模板1万科服务从我做起提升客户满意度行动方案Word文档格式.docx
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召开全员动员会
城市花园
关胜利、杨杭军
8月30日
青青家园
关胜利、吴国卿
8月31日
四季花城
关胜利、刘国平
基础业务标准、员工行为规范等专题培训
杨杭军、各班组负责人
9月6日前
吴国卿、各班组负责人
9月5日前
刘国平、各班组负责人
现场互查
注:
检查人员每月按项目为单位,开展检查,按月度进行人员轮换
被查项目
检查人员安排
青青主管级人员或四季主管级人员
城花主管级人员或四季主管级人员
四季花园
城花主管级人员或青青主管级人员
关胜利
主管级人员
每月月底前
评选
活动
1.各服务中心根据公司优秀个人评选标准,每月初2日前将上月度优秀个人、优秀班组上报片区,由片区进行通报表彰;
2.名额安排:
每服务中心优秀个人2名、优秀班组1名;
杨杭军
吴国卿
刘国平
每月初2日前
感想接力
赛
1.各服务中心内部已专业组为单位,推广“优质服务从我做起,提升客户满意度”员工感想(感受)接力赛活动,形式不限,可以是邮件、活动感言、小组研讨等方式,但要求必须覆盖全员,;
2.各服务中心指定专人负责收集员工感想信息,每周评选出具有代表性员工感想5则;
每周五
活动跟踪
每周工作计划中汇报开展情况
为鼓励一线员工给客户提供精心服务,每周一形成片区员工感想接力看板,以促进“优质服务从我做起,提升客户满意度”行动的落实。
刘莘
周一
城市花园服务中心方案
一、各项具体工作安排
⏹提升基础业务品质:
1、客服组
Ø
组织客服务人员进行岗位职责的培训,深化对于工作标准的理解
结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训
完成时间:
2008年9月6日前
2、安全组
组织安全员开展岗位职责的培训,明确工作标准
完成时间:
安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查,要求覆盖各个岗位
时间节点:
2008年9月1日-2008年12月31日
3、环境组:
环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查,发现问题及时纠正。
供方负责人每日对现场检查,要求现场各保洁区域覆盖。
了解客户作息规律,有针对性的安排供方工作。
10月1日后以保洁、绿化作息时间进行调整,将清扫落叶、清理杂物为重点,以确保小区的基础服务品质。
4、维修组
维修组对以下园区设施进行了维护与保养
1、为保证园区的安全,从物防的方面考虑,2008年7月对玉兰园1#楼南侧、梅花园4#楼东侧围墙上安装防爬刺。
2、对玫瑰园3#楼、4#楼6个楼道进行楼道墙面的粉刷。
3、对桃花园与玉兰园出入岗前路面及桃花园2#楼与3#楼之间的路面路芽进行修复。
4、为确保2008至2009年度供暖的正常运行,维修组于2008年9月开始对全园区室外供暖系统进行持续检修。
为提升入户维修及时性,保质保量的完成入户维修,使业主达到满意。
维修组做到以下方面:
规范入户维修人员BI行为,规范维修1234,严格按照公司的BI手册,每日进行检查,对于不合格者即时考核。
为防止入户维修信息的丢失,维修组在每天下班前召开维修当日工作总结,对未完成的信息,进行总结,对于不能及时处理的问题,在本班组讨论,达成共识后进行处理。
每日对维修人员的工作量进行统计。
严格按照公司规定的时间进行收费,对于超过规定时间未收费的维修项,进行未收费说明。
5、会所组
保证会所对客使用卫生间的环境卫生符合标准
标准:
地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过3分之2、空气无异味、不锈钢设施无污垢
保证措施:
供方保洁主管每两小时对洗手间的环境卫生进行一次检查;
各层洗手间每小时点一次香或喷洒一次空气清新剂,每次清洁时,必须清理下水地漏并在地漏凹处补充足够的清水;
每日中午12:
00—13:
00、下午18:
00—20:
00,安排专职保洁员清洁各层洗手间;
清洁洗手间的墩布及用品在使用前后要投洗干净,并且不得与其它场所混用;
保洁员每20分钟进行一次清洁、巡检,并在《会所保洁清洁、巡视记录表》上记录;
泳池水质管理-保证泳池水质标准符合国家标准
CL值上午开馆期间0.6-1.0毫克/升、下午开馆期间0.3-0.6毫克/升、其它时间0.3-0.5毫克/升
PH值6.8—8.2毫克/升
水温:
26.5度—27度
保证措施
会所主管每日至少2次以上水质检测,并纪录《服务质量巡检表》;
