超市 招商采购工作基本要求4docWord文档格式.docx
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②谈判前要做好准备工作。
收集有关的信息资料、做好市场调研、掌握竞争者价格及商品的市场价格、查询电脑或询问卖场与该供应商之间是否有尚未解决的遗留问题,准备详实、具体的有关资料,制定合理的谈判目标。
4.合同的主要条款
在对供货商进行评价选择的基础上,采购人员必须就商品采购的具体条件进行洽谈。
在采购谈判中,采购人员要就购进条件与对方磋商,对采购商品的数量、花色、品种、规格、质量、包装条件、商品价格、结算方式、交货方式、交货地点、交货期限、退货条件、扣点佣金、促销措施等问题要逐条商讨,达成一致,然后签订购货合同。
一项严谨的商品采购合同应包括以下主要内容:
①商品的名称、质量、价格、规格;
②商品的采购数量、供货方式;
③商品的包装形式、运输方式;
④商品的交货地点、验收方式;
⑤商品的佣金扣点、促销措施;
⑥商品的装卸及保险;
⑦结款方式、结款期限;
⑧违约责任;
⑨争议的预防及解决的办法;
⑩其它条款。
签订购货合同,意味着双方法律责任义务关系已经确立,应履行各自的责任义务。
供货商应按约交货,采购方应按约支付货款,双方都要遵守诺言。
5.商务谈判的基本要求
①对自己要有信心。
谈判人员首先要树立信心,相信自己是最好的谈判高手,能够胜任谈判工作,这是一种心理的暗示,首先要在思想上客服惧怕心理,稳定情绪,增强信心,这是做好谈判的基础。
②讲信誉、遵守时间。
谈判时要准时赴约,不能迟到,如有特殊情况不能按时到场,要事先通知对方。
在商务活动中不遵守时间是一大忌。
③注重仪表、举止得体。
在商务活动中要着装整洁,最好要穿职业装或西装、黑色皮鞋、带领带,举止庄重、态度真诚、坐姿端正,讲话语音清晰、语速和缓、自然亲切,不要喜怒于色。
④少说多听、心中有数。
在商务谈判中,要注意倾听对方的陈述,尽量让对方多说,摸清对方的底数,有用的信息要及时做好记录。
谈判人员不要轻易暴露自己的最后底线。
⑤用事实和数据说话、以理服人。
发表意见时,要有理有据,要善于利用你所掌握的资料、信息、知识,提出你的建议、想法和要求。
在谈判前我们往往设定了谈判的最高标准和最低标准,谈判时要先提出最高的标准,根据情况逐步降低。
⑥要掌握谈判的主动权。
谈判时当对方提出的条件比我们的目标更优惠时,谈判人员不要以为我们的目的达到了,可以结束谈判了,还要尝试争取更多的商业利益。
因为这种情况下,很有可能是我们的目标定的不准,厂家留有很大的谈判余地;
当厂家提出的条件与我们的目标有距离时,可以逐条地提出我们的要求和目标,并讲明原因和依据;
当双方的差距太大无法统一时,应逐条地问明原因,当你对有关的问题不明确或对市场不了解的情况下,不要轻易表态,可以暂时不谈,留作以后了解掌握情况后再谈。
不要求得一次谈判解决所有的问题。
⑦不说绝话、留有余地。
当谈判陷入僵局时,不要把话说死,要留有余地,特别是在采购人员谈不成的情况下,可以将谈判升级,由经理出面商谈或由总经理出面与相应级别的人员会谈,以寻找解决问题的可能性和机遇。
有些问题一时不能解决,也可以留作以后去解决。
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⑧区分主次、区别对待。
重点主要厂家和知名品牌商品,往往在同品类商品中,具有领袖的地位,在市场具有导向的作用,对这类厂家和品牌,我们必须给于特殊的关注和政策,要注意保持合作关系。
对暂时不能合作时也应该保持关系,争取在以后的经营中创造合作的机会和条件。
⑨要有真诚的合作精神。
在和厂家、供应商的合作,我们要坚持以诚相待、真诚合作、优势互补、市场均得、互利双赢、共同发展的原则,处理好相互之间的关系,在利益分配时,要有长远的观念,要真诚的考虑到厂家、供应商的现实利益,不做损害厂家、供应商的事情,保持双方长久合作关系。
2.供货厂商资料的管理
对供货厂商的资料管理,是超市采购业务管理的重要环节。
供应商的资料管理可从以下6个方面进行:
①对供应商进行分类并确定编号。
供应商的分类是按照超市经营的商品类别来进行的,依商品的类别来确定供应商的编号,如饮料商品的编号是3,就可以对各饮料供应商编成3001号码……来进行识别管理,超市还应给每一个供应商的每一个商品确定编号或代码,以利电脑管理;
②对供应商的基本资料建立档案。
如:
供应商的名称、住所、负责人、电话、营业执照登记号、供应商品的种类、年销售额等建立资料档案,以便管理。
③设立厂商商品台帐。
对每一个厂商供应的商品的进价、售价、规格、数量和毛利率等商品资料设立台帐。
特别要注意的是,台帐除了记录以上商品资料,最好也能记录供货给其他公司,尤其是主要竞争对手的商品资料,以便于比较。
④对每一个厂商供给本公司的所有商品的销售情况逐月作出统计。
包括金额、数量和毛利额,以此作为评价该供应商供货优劣的依据,作为以后订货谈判的主要条款。
⑤对供应商的资信也应做以记录。
供货关系建立的时间长短、供货信誉如何?
