电话就可办理银行业务。

“移动银行”业务，客户在移动电话上进行银行交易或小额支付。

民生“吃螃蟹”5亿贷款支持民企做生意

　　日前，民生银行宣布，今年该行将在武汉市对民营企业投放5亿元人民币的贷款，支持民营企业经营进出口业务。

　　民生银行此举被业内人士称为“吃螃蟹”。

在金融界，贷款给民营企业一直都是非常慎重的。

民营企业由于经营规模小，资金少，贷款数额相应也小，但是银行的每一笔贷款程序都比较复杂，所以有的银行认为这样做划不来。

进出口业务远在国外，风险系数本来就大，由民营企业经营的进出口业务，想获得银行的资金支持就难上加难了。

　　更重要的是，少数民营企业信用堪忧，有一部分企业经常到各银行借钱，却因为种种原因还不了，这种行为被金融业内称为“晃钱”。

多年来，各银行都深受“晃钱”族之苦，对民营企业贷款更加慎重。

　　民生银行武汉分行有关人士认为，贷款给民营企业确实是有风险的，但是银行只要在贷款前多调查项目，花力气监督项目的实施过程，贷款就不会“打水漂”。

此外，由于体制问题，外贸国企一直都不太景气，民营企业将会在未来的进出口业务中大有作为，所以对这5亿元贷款的前景，民生银行还是很有信心的。

招行成功探索之三：

招银模式创新出卓越

5月17日，招商银行理财服务巡回路演，即“新世纪、新形象、新服务”三新活动在福州启动。

此举标志着该行今年的整体营销、全行联动的活动拉开帷幕，同时也让业界一睹该行为应对WTO在市场营销方面的创新之举。

　　在众多的金融资本面前，招行的确有点小，但却挺醒目。

她的金融产品一卡通，从无到有，5年发卡1000万张；

她的网上银行——一网通，自1999年全面推出，一路凯歌，领跑着国内的互联网；

如今，一卡通、一网通，已成为国内知名的金融品牌。

　　14年前，她还在蹒跚学步；

14年后，她已英姿勃发，以国内整个银行业0.3%的员工和0.1%的机构，管理1.5%的资产，创造了8%的利润；

她不单各项经营指标居国内银行业的前列，而且赢得了较高的国际声誉。

　　招商银行何以如此迅速发展？

综观招行的发展史，创新是快速占领市场，取得佳绩的关键。

　　产品创新迎合市场需求　　招商银行是国内第一家由企业法人持股的股份制商业银行。

股东回报成为不可动摇的核心目标。

实行股份制，企业办银行，离企业近了，离市场近了。

于是，招行整个经营战略和经营思路不得不把市场需求放在第一位，把有前景的新业务作为首要发展的方向放在优先地位。

　　在与其他商业银行相比，招行还有一个得天独厚的地域优势——地处深圳，毗邻香港。

特区敢闯敢试的作风深深影响着招行，香港商业银行成熟的运作理念和市场化的运作机制，非常直观和“鲜活”地摆在招行面前。

　　80年代末，作为刚刚起步的招商银行便认识到，要想在银行业日趋激烈的市场竞争中求得发展，就必须从自身的实际出发，扬长避短，找准自己的市场定位。

因此，从一开始她就力求按国际银行业通行的经营规则进行运作，以利润为经营活动的目标，把目光盯住市场，突破原国有银行的“大锅饭”和“单打一”的经营方式。

　　让我们先来看个例子吧。

90年代初，国内很多银行还把自己视为国家机关，实行朝八晚五的服务时间，招行却看到了这种营业时间给顾客带来的诸种不便。

银行原本就是服务行业，服务行业就要有它特殊的要求，怎么能够跟国家机关作息时间一致呢？

经过深思熟虑后，她率先在深圳搞起储蓄夜市，把营业时间延续到晚上8点。

此举在深圳引来强烈反响，一时间，招行成了深圳人关注的焦点。

　　市场瞬息万变，招行发挥科技的优势，通过不断优化储蓄工作和服务方式的内涵来推动业务的发展。

除夜市银行外，她推出的礼仪储蓄、上门收款、传真结算放款等服务均得到客户的赞扬，顾客们感到招行的出现，给国内银行业吹来了一阵清新之风。

　　在招行管理层的意识里面，第一位的是市场需求。

在坚持市场导向上，招行把推进金融创新，开发新产品作为业务发展的有力杠杆。

80年代中期，在国际上流行电子货币时，国内仍在使用沿袭上百年的存折、存单方式，这为储户带来了诸多不便。

随着人民生活水平的提高和收入的增加，储户的保密、安全意识也在逐渐增强，针对这一现状，招行顺应人们观念变化的需求，在1995年花三个月时间研制开发了基于客户号管理，集理财和消费等功能于一身的个人理财工具——一卡通。

