论电商环境下顺丰速运在竞争中崛起文档格式.docx
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SFExpress;
ElectronicCommerce;
Superiority
目录
第1章绪论1
1.1概述1
1.1.1写作背景1
1.1.2写作目的1
1.1.3写作意义1
1.2研究的主要内容和基本思路1
第2章快递的产生与发展3
2.1快递的定义、分类及特征3
2.1.1快递的定义3
2.1.2快递的分类3
2.1.3快递的特征3
2.2发展快递行业的意义3
2.3电子商务对快递行业的影响4
第3章顺丰速运的现状7
3.1顺丰速运的概况7
3.1.1基本简介7
3.1.2发展历程7
3.2服务介绍7
第4章顺丰速运的崛起之路11
4.1顺丰速运的成功之处11
4.1.1安全11
4.1.2快速12
4.1.3便捷13
4.2顺丰速运在发展中的不足14
4.2.1人才素质有待提高14
4.2.2资金少、融资渠道单一15
4.2.3服务网络尚不健全15
4.3顺丰速运的机遇和挑战15
4.3.1机遇15
4.3.2挑战16
4.4小结16
第5章顺丰新的发展策略17
5.1顺丰新的发展策略17
5.1.1加强品牌管理,提高品牌效应17
5.1.2建立健全组织管理机制17
5.1.3加快信息网络体系的建设17
5.1.4加大培训力度,促进员工成长,加强人才梯队建设17
5.1.5提高资金利用率,扩大融资渠道,提高融资能力17
5.1.6差异化市场定位,提供个性化服务18
5.2对顺丰发展的建议18
第6章结论与展望19
6.1结论19
6.2展望19
参考文献21
致谢23
第1章绪论
1.1概述
1.1.1写作背景
近几年我国电子商务的蓬勃发展给快递行业带来了新的发展机遇。
据相关数据显示,仅2012年“双十一”促销的支付宝总销售额191亿,同比增长260%,其中天猫为132亿,淘宝为59亿。
如果将百元大钞摞起来,191亿元可高达1.9万米,相当于世界最高建筑迪拜塔(828米)的23倍。
如果用常见的点钞机来清点,需要耗费133天。
如此火爆的“网购节”已不再是电子商务行业“一枝独秀”了,依托于电子商务的快递物流业因此受惠,配送网络不断延伸,业务量迅速增加。
而众多民营快递物流企业也意识到这一商机,纷纷瞄准网络物流市场,借电子商务拉动业务。
顺丰也紧紧抓住了这个商机,通过电商的平台拓宽业务面,提高市场占有率。
数据显示,2012年顺丰速运的年销售额已经达到300亿人民币,拥有15万名在职员工,年平均增长率高达40%,利润率30%。
从1993年成立至今,顺丰高速稳步前进,逐步成长为一个规模化的公司,无论从收发件量,市场占有率,还是客户满意度,顺丰都可以看作是国内民营快递企业的“领头羊”。
1.1.2写作目的
目前国内的民营快递企业存在着起步晚、发展时间短、管理不完善、经营方式较分散、等弊端,然而快递物流行业却保持着高速的发展,那么顺丰究竟是如何在激烈的竞争中得以生存并快速崛起呢?