各班次救生员每日检测水质不得少于4次,开闭馆前后必须进行,并纪录《PH、CH、水温测值表》;
每个班次安排专人进行水处理操作,并纪录《泳池加药纪录表》;
如遇水质不符合标准的情况,立即停业处理;
游泳馆桑拿房管理-保证现场基础服务品质
桑拿房内桑拿板完好、无断裂、无螺丝松动。
环境卫生干净整洁、无异味。
电器设备运行正常,温控、时间控制期完好,漏电保护装置完好。
保洁员每30分钟进行一次清洁,并在《会所保洁清洁记录表》上记录;
安排专人对桑拿房的设施、设备进行巡检,至少每2天进行一次;
会所主管每日至少1次以上对桑拿房进行巡检,并纪录《服务质量巡检表》;
针对客户反映的问题,立即安排处理,并建立交接制度;
泳池前台服务员负责每日下班前,对桑拿炉的关闭情况进行检查,检查结果记录泳池前台交接班记录本上;
6、指挥中心
电话话接听礼仪方面
所有接线人员需具备亲切热情的工作态度、喜悦的心情、声音清晰明朗、迅速准确的接听、了解来电的目的、认真清楚的记录、挂电话前的礼貌用语等。
目的:
以此来提升客户对物业接线员的印象。
让客户感觉到我们的服务是专业的、我们的工作状态是热情饱满的
措施:
每天指挥中心主办不少于5次的抽查,抽查结果与月度考核挂勾
⏹提升主动服务意识、行为规范:
提升客服前台对客服务水平,改善客户感受:
微笑服务再培训
9月6日前完成
每天晨会进行BI检查、微笑服务的演示;
9月1日起开始
每天不少于三次的客服前台服务情况的检查;
检查结果与季度考核挂勾。
提升物业服务助理主动服务意识
开展客户服务五要素及《五步一法》培训,关注客户信息,主动提供帮助
组织开展BI培训,班前点评时进行检查,检查合格后再上岗
组织学习、分享经典案例,培养安全员主动服务意识
3、环境组
自9月1日起至12月30日每月进行一次BI培训,强化主动服务、见面微笑意识。
检查合格率95%
环境组晨会,每日将BI要求列为重点项强调。
做到常宣讲常督促。
服务中心加强对供方的BI考核,并纳入月度评估中,并与合同款项挂钩。
供方现场负责人,每日对现场员工进行BI、基础服务进行质量检查。
并与一线员工考核挂钩,强制拉开考核差距。
⏹精心服务:
组织开展丰富多彩的社区文化活动;
活动主题及形式:
跳蚤市场
趣味运动会、中秋晚会(老年团成立十周年)
HAPPY家庭节
关注全区内有老人、孕妇、病残等特殊人群,打造家人放心社区。
相关措施:
园区老人,孕妇、病残等生活不便,身体条件特殊,突发和不可预见等事件较多,为确保该群体的生活便利和安全,安全组即日起对全区进行统计,建立台账,发放到各巡逻岗,同时组织全员进行特殊情况的处理培训,重点加强特殊群体居住区域的巡查,发现情况及时处置,避免出现以外,让特殊群体及家人放心,满意。
秋季多雨季节,园区业主临时到会所,超市等办事较多,下雨时自行车座经常被淋湿,影响使用,即日起会所周边岗位将配备小塑料袋,在雨天除正常摆放好车辆外,用塑料袋将车座进行保护,避免车座被淋湿影响使用。
雨天关注首层家里没人且没关窗住户,在下雨天及时通知指挥中心联系业主,在经得业主同意后由安全帮其将窗户关闭。
设置爱心雨伞,下雨时各巡逻岗到路口领取,在业主停车入位后护送业主回家。
9月20日-9月30日组织一次大规模卫生大扫除。
10月5日至10月25日组织一次免费私家花园打理。
12月份,绿化组开展一次,免费私家花园树木修剪活动,有需要的客户到服务中心报名。
由环境组组织修剪。
⏹月度评估
每月由行政组牵头,组织NTP、潜力人员进行交叉检查
检查结果纳入各专业组考核
青青家园物业服务中心具体方案
1.细化工作内容:
序号
工作标准
完成时间
1
部门经理宣讲活动主题,不当班的所有员工参加。
訾勇
2
行动方案的全员下发与宣读工作
班组负责人组织,宣读行动方案
各班组负责人
9月2日前
3
工作标准培训
1客户服务五要素
2传递微笑光盘观看
3服务用语培训
严凌
4
行为规范培训
BI员工行为规范培训
2.重点工作:
2.1军事基础练兵:
活动方案另行下发
●工作责任人:
耿贵强
●工作要求:
待活动方案下发后,制订细化方案安排实施
2.2增发《家住万科》增刊:
杜勇、訾勇
●工作安排:
增刊内容
内容要求
图片要求
报送时间
社区活动篇
1、截至7月份活动综述
2、每个活动概述
8月31日前
服务中心基础工作服务展示篇
1、截至7月份工作综述
2、每项现场概述
1、现场前后对比照
2、服务中心全家福
3、各班组全家福
感人故事篇
每个专业2-3个具有代表性的表扬
1、被表扬人员的大头笑脸照;
2、被表扬人员的服务感言;
2.3组织开展丰富多彩的社区文化活动:
杜勇、薛丽冰
●活动主题及形式:
1文明奥运、和谐奥运:
