精品销售部工作流程及标准docWord格式.docx
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精品销售部工作流程及标准docWord格式.docx
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4、销售谈判
(1)信息:
向客户提供尽可能多的度假村信息,尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等;
(2)资料:
如需要更多资料,应向相关部门咨询后回复,如菜单,须由餐饮部提供;
(3)方案:
根据度假村设施与服务能力,帮助客人制定多套专业化方案,供客人选择;
(4)、报价:
根据客方的要求和度假村既定的价格政策报出相关项目的价格,优惠幅度应该留有余地,重要
客户及活动须先请示部门经理,并根据指示回复客人,如以书面形式对外报价,必须打印,严禁手写传真对外;
(5)、折扣:
如需要更大折扣,须先请示,必要时由部门经理会见客人;
(6)、订金:
一般收取所预定总房间数第一晚的房费作为订金,此订金一旦支付,若客人到店则自动转为押金,客人在未能24小时取消或预定未到店的定金不予退回;
(7)、结帐:
相关结帐问题,如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认,
5、确认
(1)、将谈判中所涉及的所有事项,如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单,请客人确认;
(2)、请客人提供整个活动期间,该公司授权在本度假村各营业场所签单的人员名单及签字式样;
(3)、将所预定的各项信息输入电脑软件中,并通知相关部门。
6、感谢客人并送客人出门,做好记录。
二、电话预定
1、问候
(1)、铃响三声内接起电话问候致电人:
“您好,蟒山旅游度假村。
”
(2)、拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑;
(3)、通话时保持微笑;
(4)、了解致电人的名字,称呼对方姓名。
2、查看可售房情况
(1)、询问客人抵店和离店日期;
(2)、将致电人的抵店和离店日期输入电脑,这样电脑会显示出是否有可售房。
3、询问相关信息并填写预订单
(1)、询问宾客人数、所需房间数及类别;
(2)、迅速查看房间状况,按从高到低的顺序爆出房价,并按情况介绍房间,适时推销;
(3)、了解客房及其设施,介绍各项设施的好处,给致电人一个良好的印象;
遵循度假村收入最大化管理策略来报价;
(4)、询问公司名称,如该公司有协议价,爆出价格,并视情况再次推销;
(5)、询问客人付款方式;
(6)、询问客人是否还有其他特殊要求;
(7)、复述宾客姓名、抵店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。
4感谢宾客预定并作预定记录
(1)、感谢宾客订房,等宾客先挂电话;
(2)、确保订单与电脑信息一致;
(3)、有特殊要求的,需在“特殊要求”处输入提示信息;
(4)、将预订单留存在资料夹中。
三、预定更改取消
1、接听电话
(1)、问候宾客:
“您好,蟒山旅游度假村!
(2)、当宾客提出提出更改或取消预定时,调出预定资料原件及电脑资料。
2、询问更改或取消内容
(1)、询问预定更改人的姓名和电话号码;
(2)、听清、问清更改或取消内容;
(3)、如更改日期,现查看客房出租情况;
(4)、了解更改的可能性或是否已经产生费用,即使将有关信息通知宾客;
(5)、复述更改或取消的内容,尽可能了解取消原因;
(6)、如宾客需更改日期,但他所订的房型已满,为宾客推荐其他房型。
3、做好记录
(1)、感谢宾客的通知;
(2)、邀请其在需要时再次过来;
(3)、等宾客先挂后方可挂断电话;
(4)、在原件上详细记录宾客通知的取消或更改内容;
(5)、将最新消息输入电脑并注明信息来源;
(6)、及时通知有关部门所做的修改或取消;
(7)、将更改或取消资料留存。
四、网络预定
1、客人提出订房要求
根据客人提出的订房要求,进入饭店预定中心的网上系统。
2、了解房间预订情况
预订中心通过电脑,获悉各饭店的房间预订情况。
3、确认客人预定请求
确认客人的预定请求。
4、是否接受客人预定
把电脑预定要求与客人抵店日期的可售房情况进行对照检查,并做出是否受理的判断。
5、预订确认
打出预订确认单,发电子邮件给客人。