本文将在理论联系实际的基础上通过案列分析、文献分析等论证方法,从顺丰的运营、服务、等方面阐述顺丰速运成功崛起的康庄大道,指出顺丰发展模式的优越性,希望能有更多的公司从中吸取经验,不断发展和壮大民营快递行业。
1.1.3写作意义
本人从一名顺丰基层工作者的角度出发,亲历顺丰公司的日常营运,深入研究顺丰的发展模式,管理方法。
期望能有不一样的发现和收获,并能将这些发现应用到其他民营快递企业的管理和运营中去,为我国民营快递行业的发展注入新的动力。
1.2研究的主要内容和基本思路
根据研究的背景和意义,吸收借鉴现有文献资料,本文研究内容主要从一下方面展开:
1)介绍快递的基本概念和快递行业的一些理论知识,以及简要阐述了电商的发展对快递行业的影响。
2)介绍顺丰速运的现状,主要介绍了顺丰速运的概况、品牌理念、发展历程以及顺丰的服务。
3)主要介绍了顺丰速运的崛起之道,指出顺丰速运在发展中存在的一些问题,简单指明了顺丰速运的发展的机遇以及威胁。
4)根据发现的问题提出了顺丰速运的发展策略,并提出了自己的一些建议作为参考
5)全文的总结和对未来的展望
第2章快递的产生与发展
快递业做为物流业中的新兴行业,诞生于上世纪中叶的美国。
我国改革开放以后,国外的快递公司竞相加入,带动了我国的快递业的起步。
1980年7月15日,中国邮政速递物流有限公司(EMS)的成立标志着我国第一家快递公司正式成立,伴随着经济全球一体化的进程加快,我国的经济飞速发展,EMS已不能满足大量的快件时效要求和服务质量需求,我国民营快递企业应运而生。
改革开放以后我国的基础设施和交通运输系统的完善、信息通讯技术手段的提高、民营快递企业的高速发展,目前已形成了外资快递、EMS、民营快递三方格局。
我国快递行业高速发展,民营快递企业有着很好的市场前景。
[1]
2.1快递的定义、分类及特征
2.1.1快递的定义
快递(速递)是指文件、包裹和物品的快速递送服务。
快递行业是物流业的一个分支,是新兴的高速发展的朝阳行业。
[2]
2.1.2快递的分类
我国快递行业的分类主要有三种:
外资快递、EMS、民营快递。
外资快递主要为:
德国的DHL、荷兰的TNT、美国的UPS和Fedex,据相关数据显示,目前国内的80%的国际快递业务牢牢掌握在数家外资巨头手中。
国有快递:
即EMS,EMS有着网点优势,全国范围内均可收寄;
另外EMS有强大的国企背景支持,垄断了很多特殊业务,例如港澳通行证。
民营企业主要为:
顺丰、申通、圆通、中通、汇通、韵达、宅急送、优速、天天等,其中民营企业中前五名分别为:
申通、圆通、顺丰、韵达、宅急送。
2.1.3快递的特征
快递行业具有以下三个基本特征:
1)服务性
快递产业属于第三产业中的服务行业,其需求是衍生需求。
快递行业是我国的朝阳企业,在保证时间最短,安全准确的基础下,适应了我国市场经济发展的需要,已经逐步成为行业的主体,其服务对于发展经济社会起着重要作用。
2)网络性及规模经济性
网点的增加对业务量的影响有两个,一是由于新增网点的快递业务直接增加业务总量,二是由于便利性提高及公司影响的扩大,原有网点的业务量也间接增加。
但另一方面,网点增加会带来成本的增加,增加网点是否能够使整体盈利增加,以及网点覆盖面扩大到什么程度能够实现利润最大化,值得已经具有较大规模的民营快递企业思考。
3)时效性
时效性是快递的本质要求,快递的实物传递性,决定了快递服务在保证安全、准确的前提下,传递速度是最重要的服务质量衡量标准之一。
2.2发展快递行业的意义
随着快递业不断做大做强,快递对中国经济的影响日益显现,不仅体现在对GDP的直接贡献上,还对国家经济、社会等发展做出了贡献。
1)快递通过高科技整合多种运输资源
优秀的快递企业通过运用手持式数据终端、全球卫星定位、全自动分拣等高科技手段,整合包括航空货运、公路运输、铁路运输等多种运输方式,在不同运输方式的衔接环节保持运作调度、信息流转和操作标准的高度融合和协调一致,从而确保快件安全、快速的送达客户手中。