“一卡通”是招行推出的一项重要的电子业务新产品。

一卡通的推出是个人理财方式的一次新突破，它不仅改变了近代以来从票号、钱庄开始，沿用了上百年的存折、存单等传统储蓄业务处理方式，简化了储户和银行的存取款手续，而且还具有高度安全性。

在当时国内所有同类理财工具中其功能最全，容量最大，档次最高，式样最新。

一卡通为招行赢得了新的声誉，引来了社会的普遍关注。

有人称招行一卡通的出现，是储蓄服务方式的一场革命，金融同业也认为一卡通充分体现了招行电子化水平的提高和储蓄业务的迅速发展。

的确，招行自推出一卡通以来，每天新增储蓄额数以百万计。

　　市场定位准确，让招行尝到了甜头。

但深具忧患意识的招商银行并没有沉迷于鲜花和掌声中，她始终密切关注着客户需求及国内外金融市场的变化，不断推出新的金融产品。

近年来在看到，国内一批股份制商业银行如雨后春笋般生长，看到国有商业银行的大刀阔斧地进行改革并重新焕发活力时，招行管理层认真审视自己后感到，十几年来的招商银行凭借体制的优势，在业务迅速发展的同时，有些优势正在弱化。

如何在竞争中实现新的跨越？

金融产品“一卡通”的初步成功，让招行明确了一个思想———要依据市场现实和自身特点，不断推出新的业务品种和金融工具，以建立自己的服务优势和品牌优势，这将是持续领先同业的经营之道。

　　当感受到网络正在以其无限的生命力渗透到社会生活的各个领域，招行的管理层敏锐地看到，信息社会正在为技术先进银行创造了跳跃性发展的契机——发展网上银行是起步晚、规模小的股份制商业银行顺应商业银行职能演变趋势，是缩短与国内外商业银行差距的有效途径。

他们分析认为，从全球看网络银行的历史也不过短短几年。

在发展网络银行方面，中小银行与国际国内大商业银行是站在同一起跑线上的。

具备体制优势和技术优势的股份制商业银行完全有能力凭借其科技核心竞争力，在体制和网络技术的互动下，实现快速、稳健和可持续发展，占据国内领先地位，赶超世界先进水平。

　　在这个“快者生存”的网络经济时代，招商银行抓住机遇、及早起步。

1999年9月，招行在全国全面启动网络银行服务，率先踏上了国内银行业进军互联网的征程。

他们以“一网通”这一响亮品牌，构建起由企业银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付组成的功能较为完善的网络银行服务体系。

　　同年11月，招行获中国人民银行正式批准开展网上个人银行服务，从而成为国内首家经监管当局正式批准开展在线金融服务的商业银行，这为招行创立以来已经实现的十几个中国“第一”又增添了精彩的一笔。

招行方便、快捷、丰富的网上银行服务很快引来社会各界的广泛关注和踊跃参与。

无论是企业还是广大储户，特别是国内的网络企业和那些看好网络的企业，都对招行推出的网上银行都拍手称好。

一位网站负责人就这样评价说：

招行网上银行的建立对我们影响太大了，解决了真正意义上的在线结算问题是一方面，关键是从宏观的角度来看，它们对促进国内消费者使用电子货币以及刺激电子商务的整体发展大有好处。

招行的网上支付、网上结算已经达到瞬间达账的程度，这就有效地解决了电子商务发展中的支付“瓶颈”问题，为企业创造了许多以前无法实现的机会，如以前不敢想的网上购物和网上证券买卖等业务现在都可以付诸实施了。