6、为客人保留房间
预订确认单邮给客人后,根据客人的预订内容,为客人保留客房
五、电话销售
1、做好准备
(1)制定电话销售计划;
(2)了解、熟知本度假村产品和客户情况。
2、电话推销
(1)主动问好;
(2)自我介绍自己姓名,度假村名称,想与谁通话;
(3)开门见山设法找到要找的人,触及话题;
(4)最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点,引起对方的兴趣;
(5)认真倾听注意对方的反映,并有意识的提问;
(6)注意掌握产品策略和价格策略,讲明产品好处,使客户易于接受,先报高价产品及主要产品,让对方知道物有所值;
(7)语言措词上,用比较通用、对方熟悉的词汇。
3、接听客人询问
(1)在电话铃响三声内接听电话;
(手边拿好笔和记录纸);
(2)主动问好,讲明自己身份;
(3)语气平和,语调轻松,用词得当;
(4)抓住中心,解答详尽,主动推销,掌握分寸,适可而止,切忌强买强卖;
(5)做好要点记录;
(6)如客户有意预订,立即敲定,达成口头协议,或安排约会时间地点;
(7)确认客人的话已经说完,感谢客人并待客人放下电话再挂断电话,切忌催促客人结束电话。
4、确认跟踪
(1)记录电话销售情况;
(2)如客户有意预订,迅速给对方发出书面确认书;
(3)资料归档。
六、网络销售
1、酒店网络营销的市场定位。
2、确定网络营销的主要对象。
3、设计网络营销的内容。
4、确定网络营销的组合方式。
5、网络营销渠道的管理。
七、销售访问
1、基本要求
(1)、每人每月外出做销售访问客户不少于度假村规定数量,其中必须有1/3新客户。
每次外出必须先登记出访时间。
返回后上交完整的销售访问报告;
(2)、销售访问原则上必须穿职业装,端庄清洁、大方得体;
(3)、销售访问必须携带品:
价格资料(保密),客户公司信息资料,度假村宣传资料若干套,度假村照片册、小礼品、记录本、名片笔等。
(4)、销售访问时必须遵守外出纪律;
(5)、销售访问一般应事先做好预约;
(6)、一个公司的销售访问一般以半小时为宜;
(7)、会谈中应不时将会谈要点做好记录;
(8)、访问结束后,及时填写销售访问报告。
2、访前准备
(1)、筛选客户:
从平常收集的公司资料、新闻报道途径中选择适当的潜在客户,根据近期度假村的销售目的选取。
列出重点客户、普通客户名单。
绝对禁止对问得公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。
(2)、做好计划:
根据现有客户和信念客户的重要程度作好销售访问的计划;
(3)、准备资料:
客户档案资料、度假村简介、宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等;
(4)、确认见面地点、时间;
(5)、准备恰谈提纲(问题、推销内容、推销方式)。
3、走访客户
(1)、事先做好预约
(2)、初次见面,自我介绍,诚恳地双手送上名片,直截了当说明拜访目的,顺便说一句:
“我不会占用您太多时间”;
(3)、取出度假村宣传册,递上准备送给对方的宣传材料,同时介绍度假村产品,以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比;
(4)、如是老客户,或有过哪怕一次预定的客户,首先表示感谢;
(5)、尊重对方的谈话兴趣,尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人,甚至可以谈个人兴趣爱好等,但
注意适当控制谈话方式;
(6)、如有投诉,即表歉意,做好记录,保证跟进;
(7)、尽量争取客户明确的预订或承诺,并确定下一次见面的时间、地点,但不要强行推销。
(8)、我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内,除非对方确有兴趣再谈。
4、记录:
离开对方公司后,立即找一个适当的地方填写销售访问报告,详细记录所谈内容。
5、跟踪落实
(1)如有预订,立即处理;
(2)如有投诉,返回后按程序上报,并把结构通报对方;
(3)如有可能的预订,记录在日历表上,并在预订之前适当时间联络跟进;
(4)对拜访过的公司,第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
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