2)快递是国民经济重要组成部分,拉动和支持多个行业的发展
拉动航空货运、公路、铁路等交通运输业,包装、货代、仓储等相关产业,以及GPRS,GIS等网络信息技术的发展。
[3]
3)有效扩大就业,促进社会和谐
目前我国快递行业及相关产业实际可以解决200-300万人的就业问题。
快递公司是劳动密集型企业,基层员工多为社会底层劳动者,这部分群体人数众多就业困难,社会压力大,因此快递公司为维护社会稳定,构建和谐社会,做出了突出的贡献。
2.3电子商务对快递行业的影响
电子商务的兴盛给快递行业带来了新的发展机遇,快递行业与电商和网购企业的合作不断深入,不仅促进了电子商务行业和网购的发展,给消费者提供了便捷、低成本的购物渠道,同时也提升了快递行业的服务质量和水平。
电商的高速发展既给快递行业带来了机遇,也带来了挑战,对快递行业的流程管理、信息技术、客户服务、企业战略等方面提出了严苛的要求,可以说电子商务的发展对快递行业的影响是全面的。
[4]
1)重要性更加凸显
物流是电子商务的基本要素之一,电子商务的发展离不开快递物流,电子商务的高速发展使快递的地位更加凸显。
网购时代下电商企业产生的众多商品安全快速的送达到客户手中,离不开与快递行业的紧密配合。
2)拉动快递业务的高速增长
网购的每一笔交易基本上都得涉及到快递行业,快递是网购最后的环节,也是最不可缺少的环节。
电商企业的高速发展,网购的繁盛拉动了快递业务的高速发展,网购业务成为了众多快递公司竞相抢夺的重要业务。
3)快递需求更加全面
电子商务的发展对快递网络系统提出了更严苛的要求。
首先,网购的客户较分散。
不管你何时何地只要有电脑和网络便可轻松实现网上交易,就可以成为电商企业的潜在客户,也潜在的快递企业客户。
其次,要求更加个性化、一体化的快递服务。
电商的发展要求快递企业提供一体化、全方面的快递服务,包括收件、中转运输、配送、仓储等服务环节提供优质的服务,快递企业要在电商与客户之间充当桥梁的作用。
最后,需求小批量、多品种、多频次的服务。
电商环境下,面对多变的市场需求,快递企业应该提供小批量、多批次、个性化、灵活的服务,最终提高自身的服务水品和客户满意度。
[5]
4)快递人才更加需求
电子商务的高速发展要求快递管理人员既要具备高水平的物流管理能力,也需要具有高水平的电子商务知识,并在实践中能够将两者相结合,这就对快递企业的管理人员提出了更高的要求,需要快递企业培养高素质的综合性人才。
第3章顺丰速运的现状
3.1顺丰速运的概况
3.1.1基本简介
顺丰速运(集团)有限公司于1993年成立,总部设在深圳,是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来,顺丰始终专注于服务质量的提升,不断满足市场的需求,在国内(包括港、澳、台地区)建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构,建立服务客户的全国性网络,同时,也积极拓展国际件服务,目前已开通韩国、新加坡、马来西亚、日本及美国业务。
长期以来,顺丰不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作,促进了快递网络的不断优化,确保了服务质量的稳步提升,奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
3.1.2发展历程
1993年顺丰在广东顺德注册,正式成立:
并在香港特别行政区设立营业网点,成立初主要提供香港与顺德之间的即日件业务。
1996年随着客户需求的增加以及自身的发展需要,采取加盟与直营相结合的方式不断扩大网点规模。
2002年顺丰开始实行内部改革,逐步以直营方式代替加盟网点,至2004年顺丰营业网点全部采取直营方式进行运营,并在深圳设立集团总部。