　　的确，招行网上银行的问世，不仅解决了电子商务的瓶颈问题，而且顺应历史潮流延伸了银行的服务，扩大了市场份额。

招行推出“一网通”被评为1999年中国互联网发展十件大事之一，“一网通”也入选中国“百佳网站”。

　　功能创新树立金融品牌　　如果说，招行一卡通、一网通的成功为招行的前期发展奠定了良好的基础。

那么，如何进一步把握住市场脉搏再创辉煌？

招商银行的管理层清醒地看到，市场已经由卖方市场转变为买方市场，加入WTO后银行业将面临严峻的挑战，竞争将日趋激烈。

同时，这些巨大的转变使银行与客户之间的关系也发生了巨大的变化——从以银行为主，以产品为主，转变为以客户为主。

银行业的经营理念将由“产品主义”彻底转变为“客户主义”。

　　招行的管理层认为，作为一家规模不够大，实力还不够强的银行，要保持自身的竞争力，必须继续发扬敢拼敢闯的创新意识。

要在市场营销上先行一步，树立新的竞争优势；

则必须以客户为中心，通过与客户建立一种长期的多元化的服务关系，提高客户对银行的忠诚度，从而使银行获得更大的市场份额。

　　近年来，国内银行卡遍地开花，竞争进入白热化，招商银行则采用差异化营销策略，开展全方位的创新，强化“一卡通”的品牌优势，个人银行业务初步形成规模化、多元化发展的格局。

仅在去年一年，他们在市场创新上，推出了“一卡通”酒店预定功能，发行了“大学生网上支付卡”，与新浪、8848等网站联合开发了网上支付联名卡，扩大了招行的客户；

在功能创新上，率先推出了移动电话银行，完善了网上支付功能，开发了IP电话功能、个人外汇实盘买卖和自助贷款等功能，确保了“一卡通”的技术领先优势；

在业务方式创新上，推出了网上申请支付卡的功能，开拓了新的网上商户，完善了网上银行服务；

在服务创新上，构建了由自助银行、电话银行、传统银行、网上银行、移动银行等多层次的服务网络；

在品牌创新上，推出了“招银民惠卡”，为全行开发贷记卡市场积累了经验。

一卡通功能的完善，品牌的凸现，给招行带来了直接效益。

截止去年末，招行储户总数为1,319万户，比年初增加540万户；

累计发卡1,096万张，比年初增加454万张。

从全国市场份额来看，招行发卡量在全国金融系统排名第六，点均发卡和卡的含金量均远高于全国平均水平。

　　无独有偶，招行新的金融产品“一网通”乍一问世便面临着挑战。

在1999年招行全面启动网上银行时，国内别的银行还没有看到网上银行的前景。

但到去年上半年，很多银行都开发了网上银行。

虽然其中一些银行的所谓网上银行只是概念性的东西，而没有什么实质内容。

深谙市场营销的招商银行行长马蔚华博士却看到了未来的竞争，提出“创造需求，占领高地”，他用自己的营销理念在国内金融市场中实践着。

为保持一网通在国内互联网中的持续领先地位，他们抓住有利时机，不断对系统进行功能改造和版本升级，以丰富一网通的内涵。

　　在网上个人银行方面，2000年2月，招行又推出了“移动银行”服务，将网络银行的终端扩展到移动电话上，成为国内首家通过手机短信息平台向全球通手机用户提供综合化个人银行理财服务的银行。

2000年11月，又在个人银行大众版的基础上，推出业务内容更丰富、安全机制极高的专业版，“专业版”具有账务查询、卡内定活互转、专户互转、同城转账、异地汇款、网上支付等一系列功能。

　　与此同时，他们凭借“突破时空限制的银行服务手段、先进高效的理财工具、完善的B—B电子商务解决方案”，探索电子商务资金流的新方式。

他们利用互联网技术在开发对公业务产品方面进行大胆的探索，1999年底，推出提供账务查询、内部转账、发放工资、金融信息查询等服务的“网上企业银行”2.0版。

2000年8月15日又向社会推出3.0版本，增加在线理财、瞬间达账和网上信用证等新功能。

3.0版实现了与招行电子汇兑系统的无缝对接，率先在国内同业中实现了系统内资金的瞬间达账。

　　数字是最能说明一网通的成功，随着网上企业银行3.0版本的面世，招商银行企业网上银行的交易笔数以每月1万笔的速度递增。

截止2001年3月，国内95%以上的电子商务网站都采用了招行的网上银行——“一网通”为支付工具，招行在B-C（企业对个人）方面约有20多万个客户，共完成交易金额5000多万元。

B-B（企业对企业）方面，招行网上企业银行安装数为1.7万户，交易金额8200亿元，交易笔数63万多笔；

该行45%的对私业务和15%的对公结算业务已经成为非柜台业务。

　　可以说，随着招行网上银行服务的不断丰富和提升，客户对其的忠诚度进一步提升。

目前，招行已在国内网上银行市场上树立起了龙头地位。

在成绩面前，招行人仍保持着清醒的头脑。

5月16日，该行又运用其先进的电子及网络技术优势，在全国率先突破性地实现Office--Office资金结算服务，成为国内银行业第一家在全国所有营业网点都可以为客户提供异地资金汇划实时达账的银行。