2趣味运动会、中秋晚会:
3HAPPY家庭节:
2.4统一实施节日布置:
麻金福
●工作方案见附件
2.5客户访谈工作:
杜勇、赵小玲
1全面汇总、核对客户访谈信息;
2确保客户(访谈)问题的落实或有效跟踪、反馈;
3对于客户分类中的“问题客户”,逐户落实上门沟通;
4对于短期无法得到明显改善的问题客户,更需要服务中心多次沟通,引导。
必要时可安排公司片区经理或公司管理层领导与客户沟通,以示对客重视;
5对于涉及物业基础服务共性问题的处理本着下述原则:
对于门禁等直接影响客户安全感受的设施问题,必须迅速解决。
对于地产相关问题,服务中心需积极反馈、协调,力争得到明显进展。
对于小部分投入即可解决的疑难问题,可考虑物业公司直接投入解决;
对于共性问题的处理进展需要在园区公示。
3.改善客户感受工作计划:
组织管理人员义务劳动,让业主感受物业工作人员对园区的“厚爱”
1、对于绿地高于地面之处,组织人栽种路芽,减少水份流失,控制成本,保证绿化成长,对园区需要修路芽之处,由环境汇总分批进行完善,争取在9月份完成;
2、对于青青绿化面积大,且草坪多的情况,组织管理人员利用17:
00-18:
00进行杂草工作,每周三次,每次1小时;
3、组织管理人员办公室人员进行园区需刷新标识线活动,从园区出入口岗开始;
麻金福、沈俊峰
8月下旬开始
管理人员至一线对客服务
1、管理人员每周五17:
45-18:
30,在园区主要出入口帮业主提供服务(提东西、咨询);
2、在园区主要路线,引导业主不文明行为;
客户信息盘点制
1、指挥中心每天12:
00和17:
00各盘点一次所接收信息完成情况,对于相关专业员未完成的信息及时知会各专业组负责人,提高服务效率;
2、
郑晓强
9月1日开始
园区信报箱改造
1、青青业主使用信报箱漏水报修情况较多,积极与地产沟通维修;
2、对于未加装玻璃门进行改造的信报箱积极与地产沟通加装;
3、对于加装玻璃门的信报箱因风吹容易自动打开,进行加装别扣改造;
8月底完成
5
引进社会资源,利用周末为业主提供便民服务
1、汽车养护;
2、“你淘我淘”以物换物活动;
3、投资理财等;
4、“儿童英语”培训等
5、业主居家生活所需物品展销等
赵迪
薛丽冰
6
联系燃气公司,上门为业主检查燃气使用情况,有偿更换软管
待联系后确定
9月
7
加大管理人员巡查力度
1、管理人员要求每日对园区进行服
务质量巡检,巡检内容要求包括:
54员工行为规范执行情况、客户服务五要素细则、绿化管理、环境卫生、设备管理、安全管理等方面;
2、每周由指挥中心汇总巡查内容,每
天早上9:
30将巡查表内容发送全体,便于各专业组及时整改;
持续
8
短信问候,问候内容包括:
业主生日祝贺、特殊天气提示、节假日祝福、社区文化活动信息。
限制通过公司短信平台发布催费信息。
短信编写格式及发送要求:
1每条短信字数控制在40字以内,言简意赅、用语规范;
2短信发送时间避开业户休息时间;
3短信落款为“万科物业”。
短信平台恢复使用后开始
四季花城物业服务中心具体方案
梁恩果
4客户服务五要素
5传递微笑光盘观看
6服务用语培训
蔡玥
玄亮
杨亚茹
全部打包
服务中心工作展示篇
2、每项现场概述、
1、被表扬人员的工作照
2、被表扬人员的大头笑脸照
徐云鹏、杨亚茹
4文明奥运、和谐奥运:
5趣味运动会、中秋晚会:
6HAPPY家庭节:
刘志强
王峥、于海龙
6全面汇总、核对客户访谈信息;
7确保客户(访谈)问题的落实或有效跟踪、反馈;
8对于客户分类中的“问题客户”,逐户落实上门沟通;
9对于短期无法得到明显改善的问题客户,更需要服务中心多次沟通,引导。
必要时可安排公司相关职能部门,直至公司管理层领导与客户沟通,以示对客重视;
10对于涉及物业基础服务共性问题的处理本着下述原则:
4每条短信字数控制在40字以内,言简意赅、用语规范;
5短信发送时间避开业户休息时间;
6短信落款为“万科物业”。
徐云鹏
1管理人员要求每日对园区进行服务质量巡检,巡检内容要求包括:
员工行为规范执行情况、客户服务五要素细则、绿化管理、环境卫生、设备管理、安全管理等方面;
2每周由人事行政组负责收集巡查记录;
粉刷一期所有井盖、雨蔽子
组织管理人员、办公室人员、客服人员、不当班的安全员每日下午利用一个小时,以围合为单位,粉刷一期井盖、雨蔽子;
赵柏
9月下旬
6.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质:
2008年8月28日
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- 模板 服务 从我做起 提升 客户 满意 行动 方案