2003年顺丰首次承包夜航飞机参与营运,是国内首家启用全货机进行快件周转的民营快递企业,大大提高了快件流转效率。
2005年顺丰航空筹备组正式成立,开始筹建顺丰航空有限公司。
2009年获得中国民航批文,顺丰航空公司成立;
12月31日,顺丰首航圆满成功。
2010年高原首航试飞成功,并圆满完成了运送青海玉树抗震救灾物资的任务。
至12月31日,顺丰航空安全运行一周年。
2010年顺丰开通了国际件业务,至2012年逐步开通了新加坡、韩国、马来西亚、日本以及美国的国际件业务。
2013年4月1日新开通山西省忻州市、甘肃省临夏回族自治州、平凉市、庆阳市四个地级市,新开通安徽、贵州、河北、江西、辽宁、云南等服务范围内的77个县区网点。
截止2013年4月,顺丰在大陆拥有48个直属分公司、在港澳台有2个分公司、在海外拥有5个分公司,共计拥有55个分公司。
拥有5个分拨中心、28架专用货机(自有11架)、各级中转场162个、基层营业网点5780个。
服务范围覆盖了大陆31个省、自治区和直辖市,300多个大中城市及1500多个县区。
3.2服务介绍
顺丰以快速、安全著称,同时着力打造丰富的产品体系。
不断推出多元化的服务产品,满足不同客户的个性需求。
顺丰提供的服务主要有:
标准快递、即日达、顺丰特惠、普货、特安件、委托收件、代签回单、保价、MSG签收通知、夜晚收件、代收货款、顺丰速运通等业务。
详细介绍见表3—1
表3—1顺丰服务介绍
名称
适用对象
如何办理使用
如何收费
如何结算
寄件须知
顺丰特惠
所有大陆客户
只需在运单的“□即日到、□普货、□A标、□四日件、□陆运”栏勾选“□四日件”即可办理使用
30kg以内:
对比顺丰标快,顺丰特惠首重优惠4-6元,续重低至5-7折;
30kg-100kg:
顺丰特惠每公斤运费低至4元起。
顺丰特惠运费可以寄付、到付和转第三方付。
物品范围:
除陆路运输违法违规禁寄物品外均可收寄,化妆品、光碟、电子类、奶粉、酒类等均可托寄。
基于陆路运输,顺丰特惠比顺丰标快慢1天以上。
保价快递服务
只需在运单的“是否保价□是□否”栏打“√”,在“声明价值”栏如实填写保价金额数(元),即完成该票快件的保价操作。
1—500元保价费用为1元;
501—1000元保价费用为2元。
1000元以上保价费用为声明价值的5‰。
注:
运费另计。
保费与运费捆绑,可提供寄付、到付以及转第三方支付。
1、保价声明价值限制:
1)包裹:
单票声明价值不超过20,000元;
2)文件资料:
单票声明价值不超过2000元。
2、保价服务限大陆互寄的快件,但不包括普货、123回单快件、内部件等;
3、“声明价值”“是否保价”不允许修改,如出现错误,需要重新换单。
委托件
中国大陆不接受国际件的委托需求,其他均可
到委托方委托指定地点取件后,按照委托方提供的地址、联系人、联系电话等运单信息内容填写运单,将快件寄给委托方指定收件对象的增值服务。
收取固定服务费用,大陆20RMB/票,香港、澳门的30HKD(MOP)/票,台湾100TWD/票;
运费另计
1、增值服务:
除不可使用代收货款外,基本与标准快递一致;
2、产品:
除不可使用即日到产品外,其他可以使用。
顺丰速运通
所有客户
官网下载
免费
“顺丰速运通”是顺丰速运推出的“一站式”自助服务软件,让您可以轻松便捷地管理快递业务。
实现自助下单、快件追踪、运单套打、账单管理等基本功能外,还能够进行通讯录管理、快递情况分析及设置个性化操作界面,为您提供全方位的贴心服务!
MSG签收通知
寄件时,在顺丰运单上填写手机号码并勾选“MSG”。
顺丰提供的一项增值服务,在收方签收快件后顺丰信息服务台会免费给寄件方发送一条快件成功签收的短信,告知快件已成功签收。
第4章顺丰速运的崛起之路
4.1顺丰速运的成功之处
顺丰一直在宣传自己的优势,那么顺丰的优势究竟体现在哪些方面?