业内人士认为，O--O资金结算的实现，彻底改变了银行业资金汇划时效的瓶颈问题，是银行业作为支付中介职能划时代的革命，为新时代的银企关系进一步向纵深发展构筑了高科技平台，开创了银企合作的新方式。

　　营销创新铸就持续辉煌　　如今市场经济条件下，好的产品同样需要好的营销宣传。

作为国内银行业中市场化最高的银行，招行在进行一卡通、一网通营销时，也留下了很多精彩篇章。

90年代中期，一卡通推出后，招行便通过上街摆摊与消费者直接交流。

这种宣传方式让习惯于传统银行服务方式的居民耳目一新，大家对招行这种贴近大众的服务津津乐道。

谈起招行一卡通，人们不会忘记“穿州过省、一卡通行”的营销宣传活动。

1998年底，随着招行率先在国内实现pos机消费全国联网，他们抓住这个时机请来国际知名广告公司做策划，精心安排在其分支机构所在的16城市持续开展历时77天的宣传活动。

如果这是您正好出差在外，每到一地，你都可以看见整齐统一的街头宣传队，看到丰富多彩的促销活动，强烈感受到招行营销宣传的热度。

　　这些在当地人们和社会各界中引起了强烈反响，招行的各项业务也以喜人的发展速度全面增长，并刷新了一项项业务纪录。

活动期间，“一卡通”全国商户消费交易额累计达到了2.6亿元，消费笔数累计为49万笔，消费金额和笔数分别相当于1998年全年的52%和47%。

新增发卡59万张，吸收人民币存款30亿元，相当于1998年全年发卡量的30%，吸存额的36%。

活动结束后，其后续效果仍在持续。

这一成绩，为招行当年个人银行业务的拓展打下了扎实的基础，同时有力地支撑了资产业务的发展。

　　招行行长马蔚华认为，作为一个商业银行的行长，营销意识和风险意识应该是并存的。

他先后率主要管理人员赴国内知名企业海尔集团和国外的美州银行等地考察，学习他们的营销经验。

2000年是该行实现中期发展战略的第一年，管理层清醒地认识到第一年的工作如何，对实现发展战略至关重要。

由此，他们确定以网络银行作为新一轮竞争的主要切入点，年初提出的战略目标是：

提到网络银行，就想到招商银行，提到招商银行，就想到网络银行。

　　去年8月，该行网上企业银行3.0版推出后，立即在全行开展营销宣传活动。

全行公司银行系统的人员奔走宣传，各分行在这方面举行了上百次的推介会，进行跑马圈地，持续不断的营销宣传。

总行则根据推广情况，及时召开总结会，鞭策后进，鼓励先进。

　　大学生是国家的未来，也是未来消费能力最强的一个消费群。

去年3-5月，招行参加由国家教委和人民日报共同举办的“首届中国大学生电脑节”活动。

该行通过总分行、分行内各支行之间的联动，个人银行业务和公司银行业务的联动，在八大城市四十多所高校举办了各种形式的营销活动。

活动期间，全行共发行“一卡通”131万张，网上支付客户新增6万户，网上支付交易量385万元。

其中，现场发行“一卡通”3万张，现场开立网上支付账户2万户。

这些活动的举办，使“一卡通”和“一网通”两大品牌更加深入人心，成功树立起招行技术领先和服务优质的良好公众形象。

　　营销工作对该行业务发展起强劲的推动作用。

2000年，面对直接融资市场的迅速发展，储蓄实名制的出台、利息税的开征以及利率政策的调整等不利因素，招行却实现了人民币自营存款增量创历史新高，增幅居国内同业前列。

其中，人民币储蓄存款和外币储蓄存款分别较年初增长了42%和77%；

实现账面利润16.11亿元；

资产总额逾2400亿元，较上年增三成。

　　与此同时，该行在互联网上获得的无形资产要远远超过其现实的经济收入。

如今，“一网通”已成为中国最知名的金融品牌之一，招商银行——“科技领先型”民族精品银行的形象已经初见雏形。

一位留学归国的网站CEO在应用招行的网上银行系统后，发出这样感慨：

“在发展电子商务，我们突然发现，幸好中国还有招商银行”。

　　其实，吃一只"

螃蟹"

并不难，难的是可以靠"

吃螃蟹"

起家，并且还把"

作为一种优势，变成一种"

习性"

进而渗透到整个企业发展的各个角落。

在一卡通达到1,000多万张，网上银行8,000多亿的交易量，在一卡通、一网通已经被全国所接受时，招商银行觉得自己需要做的还很多很多。

未来，他们要进一步优化品牌，