以往的经营历史、企业规模、每年的产值效益、有无违纪行为等都应记录在案。
⑥对供应商的优劣要作出鉴定和评价,以便对其进行分类管理。
一般可运用ABC分类法对厂商进行分类。
A级厂商可由采购部经理亲自进行管理,规模大、档次高、销量多、商品好的重点供应商应重点对待(如接待人员、规格、招待档次、付款时间)。
2.服务人员基本要求
①仪容端庄、仪表整洁
仪容、仪表不仅指一个人的外表,而且还包括其精神状态。
仪容要和蔼、端庄、大方;
服饰要整齐、清洁、美观、统一佩戴工牌;
化妆要适度,以自然为美。
②礼貌待客、热情接待
语言要规范、要平等待客,即要求以同样的态度对待所有顾客,“大顾客”与“小顾客”、“生顾客”与“熟顾客”都要以同样态度对待,决不能“有冷有热”、“时冷时热”。
③主动介绍,当好参谋
应及时掌握顾客的需求,适时向顾客介绍和展示商品,决不能问而不答或似理非理。
④细致周到,诚实服务
这是要求服务人员全心全意为顾客着想,决不能欺骗顾客;
介绍商品要正确,计量要准确。
3.服务人员规范
①服务态度。
是指超市服务人员对顾客的姿态和行为。
服务态度的好坏主要体现在接待顾客的动作行为和语言艺术上。
在动作行为方面应热情、主动,动作应有礼貌,语言描词恰当、吐词清楚。
②服务纪律。
服务纪律应在员工手册中规定。
③服务用语。
超市常用的服务用语有:
您好;
是的;
抱歉;
欢迎光临;
请稍等、谢谢;
让您久等了;
先生(小姐),您的收据;
祝您中奖;
欢迎再来。
④服务程序。
超市每一个服务岗位都规定有标准的服务程序。
三、超市服务人员技巧
服务技巧很多,现介绍顾客抱怨时的处理技巧。
当顾客的超市购物行为无法得到满足时,很自然地会产生抱怨,甚至前来投拆。
抱怨对顾客而言,在心理、生理上都可能造成伤害。
对超市本身而言,则可能因为顾客抱怨的产生而降低顾客对商店的信心。
还可能影响到商店的信誉及利润。
1.超市顾客抱怨问题的类型
①对超级市场经营的商品抱怨
顾客对所购买商品发生抱怨的情况最为常见。
原因有如下几种:
a.价格:
在价格方面,绝大部分是顾客抱怨该超市某项商品的定价较商圈
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内其他竞争店的定价高而要求改善。
b.品质:
有些商品品质的好坏并无法从外观发现,往往是顾客买回后发现不佳。
c.过期:
超市商品的保质期是顾客选购的一个主要参考因素,商品一旦接近保质期或过期,就会引起顾客的极大不满。
d.标示不符:
常出的问题有:
进口商品没有标示,商品没有生产日期或生产日期不符,商品标示说明模糊不清等问题。
e.缺货:
廉价品或畅销品卖完未来得及补货或者是店内没有出售顾客想要买的商品,致使顾客白跑一趟。
②对超市服务的抱怨
a.服务人员态度不佳。
b.收银作业不当。
c.服务项目不足。
d.现有服务作业不当。
e.取消原本提供的服务项目。
③对超市安全的抱怨。
2.超市对顾客抱怨的处理步骤
处理顾客抱怨,需要技术,应遵循如下步骤:
①倾听顾客的抱怨:
先让顾客发泄情绪,要让顾客将事情全部说完,不要中途打断、辩解。
没听清或者还不十分了解时,可以在顾客将事情说完之后再询问对方。
顾客话说完气自然就消了一半了。
②表示道歉:
不论引起顾客抱怨的责任是否属于超市,都应诚心地向顾客表示道歉,并对顾客提出问题表示感谢。
道歉和感谢可以使顾客觉到自己受到尊重。
接待顾客投拆“三个一”办法:
一张笑脸、一把椅子、一杯热茶。
③提供解决方案,解决问题:
有耐心,有诚心、有依据。
超市人员都必须向其提出解决问题的方案。
解决问题的方案,应在经过倾听、了解问题的症结、判断问题的严重程度的基础上提出。
有时候顾客抱怨责任不一定是超市,可能是供应商或顾客本人造成的。
有些抱怨问题是顾客自己的责任,此时超市服务人员应以委婉的态度向顾客说明,并尽可向顾客提供其他建议作为补救。
处理投拆坚持“四为主”原则,可退可不退以退为主、可换可不换以换为主,
超市店长工作鉴定
人力资源及管理
1.员工的培训工作时冷时热,且培训富于形式化,大部分的培训内容都是书面的东西,让部分员工难以理解,难以激发起员工对各种业务知识全面、深入的了解,近而对公司的制度了解程度也就可想而知,加之hl超市、yb进货年进入了用工难的问题,员工的离职太大,一来影响了公司的整体人力费用,二来对商品的缺断货、对公司企业文化的认可度一然不知,有的岗位职责全然无知,也许是如今员工的素质问题也是阻碍了培训的需要吧!