进入顺丰以后我逐渐发现顺丰的优势主要体现在三个方面:
安全、快速、便捷。
4.1.1安全
提到“安全”这个问题,顺丰的客户都表示:
“顺丰很安全,我们用着很放心”。
顺丰的安全优势主要体现在以下五个方面:
1)网络服务自营
2004年顺丰集团总部成立后,顺丰结束了收权活动,至此所有营业网点全部采取直营的模式进行运转,收权活动结束后集团总部制定了一系列的方案来建立健全服务网络、提高服务质量,实行标准化,加强了基础设施的建设,统一了经营理念,公司服务网络自营后逐渐显示出稳定的服务质量、较高的安全性等优点,很好的保障了客户的利益。
2)运输工具自有
顺丰拥有强大的交通运输体系,并且全部运输工具都归集团所有,顺丰拥有11架飞机、近10000台厢式货车以及5000多台依维柯,全部运输工具统一由公司调度分配。
3)监管体系完善
顺丰采用EXP路由监控系统,该系统可以对快件的路由进行计算,可以记录快件在整个生命周期过程中的实际路由,从而实现对快件在全生命周期过程中的各种状态实施监控。
4)快件包装精细
快件的外包装是保证快件托寄物完好无埙的前提,顺丰对各类快件的包装作了明确的规定。
如客户提供快件符合工业包装标准,可以起到以强化运输、保护商品、便于储运的目的,可以不另外对快件进行包装。
如客户提供物品仅为商业包装或没有包装,则需要按标准进行加固包装。
快件包装原则:
外包装平滑、包装箱合理、包装加固、重心平衡等。
5)营运操作标准
顺丰从成立初就注重营运质量的管理,这让顺丰在日益激烈的竞争中赢得了更多客户的信赖。
顺丰对收派员的快件操作、车辆的运营、分拨中心以及中转场的快件操作都制定了严格、细致的规定,防止野蛮分拣。
[6]
收派员:
1KG以内的快件必须入包,3KG以下体积较小的快件尽量入包,背包必须随身携带。
严禁将快件单独放置在无人看管的地方,不能随身携带的快件保证在4M视线范围内。
运作员和仓管员:
快件脱手时,普通快件离接触面之间的距离不能超过30CM,易碎件不能超过10CM,不允许抛、摔、坐、踩、踢、压快件。
快件装车及摆放时,必须遵循“先出后进、大不压小、重不压轻、分类整齐摆放、易碎件单独存放”的原则。
表4—1顺丰2012年6-12月份损坏率和遗失率情况[7]
单位:
十万分之一
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
损坏率
8.49
7.4
7.28
7.21
8.14
8.26
8.38
遗失率
3.25
4.37
2.24
1.72
1.97
1.61
1.74
4.1.2快速
时效方面一直是民营快递的优势,顺丰也不列外,顺丰高效的反应给它带来了无可比拟的优势。
顺丰的高效反应也体现在五个方面,分别是:
1)下单快
顺丰的下单方式多种多样,客户可以在顺丰官网下单、4008-111111客服热线下单、大客户发件系统下单、顺丰速运通(电脑版、Android版、iPhone版)下单等方式,避免了因热线电话占线给客户带来的诸多不便。
2)收派快
顺丰对快件的收派时效做了严格的规定,收派时效为“收一派二”,即收件要在客户下单后一小时之内收取快件,派件要在快件出仓后两小时之内派送给客户。
这个硬性的规定带来良好的客户感知,提升了客户满意度。
图4—2顺丰与部分竞争对手上门收件时间对比
3)中转快
顺丰拥有28架全货机(11架顺丰自有飞机),83个专机航段,3000多条客机腹舱航段为快件的高速中转提供了可能。
图4—313年3月时效达成情况分布对比
4)理赔快
理赔速度也是顺丰的优势之一,一般快件的正常理赔时间为10个工作日,保价快件的理赔时间最迟为7个工作日。
快件理赔的各个环节高效清晰,绝不推脱责任。
5)突发状况反应快
顺丰的应对突发情况的反应机制较为完善,能够很好地处理在日常运营中发生的突发情况,反应速度快。
4.1.3便捷
1)寄件、查询便捷
提供多种方式的寄件、查询服务,客户可以通过官网、客服热线、顺丰速运通、营业网点等任一方式进行寄件、查询,操作方便
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