缺少举行员工对公司制度知识的抢答赛,对业务知识的辩论赛等。
2.商品管理员及中层干部的素质急待提升,年以来,主要针对中层干部的培训课屈指可数,每次的培训工作都是采用“大锅饭”的形式,员工干部一起来,无针对性,加之有的商管员是从员工提升不久,除了会写要货单之外,能有多少业务外知识很值得研究,或者是出现只管商品不管人和现象,这样长持以往,公司中层干部的势力会呈急速下降的趋势,并且会出现一定的惰性和依赖性,在大的建议方面也大较有力的意见且缺乏主观能动性,为此建议公司能够对长期以来的培训工作的质量提升到一个新的台阶,请一些在零售方面资深人士对公司干部员工进行培训,另外,对收银员的培训工作也是急不可待,一般卖场的最重要一道把关是在收银台,有了电脑收银的先进基础外,收银工作仍不能重重把关,例如给顾客多输几个单品、少输几个单品那简直是常事,为此带来的投诉问题也不断增多。
3.一些原有的制度随着公司规模的增加及外部管理因素,原有的一些制度出现老化,缺乏新流程的再造工作,例如每次盘点前后商品库存的准确性,商品特价的中间差价有没有扣取货商货款,买赠特价商品有没有确保全公司各分店的原有商品也配有赠品,公司的赠品管理能否印刷带有yb(hl)专门标志的赠品专用标志、标签,如此种种,我认为都应该建立相应的流程制度来加以约束。
4.人员流失率过高,员工入职时间一到两月或者半年时间对柜台业务知识相对熟悉后出现辞职或自动离职,对商场的损失较大,一支稳定、高效的团队是商场参与竞争的根基,而今年,公司员工的离职率触目惊心,损失难以估算,公司应建立健全具有公开化的具有市场竞争力的薪酬体系,规划因人制宜的职业发展生涯以及营造相互尊重、有较强企业归属感的文化氛围。
战略与成本与数据
实行以低成本为基础的差异化战略,是公司年初提出管理总纲,但从今年实际的情况来看,超市的用人状况确实从数量上减下来了,但从另外一个角度来看人力资源管理,还是向管理要效益的决定,超市优秀员工,工作能手也随着市场经济的发展把工资作为衡量选择工作方式的唯一标准,眼前成本确实低了,但是从服务质、销售质量等等方面上还是影响不少,顾客对员工的投诉率增加,员工抱着一种无所谓的态度工作,将工作视作一种娱乐,这才是公司的无形影响,巨大地阻碍了公司的正常发展。
有了战略才有工作的方向也是年初提出的工作构想,它意味着我们要对自己的运营过程或实践方式进行独特性的定位,对实践活动做出取舍,通过部门之间、上下之间的沟通衔接和配合,实现投入的最优化,有效的阻隔被他人模仿的可能性,保持长期的竞争和赢利优势,沃尔玛成功的密决应该是他的方式或工作方法因为不易模仿才是真理,但年战略实现了吗?
年的运营成果是什么呢?
市场经济在竞争,市场竞争的实质是人才的竞争,又是企业文化与内涵的竞争,可在这一年我们做了什么呢?
数据方面,从库存的角度来讲,库存总会出现过大、过小甚至断货的问题,由于进货的权限分割,往往就划分不清这个进货不当的责任归咎于门店还是总部。
负库存的问题,形成负库存的原因很多,如条码错误、包装错换、收银计量错误、收货录入错误、改包装错误、未及时修正分割和打包等。
2发表
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